ITIL 4（DSV）考前强化精练题库（含答案）

PAGEPAGE1ITIL4（DSV）考前强化精练题库（含答案）一、单选题1.当服务消费者想要获取服务提供方的服务时，他们可以使用的最佳方法是什么？A、为服务提供方提供详细的要求列表B、确保他们的详细要求基于之前的遗留的解决方案C、制定需求列表，专注于应实现的目标D、请服务提供方对解决方案进行自定义，使之符合他们的要求答案：C2.哪两项是可作为服务请求处理的示例？1.客户请服务提供方设计一款应用，供员工提交休假申请2.员工请求内部IT部门提供一台新的条形码扫描仪3.经理要求迅速更改员工的用户访问权限4.服务提供方建立一个渠道，供用户提交紧急变更A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：B3.下面哪项描述用户社区的表述是正确的？A、用户社区提供同行支持，并减少对服务提供方所提供支持的需求B、用户社区包含至少一名由服务提供方任命的超级用户C、用户社区由服务提供方正式建立，用于增强与用户的沟通D、用户社区通过“知识管理”实践创建，分享只是文章答案：A4.某销售团队要求服务提供方为其提供新服务。这项服务将有助于销售该组织需要尽快发布的新产品。该服务预计将具备许多特性，但首先必须支持新产品的发布。哪一项是开发这项新服务的最佳方法？A、从销售团队收集并协商一系列完整的需求，并记录在“需求规范”中，然后根据该商定的规范来开发软件B、研究并记录需求，将需求划分为史诗、特性和用户故事，然后确保所有特性和用户故事都已完全定义，以便能够制定项目时间表C、收集高级别需求并使用MoSCoW方法对它们进行优先级排序，然后通过包含“必须”、“应该”和“可以”需求的组合，开发第一版软件D、识别销售团队所需的最低要求，然后开发和测试该版本软件，在未来的版本中添加额外功能答案：D5.某员工推动团队成员完成客户旅程映射练习。在这种情况下，该员工应使用哪种倾听模式？A、内在倾听B、集中倾听C、整体倾听D、选择性倾听答案：A6.某组织使用来自大型服务提供方的开箱即用服务。

服务提供方如何了解该组织的需求？A、在关系的“出价”阶段，服务提供方的业务分析团队与该组织就具体需求进行协商B、服务提供方的营销和业务分析团队考虑一般市场需求，而非该特定组织的需求C、该组织向服务提供方提供征求建议书(RfP)，以便他们能够了解需求，并设计服务以满足这些需求D、在关系的“共创”阶段，服务提供方的“服务级别管理”团队与该组织就具体要求进行协商答案：B7.向内部客户推销服务时，哪两项是内部服务提供方可以获得的优势？1.服务提供方可从广泛的服务中选择2.服务提供方可影响服务需求3.服务提供方可更好地利用服务4.服务提供方可从外部服务提供方处购买服务A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：B8.某Web托管提供方已决定对服务支持采用左移方法。该提供方了解到，用户喜欢视频教程，喜欢通过即时通信和社交网络进行沟通。该服务提供方应使用什么来扩展用户访问支持资源的方式并改进用户体验？A、全渠道管理B、服务级别管理C、服务交互方法D、收益依赖网络答案：A9.下面哪项关于服务结果和性能报告的表述是正确的？A、投资回报(ROI)应映射到客户结果B、服务性能指标应映射到客户结果C、IT组件记分卡应映射到服务提供方结果D、客户满意度反馈应映射到服务提供方结果答案：B10.某商业服务提供方准备发布一项新的Web托管服务。执行了市场分析以确定消费者需求后，该组织决定提供三个不同的套餐。每个套餐将提供相关服务级别协议。为什么需要预定义服务供给？A、为了满足已捕获的所有消费者需求B、为了给消费者提供个性化服务体验C、为了明确描述服务质量规范D、为了自定义度量与报告要求答案：C11.某组织提供在线门户，其员工可以使用该门户了解和请求标准服务。哪项实践将确保用户可以在门户上轻松找到信息，并确保信息保持最新？A、服务台B、服务级别管理C、服务目录管理D、服务请求管理答案：C12.服务消费者可以如何帮助提升双方共同的能力？A、使用服务台促进服务提供方服务B、组建用户社区，并邀请来自多个服务消费者的用户加入C、为服务提供方人员提供机会以观察服务消费者的业务活动D、选择服务提供方时，让用户参与确立服务需求答案：C13.在每年年初，某大学的服务台在学校的咖啡厅提供面对面支持服务。服务旨在帮助新生了解如何利用大学的教育技术。在该背景环境下，哪一项是塑造需求的最佳示例？A、使用学生志愿者以协助服务台B、要求新生预约服务台C、在面对面支持时间，减少其他服务台活动D、分析往年的服务台活动数据答案：B14.软件开发商定期向用户社区发布新特性。服务台收到许多用户查询，询问如何使用新特性。哪项行动将最有助于改进这种情况？A、缩小服务变更的规模，以尽量减少发布对用户社区的影响B、改进服务台客服的培训，使他们对用户表现出更多的同理心C、建立全渠道沟通，以使用户能够在渠道之间切换，而不会丢失信息D、审核用于修改服务的价值流，以识别可以包括用户沟通的阶段答案：D15.某用户正准备向一位有价值的客户做一个重要报告。但该用户在使用个人笔记本电脑时遇到问题，所以联系了服务台。尽管通常不为个人笔记本电脑提供支持，但服务台客服还是成功为该用户提供了帮助，使得该用户的报告得以顺利进行。这是哪两个概念的示例？1.关键时刻2.用户故事3.以用户为中心的设计4.智能违抗A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：D16.某服务提供方鼓励其用户组成用户支持社区。

对服务提供方而言，这样做的潜在优势是什么？A、减少对于服务提供方所提供支持的需求B、形成可以提供服务的组C、改进服务提供方组织内部的协作D、减少用户组织之间的协作答案：A17.某组织鼓励其员工居家办公，而非在办公室办公。这便需要改变用户访问服务的方式和时间。“管理需求和机会”的哪个方面将有助更好地了解这种情况？A、分析业务活动模式B、引入组件能力管理C、构建客户商业论证D、引入差异化收费答案：A18.某组织维护着多项支持许多不同服务的流程。该组织需要与广泛的利益相关者分享有关流程如何支持不同服务的信息。哪项实践将最有助于他们分享该信息？A、组合管理B、服务级别管理C、服务目录管理D、服务台答案：C19.某服务提供方已同意签署新合同，为5,000名用户提供基于云的商用电子邮件服务。引入时，以下哪两个活动最重要？1.培训用户如何使用电子邮件服务2.同意电子邮件服务的服务级别目标3.在服务消费者的新工作人员流程中培训服务提供方人员4.将电子邮件登录与服务消费者的网络相集成A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：D20.某服务提供方和服务消费者有着共同的目标、风险和奖励，他们都专注于价值实现。这描述了哪种服务关系类型？A、基础关系B、合作关系C、合作伙伴关系D、服务整合答案：C21.组织应在客户旅程的哪一步定义如何授权和支持用户以使用服务？A、“探索”和“参与”B、“出价”和“商定”C、“共创”和“实现”D、“引入”和“共创”答案：B22.某服务提供方想要开始与潜在新客户合作。他们应该首先开展以下哪项活动？A、管理沟通渠道，并使用关系管理来建立信任B、访谈客户管理层，并记录他们的需求和难点C、评估客户的系统是否与提供方的系统兼容D、记录客户的业务活动模式，以确保可以支持这些模式答案：A23.某组织的文化导致员工倾向于隐瞒他们所犯的错误。这减少了在许多不同领域学习和改进的机会。哪项实践最有助于改进这种情况，以及如何改进？A、服务台，通过与用户共享更多的内部IT信息B、关系管理，通过制定并传达价值观和原则C、服务级别管理，通过在客户会议上讨论透明度D、供应商管理，通过鼓励与供应商之间建立更加开放的沟通答案：B24.某销售团队要求服务提供方为其提供新服务。这项服务将有助于销售该组织需要尽快发布的新产品。该服务预计将具备许多特性，但首先必须支持新产品的发布。哪一项是开发这项新服务的最佳方法？A、从销售团队收集并协商一系列完整的需求，并记录在“需求规范”中，然后根据该商定的规范来开发软件B、研究并记录需求，将需求划分为史诗、特性和用户故事，然后确保所有特性和用户故事都已完全定义，以便能够制定项目时间表C、收集高级别需求并使用MoSCoW方法对它们进行优先级排序，然后通过包含“必须”、“应该”和“可以”需求的组合，开发第一版软件D、识别销售团队所需的最低要求，然后开发和测试该版本软件，在未来的版本中添加额外功能答案：D25.某组织建立了不责备和持续学习文化。他们的一位客户习惯于更为正式的方法，这导致他们的关系出现问题。哪一项是改进这种情况的最佳方法？A、在服务提供方内部采纳更符合客户期望的更为正式的文化B、鼓励客户采纳更加开放的非正式文化，以使他们能够充分利用服务C、了解客户的需求和期望，并在不影响组织文化的情况下，尝试满足这些需求和期望D、在服务级别协议中记录组织文化，以确保正确设定了客户期望答案：C26.作为客户旅程“探索”步骤的一部分，服务提供方会开展下面哪一项活动？A、建立和维持客户关系B、分析潜在客户的业务活动模式C、商定将要交付的服务范围和服务质量D、了解其服务对潜在客户的价值答案：D27.资源限制减缓了某组织向新市场扩张的速度。

哪项实践将建议淘汰无法带来价值的产品和服务，以便能够提供所需的资源？A、业务分析B、服务级别管理C、服务目录管理D、组合管理答案：D28.完成了用户调查问卷后，某组织正对近期引入的一项服务进行更改。调查问卷结果指出，虽然客户提供的功能性需求已得到满足，但许多用户发现服务很难用。哪项实践最有助于了解用户的需要和需求？A、供应商管理B、服务目录管理C、业务分析D、服务请求管理答案：C29.由于笔记本电脑性能糟糕，某用户记录了一个事件。这可能会影响一笔重要销售。服务级别协议规定应在8小时内进行响应，但服务台客服认识到这是异常情况，并立即将该情况升级。难点很快得到解决，用户对服务很满意。这是哪一项的示例？A、关键时刻B、解决需求C、设计思维D、提升能力答案：A30.完成了近期的用户调查问卷后，某组织正在评估其第三方合同。调查问卷显示，虽然用户通常对所提供服务的质量感到满意，但需要更好地管理升级。因此，组织决定做出一些变更。哪项实践受变更的影响最大？A、供应商管理B、组合管理C、服务目录管理D、业务分析答案：A31.某服务提供方开始设计客户旅程。该服务提供方记录了服务应交付的功用、功效和体验。在开始设计旅程之前，他们还需要明确什么？A、服务需要带来的结果B、交付服务所需的资源C、服务的服务级别要求D、将为服务做出贡献的供应商答案：A32.在每年年初，某大学的服务台在学校的咖啡厅提供面对面支持服务。服务旨在帮助新生了解如何利用大学的教育技术。在该背景环境下，哪一项是塑造需求的最佳示例？A、使用学生志愿者以协助服务台B、要求新生预约服务台C、在面对面支持时间，减少其他服务台活动D、分析往年的服务台活动数据答案：B33.某内部IT组织在开放式支持中心提供面对面支持。由于需求经常超过能力，因此他们需要最大化利用支持人员。解决该需求的最佳方式是什么？A、当支持队列超过需求时锁门，并鼓励用户在较空闲时再来B、在用户每次使用支持服务时向他们收费，并提高繁忙时段的价格C、为用户提供舒适的排队场地，并按用户的抵达顺序为他们服务D、允许提前预约和超额预订，以补偿没有来的平均人数答案：D34.哪两项是市场中的营销活动？1.在会议上发表演讲2.在社交媒体上宣传3.发布一系列播客4.举办早餐研讨会A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：B35.与某组织服务台团队联系的用户经常投诉称，他们在与该组织内的不同个人和系统沟通时，需要重复提供信息。与服务台团队共事的专家也投诉称，他们常常无法获取处理用户查询所需的信息。下面哪一项将为所有利益相关者解决这些难点？A、提供多渠道支持B、提供自助服务门户C、建立全渠道沟通D、自动记录用户电子邮件答案：C36.某客户关系管理(CRM)服务深受用户欢迎，但其运营、支持和更新成本十分昂贵。组织想要确保他们实现了为客户增加价值的战略，同时确保高效利用资源。接下来该组织应采取哪一步？A、重新分配其他具有低价值实现的服务的资源，以改进CRM服务B、评估服务价值的各个方面，并比较CRM服务与组织中的其他服务C、尽快停用现有的CRM服务，将其替换为现成的商业软件包D、为投资以改进CRM服务创建商业论证，使其适合目的、适合使用答案：B37.某组织的客户对其服务的功能和性能一直都很满意。但是最近，该组织开始收到有关服务性能及销售和客户支持等领域的投诉。该组织如何才能最好地收集所需信息以解决这些投诉？A、收集客户服务性能指标并映射到SLAB、收集客户体验和服务级别指标C、在完成服务交互后，开展满意度问卷调查D、使用来自服务评审的反馈，以评估价值实现答案：B38.某服务提供方与客户建立了“合作关系”。

他们最有可能使用哪项活动来验证所提供的服务？A、对成本和优势进行临时联合服务评审B、持续跟踪和分析结果、成本与风险C、对服务目标实现情况进行联合服务评审D、审核服务提供方技术升级的成本答案：C39.哪个市场细分方法基于生活方式、性格、态度、社会地位、价值观和信仰相关数据？A、地理B、人口统计C、心理D、行为答案：C40.某服务提供方已同意签署新合同，为5,000名用户提供基于云的商用电子邮件服务。引入时，以下哪两个活动最重要？1.培训用户如何使用电子邮件服务2.同意电子邮件服务的服务级别目标3.在服务消费者的新工作人员流程中培训服务提供方人员4.将电子邮件登录与服务消费者的网络相集成A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：D41.在“服务设计思维的五项原则”中，哪项原则包括将触点和交互融入服务时刻中？A、以用户为中心B、共创C、排序D、证明答案：C42.哪种收费机制会导致人们不愿意在繁忙时段使用某项服务？A、成本B、成本加成C、市场价格D、差异化收费答案：D43.某服务提供方想要使用技术生成的方法来更新服务用户的移动设备上安装的软件应用。

哪种方法最合适？A、通知服务台在更新可用时联系用户，并引导用户完成更新程序B、使用自助服务门户，供用户请求服务台提供更新C、使用推送方法，每当用户的设备连接时进行检查D、告知用户在方便时携带其设备前往服务台答案：C44.某服务提供方与服务消费者达成合作伙伴关系。所提供的服务十分复杂，并且不断使用敏捷方法开发新功能和改进。哪一项是验证服务价值的最佳方法？A、执行临时服务评审，并生成服务输出报告B、合作识别服务价值的检查方法，并检查价值主张是否仍然有效C、生成服务级别报告，并分析服务交付成本和风险D、定期执行用户满意度调查，并分析从服务消费者移除的成本和风险答案：B45.某当地运输公司有一款移动应用，允许客户提前预订出租车。该应用连接到公司的离岸服务中心。服务中心的客服使用相关信息来查找和安排出租车。这描述的是哪种类型的服务交互？A、技术无关B、技术生成C、技术促进D、技术调解答案：D46.某服务提供方发起了基于需求的市场细分来识别其云服务系列的最佳营销方式。要实现这一目标，他们应该怎么做？A、对云服务的每个潜在客户执行SWOT分析B、了解会购买云服务的客户的类型，以及云服务如何满足客户的需求C、针对各项云服务创建营销材料，并分发给潜在客户D、识别利润最丰厚的云服务，并将其推销给所有客户答案：B47.哪个是用户提交服务请求的方法？A、联系服务台以请求开发新服务B、使用自助服务门户以获取应用C、技术支持工程师执行预定的每日备份D、使用聊天机器人报告某项服务不工作答案：B48.最近，某服务消费者组织开始使用由外部服务提供方提供的服务。该服务消费者组织想要与服务提供方维持良好的关系。下面哪一项是他们针对服务消费而促进积极的服务心态的示例？A、定期与用户开会，以确保对服务现状有一个共同理解B、利用知识工具，让工程师分享服务的临时方案和修复办法C、定期与服务台员工开会，以增强对持续存在的服务难点的意识D、让赞助方参与协商服务级别目标答案：A49.战略合作伙伴关系的其中一个属性是什么？A、分享最少的信息B、需要建立信任C、客户需要能够轻松退出D、关系受价格驱动答案：B50.哪一项描述了共同准备情况？A、当服务提供方和服务消费者同意终止服务关系时B、当服务提供方创建了新服务且市场准备购买该服务时C、当服务提供方创建了新服务且准备将该服务提供给服务消费者时D、当服务提供方和服务消费者已审核合同且双方将要签订合同时答案：B51.哪一项是监视客户对服务的整体看法的最佳方法？A、分析投诉和表扬B、识别用户错误的数量和频率C、识别每个月的服务中断次数D、监视每个月的业务流程交易数答案：A52.某开发团队收到了某款新软件应用的多组需求，这些要求具有类似的优先级。他们希望使用“加权最短作业优先”方法来决定先开发的作业。他们计算了每个作业的开发时间，以及延误成本，将服务影响、紧急程度和风险考虑在内。他们应该先开发哪一项？A、延误成本=80开发时间=20B、延误成本=200开发时间=10C、延误成本=200开发时间=20D、延误成本=100开发时间=50答案：B53.哪个收费机制会导致服务价格随一天中的时段而改变？A、成本B、成本加成C、市场价格D、差异化收费答案：D54.最近，某服务消费者组织开始使用由外部服务提供方提供的服务。该服务消费者组织想要与服务提供方维持良好的关系。下面哪一项是他们针对服务消费而促进积极的服务心态的示例？A、定期与用户开会，以确保对服务现状有一个共同理解B、利用知识工具，让工程师分享服务的临时方案和修复办法C、定期与服务台员工开会，以增强对持续存在的服务难点的意识D、让赞助方参与协商服务级别目标答案：A55.下面哪项关于服务提供方如何与用户交互的表述是正确的？A、令用户满意所需的所有活动应作为“服务台”实践的一部分建立B、所有用户查询应通过作为“服务台”实践的一部分建立的沟通渠道进行C、记录查询时，协商并同意用户交互程序D、所有负面用户体验的处理程序是“事件管理”实践的一部分答案：C56.某当地运输公司有一款移动应用，允许客户提前预订出租车。该应用连接到公司的离岸服务中心。服务中心的客服使用相关信息来查找和安排出租车。这描述的是哪种类型的服务交互？A、技术无关B、技术生成C、技术促进D、技术调解答案：D57.哪项技术可识别有共同需求的客户？A、持续改进模型B、PESTLEC、市场细分D、SWOT分析答案：C58.某服务提供方和某零售组织讨论如何从将提供给零售商店的一项定制服务中共创价值。为此，最好先开展哪项活动？A、了解在远程位置提供服务的网络基础架构B、记录销售点系统的功能和性能C、了解零售组织的活动和预期结果D、根据客户想要实现的零售结果，生成一份商定的指标列表答案：C59.“引入”包括哪两个活动？1.与客户协商服务目标2.培养新消费者的意识3.确保为服务供应准备资源4.设计服务组件和基础架构A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：B60.下面哪项关于端到端客户旅程的表述是正确的？A、它专注于实现结果B、它代表预先确定的路径C、它体现了整体感知D、它涉及对触点的优化答案：C61.某服务提供方将推出一项新服务。目标市场是互联网使用经验有限且不太可能使用社交媒体的用户。提供用户支持的最佳方法是什么？A、提供简单的在线支持和服务台联系电话B、使用机器学习聊天机器人预测用户的需求，并提供解决方案C、实施“左移”方法以提供支持和可下载的帮助文章D、使用流行的社交联络网站以促进并提供在线用户支持答案：A62.某服务提供方和某零售组织讨论如何从将提供给零售商店的一项定制服务中共创价值。为此，最好先开展哪项活动？A、了解在远程位置提供服务的网络基础架构B、记录销售点系统的功能和性能C、了解零售组织的活动和预期结果D、根据客户想要实现的零售结果，生成一份商定的指标列表答案：C63.在提供服务访问权限之前，下面哪两项检查可用于确保用户的资格？1.对所有用户执行年度身份检查2.在用户联系服务台团队获取支持时，确认用户身份3.对于需要认证的服务，确保用户接受了相关培训4.必要时执行安全检查，以证明用户身份A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：C64.某组织与其主要供应商位于不同的国家，由于文化差异，他们的关系存在困难之处。为防止这种情况发生，“供应商管理”实践建议怎么做？A、整合供应商的工具和组织的工具B、确保合同的成本有效性C、衡量供应商的SLA绩效D、开发协作工作方式答案：D65.多年来，某客户一直使用某组织的服务。该客户表示，服务不再能够满足其目标。服务提供方如何能够以最佳方式确定原始价值主张是否仍然有效？A、通过比较服务级别的目标实现情况B、通过开展调查问卷并查看用户体验C、通过评估支持用户旅程的价值流D、通过重新评估之前做出的有关服务的假设答案：D66.在基础关系中，共同准备情况的最佳指示是什么？A、令人满意的过往绩效B、变更的准备情况C、协作的准备情况D、近期审计报告答案：A67.某组织收到投诉，称用户经常不知道已升级事件和服务请求的状态。支持团队表示他们会提供状态更新，因此用户肯定是没有收到。哪个方法最能帮助组织最大程度地减少这些投诉？A、提供门户，以使用户能够在不联系服务台的情况下解决事件B、每个团队应建立一个沟通渠道，用于向用户提供状态更新C、所有用户沟通应通过作为“服务台”实践的一部分建立的沟通渠道进行D、引入全渠道支持，以使处理事件和服务请求的支持团队能够快速了解投诉答案：C68.某服务提供方发起了基于需求的市场细分来识别其云服务系列的最佳营销方式。要实现这一目标，他们应该怎么做？A、对云服务的每个潜在客户执行SWOT分析B、了解会购买云服务的客户的类型，以及云服务如何满足客户的需求C、针对各项云服务创建营销材料，并分发给潜在客户D、识别利润最丰厚的云服务，并将其推销给所有客户答案：B69.某客户将停用一项服务，并且已与服务提供方终止相关服务合同。该服务提供方将继续向客户提供其他服务。

服务提供方应在计划中包含哪项活动以退出该服务？A、撤销用户对所有服务的访问权限B、为用户创建关于如何使用服务的培训计划C、向用户提供关于如何联系服务台的信息D、识别未支付的服务款项，并提出请求答案：D70.某内部IT组织在开放式支持中心提供面对面支持。由于需求经常超过能力，因此他们需要最大化利用支持人员。解决该需求的最佳方式是什么？A、当支持队列超过需求时锁门，并鼓励用户在较空闲时再来B、在用户每次使用支持服务时向他们收费，并提高繁忙时段的价格C、为用户提供舒适的排队场地，并按用户的抵达顺序为他们服务D、允许提前预约和超额预订，以补偿没有来的平均人数答案：D71.某投资银行已将其客户关怀服务热线外包。该银行希望在与服务热线服务提供方签订的服务级别协议(SLA)中引入体验指标。该银行要求对现有SLA进行重新协商。哪个是SLA中可包含的体验指标的最佳示例？A、客户对服务热线的满意度B、服务热线在商定时间内的可用性C、同时处理的呼叫数量D、正确处理的客户查询数量答案：A72.哪一项是“三重底线”的最佳描述？A、支持目标营销活动的方法B、用于解释营销消息的技巧C、对市场中组织产品的看法D、实现长期可持续性目标的方法答案：D73.某组织对其内部IT部门越来越失望。服务级别协议和服务评审通常专注于以IT为中心的指标，而不是满足客户和用户期望及客户满意度。为了更好地满足组织的期望，“服务级别管理”实践将建议考虑哪两个因素？1.在SLA中添加用户体验指标2.更新SLA以体现行业标杆3.优化SLA，以便仅包含一些服务质量特征4.在SLA中包含基于结果的指标A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：D74.价格是哪种关系的主要驱动力？A、服务关系B、基础关系C、合作关系D、合作伙伴关系答案：B75.哪项营销技术可帮助通过跟踪消费者的行为来了解他们的需求？A、剖析B、宣传册C、市场细分D、价值主张答案：A76.某服务提供方正在收集对基于云的文档存储服务的要求。

下面哪一项是该服务的功用需求的示例？A、菜单页面将在5秒内更新B、服务将显示用户上传的项目列表C、服务将为每个用户提供100GB的存储空间D、服务将全天候可用答案：B77.某服务提供方收到来自市场分析的信息，显示其通常没有业务运营的国家/地区对其某款产品的强劲需求。

该服务提供方现在应开展哪项活动？A、以专业方式处理改进机会B、生成一个考虑到全部所需资源的成本模型C、了解并影响不同用户概况的行为D、评估定价机制，以确保它们能推动预期行为答案：B78.某在线零售商希望在其服务提供方提供的服务级别协议报告中添加新的度量指标。该度量指标是“购物者放弃交易的次数”。这是在衡量什么？A、体验B、功用C、功能D、功效答案：A79.下面哪一项是计划价值共创的示例？A、对自然形成的在线用户社区和小组提供支持B、对服务提供方的“变更实施”实践开展评估C、为内部员工提供培训课程，使他们了解未来的产品变更D、与客户就服务台团队对每种用户联系方式的响应时间达成一致意见答案：D80.完成了用户调查问卷后，某组织正对近期引入的一项服务进行更改。调查问卷结果指出，虽然客户提供的功能性需求已得到满足，但许多用户发现服务很难用。哪项实践最有助于了解用户的需要和需求？A、供应商管理B、服务目录管理C、业务分析D、服务请求管理答案：C81.某服务消费者请商业服务提供方开发新的文档存储服务。该服务消费者的预算有限，并且日后将使用该服务的员工提出了大量要求。

哪项是收集要求的最佳方法？A、在开始开发前，与用户安排几场研讨会，以确定一组要求并获得他们的同意B、与客户共同确定对功用和功效的要求，并将已取得一致意见的方面告知用户C、与用户共同确立一组要求，并让客户参与进来，澄清并商定要求D、在开始开发前，与客户举行一场研讨会，为文档存储服务制定解决方案，并获得他们的同意答案：C82.某服务提供方正处于客户旅程的“实现”步骤。有证据表明客户没有从服务中获得他们所期望的价值。服务提供方应检查什么？A、服务提供方的投资回报目标是否已实现B、提供服务组件的成本是否已变更C、服务提供方的结果是否已达到D、原始价值主张是否仍然有效答案：D83.下面哪项关于用户社区的表述是正确的？A、它们由服务提供方创建，用于研究问题的原因B、它们由用户创建，服务提供方可识别并支持它们C、应关闭非正式的用户社区，并将其合并到官方社区D、每个用户社区应至少有一名超级用户答案：B84.某开发团队收到了某款新软件应用的多组需求，这些要求具有类似的优先级。他们希望使用“加权最短作业优先”方法来决定先开发的作业。他们计算了每个作业的开发时间，以及延误成本，将服务影响、紧急程度和风险考虑在内。他们应该先开发哪一项？A、延误成本=80开发时间=20B、延误成本=200开发时间=10C、延误成本=200开发时间=20D、延误成本=100开发时间=50答案：B85.用户通常不提供反馈，因为他们认为反馈不会得到解决。

在这种情况下，鼓励用户提交反馈的最佳方法是什么？A、向所有人公开反馈处理过程B、向客户提供有关用户反馈的信息C、经常与用户面对面探讨反馈D、自动回复所有用户的反馈答案：A86.某组织已签订合同，将其服务台功能外包给供应商。该组织想要确保其客户和用户都将获得无缝支持服务。在该阶段，哪项活动最能帮助该组织？A、定义资源采购战略和原则B、将供应商活动整合到组织的价值流中C、创建制定供应商候选名单时要使用的标准D、提高合同续签的有效性答案：B87.哪一项是客户旅程的最佳描述？A、服务提供方为与客户交互而采取的行动B、客户通过触点和交互与服务提供方建立的体验C、客户遇到服务提供方的任何事态D、客户为能够使用提供方的服务而采取的任何行动答案：B88.作为战略计划的一部分，某组织将其原有信息系统替换为基于云的服务，并评估这一变更的优缺点。市场竞争非常激烈，因此该组织想要确保将所有方面都考虑在内。哪项技术将帮助该组织最好地了解可能会影响这一决定的外部因素？A、四个维度评估B、利益相关者分析C、PESTLE分析D、业务分析答案：C89.某组织希望与其服务消费者建立合作伙伴关系。其中一个目标是通过在组织中确立服务心态，提高信任度和客户满意度。哪项举措是实现这一目标的最佳方式？A、聘请并培养优秀的关系经理B、在所有团队中培养人际关系技能和服务同理心C、制定并执行详细的服务级别协议D、开展能力评估，并与客户分享成果答案：B90.哪一项是监视客户对服务的整体看法的最佳方法？A、分析投诉和表扬B、识别用户错误的数量和频率C、识别每个月的服务中断次数D、监视每个月的业务流程交易数答案：A91.某服务提供方分析自身的成本和客户准备支付的金额，然后根据其他类似服务提供方的收费来设置费用。这是哪个定价选项的示例？A、成本B、成本加成C、市场价格D、固定价格答案：C92.某用户正准备向一位有价值的客户做一个重要报告。但该用户在使用个人笔记本电脑时遇到问题，所以联系了服务台。尽管通常不为个人笔记本电脑提供支持，但服务台客服还是成功为该用户提供了帮助，使得该用户的报告得以顺利进行。这是哪两个概念的示例？1.关键时刻2.用户故事3.以用户为中心的设计4.智能违抗A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：D93.两个月前，某服务提供方为一位客户引入了一项基于云的新服务。服务的目标是提高文档存储的安全性和速度。服务提供方应衡量哪两个方面，以证明服务能够创造预期价值？1.提供服务的成本2.服务安全事件数量减少3.用户对服务的满意度4.向服务台报告的服务事件数量A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：B94.下面哪两项示例可作为服务请求处理？1.客户请服务提供方设计一款应用，供员工提交休假申请2.员工请求内部IT部门提供一台新的条形码扫描仪3.经理要求迅速更改员工的用户访问权限4.服务提供方建立一个渠道，供用户提交紧急变更A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：B95.某服务提供方近期发布了一项关于薪资服务的升级。该服务提供方曾告诉客户，升级将包括从各个其他HR系统复制信息的功能，以减少手动数据输入量。但是，当时没有记录下这一表述，然后设计中没有包含该提议的功能。哪项实践所包含的活动可帮助避免这种情况？A、服务台B、服务目录管理C、业务分析D、组合管理答案：C96.某组织使用“决策矩阵”列出筛选出的潜在服务提供方的候选名单。他们定义了具体的评估标准，并识别了每个服务提供方在满足各标准方面表现得如何。他们接下来应该做什么？A、定义服务的详细要求，请每个服务提供方提供定价信息B、为矩阵添加无形的标准，平衡地看待服务提供方C、根据各评估标准的重要性来比较服务提供方D、评估每个服务提供方的能力和技能，以确保他们能够交付服务答案：C97.引入单个消费者的挑战是什么？A、识别广泛的消费者需求B、找到能够代表服务消费者的客户C、与具有各种背景的众多消费者合作D、根据消费者需求定制培训答案：C98.哪一项是客户旅程的最佳描述？A、服务提供方为与客户交互而采取的行动B、客户通过触点和交互与服务提供方建立的体验C、客户遇到服务提供方的任何事态D、客户为能够使用提供方的服务而采取的任何行动答案：B99.由服务提供方和服务消费者开展的哪项活动能够促成服务供应和消费？A、建立信任B、设计客户旅程C、评估共同准备情况D、引入答案：D100.哪一项描述了如何改进客户旅程？A、从客户体验的指标开始，然后向下级联到性能指示B、根据最大的服务提供方痛点对改进进行优先级排序C、使用产品质量等直接度量识别改进D、重新设计客户旅程，以减少触点数量答案：A101.最近，某组织改进了用户如何订购新手机，如何跟踪到达情况，以及如何获取有关配置手机的帮助。哪项实践受这些改进的影响最大？A、关系管理B、供应商管理C、服务请求管理D、服务目录管理答案：C102.某服务提供方要与企业用户维持可持续关系，最高效的方式是什么？A、设计用户友好的界面B、在客户旅程的每一步与服务消费者合作C、不让用户参与服务测试，从而避免不切实际的期望D、持续监视社交媒体上的用户反馈答案：B103.引入单个消费者时，其中一个挑战是什么？A、确保赞助方同意消费者获得的服务级别B、应对许多具备不同技能的服务消费者C、归还消费者设备和取消用户权限D、识别和记录服务要求答案：B104.某组织维护着多项支持许多不同服务的流程。该组织需要与广泛的利益相关者分享有关流程如何支持不同服务的信息。哪项实践将最有助于他们分享该信息？A、组合管理B、服务级别管理C、服务目录管理D、服务台答案：C105.组织应在客户旅程的哪一步定义如何授权和支持用户以使用服务？A、“探索”和“参与”B、“出价”和“商定”C、“共创”和“实现”D、“引入”和“共创”答案：B106.在同意联合开发新产品不久后，某组织及其合作伙伴发现他们的文化截然不同。这些差异带来了冲突，并导致项目活动延迟。该组织如何以最佳方式处理这些冲突？A、通过建立鼓励开放与协作的共同价值观和原则B、通过引入双方组织中所有人都采用的技术、规则和行为C、通过审核采购战略并决定是否应将项目带回内部D、通过执行正式的利益相关者分析，从而更好地了解利益相关者的利益答案：A107.某组织正在商议一项新服务的服务目标。服务目标是“成功快速地处理销售订单，同时遵守相关法规”。哪一项是与该目标相关的功效度量？A、销售订单系统支持的产品数量B、得分至少为90%的用户满意度调查问卷数量C、超过2秒的屏幕更新数量D、完成前取消的销售订单数量答案：C108.不同类型的服务关系需要不同的方法来评估共同准备情况。

下面哪一项表述是正确的？A、变更准备情况对基础关系而言至关重要B、协作准备情况对合作伙伴关系而言至关重要C、能力、成熟度和过往绩效的评估对合作伙伴关系而言至关重要D、协作准备情况对基础关系而言至关重要答案：B109.某内部IT服务提供方不具备创建和交付新服务所需的全部技能，但只要有足够的时间，其能够培养出这些技能。有许多外部服务提供方可以提供这项服务。该组织应遵循哪个方法来确定他们应使用内部服务提供方，还是从外部采购该服务？A、首先审