5.10 接站服务《导游业务》教学课件

02接站服务旅游团抵达前的业务准备旅游团抵达后的服务首次途中服务案例导入导游工作不能儿戏旅游旺季，导游人员小王刚送走一个旅游团，正准备迎接下午到来的另外一个旅游团。谁知小王刚走进旅行社的大门，只觉得眼前一黑便不省人事了。经医生检查，小王患的是急性肺炎，必须马上住院治疗。计调部经理得知情况后急得团团转，因为旅行社的所有导游人员都在团上。救团如救火，于是他临时决定让财务室的小李顶替上团，并把小王的导游证借给了小李。在团上，小李手忙脚乱，不是带错路，就是遗漏了景点；不是接待不规范，就是当哑巴、“放羊”导游，并且还不断地打手机请示计调部经理。小李的表现使游客产生了怀疑。最后，该团领队走到小李面前，指着她的导游证说：“你不是真正的导游，案例导入导游工作不能儿戏你是冒牌货！”“哇！”小李哭了起来。这时，游客们才恍然大悟，他们纷纷打电话给旅游质监部门，要求旅行社向他们赔礼道歉并赔偿经济损失。思考：1.案例中的小李是否称职？2.怎样才能做好导游接待工作？接站服务在接待过程中，地陪应为旅游团提供及时、热情、友好的服务。接待服务是从地陪接站开始的，即地陪去机场（车站、码头）迎接旅游团。接站服务在地陪服务程序中至关重要，因为这是地陪和游客的第一次直接接触。游客每到一地总有一种新的期待，接站服务是地陪的首次亮相，要给游客留下良好的第一印象。这一阶段的工作直接影响以后接待工作的质量。（一）旅游团抵达前的业务准备在旅游团抵达当天，地陪应提前抵达接站地点，全面检查准备工作的落实情况。

准备迎接艰苦、复杂的导游工作1

旅游团抵达当天，地陪应在出发前3小时向机场（车站、码头）问讯处咨询飞机（火车、轮船）到达的准确时间（一般情况下应在飞机预定到达时间前2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问），做到三核实：计划时间、时刻表时间、问讯时间。接站服务

与司机商定出发时间2

得知旅游团所乘交通工具到达的准确时间以后，地陪应及时与旅游车司机联系，与其商定出发时间，确保旅游车提前半小时抵达接站地点。3

与司机商定停车位置

地陪在与司机驱车前往接站地点的途中，应向司机介绍该团的日程安排。如需要使用车内音响设备，地陪应事先调试音量，以免发生噪声。到达机场（车站、码头）后，地陪应与司机商定旅游车的停放位置，并告知司机随时保持手机畅通，以便联系。

再次核实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间4

抵达接站地点后，地陪要马上到问讯处再次核实旅游团所乘飞机（火车、轮船）抵达的准确时间，并随时关注其更新情况。接站服务

与行李员联系5

地陪应在旅游团出站前与行李员取得联系，告知其该团行李送往的地点。6

迎候旅游团旅游团所乘交通工具抵达后，地陪应在旅游团出站前，持本社导游旗或接站牌站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游团。接站牌上应写清团名、团号或全陪姓名，接小型旅游团或无全陪的旅游团时，要写上游客的姓名、单位或客源地。地陪也可以从组团社的社旗或游客的人数及其他标志（如所戴的旅游帽、所携带的旅行包）辨认，或上前委婉询问，主动认找旅游团。地陪与前来观光的游客素未谋面，而且与全陪等合作单位的人员很可能是首次合作。要从出站的人群中迅速找到所要接的团队，需要有一种标识，以便相互确认。所以往往是地陪手持接站牌站在出站口的醒目位置，恭候游客的到来。当然，地陪也要通过游客的民族特征、衣着习惯、组团旅行社标记去主动辨认寻找旅游团。接站服务对点案例

梁爽站在火车站出站口的明显位置，看到有导游举“湖北远方国旅”导游旗带领旅游团走来，于是主动上前打招呼。梁爽：“您好，请问您是湖北远方国旅的许导吗？”许导：“您好，您是天津凯德国旅的梁导吧？”梁爽：“是的。许导一路辛苦了。一路顺利吗？”许导：“很顺利。”仔细核实1集中交运行李2集合登车3找到旅游团后，为防止错接，地陪应及时与全陪接洽，核实该团的客源地、组团社名称、全陪姓名、旅游团人数等。如该团无全陪，应与该团成员逐一核对团员、客源地及团员姓名等，以确定是自己应接的旅游团。如因故出现人数增加或减少等与计划不符的情况，要及时通知旅行社有关部门。接站服务（二）旅游团抵达后的服务地陪应协助游客将行李集中放在指定位置，提醒游客再次检查自己的行李物品是否完整无损。与全陪核对行李件数无误后，将行李移交给行李员，双方办好交接手续。若有行李未到或破损，地陪应协助游客到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。地陪应提醒游客带齐行李和随身物品，引导游客登车。游客上车时，地陪应恭候在车门旁，协助或搀扶游客上车就座。待游客坐稳后，地陪应再次检查游客放在行李架上的物品是否稳妥，礼貌地清点人数，然后请司机开车。接站服务对点案例

梁爽：“许导，我们的客人都到齐了吗？”许导：“都到齐了，一共是30名游客。”“各位游客，这位就是我们天津站几天的地陪导游梁导。”游客们：“你好，梁导。”梁爽：“湖北的各位游客朋友大家辛苦了，很高兴跟大家见面。我们先抓紧清点下行李，然后我带领你们上车，我们的车已经在地下停车场等候了。”许导：“梁导，客人行李都没问题。我们可以上车了。”梁爽：“好的，各位游客朋友，大家请跟我来。”清点人数后，请司机开车。接站服务（三）首次途中服务在旅游车行驶途中，地陪要做好如下几项工作，这是地陪给全团留下良好第一印象的重要环节。

致欢迎词1

欢迎词内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况而有所不同。因为游客新到一地，对周围的环境有新奇感，左顾右盼，精神不易集中，这时讲解，效果不太好。因此地陪要掌握时机，一般应在游客放好物品、各自归位，等情绪稳定下来后，再开始讲解。接站服务职业素养表3-2地陪导游欢迎词规范与标准接站服务对点案例

梁爽：“各位来自湖北的游客朋友大家好！首先请允许我代表天津凯德国际旅行社及我本人对各位的到来表示欢迎！简单做一下自我介绍，我是此次旅游活动的地陪导游，叫梁爽，大家可以叫我小梁或梁导。同时为大家服务的还有司机王师傅，王师傅具有多年驾车经验，大家对于行车安全尽管放心。一路上如果您有什么问题，希望您及时提出，我们会竭诚为您服务。提几点注意事项，与您的切身利益相关。第一，卫生问题。希望大家注意车厢内的环境卫生，我们是空调旅游车，车内严禁吸烟。第二，安全问题。希望大家随时注意自己的人身和财产安全，做到‘观景不走路，走路不观景’。第三，时间问题。在每个景点我给大家预留的活动时间足够充裕，所以希望您按时归队，不要因为您个人影响整个旅游团的行程。最后再次预祝大家旅游愉快！”接站服务

调整时差2

如该旅游团为入境团，地陪在致完欢迎词后要介绍两国的时差，请游客将自己的表调到北京时间。

首次沿途导游3

游客初来一地感到好奇、新鲜，什么都想问，什么都想知道，地陪应把握时机，选择游客最感兴趣、最急于了解的事物进行介绍，以满足游客的好奇心和求知欲。首次沿途导游是展示地陪的知识、导游技能和工作能力的大好机会，精彩成功的首次沿途导游会使游客对地陪产生信任感和满足感，从而在心目中留下对地陪良好的第一印象。接站服务

首次沿途导游3（1）介绍旅游地概况。如地理位置、历史沿革、人口状况、行政区划、市政建设巨大变化等。（2）风光、风情介绍。地陪在介绍风光、风情时，内容要简明扼要，语言清晰、节奏明快，景物取舍得当，随机应变，见人说人，见景说景，与游客的观赏同步。例如，可以谈谈旅游地的饮食习惯、气候及土特产品等。总之，沿途导游贵在灵活，地陪应把握时机、反应敏锐。在旅游车行驶过程中，地陪站立在车上，面对游客讲解。此时要保持身体的平衡，使脚前后或左右稍分开，身体略向前倾斜，后臀与腰部倚靠在专为导游人员配备的挡板上，一手扶椅背，一手持话筒置于嘴前的侧下方。注意声音经过话筒传输后是否失真、是否清楚，调节话筒音量，音量无须太大，让车上的游客听清即可。接站服务对点案例

梁爽：“各位朋友。刚才我们到达的火车站就是天津站，原称老龙头车站，也称天津东站，是天津市最大的铁路客、货运输车站。现在的天津站，规模宏大、气势雄伟，总建筑面积达62674平方米，客运车场有6个旅客站台，接发客车能力由原来的46对增加到95对，候车能力由原来的1350人增加到1万人。“天津市是我国四大直辖市之一、环渤海地区经济中心、中国历史文化名城、首批中国优秀旅游城市，总面积1.19万平方千米，年平均气温11℃。“天津位于海河流域下游，地处海河、南运河和北运河的交汇处，子牙河、大清河、永定河等也流经天津入海，有‘九河下梢’和‘北方水城’之称；市内河流纵横，坑、塘、洼、淀星罗棋布，又有‘津沽大地’之称。海河之水穿城而过，生生不息，滋养着这片土地，哺育着勤劳、热情、朴实的天津人民。接站服务对点案例

“天津山区旅游资源同样丰富。天津北依燕山余脉，可谓是名胜古迹众多，自然风光秀丽。在蓟县境内，现已形成盘山、黄崖关长城、翠屏湖、中上元古界、八仙山和九龙山等一批重点旅游景区和度假区。“天津自建卫以来经历了600多年的风雨，造就了古今兼容、中西合璧的独特城市风貌。随着天津经济社会的发展，像大家这样到天津旅游和投资的客人越来越多，相信大家定会不虚此行！“我们现在经过的就是天津意大利风情区，它坐落在河北区南端，曾是天津近代史上意大利租借地的中心区，是亚洲唯一，也是我国国内最大的意大利历史风貌建筑群。”接站服务

介绍入住酒店4在旅游车即将到达入住酒店时，地陪应向游客介绍所住酒店的基本情况，如酒店的名称、位置，距机场（车站、码头）的距离，星级、规模、入住手续及注意事项。接站服务对点案例

梁爽：“各位游客朋友，我们入住的酒店叫帝王大酒店，是一家三星级酒店，就在天津的市中心附近，交通非常方便。一会儿我们直接入住酒店，在这儿还有些注意事项要告诉大家，请大家听好：1.入住酒店后贵重物品最好寄存前台，退房时别忘带走。2.晚上尽量不要一个人外出，最好结伴而行；不要与陌生人搭话；外出时请带上酒店的名片。3.酒店客房内有些是自费物品，如果使用了需另外付费，请大家注意。4.入住后如果有什么问题，可直接与总台联系。我也会在前台等候，帮助大家解决。好了，马上就要到我们入住的酒店了，请大家带好自己的行李物品跟我下车，下车后到酒店大堂等我办理入住登记。下车时大家当心。”拓展链接表3-4导游日志表后续工作地陪导游，是地方接待旅行社的代表，是旅游计划的具体执行者，负责组织和安排落实旅游团在当地的旅游活动。本模块详细介绍了地陪导游规范的服务流程，并通过穿插对话形式的案例给学生更为形象的介绍。通过系统学习陪导游规范服务流程，能较为全面地了解地陪带团的全过程，掌握地陪在每个环节工作的内容和侧重点。模块小结模块小结模块小结主题活动填写导游出团任务单活动设计：1.将学生按6～8人分组。2.教师模拟导游部经理给各小组学生派团。3.每个小组接受不同的带团任务，按照教师的要求自行摘抄相应的出团任务单信息。4.根据各自出团任务单查找行程所涉及景点相关情况。5.教师负责点评，小组同学内部交流。根据指导教师布置，填写《导游出团任务单》（表3-5）相关信息，并作为地陪做好接待工作。请罗列地陪导游服务实地教学中，涉及景点的门票、最佳游览时间以及停车费用明细（表3-6）。主题活动考·点·演·练一、简答题1.什么是接待计划？地陪熟悉接待计划时，应当弄清旅游团队的哪些情况？2.