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文档简介

客户关系管理模拟试卷A二三四五一、选择题(每题1.5分，可能不只一个选项，共15分)得分：A目标客户B潜在客户C忠诚客户D满意客户2.客户数据库还可以帮助企业进行(),从而提前发现问题客户。A.外欠款预警B.销售进度预警C.销售费用预警D.客户流失预警3.对于客户价值的分析与评价，常用所谓的"二八原理",这个原理指的是A.VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布不到20%C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益4.客户的满意是由以下哪两个因素决定的?()。5.()是所创造的利润占整个企业总利润很大比例(约80%)的客户，是企A关键客户B普通客户C小客户D核心客户6.以下影响客户预期的因素是()A消费经历B消费偏好C消费阶段D包装B客户对企业的信任和情感C客户转换成本8.影响客户忠诚的因素是()A客户满意B客户性别C客户年龄D客户期望9.对()的流失要极力挽回A关键客户B普通客户C小客户D劣质客户10.()包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不上关键客户。A重要客户B次要客户C普通客户D小客户二、判断题(每题1.5分，共15分)得分：4.对于有升级潜力的普通客户，企业要制订周8.通过对客户数据挖掘，企业可以发现购买10.企业要提高客户满意度，可以引导、甚至修正客户对企业的预期。()三、填空题(每题2分，共10分)得分：动密不可分。在、下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。客户的人群。4.垄断忠诚、、是低依恋的重复购买者，他们的忠诚度相对来说是脆弱的。 四、名词解释(10分)五、简答题(每题10分，共50分)1.影响客户预期的因素有哪些?影响客户感知价值的因素有哪些?2.企业为什么要选择客户?目标客户选择的指导思想是什么?3.收集客户信息有哪些渠道?

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