SYB3步1节了解顾客专题培训课件

学习目的1评估市场（1）了解你的顾客（2）了解你的竞争对手2学习市场营销的4p3掌握销售预测的方法2023/8/30SIYB中国项目1什么是市场2023/8/30SIYB中国项目2狭义的市场概念

在一定的时间和空间内由买方和卖方构成的商品交换的场所，市场还指需要你的产品或服务并愿意为此付钱的顾客，包括人或单位。我们把它称之为狭义的市场概念。2023/8/30SIYB中国项目3广义的市场概念

现代经济社会中，商品交换突破了传统的时间和地点，而贯穿于整个交换的始终。演化为由货币和价格作为媒介物而联系在一起的商品供求关系。市场既体现着商品的买、卖和中间商之间的关系，还体现着商品在流通中发挥规划、管理、促进或辅助作用的一切机构、部门与商品的买、卖方之间的关系，我们称之为交换关系的总和，这就是广义的市场概念。2023/8/30SIYB中国项目4市场

市场是生产力发展到一定阶段的产物，是商品经济中社会分工的表现。可以说，哪里有商品生产和商品交换，哪里就有市场。2023/8/30SIYB中国项目5市场的构成人需求（购买欲望）购买力2023/8/30SIYB中国项目6三要素的相互关系人口多但收入低，购买力差，则不能构成大容量市场；购买力虽然高，但人口少，也不能成为很大的市场；只有人口多，购买力又高，才能成为一个有潜力的市场；如果产品不适合需要，不能引起人们的购买欲望，仍然不能成为现实的市场。2023/8/30SIYB中国项目7不做市场调查是没有出路的2023/8/30SIYB中国项目8企业构思调查消费者和竞争对手客户选择客户确定4P策略预测销售额无有产品营销方略的制定过程课题一、了解你的顾客了解顾客的意义顾客是企业生存、发展之根本！没有顾客，你的企业就要倒闭！解决顾客的问题，满足他们的需要，他们就会带给你更多营业额和利润，你的企业就会成功。这是企业经营最根本的出发点。2023/8/30SIYB中国项目10经营思路改变：怎么赚钱？---------我能帮助顾客解决什么问题？

没有顾客你的企业就会倒闭!2023年8月30日SIYB中国项目12顾客购买产品和服务的目的是为了满足不同的需求。下列企业构思要解决人们生活中的什么问题：

例：幼儿园、饭店、防盗门厂、美容院、洗脚城……

即便是买同一件商品的目的也不一样，例如购买墨镜。业主要深入了解人们真正地想买什么。挖掘顾客需求就能打开市场！

识别顾客：2023年8月30日SIYB中国项目14独具匠心抢市场

北京有一家饭店，地理位置偏僻远离市区，但饭店经营者以顾客为导向，变不利为有利，打出以下几个特色：

特色之一：饭店与附近的农场合作，开辟近万亩无公害菜地，从而保证向宾客提供的食品全部是无污染的食品，这样，极大地吸引了国内外顾客。

特色之二：他们利用饭店地处郊区的优势，在饭店附近开辟了果园、鱼塘，这样，宾客如有兴致，便可采摘自己喜爱的瓜果品尝，也可以自由垂钓，享受田园风光。

特色之三：打破一般宴席的法规戒律，不拘一格地把一些从不登大雅之堂的乡村食品，如烤红薯、煮玉米等搬上餐桌，使饭店具有浓郁的乡土气息。三种特色的推出，深受宾客的欢迎，该饭店的入住率显著提高。王永庆2023/8/30SIYB中国项目15王永庆卖米

王永庆15岁小学毕业后，到一家米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。

从这家小米店起步，王永庆开了自己的稻米加工厂，最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”、“企业巨子”，而且独享着世界“塑胶大王”的美誉。2023/8/30SIYB中国项目16启示

这个故事给了我们很深的启发。同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他用了心！用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需求。不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。2023/8/30SIYB中国项目17市场调查的基本步骤划定调查范围（确定目标客户地域）明确调查对象（确定潜在顾客群体）确定调查内容（确定市场调查主题）直接进入市场（亲临现场实际考察）多方搜寻信息（多渠道多途径收集）2023/8/30SIYB中国项目18市场调查你服务的区域有多少人口；你的消费群体在哪儿（潜在顾客）；他们的消费水平（购买力）如何；他们想要什么产品或服务，注重哪方面；他们消费的次数、人数、时间、间隔；他们对价格的承受能力；他们消费的规律有哪些；他们有什么消费习惯；他们有什么样的消费动机和心理；·········找到这些问题答案的过程叫市场调查。2023/8/30SIYB中国项目19市场调查的基本方法1、提前制定调查清单，逐一调查。2、向有关专家学者咨询。3、抽样访问、与供应商和顾客交流。4、利用行业渠道或其他媒体获得信息。5、深入到行业内部获得第一手资料。2023/8/30SIYB中国项目202023年8月30日SIYB中国项目212023/8/30SYB创业培训21以顾客的高兴和满意为最高原则。要会欣赏赞美鼓励取悦顾客。(笑脸好话是产品的一个组成部分)永远不要同顾客争执。处事要有充分的灵活性。“顾客就是上帝”的含义？顾客在您心中是什么？商人商人，凡事都可以商量的人2023年8月30日SIYB中国项目222023/8/30SYB创业培训22服务顾客的价值

保持一个老顾客是吸引一个新消费者的营销费用的五分之一。向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有15%

客户忠诚度下降5％，企业利润则下降25％。如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增长85％。

企业60％的新客户来自现有客户的推荐，顾客忠诚度是企业利润的主要来源。2023年8月30日SIYB中国项目232023/8/30SYB创业培训23不同层次服务的作用

基本服务-----让顾客无怨言附加服务-----提升满意度超出期待服务----建立忠诚度您平时给客户做哪些服务？2023年8月30日SIYB中国项目242023/8/30SYB创业培训24失去顾客的最常见原因◆你不能提供他们想要的产品；◆你不能提供他们愿意接受的价格；◆你不能尊重地对待他们。

切记：消费者永远不会第二次给你留第一印象的机会！2023年8月30日SIYB中国项目252023/8/30SYB创业培训25处理顾客不满的原则

1、不与顾客争执。倾听事实，寻求解决之道，权威人士指出：“98%～99%的顾客都确信自己的批评是正确的”。

2、尊重顾客的感觉。顾客在购物时受到了来自经济、心理、时间等压力，企业尽量认同顾客的感觉。

3、处理的时间越早效果越好。曾获美国服务企业质量管理奖的瑞兹酒店，其总裁创造了所谓的“1-10-100”服务法则。2023年8月30日SIYB中国项目262023/8/30SYB创业培训26确定你的顾客：

我们不会因为媒体、分析师和任何专家的评论改变我们，我们只会