组织行为学(群体沟通)

第六章群体沟通

沟通概述沟通障碍说服沟通的原则沟通效果评估§6－1沟通概述

沟通概念和作用沟通的要素信息沟通的过程沟通分类沟通网络

一、沟通概念及其功能1、概念：沟通可以称之为联络、通讯和沟通，指人与人之间信息、思想、感情的沟通以及转变双方态度和行为的过程。沟通的功能二、沟通的要素三、信息沟通过程思想编码噪音反馈信息传递接收译码理解发送者接受者口头沟通沟通类型按沟通方式分按组织系统分按信息传递方向分书面沟通正式沟通非正式沟通上行沟通下行沟通横向沟通按有无反馈分单向沟通双向沟通书面沟通非语言沟通1、从组织系统分，可分为：（1）正式沟通：是组织的指挥系统，指依据组织明文规定的通道进行的信息传递和沟通，如文件传达、定期或不定期的会议、发布指示、工作汇报等。（2）非正式沟通：指正式组织途径以外的信息沟通方式，如私下交换意见、沟通思想感情、谈论人事或传播小道消息等。

四、沟通分类：非正式沟通的特点：沟通便利、飞快，多为直接沟通，常常反映员工的一些真实思想和动机，可以传递正式渠道不合传递的信息，但它的弱点是传播信息容易失真、畸变，甚至以讹传讹。非正式沟通的作用：满意成员的心理需要。

暴露员工真实想法。

发现群体问题的线索。

正式沟通渠道不畅的指标。正式领导间接影响员工的手段。

四、沟通分类：2、按信息传递的方向分为：（1）上行沟通：下情上传。这种沟通有利于下级向上级表达思想、意愿，获得心理满意，也有利于上级了解、掌握下级情况，制定正确的决策。（2）下行沟通：上情下达。这种沟通有利于下级明确工作任务、工作目标、增强责任感，协调组织层次之间的活动，增强各级的联系，确保组织活动的有效性和精准性。（3）平行（横向）沟通：平行组织机构之间的协调。它多是以双向沟通的方式消灭，以协调同级职能部门的关系。

四、沟通分类：3、按有无反馈分为单向沟通与双向沟通（1）单向沟通：指发讯者只是简洁地传达信息，不与受讯者对话或商议 。它适合于受讯者对主题不熟识或不太可能遇到反面意见的情境。优点是：省时、便利、不易受受讯者的质疑和挑战。缺点是：没有反馈，容易引起不满和抗拒。（2）双向沟通：发讯者、受讯者的地位不断变换。它适合于对主题很熟识，或持反对意见、或听到反对意见的受讯者。双向沟通可以当即获得反馈，联络和巩固双方的感情，提高信息理解的精准性，弱点是沟通速度较慢，反对意见可能会人发讯者造成压力。

四、沟通分类：4、按沟通的方式可分为口头沟通、书面沟通与非语言沟通（1）口头沟通：以语言为媒介的信息传递，如交谈、讲座、商量会、电话等。优点：沟通双方具有亲切感，沟通速度快，可以通过语音、语调的变化来增强沟通的效果，双方可以直接进行思想沟通，疑问可以直接得到解决，具有双向沟通的好处。缺点：没有书面沟通筹备得充分，与没有信息沟通的记录，事后难以查证。并且信息在传递的过程中经过的人越多，失真的可能性就越大，传到最后，有可能完全失真。

四、沟通分类：（2）书面沟通：以文字为媒介的作息传递。如报告、信件、文件、书面合同、备忘录等。优点：不易在传递过程中失真，可以永久保存，使受讯者可以有领悟和阅读的时间。缺点：耗时较长，难以准时从受讯者处得到反馈。（3）非语言沟通：借助于身体、人际距离、符号、情感进行沟通。

四、沟通分类：五、沟通网络（依是否存在占有信息地位优越者划分）（l）集权式：链形、轮形、Y形、倒Y形（2）分权式：圆形、全频形

全通道式Y式环式轮式链式·链式沟通：逐级传递，容易失真、衰减·轮型沟通：集中掌握，成员之间无沟通·环型沟通：层级沟通，基层联系·网络沟通：开放型，合作气氛深厚·Ｙ型沟通：两个领导对一个下级，瓶颈

群体正式沟通网络的特点表

沟通类型主要特色成员士气工作绩效领导方面可能性链式沟通群体成员易形成无形的层次节制体系处于中心地位成员较具有满足感，最末端成员士气较低解决问题较具有时效，沟通有一定结构程序有明显领袖出现大轮式沟通一个有秩序的群体群体领导者最具有满足感，其他成员满足感较低解决问题最具有时效，但易出错有强有力的领袖大环式沟通群体成员只与两位成员进行沟通所有成员士气相当，满足感相同解决问题迂回缓慢没有明显领袖出现小全通道式沟通群体成员均能与其他成员直接沟通所有成员士气相当，处事同等热情决策缓慢，但处理周延没有明显领袖出现小Y式沟通群体成员形成一定结构体系处于中心地位成员满足感较高，边缘地位成员士气较低解决问题比较具有时效有明显功能性领袖大不同沟通网络对行为的影响

解决问题的速度快较快慢士气低低高领袖产生十分显著显著不易产生团体作业的组织化快且稳定慢但较稳定易产生组织化正确性高高低沟通网络轮式链式全通道式§6－2沟通障碍（影响制约沟通效果的因素）

概念群体沟通的障碍

一、沟通障碍的概念

所谓沟通的障碍，是指信息在传递过程中失真或中断。任何沟通系统中都存在沟通的障碍。

1、发送信息的含义不明2、语言障碍（1）

歧义：（2）

一字多意，一意多词（3）语言系统差异（语言使用上的社会分层）（4）语言理解阅历依靠二、群体沟通的障碍3、知识水平上的差异4、沟通媒介选择不当5、传递工具不灵6、空间距离的限制7、组织结构不合理8、内容过杂，数量过大9、地位身份的差异10、心理因素所引起的障碍

§6－3说服沟通的原则

1、

利用权威信息：权力权威、专业权威、道德权威2、

针对受讯者共性采纳相应的方法：（气质原理用于管理）3、

针对受讯者特点采纳不同渠道和媒介、方法：4、

对同一信息的传播采纳多种传播渠道：最好迫使对方手到、眼到、心到5、

利用恰当的第三者传递信息间接影响别人

6、让受讯者当众公开对沟通作出承诺7、实事求是地晓以利害：8、将晓之以理与动之以情结合起来，将事实沟通与情感沟通结合起来，避开消极情感情绪介入说服沟通。9、正确进行编码l0、使用“成人自我”与人沟通如何

正确编码编码指沟通者在书面语言或口头语言中支配论点和论据的挨次（1）正反论点的支配①对于不熟识沟通主题、已经同意你的观点、不太可能接触到反面说法、能力知识较低的、与沟通主题无利害关系的人，都适合只提出有利论点，只说好处。②如果受讯者对沟通主题十分熟识，或一开头就不同意沟通者的意见，或者受讯者听到了反面说法、对方是专家或与说服有利害关系的人等，就必须同时提出有利论点和不利论点。（2）高潮挨次的支配①当受讯者对沟通主题不感爱好或爱好不大时，为了抓住他们的注意，最重要最有力的论点应该放在前面。②

如果受讯者情愿听你谈话，就不妨把最精彩的部分放在最后。但把最精彩的论点放在中间，无论受讯者对主题有无爱好，效果都不好。

（3）首因效应和近因效应的运用依据首因效应，受讯者对最先提出的论点印象最深，对于沟通者与受讯者观点全都、看法相同的情景以及对沟通主题无争议、有趣味并为大家熟识的情景，适合用首因效应，即一开头不给对方留下深刻的印象。依据近因效应，受讯者对最后提出的论点印象最深，如受讯者对沟通主题无爱好，或沟通主题呆板乏味，又不为人们所熟识的情景，在这种情况下，受讯者不会费脑去记忆和理解你前面说的是什么，他只盼望最后得到一个明确的、简洁的结论，这就应利用近因效应，即把最重要的放在最后。

（4）结论推导的选择在下列情况中，应作出结论，才能有效地影响受讯者：①沟通者或受讯者是新来者，双方不太熟识；②沟通主题与受讯者没有直接利害关系时；③问题简洁，难以理解或不太明确的时候；④想要转变受讯者的意见时。不必作出结论（点到为止）的情况：①

受讯者智力超群，且熟识沟通主题：②受讯者与沟通主题有利害关系时：§6－4沟通效果评估

一、二人口头沟通评估评价指标：1、首要指标――是否离题：围绕主题的问与答；2、双方的情感反应二、会议沟通评估l、会议一般气氛：（1）

冲突次数（2）

合作次数（3）开明程度：是否在会上能放开说话（4）成员满意程度：成员对自已发言机会、会议主题等的满意程度（5）谈论重点的集中度：是否围绕主题2、会议特征：（1）

组织化程度：从会前、会中的组织来考察。（2）参加程度：每个人发言的次数（不要用发言总人次）（3）任务功能执行：（也可用次数）完成任务的战斗力（4）维持功能执行：主要考虑会议的主持者是否进行了情感关系的维系复习思考题1、什么是沟通？举例说明沟通在群体或组织中的作用。2、试述一个完整的沟通过程。3、对比口头沟通与书面沟通的优缺点。

4、阻碍沟通的因素有哪些？

5、说服沟通的原则有哪些？

6、如何评价沟通的效果？

7、案例分析《斯塔福德航空公司》斯塔福德航空公司

斯塔福德航空公司是美国北部一个进展飞快的航空公司。然而，最近在其总部发生了一系列的传闻：公司总经理波利想出卖自己的股票，但又想保住自己总经理的职务。这是公开的隐秘了。他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴进展。他自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本杰明提出一个参考的意见。本杰明曾为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完后立即到职工咖啡厅去，在喝咖啡时比利遇到了另一位副总经理肯尼特，并把这一隐秘告知了他。比利对肯尼特静静地说：“我得到了一个极为轰动的最新消息。他们正在筹备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁减职工，但是，我们应该联合起来，有所筹备啊！”这话又被办公室的通讯员听到了，他立即把这消息告知他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁，马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。斯塔福德航空公司其次天，比利正在打印两份备忘录又被路过办公室的探听消息的人摩罗观察了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢信任公司会做出这样的事来。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削