医院运营战略培训课件

医院服务第1页2医院服务挑战教育程度更高竞争对手增多服务盼望变化患者多样性第2页3患者为何不再来患者生活范围或医院地址变迁15%医院本身发展或变化10%竞争对手原因25%对医疗水平和服务质量满意度50%第3页4患者对医院服务认知

三个阶段患者理解：社会新闻口碑效应历史效应品牌效应患者需要：就医经验患者反馈经济利益边际效应患者依赖：精湛诊断人性化服务我结识你我喜欢你我依赖你第4页5服务黄金法则想要他人如何看待你，你就如何看待他人第5页6患者满意度患者对医院在服务效率、效果和友善方面体验与他对医院在有关方面盼望相比较而形成一种主观感受。第6页7“满意度”上患者分类忠诚患者——推荐其他人（传道者）满意患者——回头客（准传道者）不满患者——提出抱怨（抱怨者）困难患者——怒气爆发（麻烦制造者）纠纷患者——打官司或医闹（恐怖分子)第7页8服务冰山患者服务态度患者满意度行为规范服务知识服务文化服务系统服务意识服务流程沟通管理行为服务策略重视表面患者服务细节而忽视服务体系建设，是目前最大问题患者服务占服务体系1/10第8页9建设“以患者需求为中心”服务文化患者需求制定制度根据建立绩效评定优质服务标准重视满意度反馈优质服务态度迅速地应对价廉高超护理诊断知识和技术第9页10培育优质服务“土壤”一、注意医院外观形象

二、营造良好工作气氛

三、奖励正确员工行为

四、促进患者与医院互动

五、确保与患者密切联系第10页11完善服务流程优化等候时间简化患者接触点

减少返工

挑战现有流程第11页12患者为中心服务流程第12页2023/10/10

如何做一种优秀科主任

第13页2023/10/10使命目标办法盲？瞎，看不见东西，对事物不能识别

忙？事情多，没空闲

茫？茫无头绪

:一点头绪也没有,事情无从入手或毫无条理

正视现实第14页2023/10/10正确认知自己“木桶效应”和“指头理论”木桶效应–决定木桶盛水量大小是最短那块板子，领导必须补齐“漏水”那一块。最长指头-发挥业务资源中比较优势一项，打造自己关键竞争力。第15页2023/10/10最怕致命缺陷中层干部五大忌忌专业技术不过关忌成为“传声筒”忌欺上瞒下忌不负责任

忌独善其身第16页2023/10/10

上层领导主要是做后天事情人中层领导主要是做明天事情人一般人员主要是做今天事情人中层领导主要是做明天事情人？上层领导要做后天事情主要是决策、控制、协调、用人、育人和鼓励。角色定位第17页2023/10/10科主任角色1）上级下属(执行者)2）下级上属(决策者)3）学科带头人（专家）4）科室代表(责任人）

首席专家第18页2023/10/10科主任管理转型促进两个转型：专家管理管理专家经验管理科学管理转型转型第19页2023/10/10科主任必备条件优良品德较深专业知识(学术权威)

较强领导能力

甘为人梯做一名出色科室主任第20页2023/10/10科主任管理什么？科室管理内容组织管理技术管理设备管理质量管理营销管理效益管理任务

1、建设领导团体2、建立规则与标准3、实行管理与考评4、培育鼓励下属第21页2023/10/10

经营科室基础是质量管理第22页2023/10/10精确质量管理五个“凡事”凡事有人负责-----岗位职责（职责明确）凡事有章可循-----制度、规范（依法办事）凡事有据可查----凡事专员检查----凡事必有成果----体现PDCA第23页2023/10/10质量管理内容科室质量管理组织确保物质确保技术确保思想确保⑷配齐必需药品器材、应用物资，做到科学管理，物尽其用，是医疗质量物质确保；⑴组织医护技人员，按各自职责实行岗位目标责任制，是医疗质量组织确保；⑵从职业道德入手，使全科组员树立崇高医德品质，是医疗质量思想确保；⑶丰富医学知识、纯熟技术操作、严格执行规程，是医疗质量技术保证；组织思想技术物质人原因物原因第24页2023/10/10质量管理科室质量管理设备确保信息确保法规确保时限确保⑺积极组织开展新技术、新业务，专业进修、加强科研是医疗质量信息确保；⑹强调急救处置、医疗护理、诊断检测、药材供应及时，是医疗质量时限确保；⑸充足利用专科仪器设备，定期维修保养，使其保持良好状态，是医疗质量设备确保；⑻严格执行法令条例、规章制度、技术标准，是医疗质量法规确保。第25页2023/10/10

科室经营关键是品牌建设

第26页2023/10/10做大做强做精--------没有一种人乐意去态度恶劣、味道极差、收费较高饭店第27页2023/10/10如何树立品牌呢?

第一步：分析行业环境，做好市场调研。从竞争者开始，弄清他们在患者心中位置，以及他们优势和弱点。用自己优势做为切入点，使自己与竞争者区分开来。第28页2023/10/10品牌定位其实就是指通过对市场分析，并结合本身科室优劣势，确定一种与目标医疗市场有关品牌形象过程与成果。

服务对象是谁？在什么区域发挥作用？

患者凭什么选择我？第29页2023/10/10第二步：卓越品质支持。此必须以质量为主线树立形象。这里所指质量，是一种综合性品质概念，包括先进技术、齐全设施、优质服务、环境优雅等。品质是基础第30页2023/10/10第三步：整合、连续传输与应用。医院要靠传输才能将品牌植入患者心智，并在应用中建立自己。做为一种科室要在每一方面传输活动中，都竭力体现出品牌概念。连续宣传是伎俩第31页2023/10/10品牌建设办法1、以技术为关键，突出专业优势2、以服务为关键，发明温馨环境3、以质量为保障，实现安全医疗4、以营销为伎俩，外树美好形象5、以口碑为目标，打造百年品牌聚焦第32页2023/10/10打造科室品牌重视团体管理团体：拥有互补技术人为了一种共同认可目标,互相交流合作,共同承当责任而实现目标群体。第33页2023/10/10团体建设主要意义有助于提升科室工作效率有助于科室更加好地发挥员工能力有助于鼓励员工促进员工参与决策有助于科室减少成本有助于科室建立品牌第34页2023/10/10高效团体特性

高效团队特征团结协作全体参与畅听欲言责任清楚明确目标

有关技能互相信任共同决策团体成功至上同心必胜第35页2023/10/10搞好科室团体建设众人划浆开大船一根筷子容易折，十根筷子抱成团。一种团结科室，一种有凝聚力科室，才是一种能打胜仗集体。一种不和睦科室，医生之间、医护之间、护理之间互相不信任，合作不默契，互相撤台不但搞不好临床工作还容易引发医疗纠纷第36页2023/10/10团体团体合作是一种单位成功确保，是一种人成功关键。不重视团体合作单位和个人是无法取得成功。把握团体管理中公平标准，公平地看待每一种组员。成功靠团体努力，而不是靠个人英雄主义。让团体中每一种组员都体现出对团体信心。第37页2023/10/10

学会处理团体组员不满第38页2023/10/10人际关系抱怨往往集中在工作交往密切员工之间，上下级之间。在排班、分派任务，有时安排得“不均或不当”常会引发员工抱怨。简单粗暴工作办法会引发员工误解、抱怨。人际关系。工作安排。管理者工作办法。总得来讲，任何事情处理都是“公平”问题出现故障，引发员工不满。

第39页2023/10/10温馨提醒聆听员工提议，他们会有好主意。假如有人举止怪异，应当追查原因。尽也许让大家懂得你想法，没有人喜欢被蒙在鼓里。万一你犯了错误，应当立即认可并表达歉意；推卸责任和责怪他人会让下属瞧不起你。第40页2023/10/10温馨提醒以身作则，树立好楷模言行一致，让员工清楚做什么。把握每一种机会，表白你以医院和员工为骄傲，这样能使他们发挥最大潜力。假如有人发牢骚，尽快找到他不满之处。尽也许安抚不满情绪。第41页2023/10/10【服务战略】超出客户盼望更高水准服务。“以病人为中心”，无论是医疗技术部门还是行政管理、后勤服务部门都要本着时时为患者着想，到处为患者考虑服务理念，把客户满意作为首要任务，提升患者满意度。服务理念---服务亲情化、沟通零距离。第42页2023/10/10（一）整洁温馨环境：

1、改善医院就诊环境。首先在色彩上采取某些柔和。温馨颜色取代常用白色，配以花草点缀；门诊大厅播放舒缓、优美背景音乐，是患者高度担心心理得到缓和和释放。第43页2023/10/10

2．显著批示标识。在候诊服务区设置自助POS取款机、自动行李寄放处、配备齐全休息厅。设置电子触摸屏，将多种专科介绍、各类手术治疗收费情况以查询形式让患者按需查取。科室门口将科内各医生技术职称，医疗专长墙上公布，让患者理解科室，知晓各科医务人员有关医疗信息，为病人选择科室和医生提供了方便。第44页2023/10/10（二）人性化服务：1、人性化服务设施：门诊大厅增设便民措施如提供无偿饮水服务，导医台查询服务，二十四小时自动售货机，无偿提供健康处方、报纸，杂志及健康医学杂志等。第45页2023/10/102、服务流程再造，缩短候诊时间。对上午就诊高峰时期，工作人员自动增加服务窗口，缓和排队压力。3、全员亲情化服务模式。从门卫、预检导医、挂号收费、发药到医生、护士、行政后勤人员，只要见到对方就重点头微笑、张口要有亲情化称呼、礼貌用语。第46页2023/10/104、奖罚分明鼓励机制。引入绩效管理模式，服务效果纳入个人绩效考评范围，设置明星医生、最佳护士等标杆，在医院形成服务优胜者奖励，服务低劣者处罚气氛。5、延长特色科室诊断时间。开设“无假日门诊”，为白天看病不方便上班族提供方便。第47页2023/10/106、患者监督机制：定期对患者进行满意调查，对积极提出提议患者发放纪念品。建立完善投诉处理程序。7、出院患者电话回访：针对住院并且是慢性病患者，定期通过电话问询病情并提醒患者回院复查。第48页2023/10/10

【促销策略】（一）医院服务范围延伸到周围30公里而被大医院忽视区域人群，为医院开辟新增加点，如到乡镇挂牌进行技术指导、集中义诊等。（二）大力开展小区服务，提升医院著名度。入户入心：依靠小区卫生工作人员，分片包干，实行家庭医生负责制，入户进行慢病建档管理，连续服务。健康咨询。健康热线，医院利用多媒体形式如电话、网络咨询，回答客户问题。第49页2023/10/10专家小区义诊：为了开发周围市场新病源，由医院组织特色科室专家出诊。健康教育：举办健康教育讲座，在讲座过程中，可向专家提问，进行互动交流、引导就诊。家庭特诊：在医院周围小区，对不方便患者上门有偿服务。（三）采取宣传活页、宣传栏、彩旗、条幅等多种形式树立医院形象，告之医院活动。第50页2023/10/10

科室经营必要伎俩

营销管理第51页2023/10/10

为何医院经营了很长一段时间，专家、设备都不差，门诊量还是提不高呢！第52页2023/10/10医院营销发展医院营销启于八十年代。大街小巷电杆厕所都推出了形形色色性病广告，这带来了性病市场基本知识普及，随之激起了对性病治疗强烈需求。医疗市场早期营销第53页2023/10/101994年大大小小各类诊所开始向医院转型由自己坐诊向招聘专业医生转型，到2023年连续推出了各类门诊和院中院，然而此时医院和其他行业厂商同样，并没有品牌化意识，并没有结识到单独医院品牌主要性。利用媒体广告力量第54页2023/10/10“广告在你身边”2023年后来各类广告铺天盖地：营销就是广告

地面推广“宣传页”电视、杂志、报纸每天看空中宣传“电台、短信”错误结识第55页2023/10/102023年以来，整个医疗市场分化重组程度显著加强，广告战略已经显著不能适应时代需要。新变化：广告可信度逐年下降非广告营销战略转型第56页2023/10/10医院营销所谓“医院营销”是指医院为满足健康需求者（患者、潜在患者）需求，实现医院整体目标而进行制定计划，将医疗技术与服务从医疗工作者手中输送给健康需求者而进行一系列必要活动。这些活动包括医疗市场调查、新医疗项目投入、公共关系、广告宣传等。第57页2023/10/10同行间认同对病人选择来说往往也起到至关主要影响。”营销外部营销中部营销内部营销第58页2023/10/10科室营销在医院营销中主要性科室对外宣传形象是科室技术、质量、服务及科室文化。以疾病专科性越来越强，科室开展新技术和新业务需要对外宣传和拓展，科室营销其本质也就成了医院营销——尤其是重点学科品牌营销。科室营销成了医院营销基本元素。重点专科建设与推广第59页2023/10/10营销观念

科室开展营销工作，要树立正确营销观念。彻底抛弃营销是医院事，我只要看好病、服务好就行，病人多不多那是医院事。全员营销意识，人人参与、科科参与。第60页2023/10/10正确结识营销市场竞争分析目标定位SWTO：是一种战略分析办法，通过对被分析对象优势、劣势、机会和威胁等加以综合评定与分析得出结论，通过内部资源、外部环境有机结合来清楚地确定被分析对象资源优势和缺陷，理解对象所面临机会和挑战，从而在战略与战术两个层面加以调整办法、资源以保障被分析对象实行以达成所要实现目标。SWOT分析法又称为态势分析法，是一种能够较客观而精确地分析和研究一种单位现实情况办法。SWOT分别代表：strengths（优势）、weaknesses（劣势）、opportunities(机遇)、threats（威胁）。以自己优势，避自己劣势，第61页2023/10/10凭什么让病人来医院？

医疗机构有其独特一面，它专业性和权威性能够说是患者选择医院时首先考虑原因。服务是第二层次内容，是为专业性和权威性增添附加价值部分。过硬技术安全基础有效治疗亲情服务友好医患温馨环境快捷流程低廉价格合理支出第62页2023/10/10科室营销科室营销管理是一种过程，包括分析、规划、执行和控制。其管理对象包括医疗理念，医疗服务项目。科室营销管理基础是提供医疗技术服务。自己做好营销基础么？第63页2023/10/10一对一营销一对一营销本质就是寻找健康需求者“差异性”，根据不一样人群实际情况，为他们提供不一样医疗技术与服务。“一对一营销”关键思想是：以“患者”为中心，与患者互动对话以及“定制化”。第64页2023/10/10一对一营销是指医院为了满足消费者个性化需求而提供量身定制服务，其中包括两个关键点：满足个性化需求和提供量身定制服务。如何提供量身定制服务，关键是要找准消费者有哪些方面个性化需求，如：功能需求、情感需求、价格需求、便利需求、服务需求等。必须分清哪些是关键性决定原因，哪些是次要性影响原因，把自己置身于竞争环境之中，有放矢，才能胜算在握。第65页2023/10/10一对一营销精髓

医院一对一营销精髓在于理解他们，分清不一样情况、构造、层次患者有着不一样健康需求，从而采取不一样医疗服务方式，以满足不一样层次顾客健康需求。第66页2023/10/10一对一营销特点

（1）一种主要特点是医患之间一对一对话、交流、互动，只有这样才有也许理解健康需求者最起码愿望需求（低值）和欲望需求（高值），从而医务人员采取不一样步间、不一样节奏、不一样档次医疗技术与服务，这样就能够满足不一样层次，不一样需求顾客服务需求，以期医患二者双赢。第67页2023/10/10

（2）在于医院一对一营销由于双方认可、长期共勉，培养了健康需求者对医院、科室、个人忠诚度，发明了医院永久性价值，能够说其目标追求是健康需求者可连续发展医疗消费（而非一般医疗刺激消费）。与患者交朋友第68页2023/10/10如何做好一对一营销一、市场调研是基础---理解对方决策必须建立在系统市场数据基础上。技术原因、竞争原因、品牌原因、传输原因、职业原因、年纪原因、地域文化、经济收入、家庭构造等，都影响着患者个性需求，有显性原因，也有隐性原因。只有弄清楚消费者对这些影响原因态度，医院才能根据本身情况，采取有效措施建立竞争优势。第69页2023/10/10二、细分市场是关键

目标人群是谁？

专科针对人群是谁？综合针对人群是谁？第70页2023/10/10一对一注意主要问题是：

1、信息搜集、整顿和储存。医院应建立患者资料数据库；专员负责；妥善保管；并负责保密。

2、记住你患者，每一位患者基本信息，每天交一种朋友。第71页2023/10/10一对一营销应用1、理念转变（全员培训）

第一层面是统一思想，进行集中培训，结合医院现状，找到计划实行切入口。

决策、规划高层统一思想第72页2023/10/10

第二层面是在全院中层干部会中广为宣传，进行医院一对一营销工作强化培养。目、意义、内涵、方法满意度测评科室和学科带头人如何进行包装及成果展示细节服务延伸办法：服务流程再造第73页2023/10/10

2、全员参与医院必须全员参与营销，在医疗服务过程中每一种步骤都要确保患者满意，要求所有员工做到对患者“五个一服务”即一杯茶、一张名片、一束鲜花、一种生日卡，一张健康指导卡（每一种患者不一样疾病制定一份个性化健康计划），让所有患者体验到优质服务。第74页2023/10/10

3、制定一对一营销计划：（1）分析科室现状。市场情况、就医患者在需求、观念以及行为上产生了什么变化;确定自己主要竞争者，理解他们规模、目标、市场拥有率、服务技术水平等;影响科室发展及营销主要原因有哪些，如何改造。第75页2023/10/10

（2）制定科室需要达成目标。例如顾客量增加多少、业务收入增加多少、患者满意度提升多少。目标制定要详细、可度量、可实现，并具有现实性和时限性。第76页2023/10/10

（3）制定战略。科室选择主要目标市场是什么?在技术、服务方面采取哪些营销措施，如何分派现有资源和人力，科室所提供价值与竞争对手有何不一样，向目标市场展示本科室更值得信任理由，确定市场定位必须精确，分别推出自己品牌、特色和关键竞争力。

第77页2023/10/10

（4）制定战术。详细实行措施，成为日程表中内容，即今天或明日做什么、怎么做、多少成本、达成目标等方面去考虑，做到“日清、日结”。明确目标责任人，方便控制。

第78页2023/10/10（5）定期考评。医院一对一营销科室是否达成目标进行考评，目标是处理执行力问题，能够按目标任务分解为月、季各层次目标，方便随时掌握、分析，连续改善制定目标，确保目标顺利完成。第79页2023/10/10（6）检查计划是否可行。该计划是否列出科室所面临主要新机会，确定实行措施是否符合医院总目标，应用医院一对一营销伎俩是否恰当，该计划达成预定目标也许性有多大等。第80页2023/10/10CS营销战略美国哈佛商学院专家西奥多·菜维持在他营销近视症中得出结论所说：任何组织要想取得成功，任何组织要想长盛不衰，就要变化传统观念，真正以顾客及其需要为出发点。CS战略实行必须以顾客导向为基础。顾客导向指是把顾客需要作为营销活动起点，从人类生活需要处理问题入手，实实在在地为顾客着想。第81页2023/10/10CS营销战略是上个世纪90年代初兴起于欧美、日本等西方国家一种新型营销战略。

CS是英文CustomerSatisfaction缩写，愿为顾客满意。CS营销战略是一种完全以顾客为中心，以满足顾客需求，要从顾客角度、用顾客观点而不是公司本身利益和观点来分析考虑顾客需求，尽也许全面尊重和维护顾客利益。使顾客满意为目标新型营销战略。。

第82页2023/10/10服务就是服务提供者与服务接收者之间接触活动。这是一种无形活动，医院科室为患者提供医疗服务，同步反应两个方面内容。即提供医疗技术，另一方面，反应出科室医务人员和患者接触活动，包括服务及时性，服务态度，体贴患者程度等等。服务是什么？第83页2023/10/10服务理解服务感动基本服务满意医疗服务细节服务附加值第84页2023/10/10

对不满意患者处理第85页2023/10/10患者批评选赚钱更主要

从患者批评中，我们能够更加好地汲取失败教训，将它转化为成功动力。服务人员认真听取患者意见是对患者一种尊重。帮助我们发觉问题，利于我们改善工作。第86页2023/10/10必须记住一点一种顾客抱怨能够影响到一种顾客群，由于他尖刻评价比广告宣传更具权威性。必须注意，自己必须善于适应患者，而不应要求患者适应自己。患者批评价值千金，患者对医院服务提出意见，应当当作是对医院关怀，是对医院一种好意，同步，也正是医院改正错误良好时机。第87页2023/10/10正确结识投诉回头率30%不满意不投诉不满意投诉未处理回头率40%不满意投诉得到较好处理回头率60%不满意投诉并得到满意处理回头率70—80%将患者抱怨处理得好，则有70％患者仍会继续光临；若能在二十四小时之内尽快处理，会有95％患者再上门。第88页2023/10/10提升患者满意度办法提升患者满意度服务环境价格技术第89页2023/10/10全员营销基本内涵对医院全员营销作如下描述，按照市场要求，建立以营销为伎俩，以患者为中心在服务过程所进行一种全员关注、全员参与和全员负责组织管理活动。第90页2023/10/10对概念理解必须把握四性一明确实质性，就是结合医院实际，建立以市场为导向、以患者为中心全员营销工作责任机制。二明确全员性，就是要全员关注医院营销，全员参与医院营销，全员对医院营销负责。三明确全过程性，就是对所有服务过程各步骤，实行营销服务。四明确目标性，就是要最大程度地提升医院获利能力。第91页2023/10/10特点1、全员理解自己（专业特色、营销活动、优惠政策、价格信息，专家专长，部门协调、互相配合）2、关注患者，重视沟通。3、信息公开4、机制配合第92页2023/10/10框架包括下列内容：1、建立一种责任机制即建立以患者需求为导向，以满足患者需求为中心全员营销管理工作机制。2、医院全员营销工作机制应靠两项制度作为确保一是全员营销培训制度，包括各类人员营销知识培训制度、营销专业人员技能培训制度、新上岗员工营销知识培训制度；二是全员营销责任制度，包括营销工作职责范围及考评措施。第93页2023/10/104、医院全员营销机制必须树立四种意识一是全员经营意识；二是全员服务意识，即优质服务、真诚永远；三是全员获利意识，即医院发展、员工回报都起源于医院更多赚钱；四是全员责任意识，即全员履行营销义务、全员承当营销职责、全过程实行经营管理。第94页2023/10/10如在医院员工中开展读一本营销书、听一堂营销课、评选营销明星、提一条营销合理化提议、参与一次营销调查、进行一次医院营销促销宣传、组织一次营销征文和市场营销知识竞赛等系列活动，形成全员关注营销、参与营销浓烈气氛。普及营销知识第95页2023/10/10医院如何吸引病人（案例）某民营妇产专科医院发展中，专病——子宫肌瘤、不孕不育。采取策略：必须首先弄清楚“自己是谁？”“自己究竟能干什么？”，然后连续有效地进行传输，才能真正树立医院品牌。第96页2023/10/10■建立媒介效果有效评定机制。如实际门诊量、电话咨询数量等与广告投放百分比关系等。■建立或完善医院网站，增强网上咨询等。第97页2023/10/10■让病人推荐医院例如子宫肌瘤治愈患者，推荐一种病人就诊能够享有每年一次健康体检。当然最抱负情况是患者自愿推荐，并且病人自己也得益，这样就会形成良性循环。

第98页2023/10/10■多种渠道“医患沟通”

“周年庆”、“小区服务”与“患者座谈会”是很有效宣传方式。

开展小区服务目标就是提升综合门诊和医院人气。除专科门诊之外，综合门诊定位应当是“便民、便宜、优质服务”，赚足人气。医院就多了许多义务宣传员。

第99页2023/10/10■召开患者座谈会则应以市场调查为主，借机认真听取患者对医院和其他医院结识和希望。综上所述，在医疗市场竞争日益剧烈今天，只有结合本身优势，找准差异市场空间，进行有针对性营销，重拳出击，才能有所作为。第100页2023/10/10

如何培养和提升医护人员良好医患沟通能力？第101页2023/10/10你看到了什么第102页2023/10/10沟通很主要一种人成功原因75%靠沟通，25%靠天才和能力,沟通能力成为每个人成功必要条件！只有掌握了医患沟通技巧，作为医生才能是一名合格医生；才能是一位让病人满意医生；才能是一位有成就感医生。第103页2023/10/10沟通分类一种是专业技术方面，就是通过语言交流理解病史，向病人介绍医疗检查意义、对身体是否有危害及患者需要承当费用;论述治疗伎俩、治疗目标等。一种是非专业技术方面，范围很广，内容丰富。和医患双方个人涵养、文化水平、道德观、人生价值观等有关。对医务人员而言，应当理解患者就医时现有心理需求。第104页2023/10/10理解患者心态

█求医心切，对医学盼望值较高，花钱就要治好病。█高度自我，我付钱要为我服务，要求医护人员对他们病情重视，更多地关怀。█需要医务人员耐心解释病情服务态度。█医疗费用不能太高。█尊重他们人格、隐私等权利。█发生患者死亡或不良后果，人财两空，接收不了。█对医生不信任，信誉危机。第105页2023/10/10医务人员心态患者不懂医学知识，应当听医生话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，患者也听不懂。某些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医生定，患者无理对医生提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛劳，得不到理解，很委屈。由于医患纠纷担心，保护自己，只要不违规，也不会冒险急救。患者是否要告我。

第106页2023/10/10医患沟通基础站在患者和家属角度真诚、信任态度、认真、关怀自我保护第107页2023/10/10沟通方式----通知口头通知谈话█患者本人█患者家属书面---逐条解释-通俗语言-体现清楚-不要误导-填写完善-█麻醉意外—手术同意书█术式---手术方式、也许情况发生第108页2023/10/10适合于书面方式沟通入院须知、医院介绍、就医指南专科、技术、医师介绍有关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文献、同意书健康处方第109页2023/10/10

沟通内容：一是疾病诊治情况内容，采取通俗语言，便于患者听明白；二是患者情绪方面，多体谅患者感受。

第110页2023/10/10沟通内容系统性、全面性、通俗性、及时性诊断流程检查、治疗、手术、必要性、目标、预后也许发生问题应当注意事项、副作用费用第111页2023/10/10总结

1、一种主线：尊重。

2、两个技巧：倾听，微笑。

3、三个熟悉：熟悉患者病情、治疗情况和检查成果；熟悉患者医疗费用使用情况；熟悉患者及家属社会心理情况；

4、四个关注：关注对方情绪；关注沟通感受；关注对方盼望值；关注对方治疗效果。

5、五个避免：避免强求对方及时接收事实；避免使用易剌激对方情绪话语；避免使用对方不易听懂专业词汇；避免刻意变化对方观点；避免压抑对方情绪。第112页2023/10/10不一样步代中市场竞争不一样特性时间特性20世纪60年代“制造”成为热门话题20世纪70年代“生产”就是主要话题20世纪80年代一切由“生产”转向“品质”至上20世纪90年代“服务”成为竞争法宝（早期民营医院火红年代！）21世纪，就是顾客满意服务时代以诚信为基础“顾客满意”决定胜负第113页2023/10/10留在嘴边语言请谢谢对不起您最主要尊重词汇第114页2023/10/10医疗服务质量理念

语言细节+操作细节+仪表细节=优质行为规范+表格规范+流程规范=服务实质：语言（细节）＋行为（规范）＝优质服务

第115页2023/10/10分析看出1、就诊时间集中。每逢周一和每天上班时，病人多并且就诊时间比较集中，使医院门诊大厅内经常出现拥挤、混乱现象。医院70%～80%病人集中在上午8时～11时这一时间段内就诊，其中挂号峰值在8时～9时，收费峰值在9时～11时，在该时段门诊处于超负荷状态，而下午就诊病人却只占日门诊量20%～30%下列。问题分析就诊时间过度集中是造成“三长一短”主要原因。第116页2023/10/10其主要原因是由于挂号室只提供当天挂号，病人不能