电话沟通技巧

从心出发沟通无限

——电话沟通的技巧讲师：许妙平一、归零的学习心态不要带有审视的眼光去沟通，听过和听进去是两回事情！尊重每一个渴望成功的人，人是平等的，大家都有追求梦想的权利!树立好的学习心态，选择好的学习方式，达成好的学习效果。

Let’sgo!1.方向和方法

做正确的事（方向的正确）把正确事情做对（方法的正确）就是战略的方向要对！错误的方向，正确的执行，结果还是错误的！1把握住正确的方向之后，再运用正确的方法，才能将事情做得又对又有效。22事物硬件软件物理情感2.逻辑树概念熟练地、迅速地进行逻辑归类。1、2、3、4的逻辑顺序是什么？为什么？是最合理的吗？重要紧急12431243效果效率1两分法每一次的呈现，都是完美的演出！二、电话沟通1、电话沟通（1）心态（2）行动核心概念：电话沟通不是为了销售，电话沟通只有一个目的：约见或拜访！约见和拜访的目的是为了更有效地沟通，为客户提供资讯，或提供省钱、省时、省力的妙方。1.电话沟通的心态让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈，你不可能在电话中销售一种复杂的产品或服务，而且你当然也不希望在电话中讨价还价。生意是建立在有效沟通基础之上的。

——达成拜访！（FacetoFace）你的顾客，本质上是只在意自己的，他们对你的时间、精力并不在意，他们在意的是自己！信任生意生意是这样建立的：交流朋友生意是建立在彼此信任的基础上！如何才能达到让对方信任呢？你销售的不是一个产品，而是梦想或者一个解决问题的方案。尊重你的客户，不要有急功近利的企图心。展现自我的独特个性，不必伪善地应承客户。注重细节，把细节的具体表现控制在任何领域范围内。你的心应该是这样的……“气度影响格局，格局塑造个性，个性决定命运。”——培养自我的个性特质，塑造自我的人格魅力要有长远经营的心态，“30+1法则”只有量的积累，才有质的突破。不要对任何人下主观的判断，因为你没有那么深入的洞察力。上帝给谁都一样多，你不必为你的缺陷或不足而自找放弃的理由。你要相信这个世界上，任何销售都是从被拒绝开始的！你的心还应该是这样的……标准誓约尊严电话营销是一个过程，而不是一个偶然事件。1.电话邀约2.拜访沟通3.跟进联系4.愉快合作5.服务6.培训指导拒绝是成功之母越多的拒绝越是成功的最佳突破点，把今天的拒绝看成是今后顺利合作的前因，目前只不过是有些时机尚末成熟，绝不是因为别人讨厌你，你不受欢迎。

沟通的本质是站在对方的角度思考问题。电话营销是沟通专业性口气？幽默？严谨？随和？积极，乐观的态度快乐是可以传染的！2.立即行动拨打电话What我们可以提供什么样的产品/服务？我们的优势在哪里？我们的客户是谁？为什么要拨打这个电话？WhereWhoWhyHowtodo——如何去做？“我们？”——只有对自己有清楚的认识，才能传递准确的信息。1）有效的准备个人魅力创造方便：电话号码√X13801234567139452604261.核心——如何让潜在顾客方便记得你？2.客户寻找你的原因是因为你的专业及你所提供的方便性。要点：1、。。。。。2、。。。。3、。。。4、。。。（2）在电话销售前必须准备好足够的便条纸及书写流畅的笔，以备记录重点。（3）形成一份全面的手稿，想收到好的效果，你的电话手稿必须听起来像在交流，与朋友促膝而谈。必要物品的准备（1）准备好你的名单顾客名单合作伙伴名单还是这样？这样？这样？XX√以什么样的状态接听声音表情会泄漏态度声音表情传达情绪声音表情表现亲和力要注意表里一致热诚的意愿

能透过声音

清楚地传递注意声音的抑扬顿挫千万不要不耐烦声音表情的重要性“机会是创造出来的，是留给

有准备的人的！”电话沟通的4个TTarget——沟通对象

—和谁沟通？

—他有什么样的想法？

—如何和对方沟通

—什么是他关心、感兴趣的？Target

——沟通对象Timing

——沟通时机Text

——沟通内容Technique

——沟通技巧Timing——沟通时机

—什么时间最好？

—对方是否忙碌？

—对方不想继续话题

—推托下一次Text——沟通内容

—什么内容是对方感兴趣的？

—是否和你的产品有关？

—能否达成拜访时间？电话沟通的4个TTarget

——沟通对象Timing

——沟通时机Text

——沟通内容Technique

——沟通技巧

Technique

——技巧

—传递（信息）的质量

—表达的口气

—重复核心、重点信息

—倾听

—避免在同一时间说话（交谈）

—说话的语速

—有耐心电话沟通的3个R要诀Respect

——尊重Recognition

——认同

Responding

——回应Respect——尊重—身份的尊重—语言的尊重—话题的尊重Recognition——认同

—话题的认同

—观点的认同

—背景的认同

—职业的认同Respect

——尊重Recognition

——认同

Responding

——回应

Responding——回应

—回应的时间

—回应的语言

—回应的态度电话沟通的3个R要诀电话沟通的ABCDE电话沟通ABCDE

Attention/引起注意

Believing/相信对方

Caring/关心对方反应

Delivering/传达信息

Efficiency/沟通效率Findings/沟通结果同理心——不要让别人反感你2)拨打电话确认对方的状态，辨别对方的性格、心情、地位。寻找共同点，创造共鸣——认同感。询问别人之前，先介绍清楚自己。沟通为主，介绍业务为辅。给出量化的时间表，方便、诱导性地安排见面时间对方刚上班午饭前后下班之前公司会议时间上午10:30左右下午15:00左右说明约访只需要十分钟，然后先发制人，提供确切日期及时间。倘若对方不方便，则提出第二个时间，供他选择。礼貌地挂断电话要结束电话交谈时，一般由拨打电话的一方提出，彼此客气地道别，有明确的结束语“谢谢”、“再见”。恭候对方先放下电话，等待3秒钟后再轻轻挂上电话。约见时间3)电话沟通的技巧目标客户的专业度、礼貌度的分配有礼貌专业专业、诚恳幽默、礼貌期待下一次机会做朋友

b：专业度高、不礼貌

a：专业度高、礼貌c：专业度低、礼貌

d：专业度低、不礼貌做个好的聆听者

电话沟通的重要性－跨越距离的双向沟通工具－及时而且快速传递信息－方便表达与交换想法－可同时做多方沟通－能得知对方反应尊重对方的意见，注意聆听；诚实地表达自己的看法，不要投机取巧。比较典型的拒绝理由：客户拒绝的应对策略

“不需要”、“不感兴趣”“我现在很忙，以后再说吧”“请寄份资料或传真过来吧”“把电话留下，我们有需要再跟你联系”“这事我不负责，谁负责我不清楚”“我们已经有合作公司了”“你们的价格太高了”“今年我们已经没有预算了”“领导还没有决定，等决定好了再给你电话吧”“你们已经打过很多次电话了，以后不要再打了”比较典型的拒绝理由：案例一“请寄资料或传真给我”你可以这样回答——

“我曾在两月前给您寄过资料，可能它在邮寄过程中遗失了。明天我正好要到你们公司附近办点事，我想下午3点带上资料拜访您，您有空吗？…那太好了，见面详谈。”一旦你这么说了以后，潜在的客户有两种选择，一是答应与你约见，要么用其他（真实）的理由来拒绝你。案例二“我们自己有合作公司”

这条拒绝理由的破绽在于，客户的主导需求已经被满足。那同时告诉你，他还有潜在需求没有被满足（补充性的服务）。你可以这样告诉他——

“太好了，这正是我打电话的原因，我们已经和许多你们这样的公司建立了合作关系，并且发现我们能对你们业务提供非常有效的补充…”案例三“我不是这项工作的负责人”你可以这样说——

“您好！我是xx，我想你能否帮我个忙？”“我想找你们公司负责xx业务的负责人，您知道是谁吗？”“太感谢了，在您帮我转接之前，我非常希望您能告诉我他的姓名与电话号码。”

注意：千万不要去命令别人怎么样，而是恳求他们的帮助，这样会增加你的成功率。“我们没有项目预算”案例四你可以这样回答——“我知道你们最近可能已经缩减了财务预算，但是我今天打电话的目的，并不是一定要你购买我们的服务，恰恰相反，我是想和您建立一种长期的联系，你明天下午有空吗？我想去拜访您一下。”如果真是这样，同时他的确是你的目标客户，不如先建立一种友善的人际关系。销售没有绝对的技巧，注重以下细节，或许对你会有帮助培养数字观念，把作业行为量化出来。培养时间节点观念，在每个单位时间内，迅速处理完毕单位的事情。把复杂的过程简单化；把简单的东西量化；量化的因素流程化；把流程化的东西框架化。精钻产品专业领域内的专业知识，市场计划的说明。站在客户的角度去判断，客户究竟需要的是什么？尊重每个值得尊重的人——制胜的法宝之一。把所有的作业行为做到比别人（竞争对手）多出一点点。“（1）不可替代性（2）没有模仿性”永远做到比别人期望的多一点！电话通，不代表想法通。电话永远是辅助工具。电话拿得起，电话放得下。确定拜访时间拜访时间尽量安排出来余地，本周的电话预约，定下周以后，给彼此留下空间。拜访当日的时间可选择上午10点左右，下午2点左右，可以有充足的时间进行交流。确定时间后，应该保证准时到达。4)电话销售后公司介绍企业案例其他资料便签纸应该包括：公司介绍、服务的客户、名片以及你认为必要的一切资料，根据介绍顺序，将资料按顺序排好。这种正规的操作方法，不但能让每个参加面谈的人马上进入角色，更能够给客户留下深刻的印象。准备相关材料自我准备职业化的外观（销售自己）：姿态、表情、眼神、语言、服装、肢体语言……专业的态度（销售商品）：对所涉及的专业要非常清楚，不明白