6.11 误机（车、船）事故的预防与处理（自然灾害及事故处理）《导游业务》教学课件

05误机（车、船）事故的预防与处理造成误机（车、船）事故的原因误机（车、船）事故的处理误机（车、船）事故的预防案例导入2016年夏，来自福建的旅游团乘飞机到天津进行观光游览。地陪赵伟根据接站时间准时来到天津滨海国际机场准备迎接团队的到来。不料赵伟手机关机，且把接站牌放在身后，站在一个不起眼的位置东张西望，显得漫不经心。这时，旅游团也随旅客陆续走出接站口，随团全陪焦急地联系赵伟。无果后，又立即联系天津段的地陪社。就这样，旅游团全体人员在机场大厅足足找了半个小时。因舟车劳顿，旅游团游客纷纷指责天津地陪社服务不到位，严重影响了旅程。最后，还是一位游客发现了赵伟，大家纷纷指责地陪导游不该工作如此不细致。思考：该案例属于哪种事故？如何避免？误机（车、船）事故的预防与处理（一）造成误机（车、船）事故的原因1.非责任事故由于游客走失、不听安排或途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成迟误。2.责任事故由于地陪或旅行社其他人员工作上的差错造成迟误，如地陪安排日程不当或过紧，没有按规定提前到达机场（车站、码头）；地陪没有认真核实交通票据；游客航班（车次、船次）已变更，但旅行社有关人员没有及时通知地陪等。误机（车、船）事故的预防与处理（二）误机（车、船）事故的处理一旦发生误机（车、船）事故，地陪应按照下列步骤进行处理：（1）应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。（2）和旅行社应尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或改乘其他交通工具前往下一站。（3）稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整。（5）向旅游团（者）赔礼道歉。（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。误机（车、船）事故的预防与处理（三）误机（车、船）事故的预防误机（车、船）会带来严重的后果。杜绝此类事故的发生关键在预防，地陪应做到：（1）利用新科技和应用软件，认真核实机票（车票、船票）的航班（车次、船次）、日期、时间及具体乘机（车、船）机场（车站、码头）等。（2）如果票据未落实，地陪接团期间应随时与接待社有关人员保持联系。没有行李车的旅游团在拿到票据核实无误后，地陪应立即将其交到全陪或游客手中。（3）离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，尽量不要安排自由活动。（4）留有充足的时间去机场（车站、码头），要考虑交通堵塞或突发事件等因素。（5）保证按规定的时间到达机场（车站、码头）。误机（车、船）事故的预防与处理拓展链接表3-11团体旅游提前抵达交通站点的规定误机（车、船）事故的预防与处理对点案例

误机（车、船）事故的预防与处理上海某旅行社质监部经理日前接到了天津某旅行社打来的投诉电话，大致内容如下：该天津旅行社组织当地一行35名游客进行华东五市双卧六日游，在南京、无锡、苏州、杭州各站游览基本顺利。或许因该旅游团全程购物消费能力差，最后一站即上海站地陪在带领旅游团完成计划行程后，看到离乘返程火车还有几个小时，就极力推荐游客自费参观上海东方明珠电视塔。刚开始车上部分游客感觉几日的旅途比较劳累，希望早点到火车站候车，对地陪所宣传的自费景点不感兴趣。但地陪一再强调上海东方明珠电视塔如何好、如何与众不同，最终，车上有22名游客决定自费登塔，其余13名游客决定在电视塔附近自由活动。因景区游客较多，加之游客对景区陌生，到规定集合时间仍有个别游客未到，通过全陪电话联系才找到。参观完旅游团急忙前往火车站，路上又碰到堵车，大家心里都捏了一把汗……虽然最终游客赶上了火车，没有误车，但有一位中年女游客在火车上犯了心脏病，险些造成严重后果。在旅游过程中，无论发生何种旅游事故均会严重影响旅游者情绪，往往也会影响旅行社的美誉度，甚至导致旅游行程的被迫变更，给各方带来严重损失。作为带团导游，要尽可能杜绝主观原因导致的旅游事故。本模块主要介绍地陪带团过程中对于问题和事故的处理，包括对于旅游活动日程变更的处理，对于漏接、错接、误机（车、船）事故的预防及处理，对游客走失的预防与处理。通过系统学习，学生能较为全面地熟悉相关事故的处理原则与方法，具备预防的意识，掌握相关事故的预防措施。模块小结模块小结模块小结主题活动地陪事故处理训练活动设计：1.学生分别进行角色扮演。2.一人扮演地陪，两人扮演游客进行情景再现。3.情景再现：游客倪某和董某两人报名参加某旅行社组织的旅游活动，按照旅游计划18:45抵达机场，应有旅行社安排地陪接待。不料，二人在机场等候两个多小时，不见地陪社接站人员，后二人将该事投诉至当地旅游行政管理部门。4.扮演地陪的学生演示种种接站问题。5.主要训练学生对事故的认定，探讨避免事故的方法。6.教师负责点评，学生互动交流。主题活动考·点·演·练一、简答题1.什么是错接？应如何避免错接？若发生错接事故，地陪应如何处理？2.什么是误机（车、船）事故？它是什么性质的事故？地陪如何预防此类事故？3.如何预防游