6.1 餐饮方面个别要求的处理（游客个别要求处理）《导游业务》教学课件

01餐饮方面个别要求的处理对特殊饮食要求的处理要求换餐要求单独用餐要求在客房内用餐要求自费品尝风味餐要求推迟用餐时间案例导入一旅游团在北京进行为期四日的游览活动，全程入住永定门饭店。第二日上午地陪带领游客到故宫参观游览，返回饭店时已是中午11点30分。地陪在大堂告知游客中午12点整在二楼中餐厅用餐，希望大家回房间稍作调整，抓紧时间去中餐厅准备用餐。团队中有一对夫妇回到房间后嫌上午游览出了一身汗，想先洗个澡，打算推迟用餐时间。地陪没看到这对夫妇用餐，于是打客房电话联系，听到他们的想法后建议二人尽快到餐厅用餐，但该夫妇依然执意坚持自己的想法。当这对夫妇赶到餐厅时，发现绝大多数游客已用餐完毕，桌上也只剩下残羹剩饭，顿时后悔自己不该过于任性，于是找到地陪希望得到帮助。多亏地陪与饭店关系较熟，赶忙找到餐饮部主管临时为他们加了两个菜，才得以让这对夫妇不至于挨饿。思考：导游带团过程中，对于游客提出的推迟用餐等个别要求是否都应予以拒绝？餐饮方面个别要求的处理“民以食为天”，跨国界、跨地区的游客对餐饮的要求各不相同，因餐饮问题引起的游客投诉屡见不鲜。下面就常见的六种情况讲述地陪面对此类要求时的处理方法。“”（一）对特殊饮食要求的处理有的时候，游客由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，会提出饮食方面的特殊要求。例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或不吃姜、蒜，甚至不吃盐、糖等。对游客提出的特殊要求，地陪要根据具体情况区别对待。若游客所提要求在与组团社签订的旅游合同中已有明确约定，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应根据接待计划检查落实情况，应不折不扣地予以兑现。1.旅游合同中已有约定餐饮方面个别要求的处理若是旅游团抵达后或到定点用餐地点后临时提出特殊的饮食要求，地陪则应视具体情况而定。一般情况下，地陪应先与餐厅取得联系，在可能的情况下尽量满足游客的要求；如情况复杂或确实有困难而无法满足其特殊要求时，地陪应说明情况、耐心解释，协助游客自行解决。例如，向游客建议周边符合其饮食要求的用餐地点，必要时可带其前往，但要告知其餐费自理。2.旅游团抵达后提出餐饮方面个别要求的处理职业素养表3-8团队餐预订技巧餐饮方面个别要求的处理（二）要求换餐旅游团在本站行程中已在该餐厅有过用餐经历，对该餐厅餐饮不满意，要求换餐或更换用餐地点；外国入境旅游团游客不习惯中餐口味，几餐过后要求改成西餐；国内外地游客通过了解得知本地特色，想尝尝当地小吃，要求换成风味餐。遇到游客提出上述要求，地陪在处理时应考虑以下方面：（1）首先要看换餐时间是否充足。若旅游团在用餐前3个小时提出换餐请求，地陪应尽可能与餐厅联系，减少或避免费用损失。若定点餐饮单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。但应事先向游客讲清，换餐后如有差价，费用需由游客担负。（2）若旅游团在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：若该餐厅能提供该项服务，地陪应协助解决；若餐厅无法提供此项服务或当时无法满足游客要求时，地陪则通常不接受此类要求，但需向游客做好解释工作。（3）若游客执意要求换餐，地陪可建议其单独用餐,但须告知其费用自理，原餐费不予退还。餐饮方面个别要求的处理（三）要求单独用餐由于旅游团成员之间的内部矛盾或其他原因，个别游客要求不随团队用餐而单独用餐。对此，地陪应耐心解释，并请全陪帮助调解，尽量说服游客统一用餐；如游客执意要求，地陪可协助其与餐厅联系，但须告知其原餐费不退，餐费自理。由于游客外出自由活动、探亲访友或其他个人原因决定不随团用餐，地陪可同意其要求，但要说明此类情况属于游客自愿放弃用餐权利，原餐费不予退还。（四）要求在客房内用餐如果游客身体并无异常，只是希望在客房内用餐，地陪应视具体情况分别处理：如果餐厅能够提供该项服务，可满足游客需求，并告知其相关服务费用标准；如果游客因病或身体原因要求客房内用餐，地陪或饭店应尽量联系服务员主动将饭菜送进游客房间，以表示对其的关怀。餐饮方面个别要求的处理（五）要求自费品尝风味餐旅游团要求外出自费品尝风味餐，地陪应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又不想去了，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。（六）要求推迟用餐时间由于游客的生活习惯不同，或在某景点游兴未尽等原因要求推迟用餐时间，地陪可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，地陪要向旅游团说明餐厅有固定的用地陪餐时间，若过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时供餐服务，最好按时就餐。餐饮方面个别要求的处理对点案例

游客宗教信仰要重视2010年，天津一家组团社组织某单位团队游客200余人赴野三坡百里峡、十渡进行为期两日的旅游活动，并已把接待计划以及客人特殊要求（用餐时有一桌客人是回民，需准备回民餐）告知当地地陪社。第一天旅游参观非常顺利，当晚赴野三坡镇用晚餐时，由于地陪未及时与用餐单位沟通，导致该用餐单位未单独准备回民餐，结果回民游客也吃了猪肉做的菜品。后回民游客找到餐厅负责人理论，并把餐厅负责人打伤，餐厅报警，警方参与调解，回民游客情绪激动。事件的发生直接导致游客对随后旅行社精心准备的篝火晚会兴致全无，也使第二天的行程效果大打折扣。旅游团返津后，旅行社遭到游客投诉，后续尾款迟迟未能结清。本模块结合地陪带团期间常遇到的游客餐饮方面、娱乐活动方面、购物方面的个别要求进行阐述，重点介绍地陪在带团过程中游客关于餐饮、娱乐活动、购物方面个别要求的类型，以及处理各种个别要求的原则与具体方法。模块小结模块小结模块小结主题活动地陪对游客个别要求处理训练活动设计：1.将学生按6～8人分组。2.学生分别进行角色扮演，一人扮演地摊商贩，一人扮演提出个别要求的海外游客，一人扮演地陪，其他人扮演旅游团内游客，进行情景再现。3.情景：一海外游客在游览点地摊上看中一幅中国古代字画，正在讨价还价，见地陪在附近，便征求其意见，此时导游的表现。4.主要训练扮演地陪的学生处理该问题的原则与方法，并注意语言组织表达及礼貌礼节。5.各小组分别练习，教师负责点评，小组内部交流。小组同学轮流进行角色扮演，确保每位同学均有机会扮演主要角色，参与情景模拟练习。主题活动考·点·演·练一、简答题1.我国海关对携