房务部工作手册

版本1房务部职能描述修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码一、房务部的组织结构和工作内容房务部的组织结构酒店房务部下设总台接待、预订、礼宾、总机房、商务中心、楼层管理、公共卫生绿化管理和洗衣房等机构。主要负责客房预订、出租接待、酒店通讯、客人进出服务以及客人在酒店住店期间的室内服务、卫生、安全和公共卫生、环境美化和客人衣物、棉织品和员工制服的洗涤管理业务。（二）房务部的工作内容1、树造酒店形象和声誉。2、全面负责前厅接待服务组织工作。3、提供问询、留言、邮件、钥匙保管、行李运输、保管、寄存和商务中心等各种综合应接服务。4、制作预订、接待、客房出租统计、销售分析、客源分析等各种表格。5、接待重要客人，处理客人投诉和特殊要求、交通安排及有关服务。6、负责酒店全部客房和楼层的清洁工作保证客房内各种客用品配备齐全、洁净卫生，保持高水平服务。7、严格遵守待客服务的各项标准和程序，热情周到地满足客人的各种需求。8、负责客房及所属公共范围的各种设施用品的保养、检查，防止事故隐患，发现问题及时报修。9、确保客房安全工作的落实，保障客人人身和财产的绝对安全，对客人遗留物品妥善保管并上交。10、负责全店的公共区域卫生、店内外绿化美化、洗衣房等管理工作版本1房务部职责规范修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1（一）房务部经理报告上级：总经理主管下级：前厅主管、楼层主管、PA领班、洗衣房主管联系部门：餐饮部、行政办、工程部、财务部、康乐部、营销部职责范围：1、根据酒店经营管理的有关政策，负责制定房务部的营运计划，并组织实施，确保计划的实现；2、每天查阅有关报表和报告，掌握客房预订、销售情况和客人动态；3、负责制定本部门各级人员的岗位责任制，明确各岗位的职责范围和具体工作任务；4、主持本部门工作例会，听取汇报，组织、安排本部门工作，督促、检查工作进展情况，解决工作中存在的问题，督促本部门员工遵守店纪店规，并严格按服务的规范、标准和程序进行服务；5、负责本部门员工的聘用、专业培训，落实员工评估制度，根据评估结果来激励员工，注意培养有潜质的员工，并及时提出员工的晋升、调职意见；6、科学地制定房务预算支出，负责建立和完善客房各种物品、用品的消耗、管理、控制制度，制定各种设备保养措施，努力减少支出，降低成本；7、亲自安排和检查贵宾房，确保不出差错，迎送贵宾，探望患病的宾客和长住客；8、认真对待本店管理层和宾客投诉，及时记录，努力弥补可能产生的不良影响，不断改进工作；9、每天巡视检查本部门工作区域内的清洁卫生工作，抽查客房并做好记录，发现问题及时处理；10、及时与有关部门做好客人接待的沟通协调工作，协调本部门日常的工作；11、会同保安部做好安全防火工作，确保所有消防道路畅通无阻、消防器具完好无缺，保证客房和宾客的安全；12、提出客房陈设布置方案，协助工程部做好维修和更新改造。版本1房务部楼层职责规范修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1（二）楼层主管报告上级：房务部经理主管下级：楼层领班、房务中心联系部门：前厅、PA组职责范围：1、贯彻客房部经理的决策、决定和各项指令，实施本部门的年度工作计划、季度工作安排，及时向上级报告完成情况。2、实施工作规范和程序，制定劳动定额及质量标准。检查员工的工作态度、仪表礼貌、工作效率，评估下属的工作表现。将检查结果向上级汇报。3、按酒店规定标准，抽查所辖客房，巡查楼层、电梯厅、防火通道、工作间，确保责任区内安全与卫生。检查客房设备和各种装置，发现问题，及时与工程部取得联系。4、主持召开每日房务例会。5、培训服务员，定期考核他们的业务。6、负责处理客人投诉。7、合理调配人力，编排班次，对所属员工的任免、奖惩提出建议。8、检查并确保贵宾房间的完好状态和高效、优质的服务。9、搞好经济核算、降低客房成本，控制好客用品和清洁用品的消耗。10、做好工作日志，填写各种报表，搞好交接班，建立有关房务工作的完整档案体系。版本1房务部楼层职责规范修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1（三）楼层领班报告上级：楼层主管主管下级：楼层服务员联系部门：前厅、PA组职责范围：1、定期检查并报告所负责楼层的各类物品的存储量及消耗量。2、检查所属客房、电梯厅、防火通道、卫生间的卫生及服务工作情况，重点检查贵宾和离店客人房间的卫生，及时向服务中心报告房间状态，确保空房及时出租，认真填写检查房间表。3、报告住客的特殊行为及患病情况。4、检查房间的维修事项，确保房间各项物品及设备完好无损，发现问题，立即向上级及有关部门报告；检查客房酒吧饮品。5、将客人的遗留物品及时送到房务中心并报告上级。6、填写主管报告表、交接班表及工作日志。7、编制员工排班表，检查本班组服务员的仪表、礼貌、劳动态度、工作效率。对所属员工的工作表现进行评估，有计划地培训员工。8、定期召开班组会议。9、参加客房部有关会议，传达落实酒店和部门的各种会议决议。10、建立所辖楼层的物品、设备及家具档案。11、检查所辖范围内消防、安全工作，并检查贵宾房。版本1房务部楼层职责规范修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1（四）早班楼层清卫报告上级：楼层领班职责范围：1、领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领取时间。2、服从主管的分配，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容。3、严格按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒。4、确保房间内各项设施设备和物品的完好无损，如有损坏立即向主管报告。5、及时清理客房内的饮食餐具，放置在本楼层工作间内，并通知房务中心。6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐，并及时补充。如发现客人遗留物，立即报告主管并交房务中心。7、报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况，可越级向有关部门汇报。8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题，及时向主管和前台报告。9、正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁。10、对所辖区域内的设施、设备应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。11、协助洗衣房定期清点布件，收发、核对客人洗衣。12、及时给住店客人补充客用品。13、及时核准房态，迅速清理离店房，报主管检查后，报房务中心。

版本1房务部楼层职责规范修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1（五）中班楼层清卫报告上级：楼层领班职责范围：1、按酒店的工作程序，及时清理宾客的房间及卫生间，做好开夜床工作。清扫所辖楼层的公共区域、热水间、制冰间、客梯厅和走廊地毯。2、按规定领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领用时间、归还时间等内容。完成早班交接的未完成的工作。认真填写服务员工作报告上的各项内容。3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向主管和房务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修。4、报告住店客人的特殊行为和患病情况。5、及时清理客房内的饮食餐具，并通知房务中心。协助洗衣房分送客衣。6、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒。7、客人离店后，及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告主管，将客人遗留物交房务中心登记。8、及时核准房态，迅速清理空房，报主管检查后，报告房务中心。9、及时补充客用品，并合理使用、保管清洁用具和设备。10、检查房内冰柜的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。版本1房务部楼层职责规范修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1（六）房务中心服务员报告上级：楼层领班联系部门：前厅、PA组职责范围：1、准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上。2、迅速为客人提供各项服务。3、保持与其它部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度。4、对外借物品进行登记，并及时收回。5、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存。按规定时间到前台收银取反馈单，送酒水消耗统计表。6、保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点。7、随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系。遇有特殊事项，及时向主管报告。8、及时通知楼层主管即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号。9、每日做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录。10、负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存。准确无误地做好各班次的交接记录，并向主管转达汇报交接记录内容。11、每日早班服务员负责向早班楼层主管提供楼层客房出租情况。12、负责保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将此洗衣送交客人。未能送交的洗衣，应做好交接记录。13、详细登记遗留物品，并妥善分类保管。14、负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”。15、及时将客人投诉报告主管和客房主管，并做好记录。16、负责服务中心的卫生和安全。填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表。版本1房务部前厅职责规范修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1（七）前厅主管报告上级：房务部经理主管下级：总台领班、礼宾领班、商务中心文员、总机服务员联系部门：财务部、餐饮部、工程部、保安部、营销部、康乐部职责范围：1、主持前厅各班次全面工作，做到上情下达，下情上达，主管员工按照工作程序向客人提供高效服务。2、创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦。3、确保有效地分配出租房间，根据当天到达及离店客房名单，安排房间销售。4、主管问讯应接服务的进行，满足客人要求。5、参与前台接待工作，有效地解决客人的投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。6、制定培训计划，组织实施。公平地评估下属工作，做好工作周记。7、检查主管本部员工的仪表仪容、劳动纪律、微笑服务、礼貌用语及工作效率。8、负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查，负责检查前厅所有报告的准确性。9、掌握房间预订情况，最大限度地销售即时房间。10、合理编排班次，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本。及时传达房务部经理的指示。版本1房务部前厅职责规范修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1（八）司门员报告上级：前厅主管职责范围：1、自觉遵守饭店各项规章制度，热爱本职工作，提前十分钟上岗，着全套工作服，保证仪容仪表符合饭店要求。2、牢记自己的服务要给客人留下良好的第一印象和最后印象。3、保证为所有来店的宾客车辆打开车门，并能报以微笑和恰当的敬语，适当的语言欢迎前来的每一位宾客。4、保证自己的服务动作都符合规范要求。5、与保安人员密切配合，尽量避免车道交通堵塞。6、熟悉与出租车有关事宜，必须正确地回答客人的问询。7、行李员未抵达前，将行李搬下车，并保管行李。8、确保开关车门动作的安全，特别留心帮助老弱体残的客人上下车、进出店。9、雨天及时放置雨伞架，并指导客人存放雨具。10、不得让形迹可疑和衣冠不整的人进入饭店，发现问题及时报告上级。11、完成上级布置的其它任务。版本1房务部前厅职责规范修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1（九）行李员报告上级：前厅主管联系部门：总台、房务中心职责范围：1、自觉遵守饭店各项规章制度，热爱本职工作，提前十分钟到岗，着全套工作服，保证仪容仪表符合饭店要求。2、保证为所有进出大门的客人开关大门，并以微笑和适当的敬语招呼客人。3、仔细运送抵离店的行李，确保它们不被碰撞、损坏。4、对每批抵离店的团队、散客行李都要仔细点数，并接受客人的确认。5、在引领宾客到房间时，要主动向客人介绍酒店的服务设施和客房设备。6、迅速地把进店团队、散客行李送进房间，不能把行李留在楼道内。7、保证自己所有的工作都已按要求做了正确的记录。8、保证对客服务工作礼貌、热情、周到、迅速，使客人感到满意。9、严格遵守店纪店规，不在客人区域大声喧哗，不动用客用物品，无事不准在楼层停留。10、认真做好卫生值日工作，保持行李房的整洁，爱护劳动工具和公共用品。11、完成上级布置的其它任务。版本1房务部前厅职责规范修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1（十）总机话务员报告上级：前厅主管联系部门：各部门职责范围：1、接听电话迅速，铃声响立即接起。2、熟记全饭店的电话分机号码、饭店经理的手机及有关的市、县内电话、城市区号、国家代码等。3、熟练操作话务台及电脑终端，记录重要操作过程及程控动作情况，通过电脑及时核对住店客人姓名，防止骚扰电话。4、为宾客服务必须礼貌、热情、周到，不得存厌烦情绪。5、熟悉酒店的管理人员和各部门经理的姓名、声音、小灵通和呼机号码，不得轻易告诉他人。6、叫醒服务需及时准确，客人未接电脑，及时通知房务中心人工叫醒。7、上班时先阅读上一班次至本班次之间的所有工作日记，及时准确地了解饭店近期的重大活动及工作动态，为宾客提供最新信息。8、所有操作记录在完成之后必须在日志本上作“√”以示完成，未作记号的本班话务员应予以完成或交下一班话务员完成。9、加强与其他部门的联系、配合、协调，不转接找员工的外线电话，如有急事可接叫部门办公室，严格控制员工转接外线，减少饭店费用。10、如有重要电话应及时通知总经理及各有关部门经理。11、未穿工作服不得进入机房，机房内必须保持安静，不允许大声嬉笑打闹，无关人员一律不准进入机房。12、掌握酒店的应知应会，熟悉酒店附近的交通线路，熟悉记常用的电话号码。版本1房务部前厅职责规范修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1（十一）商务预订员报告上级：前厅主管联系部门：财务部、工程部、营销部职责范围：1、热情服务，礼貌待客，用高效率的工作使客人称心满意。2、为客人提供商务中心各种服务和信息。3、保证有足够的办公用品。4、熟练使用商务中心的所有设备。5、做好客房预订工作，客房预订单跟电脑经常进行核对，免除误差。6、跟销售部做好协调工作，经常性跟营销部关于团队预订进行核对。7、做好预订取消的统计工作，对于经常性预订不到的客人，输入电脑特别档案，此类客人再次订房时要求预付全额订房金。8、每天检查和清洁商务中心的各种机器设备和工作环境。9、随时记录发生的各种问题，发现问题及时向上级汇报，接受建议和指导。10、在商务中心工作范围内，解决客人的投诉，并对每位客人的投诉做好记录工作，上报本部门领导，建立客史档案。11、注意稿件质量，并为宾客保密，不泄露文稿内容。12、认真填写营业日报表，并保证真实性和准确性，按时上交有关部门。13、营业结束，做好书面和整理工作，除传真机处关闭一切电源开关。14、每月末编制当月营业收汇总表，纸张盘存工作。15、发挥工作主动性，完成上级布置的其它任务。版本1房务部前厅职责规范修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1（十二）总台接待员报告上级：总台主管联系部门：财务收银、房务中心、营销部、商务中心职责范围：1、礼貌待客，热情服务，使客人称心满意。2、接受领班的工作指示，认真办理个人和团队的入住手续。3、通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人有关资料传给各部门。4、掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营工作提供准确资料。5、负责有关住房、房价，饭店服务设施及查找住客等方面的部分问询工作。6、了解客情，发现问题及时向上级汇报。7、做好客房钥匙的回收工作。8、提供各种查询服务。9、负责打扫工作区域卫生。10、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。版本1房务部PA组职责规范修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1（十三）公共区域领班报告上级：房务部经理主管下级：养护工、清洁工、花工联系部门：各部门职责范围：1、向经理负责，在部门经理的主管下进行工作；2、负责安排公共区域服务班次、工作时间和假日轮休；3、做好各项清洁工作的计划；4、检查当班员工的仪容仪表及操作是否符合规范，检查所辖区域是否整洁、美观，发现问题及时纠正、处理；5、检查所辖区域的装饰品、公用设施设备是否完善，保证能达到酒店原有的标准；6、制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放，清点每月的物品消耗，做好记录；7、对员工进行业务培训；8、指导和检查大理石地毯保养，外窗、墙面清洁等专业工作；9、掌握所属员工的思想和工作情况；10、完成部门经理临时指派的工作。版本1房务部PA组职责规范修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1（十四）公共区域养护工报告上级：公共区域领班职责范围：1、自觉遵守《员工手册》及店内各项规章制度；2、做好、负责店内各区域不同面层材料的清洁保养工作；3、爱护并正确使用和保养各种清洁设备器具，发现设备损坏、丢失等不正常工作的情况下，应-及时上报；4、做好交接班工作，下班后将清洁设备放回工作间；5、节约用水、用电及原料；6、完成上级临时指派的各项工作任务。版本1房务部PA组职责规范修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1（十五）公共区域清洁工报告上级：公共区域领班职责范围：1、自觉遵守店内各项规章制度；2、负责上级所安排的区域范围内的清洁保养工作；3、正确使用清洁剂和清洁工具；4、在公共区域内捡获客人遗留物品应及时报告并上缴；5、在力所能及范围内为客人提供相关的服务；6、做好交接班工作，下班后将清洁工具放回指定处；7、提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时上报部门或保安；8、完成上级临时布置的其它工作任务。版本1房务部洗衣房职责规范修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1（十六）洗衣房主管报告上级：房务部经理主管下级：洗涤工、慰烫工、收发工联系部门：各部门职责范围：1、全面负责洗衣房各项管理工作。拟定洗衣房预算方案，确定洗涤工作量、质量标准，组织本班组员工为客人及酒店员工提供干、湿洗服务和酒店棉织品洗涤。2、负责编制洗衣房工作规范和程序，通过监督操作过程和质量检查，提供高效率的干、湿洗服务。3、经常检查所有设备，确保其正确使用，密切地与工程部联系，保证机械设备和洗涤工具保持完好、正常运转。4、编制和执行员工排班表、分配工作、评估下级，负责员工的技术培训和考核工作，制定当年的培训计划，并组织实施，以保证职工服务技能和个人素质不断提高。5、编制洗衣房用品、用料的使用和购置计划，监督用品、用料盘点，控制每月消耗和总生产量的平衡。6、负责管理洗衣房及其附属设施的安全、消防、卫生工作。版本1房务部洗衣房职责规范修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1（十七）干洗、熨烫报告上级：洗衣房主管职责范围：1、负责住店客人洗衣的收取、点数、打码、核对、包装、送回的服务；2、确保贵宾房及有特殊服务要求的客衣按时、按质完成；3、熟悉长住客人的特殊要求，严格按规定的操作程序进行操作；4、负责员工制服和客人干洗类衣服的干洗工作；5、保证熨烫后的衣服达到挝括、平整、美观；6、安全操作，防止意外事故的发生；7、做好设备区域卫生工作。版本1房务部洗衣房职责规范修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1（十八）水洗工报告上级：洗衣房主管职责范围：1、根据爱污程度和洗涤程序，负责洗涤各种布草，员工制服及其他织品；2、严格按规定程序进行洗涤操作，确保洗涤质量，节约原材料，控制成本；3、做好每天洗涤记录工作；4、负责洗衣设备和电器检查及卫生保养工作；5、密切注意设备的运转情况，防止意外事故发生；6、做好班前结束工作设备、区域卫生工作。版本1房务部洗衣房职责规范修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1（十九）平烫、布草折叠工报告上级：洗衣房主管职责范围：1、负责饭店使用的布草整理、平烫、烘干工作；2、负责酒店客房、餐饮、康乐布草及其他布草折叠工作；3、掌握各类布草的平烫、折叠方法、并熟练操作；4、负责水洗工衣的熨烫工作和客房布草的运送工作；5、保证熨烫后的布草、衣服达到无皱折、笔挺、平整、美观；6、按规定程序进行操作；7、负责平烫机的卫生保管工作；8、密切注意设备运转情况，安全操作，防止意外事故发生；9、做好设备区域卫生工作。版本1房务部洗衣房职责规范修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1（二十）收发工报告上级：洗衣房员工职责范围：1、负责酒店员工制服，餐饮布草、康乐等布件的收发、清点、检查的记录工作；2、负责酒店员工制服，客衣缝补、修改工作；3、保证发出制服达到平整、无破损和钮扣脱落现象；4、员工因故未来换到制服，应负责查找，并及时上报；5、负责将制服仓库所有织品、服装交接洗涤并记录清楚；6、保证自己的包干衣架区制服摆放整齐，做好仓库保管工作；7、工作认真负责，按程序收取和发放各类布件，做好报表汇总，保证实际发放与记录相符，防止布草流失；8、保养好缝补机器；9、做好区域卫生工作。三、房务部安全服务规范房务部安全管理规范1、房务部在日常工作中要贯彻内紧外松，安全第一，搞好服务的原则。做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害的工作。2、有步骤地、逐级地完善安全岗位责任制，服务员及领班、主管、经理应熟悉各自的工作范围（责任区）的安全要求。3、经常检查部门各部位的安全保卫消防设施、设备否齐全与完好。4、房务部库房必须设专人管理，做到库存物资有帐目，出入库品有登记，帐物相符。5、经常性地对治安、消防隐患进行自查，并及时采取相应有效措施加以整改。版本2房务部前厅操作规程修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1（一）总台接待处服务规程一、散客的登记程序1、主动向客人报以亲切的微笑、热情地问好、问清是否有订房。2、问清订房的名字，在订房单中查出订房资料。如客人有订房：帮客人填写登记单，条件允许下一律帮客人填写登记单；再与客人确认预订的房间种类、房价、付款方式、离店日期、用信用卡要刷卡（外宾信用卡客人习惯不签名、内宾信用卡可请客人签名）；检查登记单的内容是否与有效证件一致，是否清楚、正确齐全、特别要注意地址是否清楚；在员工栏上签好名字，填写欢迎卡，请收银员收取预付金，将房间钥匙、早餐券、有关优惠券交于客人，告诉客人房号、房价、房间所在楼层及早餐时间与地点；通知总机开通IDD，将登记单输入电脑，登记单的第一联交于结帐处；客人如已多次入住，可让宾客在签名栏上签名后付押金即可，服务员可根据电脑记录帮其登记；若是有预订的熟客，应先为其填好登记单，排好房间等客人住时签字即可。如客人无订房：先查一下房态表，是否有空房可提供，如有房要热情向客人介绍饭店现有的可出租的房间种类及价格，一般先推销高价房，请客人填写登记单，按登记程序替客人办入住手续。二、团队入住登记程序1、团队入住的准备工作接待员要事先了解和核实当日将到的团队的资料；依照旅行社的团队资料上具体事项，做好排房准备工作；按订房标准分配房间，分配时尽量将团队集中排房，并将其房号报于楼层。2、团队到店时的入住登记程序主动向营销部问询该团的人数、房数、会议地点、会议时间、抵离店时间看是否与单子相符，是否有变动；按团队预订单的要求事先做房卡；向会务组说明房间的朝向和类型；请会务组在登记单上签名；问清会务组该团的叫醒时间、早餐时间及出行李时间和其它特殊情况，做好记录及时通知有关部门；将团队资料输入电脑。三、VIP客人的登记程序1、做好准备工作，了解当天VIP客人的详细情况，熟记其订房内容（包括姓名、到店时间、接待方式、收费和离店时间等）。版本1房务部前厅操作规程修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/12、按要求预分房，力求选择同类房间中最好的（包括环境、房间保养、楼面服务水平等）且通知有关部门。3、填好欢迎卡，将卡与房匙包括酒店的正经优惠券一起放入房卡袋，夹在登记单中。4、与楼层核对房间准备工作如何要保证客人到达之前能交付使用。5、客人到达时，要十分热情地向客人表示欢迎，同时通知大堂副理接待，主要客户到达半小时前开启大堂吊灯表示欢迎。6、贵宾入住大堂副理上去登记先将房号输入电脑、开启IDD等登记单拿下后再输入其他资料。四、办理换房手续1、首先问清楚客人要求换房的原因（如价格、楼层的高低、房间朝向等）。2、尽量满足客人的要求，帮其换房，更换钥匙和欢迎卡。3、填写换房单，请行李生交于房务中心，通知总机。4、更改电脑资料。5、一般除房间发生故障外，早上12:00以后避免换房。五、加床1、按饭店规定，凡超过14岁的三个成年人同住一间双人房，第三个人要收加床费。2、请客人在加床费用单上签名。3、通知楼层房务中心，登记好工号。4、修改电脑资料。六、问询1、查询客人房号当接到查询电话时，要先向查询者问清客人的姓名，然后再从电脑中去查找此客人的房号，当查到客人的房号，询问查找者的姓名，然后打电话上房征求客人意见是否接听，在客人同意后方可接入房间，若房间没有人接听，可建议查找者留言或请过一会儿再来电查询，切不或将房号告诉查找者，若是查找直接到饭店查询，要热情耐心，听不清的可以请查找者写名字、其查找的方法跟电话查询相同。2、总台每位员工都必须熟记以下几点：饭店客房的种类、房间数和房价；饭店内部的设施及服务项目、价格；饭店各营业部门的营业时间；宁海附近比较有名的旅游景点的地理位置和景色特点。七、总台日常卫生要求保持总台台面清洁，电话、电脑、各类资料、工具按规定摆放，文件、协议要分门别类放置；每天用抹布擦净总台台面上的铜牌，保持明亮、清晰；保持电脑、电话的清洁；保持钥匙卡卡上号码的清洁，如有损坏要及时补上；保持总台地面清洁。版本1房务部前厅操作规程修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1（二）司门员的服务规程司门员是饭店的形象代表，在对客服务中有重要的地位，其工作程序如下：1、岗位前自我检查，做到服装整洁，工号牌端正，皮革锃亮，头发整齐清洁，长短适宜，手套清洁、完好。2、准时站岗为所有来店的车辆打开车门，并保持车道畅通。按车门程序是：站岗时姿势端正、思想集中；遇小车抵店时，应主动迎上等车停稳后，左手将车门打开，如车上有多位客人则先拉开后门，再拉前门，若车上坐有女士则要先拉女士座位旁车门。3、客人下车后，司门员确认车内无遗留物品后，把车门关上用力要适中，如果客人有行李，司门员必须将车上的行李搬下车（行李不能放在车道上）请客人确认，然后请行李员将客人带到服务台进行登记，此时如行李员如较忙，客人的行李又比较多，司门员必须把行李拿到大堂服务台旁，请客人确认。4、小车抵店，司门员便伸出左手拉开车门，并用手稳住同时用右手挡住车门上沿护顶，必须站在车门旁，若为大客车则应逐一搀扶客人下车，并问候客人。5、密切配合保安人员工作，避免通道发生交通堵塞现象，并保持门口通道的卫生。6、发现老弱体残的客人，要主动帮助其上、下车，进、出店，倍加照顾。7、随时阻止形迹可疑的人，衣冠不整或带宠物的人进入饭店并及时将情况报告给领班或大堂副理。8、客人离店时，要把引导到客人易上车的位置，拉门请客人上车，看清客人已坐好，衣裙不影响关门时再轻关车门，然后退到离车斜前方一米多远处，面带微笑完成迎送手势。9、熟悉饭店的各项服务设施和营业时间，在客人询问时给客人简洁、准确的回答，随时接受部门及领班检查考核。10、如无人替岗，须等到领班指派人员来接班时方可离开，规定时间则要准时到岗，换下替岗人员。11、每班下班须等下一班司门员来接岗交待清有关事宜，然后到领班处汇报当班的工作，领班无特殊安排的情况下准时下班。版本1房务部前厅操作规程修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1（三）、行李员操作程序行李员是大堂服务的主体，其主要任务是：为客人提供迅速、准确的行李运送服务。具体工作程序如下：1、上岗前自我检查，做到服装整洁、挺刮、皮革锃亮，头发整齐、清洁、长短适宜，手套清洁、完好，并检查身上是否带好工号牌。2、准时到岗，查看交班笔记，了解上一班所移交的事宜。门岗位于大门旁，为客人提供拉门服务，其程序为：1）当宾客走近大门约2米2）问候客人要面带微笑，热情地说：“您好，欢迎光临！”，并躬身15度致礼。当客人集中到达时，应不厌其烦地向宾客微笑点头示意，问候，尽量使使每一位客人都能听到亲切的问候。3）发现有异常情况如：行踪可疑、衣冠不整、特殊宾客，应及时向领班报告。4）禁止衣冠不整及带宠物者入内，并做必要的解释，如来者强行进入，要立即通知大堂副理及保安。3、团体行李寄存团体收集完行李后，陪同要求行李寄存，行李员应迅速使出寄存牌和行李单，清点好行李件数，叫陪同再点一行，然后在寄存牌和行李单上写明团名、国籍、件数，请陪同签名。如有行李破损应当面向陪同指出，在行李单上注明。陪同签名后把行李牌上一联交给陪同，下一联自己留底。寄存完后把行李放到行李房，在行李记录本上作好记录，以备查询。4、运送进店散客行李程序1）客人抵达时要热情相迎、微笑问候，帮助提携行李，客人坚持亲自提携的物品，应遵守客人意愿，不要强行接过来。在推车装运时，要轻拿轻放，特别注意不要让行李掉到地上，以免引起客人的不快。2）陪同客人到总台办理入住手续时，应侍立在客人身后两三步处等候，以便随时接受宾客的吩咐。3）引领客人时，要走在客人左前方二、三步处，随着客人的步子徐徐前进，遇转变时，要微笑向客人示意，以体现对客人的尊重。4）乘电梯时行李员带行李先进，然后一手挡住电梯门敬请客人进入，再按楼层钮。电梯到达指定楼层，关照客人先出电梯，然后将行李运出。如果大件行李挡住客人出路，行李员要先运出行李，然后按住电梯门再请客人出电梯。5）引领客人进房时，先放下行李按门铃或用手指敲门通报，里面没有回声再开门。开门后，先把钥匙插入孔中，打开过道灯，扫视一下房间无问题后，则退到房门的一边，请客人进房。6）行李员将客人行李送进房间，要轻放在行李架上或客人指定位置，行李箱的下面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。行李全部放好要与客人核对清楚，无差错后，简单介绍房内设施。如客人无其他要求，随即礼貌告别，以免给客人造成等待或要小费的印象。版本1房务部前厅操作规程修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/17）离房前，应微笑地说：“先生（小姐、夫人等），请好好休息，再见”，面对客人后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上，注意不能因用力过大或随意关门的响声而造成客人的不快。5、运送进店团体行李程序团体行李到时，应清点行李件数，检查行李是否有破损，如有应马上向旅行社行李员指出。在行李单上写明团号、国籍、行李件数、损坏件数，然后请旅行社行李员签名。然后把行李装上车，放到固定位置，用网罩把行李罩好。等团体到时打开网罩。团体客人登记完后向总台取房号单，客人到房间后行李员开始送行李，送行李时房号单上客人的姓名和行李牌上姓名要对起来，一间一间送，送完一间在房号单上注明该房间行李数，以备出行李时能查询。把全部行李送完后请陪同签名，以证明行李数正确。6、运送离店散客行李程序1）行李员接到要上楼层去房间搬运行李的通知时，从工作电梯上楼，进房前先敲门，问清客人是否要收行李，收哪些行李，问清客人是否同下。如行李员先下，则将行李寄存牌下联给客人，告之客人到大堂值台处取行李。2）当客人自己将行李拿下楼时，行李员应主动上去帮助客人提携，问清房号行李寄存还是离店。3）对暂不取的行李，应开寄存单。寄存时间超过一天的行李要放入行李房。4）将客人行李搬上车，请客人确认。7、散客行李寄存客人寄存行李时，行李员应向客人问好：“先生（小姐、夫人）您好！寄存行李是吗？”，等客人答应后，应提醒客人贵重物品不予寄存。然后拿出寄存单填写好日期、件数、经手人后叫客人签名，要客人签名时向客人有礼貌地说：“先生（小姐、夫人），请签名。”当客人签完以后，行李员应把行李牌下一联交给客人，上一联自己留底。寄存完后应把行李至行李房（当天来取行李除外），在行李记录本上作好记录，以备查询。8、收集、运送团队行李程序1）根据收行李的时间、离店团队房号单上楼收集行李。（提前十五分钟）。2）收取行李时，需注明每个房间收取的行李件数，在行李单上作好记录。3）客人不在房间时，应请楼层服务员协助开门，提取行李。4）翅行李运送到指定地点，排放整齐，点清件数，拴上行李牌。暂不托运的要套上网罩。5)清点团队行李件数，请陪同确认，并在离店团队工作记录上签名。6）行李车抵店后，迅速组织人员装车并与旅行社行李员确认行李件数。版本1房务部前厅操作规程修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1替客外出办事的程序1、当值台接到客人要有外出办事的请求时，应尽可能给予满足。2、行李生外出办事一般情况下用自己的交通工具来回，在特殊情况下征得领班同意后可使用其它交通工具。3、行李生外出办事必须征得领班同意后从员工通道外出。4、一般情况下，外出办事必须在1小时内返回，特殊情况须及时与值台联系。5、外出办事归来后，要及时通知领班，并办好善后事宜。版本1房务部前厅操作规程修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1为宾客提供预订出租车服务程序1、应用正确的电话方式和规定用语。2、问清客人房号、用车时间、数量、目的地、预订单程还是来回、付费方式，同时做好详细记录。3、与行政办和出租车司机讲清要求，问清车号。若客人在场，应同时把车号直接告诉客人，并将收费的标准告诉客人。4、引导客人上车，并向司机讲清楚特殊要求。5、如客人要车，而饭店一时没有，应请客人稍等，耐心解释，同时积极与车队或出租公司联系，努力解决。版本1房务部前厅操作规程修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1送信件、传真、EMS等到房间的服务程序1、送房时（乘员工电梯）应先敲门，客人开门后，应先问候，双手递上传真或信件等请客人签名。2、若客人不在房间，则请楼层服务协助开门送入，放在房间写字台上，然后请楼层服务员签名。3、若楼层服务员不在，则打电话到客房中心，由客房中心通知楼层服务员上楼协助开门送入。版本1房务部前厅操作规程修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1送客人快件程序1、收到快件（EMS、DHL等）后，首先在登记单上做好记录，然后到总台查询房号。2、乘员工电梯，先敲门，等客人开门后，应先微笑问候，双手上快件，并请客人在递送登记单上签字，向客人道别。3、若客人不在房间内，则通知楼层服务员协助打开房门，将快件放在写字台上，然后让楼层服务员在递送登记单上签字。4、快件送房服务一般情况下在5分钟内完成。版本1房务部前厅操作规程修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1对查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、快件等的处理程序1、查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单必须在收到的第七天后退回。2、特快邮件一般在4小时内退回。3、其余邮件在收到后第十四天退回。版本1房务部前厅操作规程修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1雨伞架的操作规定1、雨天司门员应及时把雨伞架放置在大堂门口外的指定地点，以供客人使用。2、客人寄存或取雨具，一律由司门员负责和保管。3、司门员接到宾客雨具寄存时，要及时配合，等锁好雨具后，及时把雨具寄存单发放给客人。宾客凭雨具寄存单来取回雨具，同时司门员由回单子。4、中班下班后或晴天必须把雨伞架放回大堂原处，如果仍有遗留伞具，应跟总台服务员做好交接班工作。5、平时雨伞架的清洁卫生由当天指定的人员做完成。版本1房务部前厅操作规程修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1（四）、商务中心操作规范受理宾客订房1、客人打电话来，商务中心预订员应在电话铃响三声内拿起话筒，首先向对方问好，尊称对方，然后介绍饭店的有关情况，如饭店服务项目、房价等。2、向客人报房价，先报标A房价，然后根据预订客人的需要报相应的标准房价，当客人表示愿意接受时，预订员可进一步询问客人的要求填写“散客订房单”，填写订房单须注意情况以下项目：①客人的姓名和公司名称；②抵离店日期和时间、预住几天；所需房间数量、房间类型及房价；跟客人确定抵达时间，告诉客人房间最多保留到18:00，如周末或节假日，请客人在指定时间支付全额房费，给客人做好确认预订；如订房人与客人不是同一人，要详细记录订房人的姓名、公司、电话号码；复述以上内容，向客人核对；感谢客人，向客人致祝愿语；3、将预订客人资料准确地输入电脑。二、日常工作程序：1、着装整齐，提前10分钟上岗，向总台取回钥匙；2、打开各电源开关，检查设施设备是否完好（传真机是否正常运行，传真纸是否够用，电脑打印机色带是否装妥等），登记复印机的流水号；3、查看交班记录，清点办公物品；4、搞好室内卫生，物品摆放整齐，准备当天工作用品是否充足；5、处理上班交接事宜，例行当天工作，客人到商务中心应起立，并主动热情招呼，并提供相应服务，客人离开时应向客人道别；6、填写当天营业日报表，上交当天营业收入。7、填写交班本（A、当班所发生的特别情况B、新的通知和规定C、尚未完成的工作D、核对复印机的流水号）8、做好商务中心的卫生工作；9、检查设施设备，除传真机外，关闭所有的电源开关；10、把商务中心钥匙放到总台寄存；11、如下班时间仍有客人要求服务，应延时完成工作后再下班，不得以已到下班时间为借口拒绝客人。商务中心的总服务程序1、问候：当客人进入商务中心，服务员应主动、热情的起立问候：“您好，先生/小姐！”2、了解客人所需的服务项目，介绍收费标准，根据客人要求提供服务；3、服务完毕：“请问先生/小姐，您现付还是签房帐？”根据不同的结算方式，采用不同的处理方式；（A、客人现付，应到总台开票找零；B、客人需要把费用划入房帐，首先请客人出示房卡，查看是否有签单有效章，询问总台版本1房务部前厅操作规程修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1以签房帐，如可以签则请客人出示房卡，若不可以转则请问清原因向客人解释：“对不起，先生/小姐，由于……原因，您不能签单入房帐，请先到总台付预付款，或者您直接在这儿付现金也可以；C、将有签字的内部划转单交总台收银保存。）4、礼貌送客人：“先生/小姐，请走好！”或“欢迎下次光临！”5、整理商务中心，准备迎接下一位客人。复印服务1、接过客人复印件，查看稿件是否清晰，询问宾客复印的数量及其他要求，告诉客人每张收费标准，按客人要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度、按比例调整尺寸；2、将复印原件在复印平面上定好位置，盖上稿台盖板，按动复印键，注意宾客稿件的顺序；3、先复印一张，查看第一张复印效果，如无问题，可连续复印；4、复印完毕，取出复印原件交还客人，如原件是若干张，应按先后顺序整理好；5、开票收费或划账到总台；6、送客：客人离开时，服务员应礼貌地说：“先生/小姐，请走好！”或“先生/小姐，请下次再来。”7、客人离开后，整理复印机，并按Program键调至原始状态。打印服务1、主动热情迎接客人，介绍收费标准；2、接过客人原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，查看是否有看不清的地方或字符；3、告诉客人大概完成的时间，请客人稍等，按客人要求打字；4、文件初稿打出后，商务中心员工事先核对初稿和原稿，然后请客人核对；5、将核对出来的错误，在电脑修改，再核对一遍；6、将改好的文件打印输出，请客人确认；7、开票收费或划账到总台，填写商务中心营业日报表；8、每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如需保留应在交接上注明，如不要求保留则删除该文件；9、暂时不能给客人打字的应礼貌地向客人解释，若客人不着急，告诉客人打好后，会打电话给他前来校对。传真服务一、接收传真1、认真阅读来件抬头与前台接待确认收件人的姓名与房号，并与接收“OK”报告单与来件放在一起；2、通知客人有传真来件，如客人在房间，告诉客人将派行李员送到房间，问清客人付款方式，如客人签单，开列内部资金划转单，请客人在划转单上签名，交总台收银，如客人现付，则根据客人付款金额，开票找零，若客人不在，发留言单通知客人商务中心有传真来件的信息，留言单注明客人离店时期，以便商务中心能在客人离店前将传真送给客人。版本1房务部前厅操作规程修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1发送传真1、当客人要求发传真，服务员应请客人入座，取出传真纸，请客人填写收件人、内容、对方传真号等，若客人不需要传真纸，则直接接过客人的资料核查是否有收信人姓名、传真号；2、如发送传真的稿件纸很薄或有皱折，容易卡纸或发送效果会很差，应事先向客人说明，征得客人同意后复印一张，再将复印件传过去；3、转房帐或收费，填写“营业日报表”；4、送客，整理工作台面。票务预订1、问清房号，问清需要的航班时间。2、进行电话查询，如果有客人需要的航班，尽快通知客人，并叫客人协带身份证到商务中心办手续。3、认真填写订票单，一联留底，一联给客人，并让客人拿着客人联收机票。4、问清客人是否要保险，并把机票价格报给客人。5、通知订票中心，预订机票，并把客人有效证件号码准确地报给订票中心。6、收取机票费。（必须是现金）7、如果客人要转房帐，礼貌地告诉客人，我们只是代办服务，不允许签房帐，给他带来不便之处，希望他能谅解。8、等送票员拿着机票来以后，首先核对机票是否准确（身份证号、客人姓名、航班时间、是否含保险），然后当面点清现金，并在登记本上让对方签名。9、通知客人来拿机票，让客人再核对一遍是否准确。版本1房务部前厅操作规程修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1（五）总机服务规程（1）交班1、提前10分钟上岗，检查仪表仪容，做上岗前的准备；2、跟上班交接，了解当日天气情况、当日的叫醒情况，酒店新的规定及上一班遗留下的工作布置；（2）转接电话1、接外线电话，三声内接起，用中文问候：“您好，海天楼大酒店！”当对方没有回答时，重复一遍问候：“您好，海天楼大酒店，请问有什么需要帮忙的？”对方仍无反应，改用英文“Goodmorning,Hotspringhotel.MayIhelpyou?”2、接内线分机电话，三声内接起，自报家门“您好，总机”，当对方没有回答时，重复一遍“您好，请问有什么需要帮忙的”，如无应答挂断，然后再打此分机电话，确认是否电话出了故障；3、接客房电话，三声内接起，第一遍用中文“您好，总机”，如无应答重复一遍“您好，总机，有什么可以帮您的吗？”如仍无应答而今天有老外入住的，应用英文：“Goodmorning,operator.MayIhelpyou?”如仍无应答通知房务中心，看该房间的电话是否故障；4、接打错的电话：婉转地告诉客人“对不起，这里是海天楼大酒店”。5、转电话入内部分机，请稍等，迅速接通相应的内部分机，退出，必要时，复述一下分机号码或请对方重复一下分机号或部门名称：“对不起，请您重复一遍好吗/请您再说一遍好吗？”6、转电话进客房：a、请问您找哪一位，核对无误后接入客房；b、若客人有特殊要求或提示，按其要求转接；c、若核对住客姓名与其所报姓名不一致，则应请对方提供全名，根据全名查询看是否是换房、结帐等原因；7、转电话至占线分机，告诉客人并给建议或帮助：“对不起，电话占线，请稍候再拨。”8、转电话至客房没人接：“对不起，电话没人接，请问需要留言吗？”（3）电话叫醒1、汇总叫醒登记：按时间顺序将叫醒房号、时间抄在登记表上，如果同一个房间两次以上的叫醒，单独列出，如果有一个房间要求每天同一时间叫醒的，在交班本记录后，房号、时间抄在白板上；2、夜班复查，准确无遗漏，检查所有叫醒登记房号、时间，检查每日叫醒房号、姓名，及时发现离店的或换房的客人；3、输入检查，按操作程序输入所有的叫醒，然后逐一核对；4、落实叫醒，有问题的在15分钟内补救到位，电脑里出现某个房间叫醒失败的，马上进行叫醒，没有挂好的分机、叫醒没有回答的分机立即通知房务中心。（3）天气报告1、当天晚上19:00左右通过121了解次日天气预报，记录在登记本上，19:00版本1房务部各岗位操作规程修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1左右通知总台、房务中心；2、第二在早上6:45分左右通过121了解当日天气报告，记录在交班本上，并通知总台、礼宾；（4）紧急情况处理1、接受电话报警，接到报警，问清报警人的姓名、着火部位、火势大小、有没有人被困或受伤，记录上述内容并写上时间；2、电话通知监控室、工程部值班人员、总经理、各部门经理，记录通知情况、时间，如果是消防演习，报警开始要说明这是消防演习；3、当警铃响起，客人来询问时，告诉客人：刚才饭店发生报警，现在在调查，如果警铃再次鸣响并持续不断，请您从安全通道楼梯下来，离开大楼，我们的工作人员会在那里等候您并引导您前往集合地点。如果是消防学习，客人来询问时告诉客人：刚才报警是消防演习，请您不要担心，对不起，让您受惊了。4、听到疏散信号，有次序的疏散，关掉电源，带上排班表到大堂门口集合；5、其它紧急情况，问清报警人姓名、出事地点及情况，记录上述的内容并立即报告保安部值班人员及相关部门经理做好记录并等候进一步任务。版本1房务部楼层操作规程修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/2（六）清洁整理客房程序A、房间整理1、先收拾房内用过的桌、盘、杯、碟等。2、将工作车紧倚门口停放，把工具带进房。3、开启所有灯光，察看是否正常。4、拉开窗帘，开窗透气或开大空调的通风量。5、如果是走客房，应检查一下橱柜、抽柜和卫生间里以及床上有无遗留物品。6、倒净垃圾桶及烟灰缸。注意不要有未熄灭的烟头，也不要将烟头倒入座厕中。7、收去床上用过的布草并带入相应数量的干净布草，做床。8、清洁卫生间。9、用抹布及吸尘器清洁，不要遗漏角落。10、布置客用品及宣传品等，拉上外窗帘。11、离开客房之前还要再检查一遍：窗帘是否拉到位？床是否美观？空调开关到位否？电线是否隐蔽？灯光是否关闭？镜框明净端正否？家具是否摆正？灯罩接缝朝墙否？12、维修项目与遗失物品等都必须记录并报告上级。B、清洁卫生间1、所有清洁工作必须自上而下进行。2、放水冲净座厕并倒入一定量的清洁剂。3、清除垃圾杂物，用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干。4、用除渍剂去除地胶垫、下水道口以及洁缸圈上的污垢和渍迹。5、用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂，彻底清洗地胶垫，不要在浴缸里或脸盆里洗。桶里用过的水可在做下一间卫生间前倒入其座厕内。6、在镜面上喷洒一定量的玻璃清洁剂，并用抹布清洁干净。7、用清水洗净冰桶，并用专备的擦杯布擦干。烟缸上如有污渍，可用海绵块蘸少许除渍剂去除。8、清洁脸盆和化妆台。如果客人有物品放在台上，应小心移开，待将台面抹净后再将其复位。9、用海绵块蘸少许中性清洁剂擦除脸盆镀铬件上的皂垢与水斑，并随即用干抹布擦亮它。禁止用毛巾作抹布！10、如果客人在浴缸里用了橡胶防滑垫，则视其脏污程度用相应浓度清洁剂刷洗并用清水洗净，接着可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这里是唯一允许将客用毛巾作清洁用的场合。版本1房务部楼层操作规程修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码2/211、将用过的脚垫放入浴缸，以便可以站在上面清洁浴缸内侧的墙面。一般只需用中性清洁剂即可，过后紧接着抹干。12、用海绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内侧。特别要注意浴帘下沿，这一段两面都要抹净。13、抹净浴帘杆及晾衣绳盒等。14、拿出浴缸里的垫巾，站在浴缸外侧清洁墙面以及浴缸里面。15、清洁并擦干墙面与浴缸接缝处，防止发霉。16、清洁浴缸外侧。17、用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖子及外侧底座等。18、用座厕刷清洗座厕内部并用清水冲静，确保座厕四周无污渍。19、将防滑垫卷起竖放在浴缸内沿一侧。20、更换用过的毛巾，补充日用品，并在工作报表上注明品种与数量。21、清洁脸盆下面的泄水管。22、从里往外边退边抹净地面。如果需要，可用一些清洁剂。23、退到门口时，反身清洁卫生间门背后，然后再退到门外将门口地面抹净。24、检查工作无误后即可关灯并将门虚掩。最后将待修项目记下来并上报。C、晚间服务1、按规定程序开门进房。2、开灯，看是否都亮；将空调开到指定刻度上；撤除房内膳器具什物。3、轻轻拉上窗帘。4、开床：（1）打开床头一角，将棉被折成一个三角形。（2）拍松枕头并摆正。如有睡衣应叠好放在枕头上。（3）按规定在床头或枕上放上晚安卡、早餐牌或小礼品之类。5、倒垃圾并清洁烟缸和桌面。6、按要求加注冰水、放入报纸或将客房提供的浴衣摊开在床尾。7、整理卫生间（主要是冲座厕、擦洗脸盆浴缸、换洗杯子）。8、将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾。如果加床，要补充客用品。9、检视一遍卫生间及房间。除床头灯外，其余都关掉并关上房门。注：开床时，如一人住单床间，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床间，一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；二人住双床间，可各自开靠床头柜的一侧。版本1房务部楼层操作规程修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1（七）客房检查的程序A、房间1、房门：无指印，锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。2、墙面和天花板：无蛛网、斑迹、油漆脱落和墙纸起翘等。3、护墙板及地脚线：清洁、完好。4、地毯：吸尘干净，无斑迹与烟痕。如需要，还要作洗涤、修补或更换的标记。5、床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。6、硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。7、软家具：无灰尘污渍，如需要则作修补、洗涤标记。8、抽屉：干净无杂物，使用灵活自如，把手完好无损。9、电话机：无灰尘印迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。10、镜子与画框：框架无灰尘，镜面明亮，位置端正。11、灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙使用正常。12、垃圾桶：状态完好而清洁。13、电视与音响：清洁，使用正常，频道设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。14、壁橱：衣架干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。15、窗帘：干净、完好，使用自如。16、窗户：清洁明亮，窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。17、空调：滤网清洁，运转正常，温控符合要求。18、小酒吧：清洁，无异味，物品齐全，温度开在低档。19、客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放规范。B、卫生间1、门：前后两面干净，状态完好。2、墙面：清洁，接缝处完好。3、天花板：无灰尘和污渍，完好无损。4、地面：清洁，接缝处完好。5、浴缸：内外干净，镀铬件清洁明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。6、脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。7、座厕：里外都干净，使用状况良好，冲水流畅。8、抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。9、客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放规范。版本1房务部楼层操作规程修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1（八）早班楼层清卫工作程序1、签到；2、参加早例会，注意当日工作重点及对客服务注意事项；3、了解当日工作量，并熟悉房态，领用所属区域钥匙；4、严格按照操作规程将房间及时打扫出来，发现设备损坏情况及时报修并将维修情况反馈部门；5、将宾客的特殊动态及时汇报；6、完成每日计划卫生及上级交予的其他临时性工作，并在工作单上记录并交接；7、每日由专人负责清洁工作间卫生（包括杯具的清洗、消毒）；8、负责工作车的补充、保养工作。版本1房务部楼层操作规程修订号0编制：房务部审核：批准：日期：页码1/1（九）中班楼层清卫工作程序1、签到；2、了解当日房态，向所属上级报到并了解当日工作重点及重要对客服务事项；3、负责楼层地毯的吸尘工作及踢肢线和管道井处花台的抹尘工作；4、负责晚间走廊灯节能