6.13 证件、钱物、行李遗失的预防与处理（自然灾害及事故处理）《导游业务》教学课件

01证件、钱物、行李遗失的预防与处理遗失证件的处理证件、钱物、行李遗失的预防丢失钱物的处理遗失行李的处理案例导入直面问题才能解决问题一位经验丰富的老导游在给新入职导游进行岗前培训时说道：“在带团的过程中，游客总是把导游当外人，每每遇到事情，总是自觉、不自觉地站在我们的对立面向我们发难。作为导游，要灵活巧妙地让自己迅速融入到游客队伍中，只有这样才有利于问题的解决。曾经有一家旅行社在五一小长假期间举办了一次包机游三峡的活动，游客抵达重庆要乘船时发现，合同上约定的是豪华游轮，实际却是一艘普通游船。而旅行社委派的导游是新手，她在现场的解释声都被游客的怒吼声给淹没了。于是,该导游选择了逃避。游客见不到导游就报警，结果是组团社又派了一架飞机把游客接了回来。为此该社损失了80多万元，并且企业声誉也受到严重影响。”思考：1.如果你是这次三峡包机游的全陪，你会采取什么措施以避免事故进一步恶化？2.请你站在游客的立场，构思一段动之以情、晓之以理的话来劝说游客登上普通游船继续三峡之旅。证件、钱物、行李遗失的预防与处理（一）证件、钱物、行李遗失的预防（1）多做提醒工作。参观游览时，全陪要提醒游客带好随身物品和提包；在热闹、拥挤的场所购物时，全陪要提醒游客保管好自己的钱包和贵重物品；离开酒店时，全陪要提醒游客带好随身行李物品，检查是否带齐旅行证件；下车时提醒游客不要将贵重物品留在车上。（2）全陪在工作中需要用到游客的证件时，用毕应立即归还，不要代为保管；还要提醒游客保管好自己的证件。（3）切实做好每次行李的清点、交接工作。（4）每次游客下车后，全陪都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。（5）中途下车休息、上洗手间时，若游客和司机先行离开，全陪要守护旅游车，防止不法之徒以上错车为名上车行窃，直到司机、游客回车。拓展链接防止游客行李丢失的小贴士

在长线旅游，尤其是出境游时，由于中转次数多，行李很容易丢失。一般较有实力的旅行社都会为游客发放带有旅行社徽标的防水行李牌，行李牌内会有用中英文打印的游客的个人信息：姓名、国籍、住址、联系电话、电子邮箱，这样万一行李丢失，拾得者可以迅速地与失主取得联系或直接将行李寄还失主。有经验的全陪、领队会要求游客对行李的前后左右拍照，丢失时可以出示给相关单位，让其帮助查找。全陪、领队一般除了多准备一些行李牌，以备行李牌在搬运中损坏的游客更换外，还会准备特殊颜色的丝带，让游客系在各自的行李上，这样既方便在机场、酒店快捷提取，也便于行李员分清、分发到位。证件、钱物、行李遗失的预防与处理证件、钱物、行李遗失的预防与处理（二）遗失证件的处理通过失主的冷静回忆，详细了解丢失情况，找出线索，尽量协助寻找。如确已丢失，应马上报告公安部门、接待社领导和组团社，并留下失主的详细地址、电话。根据领导或接待社有关人员的安排，协助失主办理补办手续，所需费用由失主自理。若游客丢失中华人民共和国居民身份证，可由接待社开具证明，失主持证明到公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。回到居住所在地后，失主可凭公安局开具的身份证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。证件、钱物、行李遗失的预防与处理（三）丢失钱物的处理稳定失主情绪，详细了解物品丢失的经过和物品的数量、形状、特征、价值等，仔细分析物品丢失的原因、时间、地点，并迅速判断丢失的性质——不慎丢失或是被盗，立即向公安部门或保安部门以及保险公司报案（特别是贵重物品的丢失）。及时向接待社领导汇报，听取领导指示；接待社出具遗失证明。财物特别是贵重物品被盗属于治安事故，全陪应立即向公安机关及有关部门报警，并积极配合有关部门调查，争取早日破案，以减小不良影响。若旅程结束时仍未破案，可根据失主丢失钱物的时间、地点、责任方等具体情况做善后处理。证件、钱物、行李遗失的预防与处理对点案例

酒店失职担赔付艾丽是天津某旅行社的导游，带领一行18名游客赴哈尔滨进行为期五日的旅游活动。在哈尔滨住宿期间，旅游团在某次外出参观游览结束返回酒店后，团中一位老年游客向艾丽反映，他的手机丢了，怀疑是在酒店被偷的。艾丽急忙找到酒店负责人说明情况，希望酒店方面配合调查。但酒店方面不太配合，一再强调除非这位老年游客能证明其手机就是在酒店内丢失的。当艾丽要求酒店方面提供当时的楼层录像时，又遭到酒店方面的拒绝。无奈之下，艾丽协助游客报警，警方介入，要求酒店提供录像。艾丽与警方在操控室反复看了两个小时才看出端倪，原来在旅游团外出参观过程中，酒店客房部工作人员进入该游客所在房间进行打扫，但离开时未关紧房门。过了一会儿，有一位陌生人走进客房，出来时一边走还一边颠着手机，该手机正是老年游客丢失的手机。最终，酒店赔偿了该游客的损失。证件、钱物、行李遗失的预防与处理（四）遗失行李的处理1.仔细分析，找出产生差错的线索或环节（1）如果游客在机场领取行李时找不到托运行李，则很有可能是在上一站行李交接或机场行李托运过程中出现了差错。全陪可采取以下措施：马上带领失主凭登机牌和行李牌到机场行李查询处登记办理行李丢失或认领手续，并由失主填写行李丢失登记表；立即向旅行社领导或有关人员汇报，安排有关人员与机场、上一站接待社、有关航空公司等单位联系，积极寻找。（2）如果抵达酒店后，游客告知没有拿到行李，可能是本团游客误拿、酒店行李部投递出错，或是在往返运送行李途中丢失。出现这种情况，全陪应立即依次采取以下措施：先在本团内寻找；如果不是以上原因，应立即与酒店行李部取得联系，请其设法查找；如果仍找不到行李，应马上向旅行社领导或有关部门汇报。（3）若是在离店时行李遗失，尤其是酒店有多个团队同时离店时，很可能是酒店行李部将行李投递到其他旅游团。全陪应立即与酒店行李部负责人联系，请其设法查找；如果仍找不到行李，全陪应马上向旅行社领导或有关部门汇报。证件、钱物、行李遗失的预防与处理2.主动做好失主的工作

主动关心失主，对丢失行李给失主造成的不便表示歉意，并积极帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。3.随时与有关方面联系，询问查找进展情况

若行李找回，及时将找回的行李归还失主；若确定行李已丢失，由责任方负责人出面向失主说明情况，并表示歉意，帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。4.事后写出书面报告

报告中要写清行李丢失的原因、经过、查找过程、赔偿情况及失主和其他团员的反映等情况。由于旅游活动的高度流动性、客观环境的变化以及游客自身的原因等，尽管全陪、旅行社和相关协作单位采取了预防措施，在旅游过程中仍然会出现各种问题和事故。如何迅速、果断地处理各种状况，避免事态进一步恶化，以专业素养和职业精神将不良影响和损失减到最小，并稳定旅游者的情绪，都需要全陪熟悉各种相关的预案，掌握常规救护技能，了解所在国家、地区的政策法规和风俗习惯等。通过系统学习本模块知识，学生能较好地掌握处理各种事故的方法和程序。模块小结模块小结模块小结主题活动全陪对问题和事故的预防和处理训练活动设计：（1）学生按6～8人分组，在以下网址中查找有关本模块中四个方面的问题和事故的真实案例：中国导游职业教育网/中国导游网/导游领队之家│中国导游领队联盟/导游云课堂研修培训（2）解读当事全陪的处理技巧，并说明有无美中不足或更佳方案。（3）由学生扮演全陪、不同的游客，按分析的步骤重新演练一次。主题活动考·点·演·练一、简答题1.游客在国内遗失了行李，全陪应如何处理？2.遗失外国护照和遗失中国护照的