5.2 对接落实旅游接待计划《导游业务》教学课件

项目三地陪导游服务3.2对接落实旅游接待计划任务二知识技能目标1.了解地陪导游服务的主要环节与内容；2.熟悉地陪导游参观游览服务的流程细节与内容；3.掌握地陪导游带团过程中的服务流程规范。能力目标1.能按照地陪导游规范服务流程完成地陪带团接待服务；2.能胜任国内地陪导游接待服务工作。素质目标

1.具备地陪导游良好的服务意识；2.具备吃苦耐劳、上进精神。案例导入导游工作不能儿戏旅游旺季，导游人员小王刚送走一个旅游团，正准备迎接下午到来的另外一个旅游团。谁知小王刚走进旅行社的大门，只觉得眼前一黑便不省人事了。经医生检查，小王患的是急性肺炎，必须马上住院治疗。计调部经理得知情况后急得团团转，因为旅行社的所有导游人员都在团上。救团如救火，于是他临时决定让财务室的小李顶替上团，并把小王的导游证借给了小李。在团上，小李手忙脚乱，不是带错路，就是遗漏了景点；不是接待不规范，就是当哑巴、“放羊”导游，并且还不断地打手机请示计调部经理。小李的表现使游客产生了怀疑。最后，该团领队走到小李面前，指着她的导游证说：“你不是真正的导游，案例导入导游工作不能儿戏你是冒牌货！”“哇！”小李哭了起来。这时，游客们才恍然大悟，他们纷纷打电话给旅游质监部门，要求旅行社向他们赔礼道歉并赔偿经济损失。思考：1.案例中的小李是否称职？2.怎样才能做好导游接待工作？准备工作（二）落实接待事宜最迟在旅游团抵达的前一天，地陪应与旅行社有关部门或人员落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。当地陪根据组团社的旅游接待计划，安排该团在本地的参观游览活动日程（电子行程单），编制的日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间，以及会见等其他特殊项目。地陪应核实以上安排与接待计划，若发现有出入应立即和本社有关人员联系，问清情况后，做必要修订。1.核对活动日程表准备工作2.落实接待车辆ABC提醒司机检查车辆空调、车载电视、话筒的设备，保证设备正常使用。同司机商定接头的时间和地点（通常提前半小时到达见面地点）。接待大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。0102准备工作014.落实用餐熟悉旅游团就餐的位置、特色地陪应提前与各有关餐厅联系，确认该团旅游行程表上安排的每一次用餐的情况，其中包括日期、团号、用餐人数、餐饮标准、特殊要求等。地陪应熟悉该团所住酒店的位置、概况、服务设施和服务项目，如距市中心的距离、附近有何购物娱乐场所、交通状况等。地陪与酒店核实该团游客所住房间的数量、级别、用房时间是否与旅游接待计划相符合，房费内是否含早餐等。3.落实住房准备工作如该团是配有行李车的旅游团，地陪应了解并落实为该团提供行李服务的车辆和人员，提前与之联络，使其了解该团抵达的时间、地点、入住酒店名称。5.落实运送行李的安排情况对不熟悉的景点，地陪应事先了解其概况：景点开放时间、最佳游览路线、卫生间的位置、门票结算方式等，以保证游览活动顺利进行。6.了解不熟悉景点的情况主动与计调部门联系，核实旅游团离开当地的交通工具出票情况，并核实航班(车次、船次)确定的出发时间。7.核实旅游团（者）离开当地的出票情况准备工作9.与全陪取得联系包括接待社各部门、行李员、全陪导游、车队、餐厅、下榻酒店、游览的景区以及机场、车站等的联系方式。10.掌握有关联系电话号码准备工作对点案例

梁爽根据接待计划，提前与司机王师傅通了电话。梁爽：“喂，您好，请问是司机王刚师傅吗？”王师傅：“你是哪位？”梁爽：“您好，王师傅，我是康辉旅行社的导游梁爽，旅行社给我派了团，周一开始我跟您合作完成南昌-井冈山-赣州地陪五日游。”王师傅：“嗯，我听我们车队调度说了。咱们几点在哪儿集合？”梁爽：“王师傅，咱们周一早上9点在南昌西站站前广场地下停车场集合。您的车是45座、车牌号是赣A×××××吧？”王师傅：“对，没错。我们要接的旅游团一共多少人？”准备工作对点案例

梁爽：“他们一共41人，40名游客，此外还有一名全陪（即全陪导游的简称）。王师傅，周一您开着手机，有什么事情我们随时电话联系。也希望您多多照顾，我先提前谢谢您。”王师傅：“梁导，你也别客气，我们互相照顾吧。那就先这样，我们周一见。”梁爽提前给湖南国旅的全陪发了一个信息，内容如下：“您好，许导，我是吉安康辉旅行社的梁导，周一开始由我负责您旅游团的地陪导游工作。我会提前安排好各项接待工作，请您放心，提前预祝我们合作愉快！”对方回复：“好的，梁导。合作愉快。我们周一见。”准备工作（四）带团必备物品准备1.领取必要的票证、表格和费用。2.准备工作物品。电子导游证、导游旗、接站牌、结算凭证、旅游团款等物品。

3.准备个人物品。（三）知识准备1.专业知识准备。带专业旅游团所需的专业知识、新开放的游览点或特殊游览点的知识等，对当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等都应做好相应的知识准备。2.语言准备。准备工作（五）形象准备关系到个人形象，更重要的是关系到目的地和旅游企业的形象，为了给客人留在良好的印象。因此，地陪在上团前要做好仪容、仪表方面（服饰、发型和化妆等）的准备。导游人员不可浓妆艳抹，妆容应简洁、大方。导游人员的着装要符合职业身份，也要方便带团工作，给游客留下整齐、大方、自然的印象。准备工作（六）心理准备地陪在接团前的心理准备主要有三个方面。

准备面临艰苦复杂的工作1

地陪在做准备工作时，不仅要考虑到正规的程序要求，为游客提供热情的服务，还要有充分的心理准备，考虑游客的特殊要求以及对各种事故的预防和处理。2

准备承受游客的抱怨和投诉

地陪已尽其所能热情周到地为旅游团服务，但还会有一些游客挑剔、抱怨、指责地陪的工作，甚至提出投诉。导游人员要做好足够的心理准备，冷静、沉着地面对。3准备面对形形色色的精神污染和物质污染

导游应有充分的思想准备，坚持兢兢业业带团，堂堂正正做人。地陪导游，是地方接待旅行社的代表，是旅游计划的具体执行者，负责组织和安排落实旅游团在当地的旅游活动。本模块详细介绍了地陪导游规范的服务流程，并通过穿插对话形式的案例给学生更为形象的介绍。通过系统学习陪导游规范服务流程，能较为全面地了解地陪带团的全过程，掌握地陪在每个环节工作的内容和侧重点。模块小结模块小结模块小结主题活动填写导游出团任务单活动设计：1.将学生按6～8人分组。2.教师模拟导游部经理给各小组学生派团。3.每个小组接受不同的带团任务，按照教师的要求自行摘抄相应的出团任务单信息。4.