银行网点服务应急预案（合集五篇）

银行网点服务应急预案（合集五篇）第一篇：银行网点服务应急预案中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本第一条为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，制定《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》（以下简称本预案）。第二条服务突发事件分类（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）1、营业网点挤兑；2、多个营业网点受自然灾害破坏；3、多个营业网点业务系统故障；（二）重大服务突发事件（Ⅱ级）1、单个营业网点业务系统故障；2、抢劫客户财产；3、单个营业网点受自然灾害破坏；（三）较大服务突发事件（Ⅲ级）1、客户突发疾病；2、客户人身伤害；3、寻衅滋事；4、营业网点客流激增；5、不合理占用银行服务资源；6、重大失实信息传播；7、其他影响营业网点正常服务的事件。第三条营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。第四条营业网点挤兑应急预案（一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。（二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告。（三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。（四）系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。（五）系统内上级机构接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。（六）系统内上级机构根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。（七）根据事态进展情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时进行相关信息披露,消除社会影响。（八）如事态范围进一步扩大，系统内上级服务突发事件应急处理领导机构请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。第五条营业网点业务系统故障应急预案（一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。（二）营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。系统内上级服务突发事件应急处理领导机构研究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。（三）系统内上级信息技术管理部门协助营业网点共同针对故障情况，采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。（四）如发现故障属人为攻击所造成，系统内上级信息技术管理部门应积极采取措施进行处理，对于经分析确认为攻击行为，且在短时间内无法解决的，应及时向公安机关报案，并协助公安机关破案，确保银行业务系统安全。（五）必要时，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构根据《银行业重要信息系统突发事件应急管理规范》有关规定，组织实施营业网点系统故障应急处理工作。（六）根据营业网点业务系统故障处理实际情况，由系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时做好信息披露，向客户公示营业变更安排。（七）如发生多个营业网点系统故障或单个营业网点系统故障影响范围较大时，上级机构服务突发事件处理工作领导机构向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。第六条抢劫客户财产应急预案（一）营业网点发生不法分子抢劫客户财产事件，营业网点应急处理团队立即报警，迅速予以制止，维持现场秩序。（二）在确保银行财产安全情况下，营业网点应急处理团队及时、安全疏散其他客户;如客户受到伤害，应迅速实施救助。（三）营业网点负责人应及时向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告事件情况。（四）营业网点组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常营业秩序。（五）营业网点保护好现场及监控录像资料。第七条自然灾害应急预案（一）发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，营业网点应急处理团队第一时间拨打紧急救援电话，迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤离网点。（二）营业网点负责人迅速向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告灾情。（三）应急处理团队组织员工转移柜台现金、凭证、账簿等到安全地方，并做好安全保卫工作。（四）按照灾害处理实际情况，营业网点应急处理团队组织员工采取相应措施，防止灾情扩大，并组织员工有序转移。（五）营业网点负责人紧急调配人员，加强防卫，做好营业网点金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。（六）系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作；立即调动安全保卫人员赶赴现场维护秩序，同时联系政府相关职能部门协助维护现场秩序，保护客户和银行财产安全。（七）如营业网点因灾情不能正常营业，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构应及时做好相关信息披露工作，公示网点营业变更安排，做好客户安抚工作，消除社会影响。（八）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。（九）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常对外营业。（十）营业网点保护好现场及监控录像资料。第八条客户突发疾病应急预案（一）客户在营业网点突感身体不适、需要帮助时，营业网点应急处理团队应及时安排客户休息。（二）客户突发疾病时，营业网点应急处理团队依据实际情况立即联系紧急医疗救护，疏导救助通道，协助医疗救治。（三）根据实际情况，营业网点应急处理团队应及时通知客户家属或单位。（四）营业网点应急处理团队协助客户保护财产和资料安全。（五）营业网点应急处理团队应维护营业网点正常秩序，保证服务质量。（六）营业网点保存监控录像资料，以备日后查证。第九条客户人身伤害应急预案（一）客户在营业网点受到人身伤害时，营业网点负责人应及时达到现场，了解客户伤情，进行安抚慰问。（二）营业网点应急处理团队为客户提供临时医疗救护，并及时协助联系客户家属或单位。（三）必要时，营业网点应急处理团队应立即联系紧急医疗救护。（四）视情况，营业网点负责人及时报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。第十条寻衅滋事应急预案（一）营业网点发生寻衅滋事事件，营业网点应急处理团队应对滋事人员进行劝阻，劝离营业网点。（二）对劝阻无效者，营业网点应急处理团队应联系公安机关协助维持营业秩序，保护银行和客户人身及财产安全。（三）营业网点应急处理团队调查了解客户滋事原因，听取客户反应。（四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构，安排有关职能部门介入，进行后续处理。（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。第十一条营业网点客流激增应急预案（一）营业网点发生客流激增情况，营业网点应急处理团队应及时安抚客户，做好客户疏导。（二）营业网点负责人及时增设营业柜台及服务窗口，进行客户分流，缓解客户情绪。（三）营业网点应急处理团队及时公告相关解决客流激增问题的处理方案。（四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构.（五）视情况,系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作。第十二条不合理占用银行服务资源应急预案（一）营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事件，营业网点应急处理团队应及时劝导客户停止不合理占用行为，维护正常营业秩序。（二）营业网点应急处理团队主动了解客户不合理占用行为动机，听取客户要求，采取有效疏导措施。（三）如疏通和劝阻无效，营业网点应急处理团队应给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为。（四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。（五）如情节严重，干扰网点正常经营秩序，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构应及时启动应急预案，组织开展应急处理工作，并联系公安机关协助处理。（六）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。第十三条重大失实信息传播应急预案（一）发生营业网点重大和失实信息传播事件，营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构。（二）视情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作，及时联系相关信息传播渠道，进行解释说明，敦促相关信息传播渠道澄清事实，（三）系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构进行正面信息披露，做好客户安抚，消除社会影响。（四）遇媒体记者访问营业网点，营业网点负责人应主动接待，及时报告系统内上级机构，由系统内上级相关部门以统一口径对外发布信息。（五）如相关信息传播渠道拒绝更正错误失实信息，必要时,由系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构决定采取法律途径解决问题，挽回不良社会影响。第十四条其他影响营业网点正常服务事件应急预案（一）营业网点发生停电、运钞车未到等情况不能正常营业，营业网点应急处理团队应及时告知客户，做好客户安抚，并及时与系统内上级机构或系统外有关部门联系。（二）营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件，营业网点负责人应迅速到场，对聚集人员进行法律宣传和正面劝导，并及时劝离；必要时，向公安机关报告情况，请求协助维持秩序，保护银行和客户人身及财产安全。（三）视情况，营业网点应急处理团队及时转移柜台现金、凭证、账簿到安全地方。（四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。（五）视情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织调配资源，保护营业网点安全，维护营业秩序，并向监管机构、银行业协会报告。第十五条营业网点应在服务突发事件未处理完结前妥善保管服务突发事件现场监控录像资料，并配合事后调查取证。第十六条系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构应根据服务突发事件严重程度和影响范围，及时进行相关信息披露,减轻或消除社会影响。第十七条系统内上级服务突发事件应急处理领导机构应根据服务突发事件严重程度和影响范围，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。第二篇：银行网点消防应急预案应急预案指面对突发事件如自然灾害、重特大事故、环境公害及人为破坏的应急管理、指挥、救援计划等。下面是关于银行网点消防应急预案范文的内容，欢迎阅读！第一条为加强和规范我行消防安全管理，预防火灾和减少火灾危害，根据《中华人民共和国消防法》以及《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》，结合本行实际，特制定本消防安全应急预案。第二条制定消防应急预案，是为了在单位面临突发火灾事故时，能够统一指挥，及时有效地整合人力、物力、信息等资源，迅速针对火势实施有组织的控制和扑救，避免火灾现场的慌乱无序，防止贻误战机和漏管失控，最大限度地减少人员伤亡和财产损失。第三条成立消防安全应急指挥小组，负责本单位火灾现场指挥，消防安全应急指挥小组由单位负责人和分管领导及有关部门成员组成。消防应急指挥小组职责：指挥协调各工作小组和义务消防队开展工作，迅速引导人员疏散，及时控制和扑救初起火灾，协调配合公安消防队开展灭火救援行动，具体分工如下：1、林同志负责立即组织人员进行扑救。2、吴同志负责组织人员疏导被困人员、维持现场秩序。3、张同志负责立即同医院、公安、消防部门的联系，说明详细事故地点、事故情况，并派人到路口接应。4、谢同志负责现场物资、车辆的调度。第四条根据人员的变动及时调整消防小组人员，每年对消防人员进行业务知识培训和实战演习，教育全体职工学习灭火器使用常识，掌握防火灭火器灭火要点和自救器材的完好情况，及时更换过期和失效的灭火器，保证灭火器的正常有效。第五条火灾事故应急措施（一）报警：单位员工、值班人员发现火情后应立即向监察保卫部报告，根据火情可直接拨打“119”报警电话进行报警。（二）接警：监保部门接警后，应立即向行领导和消防应急指挥小组报告，通知各工作小组和消防队启动应急预案。第三篇：银行应急预案银行应急预案一、适用范围本预案适用于银行营业网点应对各类突发事件的应急处置。二、工作原则(一)以人为本，安全第一。把保障员工和客户的生命安全作为首要任务，最大限度地预防减少人员伤亡。(二)居安思危，预防为主。增强忧患意识，坚持预防与应急相结合，做好防范各类突发事件的准备工作。(三)统一领导，全员参与。成立突发事件应急处置工作组，在营业网点负责人或座班负责人的统一领导下，各司其职，各尽其责，沉着冷静，快速反应，密切配合，妥善处置。（四）应保守国家秘密，对涉及到机密以上（含机密）的事项应严格遵守保密法规，不得泄露。（五）按照预防为主的原则，贯彻预防为主的思想，树立常备不懈的观念，提高全体人员防范突发事件意识，落实各项预防措施，做好应对突发事件的思想准备、预案准备、机制准备和工作准备。建立健全信息报告体系、科学决策体系、防范处置体系，组织和培训专业人员和志愿人员，在应急准备、指挥程序和处置方式等方面，实现平时预防与突发应急的有机统一。二、组织体系及职责营业网点突发事件应急处置工作小组组成：营业网点应急处置工作小组由组长、资金护卫小组、疏散救助小组和网点保安员组成。(1)组长:支行负责人或当班负责人(2)职责:启动应急预案，保障人员安全，指挥处置突发事件。(2)资金护卫小组小组长:现金区内当班负责人职责:领导资金护卫小组做好现金柜内的安全防范工作，保障资金安全，配合组长处置突发事件;成员:现金区内员工职责:保护网点现金、有价证券、重要凭证等重要物品的安全。(3)疏散救助小组小组长:现金柜外客户经理职责:领导疏散救助小组做好营业厅内的疏散救护工作，保障人员安全，配合组长处置突发事件;成员:非现金区员工职责:疏散网点客户，维持疏散秩序，救助受伤人员。(4)网点保安员:职责:负责安全警戒，保护社内资金财产，维护营业网点秩序，服从指挥，听从安排，配合、协助组长应对突发事件。三、营业网点突发事件应急处置预案的分类(一)营业网点抢劫突发事件应急预案(二)营业网点抢夺客户资金突发事件应急预案(三)营业网点盗窃突发事件应急预案(四)营业网点诈骗、冒领等突发事件应急预案(五)营业网点爆炸、恐吓等突发事件应急预案(六)营业网点火灾突发事件应急预案(七)营业网点挤兑突发事件应急预案(八)营业网点附属自助银行及ATM突发事件应急预案(九)营业网点恐怖袭击突发事件应急预案(十)营业网点社会骚乱突发事件应急预案(十一)营业网点自然灾害突发事件应急预案(十二)其他突发事件应急预案四、教育培训和演练(一)教育培训开展突发事件应急预案教育，组织突发事件处置相关知识培训，增强员工安全防范意识，提高员工突发事件处置能力。由组长每天实时安排小组长等职责，确定现金区和非现金区人员。(二)预案演练营业网点每半年至少应组织员工进行一次应急预案演练，并在报经上级主管领导和保卫部门批准后实施，做好演练资料的留存。五、预案的修订应根据相关法律法规的变化，以及在突发事件应急处置过程和预案演练中发现的新情况、新问题，适时对预案进行修订。六、附件(一)通讯录包括上级单位领导、保卫部门及负责人、主管业务部门及负责人电话号码，急救、报警、消防电话号码，属地公安机关电话号码等。(二)资源位置、人员疏散图包括消防、防汛、防卫器材和报警装置位置，紧急疏散示意图等内容。(三)应急设备使用说明包括消防、防汛、防卫器材、报警装置等器材使用说明。第一章营业网点抢劫突发事件应急预案一、预警预防1、建立日常安全巡查制度，采用不定时的形式每日进行安全巡查。安全员负责现金区及网点内部办公区的巡查;保安员负责营业厅、自助银行、自助设备及网点周边区域的巡查。发现异常情况和可疑人员时，及时报告，并密切关注可疑人员的动态。2、营业网点安全防范设施发生故障或不达标的，应及时报告上级有关部门，尽快修复或整改，并由专人负责监督具体落实。3、加强通勤门的管理，外来人员进入营业场所必须严格执行有关安全管理规定先登记后放行。4、加强网点接送款安全管理，运钞车未到达前，严禁将现金款箱提出现金区。二、预想场景及应急处置当营业网点发生抢劫突发事件时，事发营业网点组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。预想场景一:挟持抢劫营业网点正常营业期间，突然冲进N名持枪(械)的歹徒，使劲敲打防弹玻璃或联动门，一名歹徒对现金柜员大声叫嚷:抢劫，把钱给我扔出来。同时，另一名歹徒取出一把刀，架在网点内一名女客户脖子上，挟持该客户向银行柜员索要钱款。应急处置要点:◆和歹徒直接面对的现金柜员:1、迅速遮掩大额现金，尽量用言语稳定歹徒的情绪，以缓和的语气与歹徒周旋，拖延时间。2、乘机按下110紧急报警按钮，拉响现场报警器。3、迅速报告组长或示意他人报告组长。4、如歹徒威胁伤害人质，危及人质生命安全时，应在不激怒歹徒的情况下，尽量减缓准备钱的速度，可采取将钱故意掉在地上、只给小面额现金等方式拖延时间，并劝说歹徒停止伤害人质。◆组长:1、接到报告后，立即启动防抢劫应急预案，通知全体人员。2、伺机避开歹徒视线，立即拨打110电话向警方补充报警。报警内容包括网点详细地址、事件详细情况和联系电话等。3、迅速报告上级领导和保卫部门。4、情况紧急时，应授意他人拨打报警电话和向上级报告，并可决定暂停办理业务。5、协助现金柜员甲与歹徒进行周旋，尽量稳定歹徒情绪，分散其注意力，拖延时间等待警方到来。6、若歹徒砸破防弹玻璃或联动门，意欲进入现金柜台内实施抢劫时，应组织网点全体人员用防卫器械，利用有利物体掩护，阻止歹徒进入现金区，最大限度地保障人身和资金安全。7、如歹徒抢劫不成逃跑后，注意保护好现场，妥善保管现场监控录像资料，并配合警方调查取证。8、当警方到达网点后，服从警方指挥，协助警方处置。9、采取有效措施，降低不良影响，尽快恢复营业网点正常经营秩序。◆资金护卫小组长:1、接启动防抢劫应急预案通知或现场目击歹徒行为后，立即通知现金柜员暂停办理所有业务。2、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至相对安全区域。3、组织现金柜内人员撤离至相对安全区域，拿起防卫器械，加强警戒。4、若歹徒砸破防弹玻璃或联动门，意欲进入现金柜台内时，应协助组长用防卫器械，利用有利物体掩护，阻止歹徒进入现金区，最大限度地保障人员和资金安全。◆资金护卫小组:1、根据小组长指令，暂停办理业务，告知客户发生紧急情况，请客户注意安全，迅速离开网点。2、安装有110紧急报警按钮的柜员要迅速按下报警按钮。3、迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至相对安全区域。4、若歹徒砸破防弹玻璃或联动门，意欲进入现金柜台内时，应拿起防卫器械，利用有利物体掩护，阻止歹徒进入现金区，最大限度地保障人员和资金安全。◆疏散救助小组长:1、接启动防抢劫应急预案通知或现场目击歹徒行为后，设法疏散网点内客户，并保持疏散通道畅通。2、在客户安全离开后，撤至相对安全的区域，协助组长稳定歹徒情绪，安抚被挟持客户，密切关注歹徒动向，尽量防止歹徒伤害人质。3、如现场有人员受伤，设法实施救助，并拨打120急救电话。急救电话内容包括网点详细地址、附近明显建筑物、受伤人员情况、受伤人数、联系电话等。同时，安排人员在附近路口接应。4、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具为警方提供破案线索，并协助组长保护好抢劫现场。同时，安排人员安抚被挟持客户等候警方到来处置。◆网点保安员:1、接启动防抢劫应急预案通知或现场目击歹徒行为后，根据现场情况与歹徒周旋，如有机会应果断出击将其制服。2、熟记歹徒体貌特征，歹徒逃跑时，应注意观察歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。3、歹徒逃跑后，在网点外警戒，禁止无关人员靠近和进入，等候警方到来处置。预想场景二:抢劫款箱运钞车抵达网点指定位置，押运员站位警戒，解款员从钞车内提出款箱，准备和网点交接款箱。突然冲过来N名歹徒，持枪(械)袭击押运员，并抢夺解款员手中款箱。应急处置要点:◆组长:1、立即启动防抢劫应急预案，通知全体员工。2、指派专人立即按下110报警器按钮，并拨打报警电话。报警内容包括网点详细地址、事件情况和联系电话等。3、迅速报告上级领导和保卫部门。4、在确保员工安全前提下，组织员工利用防卫器械，协助、掩护解款员迅速提拿款箱向网点安全区域撤离。5、当款箱撤至网点内，立即组织员工将网点大门关闭、上锁，严把网点大门。6、熟记歹徒体貌特征，歹徒逃跑时，注意保护好现场，妥善保管现场监控录像资料，并配合警方调查取证。7、采取有效措施，降低不良影响，尽快恢复营业网点正常营业秩序。◆网点保安员:1、立即使用手中防卫器械配合运钞车护卫人员进行反击，可击打歹徒的薄弱部位或将歹徒的凶器击落，果断制止歹徒对款箱的抢夺。如确认为持枪歹徒，周围人员生命受到严重威胁时，应避免盲动，在观察中寻找机会。一旦出击，务求快、准、狠，尽全力避免人员伤亡。2、配合押运人员，护送款箱撤离至安全区域。◆接送款人员:1、协助、掩护解款员迅速提拿款箱撤离。2、当款箱撤至网点内，立即将网点大门关闭、上锁，并将款箱转移至相对安全区域。3、严守网点大门，防止歹徒冲进网点内。4、熟记歹徒体貌特征，歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，为警方提供破案线索。◆疏散救助小组长和疏散救助小组:如抢劫现场有人员受伤时，立即实施现场救助，并拨打120急救电话。急救电话内容包括网点详细地址、附近明显建筑物、受伤人员情况、受伤人数、联系电话等。三、应急处置注意事项营业网点抢劫突发事件如处置不当，极易造成营业网点内人员伤亡、重大财产损失和严重影响信用社声誉。营业网点抢劫突发事件发生后，网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项:1、网点发生抢劫突发事件，现场员工和网点保安员均应在自身安全有保障和确保被挟持客户安全的前提下，立即采取措施，阻止歹徒抢劫行为。2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉拒采访要求，请其联系上级单位。第二章营业网点抢夺客户资金突发事件应急预案一、预警预防1、建立日常安全巡查制度，保安员采用不定时的形式每日对营业厅及自助银行和自助设备、网点周边区域进行巡查，发现异常情况和可疑人员时，及时报告，主动问询，并密切关注可疑人员的动态。2、网点柜台经办员遇有客户大额取现业务时，应主动提醒客户注意安全，以便客户做好相应的安全防范措施。3、营业厅内应在醒目的位置放置提醒客户注意安全的风险提示。二、预想场景及应急处置当营业网点抢夺客户资金突发事件发生时，事发营业网点组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。预想场景三:客户被抢营业网点内一名客户刚办完大笔取现业务，准备离开网点，或携带大笔现金到网点办理业务时，突然冲上1名歹徒，袭击客户，并抢夺客户资金。应急处置要点:◆组长:1、立即启动防抢夺应急预案，迅速通知全体员工。2、立即按下110报警器按钮，拨打110报警电话。报警电话内容包括网点详细地址、事件发生经过、联系电话等。迅速报告上级单位领导和保卫部门。3、情况紧急时，应授意他人拨打报警电话和向上级报告。4、歹徒抢夺后逃跑时，在确保网点自身安全的前提下，留足人员组织部分员工和网点保安员追击，呼叫周围群众协助追捕。5、安排疏散救助小组长保护好客户遗散在现场的资料和资金。6、熟记歹徒体貌特征，歹徒逃跑后，注意保护好现场，妥善保管现场监控录像资料，并配合警方调查取证。7、采取有效措施，降低不良影响，尽快恢复营业网点正常营业秩序。◆资金护卫小组长:1、接启动防抢夺应急预案通知后，加强警戒，严把通勤门，防止歹徒同伙声东击西，乘乱进入现金柜内。2、组织现金柜内员工正常办理业务。◆疏散救护小组长:1、接启动防抢夺应急预案通知或现场目击歹徒抢夺后，立即设法阻止歹徒抢夺行为，保护客户人身、资金安全。2、根据现场情况疏散其他客户到相对安全区域，防止歹徒对其他客户进行不法侵害。3、如被抢客户受伤，立即拨打120急救电话，及时实施救助，并安排人员在网点外附近路口接应。急救电话内容包括网点详细地址、周边标志性建筑，受伤人员基本情况，受伤人数等。4、保护现场，并保护好客户遗散在现场的资料和资金。5、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。◆网点保安员:1、接启动防抢夺应急预案通知或现场目击歹徒抢夺后，应立即阻止歹徒抢夺行为。如确认为持枪歹徒，周围人员生命受到严重威胁时，应避免盲动，在观察中寻找机会。2、如有机会，立即使用防卫器械击打歹徒的薄弱部位或将歹徒的凶器击落，果断将其制服，保护客户人身安全。3、如歹徒逃跑时，实施追击并呼叫周围群众协助。4、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑后，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。三、应急处置注意事项营业网点抢夺突发事件如处置不当，极易造成被抢夺客户伤亡和财产损失，可能导致客户家人投诉信用社、提出赔偿要求等行为，对信用社产生不利影响。营业网点抢夺突发事件发生后，网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给单位带来负面报道，影响信用社声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项:1、网点内发生抢夺客户资金突发事件，现场员工和网点保安员均应立即协助被抢客户，设法终止歹徒抢夺行为，保护客户人身、资金安全。2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉拒采访要求，请其联系上级单位。第三章营业网点盗窃突发事件应急预案一、预警预防1、建立和实行营业网点日常安全巡查制度，加强对营业厅、机房、监控室、自助银行和自助设备、网点周边区域的巡查，发现异常情况应当立即报告。2、营业网点非工作时间应当按规定设防，因工作需要暂无法设防时，区域内至少应有两名以上工作人员。3、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情况的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保在突发事件发生时，安全防范设施完好有效。4、坚持“营业前六项检查、营业时六项检查、下班六个必须”的营业网点一日安全检查制度。二、预想场景及应急处置营业网点盗窃案件发生后，事发营业网点组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。并保护好现场。预想场景四:盗窃既遂网点员工打开网点大门，做上班前工作准备时，发现网点内现场凌乱，有被盗迹象。应急处置要点:◆组长:l、启动应急预案，通知所有上班人员。2、立即报告上级行领导和保卫部门、主管业务部门，并拨打110电话报警。报警内容包括网点详细地址，事件详细情况和联系电话等。3、保护现场及监控录像资料，组织人员在网点门口划出警戒线，禁止无关人员进入。4、警方和上级部门人员到来后，配合警方及上级部门调查人员做好现场勘查取证工作。5、确认现场失窃物品及数量，登记造册。◆资金护卫小组长和资金护卫小组:接启动应急预案通知后，在案发现场设置隔离设施，禁止无关人员进入，做好现场保护。◆网点保安员:接启动应急预案通知后，在网点门口设置警戒线，禁止无关人员进入网点，等候警方到来处置。三、应急处置注意事项盗窃突发事件如处置措施不当或不及时，可能消除盗窃分子现场遗留下的证据，不利于警方及时破案，对信用社财产造成损失，并对单位声誉产生不良影响。营业网点盗窃突发事件发生后，网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给单位带来负面报道，影响信用社声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项:1、盗窃突发事件处置要切实做好现场保护工作和监控录像资料的妥善保管，为警方办案提供线索、证据。2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。第四章营业网点诈骗、冒领等突发事件应急预案一、预警预防1、网点员工要严格按照各项规章制度办理业务。2、做好经常性的防案培训及案例学习，了解诈骗、冒领的一般手法。二、预想场景及应急处置营业网点诈骗、冒领等突发事件发生后，事发营业网点组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置、及时报警、报告。预想场景五:票据诈骗一中年男子到营业网点柜台，手持一张银行承兑汇票(存单)，要求贴(取)现，业务人员感觉汇票(存单)有疑点，初步认定为假票。应急处置要点:◆经办柜员:1、发现汇票(存单)为假票时，立即用暗语(网点自定)向组长报告。2、以办理业务需要持票人提供证件、资料和报批等为由要求持票人出示身份证件和相关资料，并暂时扣留持票人提供的资料及证件，巧妙稳住持票人，等待警方和上级部门到达现场处理。◆组长:1、接到经办柜员报告后，组织复核人员认真查验票据的真实性，必要时向有关机构查询核实。2、确认持票人提供的票据虚假时，立即启动防诈骗、冒领应急预案，通知网点有关人员。3、避开持票人立即拨打110报警，详细报告情况。4、向行上级行领导和保卫部门报告。5、协助经办柜员寻找理由拖延办理业务时间，等候上级部门和警方到来处置。6、如持票人有所察觉放弃证件、票据逃跑时，应在保障网点工作人员安全的前提下，指挥网点员工和保安员拦阻、控制持票人，等待上级部门和警方到来处置。7、如持票人逃离营业网点，妥善保管现场监控录像资料，配合警方调查取证。◆资金护卫小组长:接启动防诈骗、冒领应急预案通知后，协助经办柜员稳住嫌疑人。◆疏散救助小组长:1、接启动防诈骗、冒领应急预案通知后，密切关注持票人情况和动向，防止其逃跑。2、如持票人有所察觉逃跑时，在组长指挥下拦阻、控制持票人。◆网点保安员:1、接启动防诈骗、冒领应急预案通知后，密切关注持票人情况和动向，防止其逃跑。2、如持票人有所察觉逃跑时，在组长指挥下拦阻、控制持票人。◆其他员工:正常营业。预想场景六:假币诈骗一中年男子持500元现钞到网点营业柜台办理零币兑换业务。柜员在清点现钞时发现500元现钞中有200元现钞可疑(2张，每张面值100元)。应急处置要点:◆经办柜员:1、立即请复核人员协助确认，经再次核实，认定为假钞后，迅速报告组长。2、尽量拖延办理业务时间，稳住持币人，等待警方和上级部门到达现场处理。◆组长:1、接报告后，启动防假币应急预案，通知网点有关人员。2、立即拨打110电话报警，详细报告情况。3、迅速向上级行领导和保卫部门报告。4、协助经办柜员拖延办理业务时间，等候上级部门和警方到来处置。5、如持币人有所察觉，放弃证件、现金意欲离开时，指挥网点员工和保安员拦阻。在保障网点员工安全的前提下，可将持币人稳住，等候上级部门和警方到来处置。6、如持币人离开营业网点，妥善保管现场监控录像资料，配合警方调查取证。◆资金护卫小组长:接启动防假币应急预案通知后，协助经办柜员稳住嫌疑人。◆疏散救助小组长:1、接启动防假币应急预案通知后，密切关注持币人情况和动向。2、如持币人离开时，应协助组长尽量拦阻持币人。◆网点保安员:1、接启动防假币应急预案通知后，密切关注持币人情况动向。2、如持币人离开时，协助组长尽量拦阻持币人。其他员工:正常营业。预想场景七:冒领诈骗一客户持4万元存单，到网点柜台办理取现业务，经办柜员对客户身份证件进行联网核查后，发现存单真实，但客户提供的证件为伪造证件，有冒领嫌疑。应急处置要点:◆经办柜员:1、发现客户有冒领嫌疑时，迅速用暗语(网点自定)报告组长。2、拖延办理业务时间，设法稳住冒领嫌疑人，等候上级部门和警方到来处置。◆组长:1、接报告后，启动防冒领应急预案，通知相关人员。2、避开冒领嫌疑人拨打110报警电话，详细报告情况，3、迅速向上级行领导和保卫部门报告。4、协助经办柜员拖延办理业务时间，等候上级部门和警方到来处置。5、如冒领嫌疑人有所察觉，放弃证件、存单离开时，应指挥网点员工和保安员拦阻。在保障网点员工安全的前提下，可将冒领嫌疑人控制住，等候上级部门和警方到来处置。6、如冒领嫌疑人离开营业网点，应妥善保管现场监控录像资料，并配合警方调查取证。◆资金护卫小组长:接启动防冒领应急预案通知后，协助经办柜员稳住嫌疑人。◆疏散救助小组长:1、接启动防冒领应急预案通知后，密切关注冒领嫌疑人情况和动向。2、如冒领嫌疑人欲离开时，应协助组长拦阻、控制冒领嫌疑人。◆网点保安员:1、接启动防冒领应急预案通知后，密切关注冒领嫌疑人情况和动向。2、如冒领嫌疑人离开时，应协助组长拦阻、控制冒领嫌疑人。◆其他员工:正常营业。预想场景八:发现逃犯客户陈××在营业网点柜台办理业务，经办柜员按规定对客户身份证件进行联网核查后，正常办理业务。此时，网点员工甲接到一自称××省公安厅的电话说:有一位名叫陈口的通缉犯正在网点柜台办理业务，要求尽量拖住此人以待公安人员前来抓捕。应急处置要点:◆员工甲:记录好电话内容，迅速向组长汇报。◆组长:1、接到报告后，启动应急预案，通知相关人员。2、拨打110报警电话或属地警方电话，请求当地警方查实和到现场处理。3、迅速向上级行领导和保卫部门报告。4、如嫌疑人有所察觉，要离开网点时，指挥员工和网点保安员在保障自身安全的前提下，视情况拦阻、控制嫌疑人，等待上级部门和警方到来处置。5、如嫌疑人已办完业务离开网点，得到当地警方确认其为通缉犯时，可在上级部门和警方到来后，根据其办理业务留下的联系方式，将嫌疑人诱至网点，协助警方处置。6、保存好现场监控录像资料，协助警方调查取证。◆资金护卫小组长:接启动应急预案通知后，如嫌疑人仍在网点办理业务，协助经办柜员稳住嫌疑人，拖延时间。◆疏散救助小组长:1、接启动应急预案通知后，密切关注嫌疑人情况和动向。2、如嫌疑人离开时，按组长指令拦阻、控制嫌疑人。◆网点保安员:1、接启动应急预案通知后，密切关注嫌疑人情况和动向。2、如嫌疑人欲离开时，按组长指令拦阻、控制嫌疑人。◆其他员工:正常营业。三、应急处置注意事项:营业网点发生诈骗、冒领等突发事件，如处置措施不当，可能会给信用社和客户带来资金损失，影响信用社声誉，降低客户对单位的信任度，从而影响单位业务的发展。营业网点诈骗、冒领等突发事件发生后，如网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给信用社带来负面报道，影响单位声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项:1、营业网点内发生诈骗、冒领等突发事件时，为不惊动嫌疑人，其他员工应正常办理业务，由相关人员进行处置。2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。第五章营业网点爆炸、恐吓等突发事件应急预案一、预警预防1、建立日常安全巡查制度，营业期间保安员采用不定时的形式每日对营业厅及自助银行和自助设备、网点周边区域进行安全巡查。发现可疑物品和可疑人员立即报告，并密切关注可疑人员动向。2、经办柜员注意柜台上遗留的可疑包裹(物品)，如有大堂经理，大堂经理要注意营业厅内的可疑人员和包裹(物品);发现可疑人员和可疑物品要及时报告。3、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情况的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保安全防范设施完好有效。4、营业网点内防卫器械摆放有序，报警装置完好正常。员工应熟悉防卫器械、报警装置位置，并能正确使用。二、预想场景及应急处置当营业网点爆炸、恐吓等突发事件时，事发营业网点组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。预想场景九:恐吓电话营业网点员工在工作时间，接到恐吓电话，声称已在网点内放置炸弹，要求网点按其指令提供现金或将钱打入指定帐号，否则将引爆炸弹，并不得报警。应急处置要点:◆接电话柜员:1、保持平静心态，认真对待，不要打断恐吓电话，详细做好电话记录。记录内容包括歹徒扬言攻击目标位置、方式、要求，接到电话时间、挂断时间，对方原话，打电话人性别及大约年龄，语速及情绪，使用语言及口音等。话机有来电显示的还应记录对方电话号码。电话带有录音功能的应立即启用录音。2、尽量用言语与歹徒周旋，拖延歹徒打电话的时间，口头上先答应歹徒提出的条件，并告知歹徒自己不能完全做主，需请示领导处理。3、迅速将情况报告组长，将电话记录上交组长，暂时不要和其他同事交谈电话内容。◆组长:1、接到报告后，启动防恐吓电话应急预案，通知网点全体人员。2、立即拨打110报警电话报警。报警内容包括网点详细地址、事件情况、初期处置方法和网点联系方式等。3、迅速向上级行领导和保卫部门报告情况和已采取的措施。4、如情况紧急，应立即通知员工暂停办理业务，疏散网点所有人员。安排网点保安员对网点内外进行细致排查。5、在网点内发现可疑物品后，划出警戒线，禁止无关人员靠近可疑物品，并向上级行领导和保卫部门报告。6、所有人员撤离至安全区域后，在网点所有入口处划出警戒线，组织全体人员加强警戒，禁止无关人员靠近和进入网点。7、在警方到达现场后，听从警方指挥，配合警方对现场进行搜查。◆资金护卫小组长:1、接启动防恐吓电话应急预案和暂停办理业务指示后，立即通知现金柜员暂停办理所有业务。2、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至现金柜内监控覆盖下安全区域。3、组织现金柜内人员撤离至安全区域，锁闭通勤联动门。4、所有人员撤离网点后，协助组长做好警戒工作。◆疏散救助小组长:1、接启动防恐吓电话应急预案和暂停办理业务指示后，疏散网点内客户，告诉客户网点发生紧急情况，需立即撤离，并保持疏散通道畅通;2、在所有客户安全离开后，撤至安全区域，并协助组长做好警戒工作。◆网点保安员:1、注意通勤联动门周围情况，加强警戒，防止不法分子乘乱作案。2、根据组长安排，对网点内外进行细致排查，注意可疑人员和物品，发现异常情况立即报告组长。3、网点人员全部撤离后，在网点所有入口处拉起警戒线，禁止无关人员靠近和进入，等待警方和上级部门到来处置。预想场景十:爆炸威胁营业网点内一人携包办理业务，递给柜员一张纸条，上写“我包内有炸弹，马上给我××万元人民币，不得报警，否则引爆炸弹。”同时，不断催促柜员赶快给钱。应急处置要点:◆与歹徒直接面对的现金柜员甲:1、迅速遮掩大额现金，同时用言语尽量稳定歹徒的情绪，劝说歹徒终止犯罪行为。若劝说无效，暂时答应其要求，但告知现在没有钱或钱不够。需请示领导处理，与其周旋拖延时间。2、乘机按下110报警按钮，迅速用暗语(网点自定)向组长报告。3、如确认歹徒欲引爆炸弹时，在不激怒歹徒的情况下，尽量减缓准备钱的速度，采取将钱故意掉在地上、给部分小额现金等方式，为警方出警争取时间。同时，劝说歹徒不要引爆炸弹。◆组长:1、接报告后，启动防爆炸应急预案，授意专人避开歹徒通知全体工作人员。2、避开歹徒拨打110补充报警。报警内容包括网点详细地址、事件情况和网点联系方式等。迅速向上级行领导和保卫部门报告情况。3、因情况紧急无法避开歹徒时，应授意他人避开歹徒拨打报警电话和向上级行领导、保卫部门报告。4、协助现金柜员甲与歹徒周旋，尽量拖延时间。5、设法通知员工暂停办理业务，疏导客户离开营业厅，并阻止其他人员进入营业厅办理业务。6、如歹徒逃跑，指派大堂经理或保安员注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，记住歹徒体貌特征，为警方破案提供线索。7、歹徒逃跑后，指派保安员保护好现场和歹徒丢弃物品，妥善保管现场监控录像资料。8、在警方到达现场后，听从警方指挥，配合警方对现场勘察取证。◆资金护卫小组长:1、接启动防爆炸应急预案通知后，立即通知现金柜员暂停办理所有业务。2、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至现金柜内监控覆盖下的安全区域。3、组织现金柜内员工转移至相对安全区域，锁闭护卫通勤门，做好安全防范和撤离准备。◆资金护卫小组:1、根据小组长指令，暂停办理业务，并告知客户发生紧急情况，请客户迅速离开网点。2、迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至现金柜内监控覆盖下的安全区域。3、撤离至现金柜内相对安全区域，协助小组长护卫好通勤门，做好安全防范和撤离准备。◆疏散救助小组长:1、接启动防爆炸应急预案通知后，设法疏散营业厅内客户。同时，保持疏散通道畅通。2、在客户安全离开后，撤至安全区域，密切关注歹徒动向。3、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。◆疏散救助小组:接启动防爆炸应急预案通知后，协助小组长疏散网点客户，维持疏散秩序。◆网点保安员:1、接启动防爆炸应急预案通知后，密切关注歹徒动向，并阻止其他人员进入网点办理业务。2、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。3、保护好现场和歹徒丢弃物品。预想场景十一:爆炸既遂营业网点内，歹徒以炸弹威胁员工要求支取大量现金，网点按预想场景二处置后，歹徒要求未被满足，当场引爆炸弹后逃离现场。应急处置要点:◆组长:1、立即将歹徒在网点引爆炸弹的情况，迅速报告上级行领导和保卫部门。2、立即停止对外营业，并做好客户的解释工作。3、检查人员受伤和财产受损情况，组织员工积极开展自救。4、指挥资金护卫小组长严把通勤门，防止歹徒有同伙乘乱作案、并指挥疏散现场客户。5、如爆炸严重破坏网点建筑结构安全或其他可能危及网点内人员生命安全时，应立即将所有人员疏散至网点外安全区域，在网点所有入口处划出警戒线，组织全体员工加强警戒保护现场，等待警方处理。6、如爆炸引发火灾时，迅速组织人员开展自救。立即拨打119火警电话通知公安消防部门，并安排人员到附近路口接应。火警电话内容包括网点详细地址，周边明显建筑物，失火原因，网点联系电话等。7、歹徒逃跑后，注意保护好现场，妥善保管现场监控录像资料，等待警方和上级部门到来处置，并配合警方调查取证。8、采取有效措施，降低不良影响，尽快恢复营业网点正常经营秩序。◆资金护卫小组长和资金护卫小组:1、严把通勤门，加强安全防范，保护资金安全，做好撤离准备。2、根据组长指令有序撤离网点，协助组长做好警戒工作。◆疏散救助小组长:l、迅速将营业厅内来不及疏散的客户引导至安全区域，保持疏散通道畅通。2、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。3、如爆炸现场有人员受伤，立即实施救助，视情况拨打120急救电话，并安排人员在网点附近路口接应。急救电话内容包括网点详细地址、附近明显建筑物、受伤人员情况、受伤人数、联系电话等。4、根据组长指令有序撤离网点，协助组长做好警戒工作。◆网点保安员:1、注意通勤门周围情况，加强警戒，防止不法分子乘乱作案。2、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。3、待全部人员撤出网点后，在网点所有入口处划出警戒线，禁止无关人员靠近和进入网点。4、保护好现场和歹徒丢弃物品。预想场景十二:可疑物品营业网点内，保安员在安全巡查中发现在休息区座椅下或楼道拐角处等区域有一个旅行包，经询问网点内客户后，无人认领。应急处置要点:◆网点保安员:1、确认旅行包无人认领后，立即向组长报告相关情况。2、划出警戒线，禁止人员接近。配备防爆毯的网点，迅速用防爆毯将旅行包盖住，等候处置。3、接启动应急预案和疏散通知后注意通勤门周围情况，加强警戒，防止不法分子乘机作案。4、全部人员撤离至安全区域后，在网点所有入口处划出警戒线，禁止无关人员靠近和进入网点，等候警方处置。◆组长:1、接报告后，立即调阅录像资料，确认可疑物主人身份，如为办理业务的客户遗忘物品，可根据业务记录调取客户电话资料，并联系客户领取。2、如录像资料显示物品主人未办业务，形迹可疑，在放下可疑物后匆匆离开或确定不了物品主人时，启动应急预案，通知全体员工。3、立即拨打110报警电话。报警内容包括网点详细地址、事件详细情况和联系电话等。4、迅速将此情况向上级行领导和保卫部门报告。5、防止所有人员接触、打开旅行包。6、组织所有人员有序撤至安全区域。7、在网点所有入口处划出警戒线，组织全体人员加强警戒，严禁无关人员靠近和进入网点，等待警方到来。8、注意保护现场，妥善保管现场监控录像资料。9、在警方到达现场后，听从警方指挥，配合警方现场处置和调查取证。◆资金护卫小组长:1、接启动应急预案和疏散通知后，立即通知现金柜员暂停办理所有业务。2、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至现金柜内监控覆盖下的安全区域。3、组织现金柜内人员撤离至安全区域。4、所有人员撤离网点后，协助组长做好警戒工作。◆疏散救助小组长:1、接启动应急预案和疏散通知后，立即疏散网点内客户，保持疏散通道畅通。2、在客户全部安全撤离后，撤至安全区域，协助组长做好警戒工作。三、应急处置注意事项爆炸、恐吓突发事件如未采取应对措施或处置不当，极易造成营业网点内人员伤亡、重大财产损失和严重不良影响。如:接到恐吓电话未认真对待，随意挂断电话，可能刺激不法分子采取过激措施，导致网点遭受损失;爆炸威胁处置不当，可能导致歹徒现场引爆炸弹，造成网点人员伤亡和财产损失;爆炸、恐吓事件发生后，极易出现群众围观，导致现场遭到破坏，或不法分子趁机哄抢偷盗等事态。营业网点爆炸、恐吓突发事件发生后，如网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我信用社带来负面报道，影响我信用社声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项:1、在组织人员疏散时，所有网点工作人员禁止直接向被疏散人员呼喊“现场有炸弹”之类的话语，可向客户解释.“刚才本单位发生一起紧急事件，现已得到控制，为配合处理，请大家有序离开，不要拥挤。”2、要迅速组织人员维护现场秩序，严禁任何无关人员进入警戒区域，并密切注视周边人群的一举一动，发现反常情况，应立即通报警方人员采取果断措施，防止事态扩大。3、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。第六章营业网点火灾突发事件应急预案一、预警预防1、建立和实行营业网点日常安全巡查制度，加强对营业厅、机房、监控室、自助银行和自助设备、网点周边区域的巡查，发现异常情况及时报告。2、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情况的，应当尽快落实修复与整改措施，确保在突发事件发生时，安全防范设施完好有效。3、定期检测、维护、保养消防设施和灭火设备，确保消防设施、灭火设备状态良好。二、预想场景及应急处置营业网点火灾突发事件发生后，事发营业网点组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。预想场景十三:网点火灾营业网点营业期间，因电气线路设备老化、用电负荷过大等原因引起网点内办公设备或易燃物品着火。应急处置要点:◆发现火情员工:1、立即报告组长。2、使用灭火器具到现场扑救。◆组长:1、接到报告，确认火情后，启动防火灾应急预案，通知全体员工。2、迅速组织员工使用灭火器具进行灭火。3、如火势蔓延难以控制，立即拨打119火警电话，并安排人员在网点附近路口引路。火灾报警内容包括网点详细地址、周边标志性建筑、引路人接应地点和联系方式，如有特殊材料引发的火灾，应预先告知等。4、迅速向上级行领导和保卫部门报告。5、指挥网点员工关闭电源主开关，疏散火场附近的易燃、易爆物品，尽量控制火势发展，减少损失。6、在确保人员安全的前提下，积极组织人员保护、抢救火场附近的现金、有价证券、重要凭证等重要物品，并指定专人看护，防止不法人员乘机作案。7、当火势不能控制，必须撤离时，立即做出撤离决定，指挥全体员工安全撤离，保持撤离通道的畅通，防止造成人员伤亡事故。8、全部人员撤离后，在网点所有入口处的安全地带设置警戒线，组织全体员工加强警戒，禁止无关人员靠近和进入网点。9、在公安消防部门到达现场后，配合消防人员开展灭火自救工作，尽量降低火灾带来的损失。◆资金护卫小组长:1、接启动防火灾应急预案通知后，协助组长灭火。2、如火情蔓延，立即通知现金柜员暂停办理所有业务。3、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至监控覆盖下安全区域。4、组织资金护卫小组看护好现金、有价证券、重要凭证等重要物品，做好应急撤离准备。5、如火势不能控制，组长下达撤离命令时，立即组织现金柜内人员携带现金、有价证券、重要凭证等重要物品撤离至安全区域，做好对重要物品的看护工作，防止不法分子乘乱作案。◆疏散救助小组长:1、接启动防火灾应急预案通知后，使用灭火器具，协助组长现场灭火。2、如火情蔓延时，疏散客户，维护营业厅秩序，保证疏散通道畅通。3、如扑救和撤离时有人员受伤，立即实施救助，视情况拨打120急救电话，并安排人员到附近路口接应。急救电话内容包括网点详细地址，附近明显建筑物、受伤人员情况、受伤人员数量、联系电话等。4、客户疏散出网点后，及时撤离现场，协助组长做好安全防范工作。◆网点保安员:1、接启动防火灾应急预案通知后，使用灭火器具，协助组长现场灭火。2、如火情蔓延，加强警戒，防止不法分子趁乱作案。3、全部人员撤离网点后，在网点入口处划出警戒线，禁止无关人员靠近和进入，等候消防人员到来处置。预想场景十四:周边火灾营业网点正常营业期间，网点同一建筑物或周边建筑物发生火灾。应急处置要点:◆网点员工甲:发现或接到同一建筑物或周边建筑物火情报告时，及时向组长报告。◆组长:1、迅速指派专人到火灾现场了解情况，如情况属实立即启动防火灾应急预案，通知全体员工。2、报告上级行领导和保卫部门，拨打火灾报警电话。火警电话内容包括失火单位详细地址、附近明显建筑物等。3、如网点为独立建筑，与火灾建筑相邻而不相连，并留有间隔通道的，应组织人员巡查网点周边状况，清理间隔通道，避免易燃易爆物品使火势漫延到网点建筑物。4、如火灾最终向网点漫延时，应如预想场景一执行。5、如网点与火灾建筑相连或在同一建筑物内，应如预想场景一执行。◆资金护卫小组长和资金护卫小组:接启动防火灾应急预案通知后，做好应急灭火和撤离准备。◆疏散救助小组长和疏散救助小组:接启动防火灾应急预案通知后，巡查网点周边状况，清理间隔通道，避免易燃易爆物品使火势漫延到网点建筑物。密切关注周边火情，保持疏散通道畅通，做好应急疏散准备。◆网点保安员:1、接启动防火灾应急预案通知后，加强警戒，防止不法分子乘乱作案。2、根据组长安排协助疏散救助小组清理间隔通道，避免易燃易爆物品使火势漫延到网点建筑物。三、应急处置注意事项营业网点火灾突发事件如处置不当，极易造成营业网点内人员伤亡、重大财产损失和严重不利影响。如:刚发现火情时，不及时采取有效措施，可能导致火情蔓延，引发网点火灾，导致网点人员受伤和财产损失;在火情较小，能迅速控制的情况下，慌忙报警，可能会给我信用社带来不良影响，营业网点火灾突发事件发生后，网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我信用社带来负面报道，影响我信用社声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项:1、在起火原因不明的情况下，应使用网点配备的气体灭火器或干粉灭火器，一般不使用墙式消火栓。2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。第七章营业网点挤兑突发事件应急预案一、预警预防1、建立和实行营业网点日常安全巡查制度，加强对营业厅、机房、监控室、自助银行和自助设备、网点周边区域的巡查监测，发现异常情况及时报告。2、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情况的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保在突发事件发生时，安全防范设施完好有效。3、营业网点应根据近期取现额度、客户流量的异常现象，提出风险警示，做好预防工作，防范挤兑风险。二、预想场景及应急处置营业网点挤兑突发事件发生后，事发营业网点组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。预想场景十五:网点挤兑营业网点当天营业期间，数十名客户在网点内排队提取大额现金或将大批资金转往他行，使得网点秩序较为混乱，且不断有人继续来到网点排队取款。应急处置要点;◆组长:1、立即启动防挤兑应急预案，通知全体员工。2、授意他人迅速向联社（合行、商行）上级行领导和主管业务部门、保卫部门报告情况。3、向客户做好劝解工作，了解挤兑原因。尽可能疏导客户，防范客户过激行为，控制事态发展，维护网点秩序。4、协调增加服务窗口，防止不良影响扩散，造成不明真相者参与挤兑。必要时，可通知轮班休息的网点员工到岗上班。5、如挤兑事态范围扩大，导致网点现场混乱不堪，在做好安抚工作的同时，选择时机或授意他人在避开客户的情况下，拨打110报警电话或向属地警方报告，请求派出警员维持网点秩序，防止事态进一步扩大，并向上级报告事态发展情况及挤兑原因。在上级部门和警方到达后，协助上级部门和警方现场处置。◆资金护卫小组长:1、接启动防挤兑应急预案通知后，严把网点通勤门，密切关注事态发展。2、指挥现金柜内员工为客户快速办理业务。◆疏散救助小组长:1、接启动防挤兑应急预案通知后，协助组长做好劝解工作，尽量安抚客户。2、保持疏散通道畅通，维护现场秩序。◆网点保安员:1、接启动防挤兑应急预案通知后，在通勤门附近维持现场秩序，加强警戒，防止不法分子趁乱作案。2、协助疏散救助小组长保证疏散通道畅通。三、应急处置注意事项营业网点挤兑突发事件如处置不当，可能造成营业网点内因拥挤不堪导致人员受伤，进而引发更大规模的骚乱事件，影响客户对信用社的信任，营业网点挤兑突发事件发生后，网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给农村信用社带来负面报道，影响农村信用社声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项:1、所有工作人员在向客户解释和维持秩序时，应态度和蔼，切忌急躁，避免和客户发生身体接触，不得有过激行为。2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。第八章营业网点附属自助银行及ATM机突发事件应急预案一、预警预防1、安排本网点员工和保安员，对附属自助银行、自助设备状况，ATM机灯箱、插卡口、出钞口、密码键盘及防护罩等重点部位进行现场检查。每天班前、班后检查应以网点员工为主，检查情况录入网点内控自查系统。营业期间检查应以网点值勤保安为主。2、加强客户宣传和引导。通过采取一定的宣传措施，提醒客户提高警惕，注意用卡安全，避免落入犯罪分子设下的陷阱。二、预想场景及应急处置营业网点附属自助银行及ATM机突发事件发生后，事发营业网点组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。预想场景十六:发现异常网点营业期间，网点员工在对附属自助银行、ATM机现场检查中，发现ATM机有张贴不明告示、出钞口被堵等不法分子作案的痕迹。应急处置要点:◆网点员工甲:保护好现场，提示客户暂时不要使用该自助设备，立即向组长报告。◆组长:1、接到报告后，应对自助银行、ATM机现场进行仔细检查，判断ATM机确实被不法分子作案后，启动应急预案，通知网点相关人员。2、立即向上级行领导和保卫部门报告。3、组织员工检查其他附属自助设备情况，保护好现场，提示客户暂时不要使用该自助设备。4、视情况拨打110报警电话。5、回放、查看监控录像，锁定不法分子作案时间段。6、安排人员打印交易流水，确定作案时间段内所有交易的客户卡号，并对交易卡进行分类，分出农村信用社卡和他行卡，报送上级主管业务部门。7、待警方和上级部门人员到场后协助处置。◆资金护卫小组长和资金护卫小组:正常办理业务。◆疏散救助小组长和疏散救助小组:接启动应急预案通知后，检查其他附属自助设备情况，保护好现场，提示客户暂时不要使用有作案痕迹的自助设备。◆网点保安员:1、接启动应急预案通知后，配合组长检查附属自助设备情况。2、划出警戒线，保护好现场，提示客户暂时不要使用自助设备。预想场景十七:ATM机案件网点营业期间，保安员在安全巡查中发现一名(或多名)不法分子在网点附属自助设备上安装银行卡信息偷盗装置或暴力破坏自助设备意图窃取设备内资金，或接监控中心值班人员通知:有不法分子正在网点自助设备上安装银行卡信息偷盗装置。应急处置要点:◆网点保安员:1、发现情况后，迅速向组长报告。2、在不清楚不法分子是否携带凶器的情况下，隐蔽监视，不要贸然靠近和采取行动，等待援兵到来。3、确认不法分子未携带凶器的情况下，在可以制服不法分子时，果断用防卫器械围捕不法分子。4、如不法分子逃跑，应紧随追击，呼叫周围群众协助追捕。5、如不法分子已经逃离现场，在组长指挥下划出警戒线，保护好现场，提示客户暂时不要使用自助设备。◆组长:1、接到报告后，启动应急预案，通知网点相关人员。2、立即拨打110电话报警和向上级行领导及保卫部门报告，或指定专人报警和报告。3、迅速组织员工赶赴现场，在确认网点现有人数明显占优且不法分子未携带凶器的情况下，可以利用防卫器械围捕不法分子。4、如不法分子持械负隅顽抗，应注意保护员工安全，采取围而不攻的策略，待上级部门人员和警方赶到现场后，协助现场处置。5、如不法分子逃跑，组织员工和网点保安员紧随追击，并呼叫周围群众协助追捕。6、如不法分子逃离现场，应及时检查附属自助设备情况，提示客户暂时不要使用自助设备，保护好现场，等待上级部门人员和警方到场后协助处置。7、保存好现场录像资料，配合警方调查取证。◆资金护卫小组长和资金护卫小组:接启动应急预案通知后，严把网点通勤门，正常办理业务。◆疏散救助小组长和疏散救助小组:1、接启动应急预案通知后，协助组长到现场处置。2、如不法分子逃跑，应紧随追击，并呼叫周围群众协助追捕。3、如不法分子逃离现场，及时检查附属自助设备情况，提示客户暂时不要使用作案过的自助设备，保护好现场，等待上级部门人员和警方到场后协助处置。三、应急处置注意事项:营业网点附属自助银行及ATM机突发事件，如处置措施不当，可能导致农村信用社和客户资金被盗，并引发农村信用社与客户之间的纠纷，给农村信用社带来不良影响。营业网点附属自助银行及ATM机突发事件发生后，如网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给信用社带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项:1、发生附属自助银行及ATM突发事件，处置一定要迅速、及时，保障客户资金安全。2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。第九章营业网点恐怖袭击突发事件应急预案一、预警预防1、建立和实行营业网点日常安全巡查制度，加强对营业厅、机房、监控室、自助银行和自助设备、网点周边区域的巡查监测，及时发现遗留物予以检查、排除，发现异常情况和人员迅速报告，并密切关注其动向。2、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情况的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保在突发事件发生时，安全防范设施完好有效。二、预想场景及应急处置营业网点恐怖袭击突发事件发生后，事发营业网点组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。预想场景十八:挟持人质网点营业期间，三名极端恐怖分子为到达其目的，窜入营业网点，持枪(械)绑架营业厅内(数名客户或员工)人员，要挟政府答应其要求。应急处置要点:◆组长:1、启动防恐怖袭击应急预案，通知全体员工，并暂停办理业务。2、立即拔打110电话报警。报警内容包括网点详细地址、附近明显建筑物、事件详细情况、极端恐怖分子要求、初步处理情况、联系电话等。3、迅速报告上级行领导和保卫部门。4、如情况紧急不能拨打报警电话，应迅速指定他人报警和向上级部门报告。5、在不激怒恐怖分子的前提下及时疏散员工和客户，并视情与其周旋，保障人质安全。6、撤离至安全区域后，组织撤离出来的员工在网点外安全区域划出警戒线，禁止无关人员靠近和进入网点。7、密切关注恐怖分子动向，等待上级部门和警方到来处置。◆资金护卫小组长:1、接启动防恐怖袭击应急预案通知后，立即指挥柜内员工暂停办理业务，迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至相对安全区域。2、指挥柜内人员寻找安全地点隐蔽，做好撤离准备。3、如有机会撤离，应组织现金柜内员工迅速撤离至安全区域。4、在组织疏散撤离时，不使用过激的言行，尽量避开对方，隐蔽撤离。5、如顺利撤离网点，协助组长加强警戒，禁止无关人员靠近和进入网点。◆疏散救助小组长:1、接启动防恐怖袭击应急预案通知后，在确保自身安全的前提下，尽量疏散现场客户至网点外安全区域。2、撤离时如有人员伤亡，要及时拨打120急救电话，实施医疗救助。3、在疏散撤离时，不使用过激的言行，尽量避开对方，隐蔽撤离。4、如顺利撤离网点，协助组长加强警戒，禁止无关人员靠近和进入网点。◆网点保安员:1、视情况疏散网点内客户，尽量设法维持疏散秩序。2、情况紧急时，如有机会，应迅速撤离网点至安全区域。3、如顺利撤离网点后，在网点外安全区域设置警戒线，禁止无关人员靠近和进入。预想场景十九:恐怖事件网点营业期间，营业网点邻近建筑发生恐怖袭击(爆炸、毒气等)，街面秩序混乱，严重影响网点经营秩序。应急处置要点:◆组长:1、启动防恐怖袭击应急预案，通知全体员工，并暂停网点对外营业。2、迅速了解清楚事件具体情况，及时报告上级行领导和保卫部门，并拨打110电话报警。报警电话内容包括事发单位详细地址、附近明显建筑物、联系电话等。3、组织全体员工加强警戒，防止不法分子乘乱作案。4、将网点内客户疏散至安全区域，迅速关闭网点大门。5、听候上级有关部门指示，等待上级有关部门到来处置。◆资金护卫小组长:1、接启动防恐怖袭击应急预案通知后，立即通知现金柜员暂停办理所有业务。2、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至相对安全区域。3、加强警戒，防止不法分子乘乱作案。◆疏散救助小组长:1、接启动防恐怖袭击应急预案通知后，立即疏散营业厅内的客户，保持疏散通道畅通。2、待客户疏散出网点后，关闭大门，隐蔽观察网点外情况，及时向组长报告最新情况。◆网点保安员:1、接启动防恐怖袭击应急预案通知后，协助小组长疏散网点内客户，维持疏散秩序。2、加强警戒，禁止无关人员进入网点，并注意观察网点外情况。预想场景二十:歹徒扎针营业网点正常办理业务时，一歹徒意图制造混乱或恐怖气氛，掏出针管(针状物)对一名客户扎了一针后，扔下针管(针状物)，迅速逃离现场。应急处置要点:◆组长1、启动防恐怖袭击应急预案，通知全体员工。2、拨打110电话报警。报警电话内容包括网点详细地址、附近明显建筑物、事发情况、联系电话等。3、向上级行领导和保卫部门报告情况。4、组织人员保护现场，妥善保管现场遗留物品。5、组织人员将被扎客户转移到理财室等安全区域等待医疗救助，并进行安抚。6、指挥疏散救助小组维持现场秩序，保障网点正常营业。7、拨打急救电话，实施救助，并安排人员到网点附近接应。8、救护人员到达后，需送被扎客户到医院诊疗时，应派人陪同前往。◆资金护卫小组长:接启动防恐怖袭击应急预案通知后，密切关注营业厅内情况，加强通勤门警戒，防止不法分子乘乱作案。◆疏散救助小组:1、接启动防恐怖袭击应急预案通知后，协助组长将被扎客户转移到理财室等安全区域等待医疗救助，并进行安抚。2、维持现场秩序，注意保护现场，妥善保管现场遗留物品。◆网点保安员:1、接启动防恐怖袭击应急预案通知或现场目击后，如能立即追击歹徒。2、熟记歹徒体貌特征，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。3、歹徒逃跑后，应注意观察网点内外情况，加强警戒，防止不法分子趁乱作案。预想场景二十一:爆炸袭击网点营业期间，多名极端恐怖分子为制造影响和恐怖气氛，往营业网点内投掷炸弹、毒气弹、生化物等爆炸物品，然后逃离现场。应急处置要点:◆组长:1、启动防恐怖袭击应急预案，通知全体人员，并暂停网点对外营业。2、立即拨打110电话报警。报告内容包括网点详细地址、附近明显建筑物、爆炸物性质、伤亡情况、联系电话等。3、迅速报告上级行领导和保卫部门。4、如情况紧急，无法拨打报警电话时，应指定专人拨打报警电话和向上级部门报告。5、迅速了解爆炸物性质和网点伤亡、受损情况，如判明有毒气、生化物应立即指挥员工配戴防护用品(湿毛市、湿口罩等)