咨客部最终版培训标准文件DOC

第页培训方案 编写日期：2015年6月26日目录第一部分培训准备地图3时间表4第二部分培训内容第一章咨客职责5第二章咨客部工作程序6第三章礼仪用语7第四章开卡11第五章排房18地图1、主楼308306308306305999666888305999666888312国会1国会2309303总1312国会1国会2309303总1313302301313302301总控室318总控室318水吧/收银台316国会5国会6水吧/收银台316国会5国会6总3总总3总2总5222国会3310电梯入口222国会3310电梯入口5551113115551113112、3楼副楼3、四楼商务楼电梯口815813812810809商务楼电梯口厨房320319329商务楼电梯口815813812810809商务楼电梯口厨房320319329816806805808803802328326325323322816806805808803802328326325323322培训时间表第一章第一章咨客职责1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。4、了解熟悉场内的设施及走道线路。5、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。9、有礼貌地接听电话订房。第二章咨客部工作程序1、咨客工作流程例会：反省昨天工作中的不足。（2）迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。（3）迎接宾客：当客人来到距离1.5—2米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/女士，晚上好！欢迎光临！”①（4）询问宾客：一楼咨客主动迎上去“请问先生/女士预定是那间房（房号多少）？”如果客人说出房号，咨客记住房号，如果客人无预定，指引客人到前台订房（注：当你看到客人携带行李时，要上前礼貌问候客人，帮客人提行李）。①与区域咨客交接：一楼咨客引领宾客入电梯后用对讲机告诉楼层咨客客人房号，例如“上去客人XXX(房号)”，楼层咨客在接到客人时，双方应交接清楚，订房客应明确所订的房号。（6）引领宾客到房：按宾客所预定的房引领宾客到所在房。（7）开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应清楚地按规范开卡。卡头交收银台：咨客按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡头交收银台（收银台迅速开房）。（8）归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，（9）按规定迎接下一批客人的到来。（11）认真听取部门主管对当晚工作服务的评价。（12）整理和摆放好工作物件，打扫卫生。（12）工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉时时更新房态和排房，填写清楚《预定表》查看房态在订房统计表上时时跟进房态，填写清楚凭定制蛋糕凭据电话989670678蛋糕订做订蛋糕订房人特殊客人及场内异常情通知总经理/副总经理自来客、内部房、不排房、特殊客人及场内异常情况通知总值客人进入包房后，进行排房，通知业务经理（3频道）总值总经理/副总经理业务经理客人进电梯后，通知三楼咨客（5频道）客人进电梯后，通知楼面部主管（2频道）楼层咨客楼面部通知业务经理排房一楼咨客DJ经理转房DJ公主不在房间（6频道）消费卡放进转入房的卡槽，填好转房内容楼层咨客开卡业务经理客到开卡（招待房、内部房、自来客注意填写）排房情况（3频道）一楼咨客通知一楼咨客客到情况及场所内异常情况（5频道）。时时更新房态和排房，填写清楚《预定表》查看房态在订房统计表上时时跟进房态，填写清楚凭定制蛋糕凭据电话989670678蛋糕订做订蛋糕订房人特殊客人及场内异常情通知总经理/副总经理自来客、内部房、不排房、特殊客人及场内异常情况通知总值客人进入包房后，进行排房，通知业务经理（3频道）总值总经理/副总经理业务经理客人进电梯后，通知三楼咨客（5频道）客人进电梯后，通知楼面部主管（2频道）楼层咨客楼面部通知业务经理排房一楼咨客DJ经理转房DJ公主不在房间（6频道）消费卡放进转入房的卡槽，填好转房内容楼层咨客开卡业务经理客到开卡（招待房、内部房、自来客注意填写）排房情况（3频道）一楼咨客通知一楼咨客客到情况及场所内异常情况（5频道）2、工作明细客人进电梯后，通知订房人客人进电梯后，通知订房人《订房登记表》明日订房填好、填好《订房统计表》报表《订房登记表》明日订房填好、填好《订房统计表》报表第三章礼仪用语第三章礼仪用语Ⅰ、前台订房礼貌用语：1、迎客需要分清楚（自来客、招待客，普通客人及重要客人）“晚上好，欢迎光临！请问先生/女士有没有订房？”(1)如客人说出房号，“先生/女士请上3楼或4楼”。（2）如房满时：A,如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。B、如果安排不到房给客人：“XX先生/女士，不好意思，现暂时安排不了房间，请明天再来吧，谢谢。（3）如客人没有订房：“请问先生/女士，你们有多少人？”A、请问先生/女士多少位？确定人数后，需要订什么样（类型）的房间？”（介绍公司的房间类型、容纳人数及价格）房型人数开台费用服务员小费中房8人以下大房12人以下豪房15人以下国会房、总统2、525人以下总统房40人以下例：“XX先生/女士，我为您安排一间XX房，请问可以吗？XX先生/女士，这边请”。B、时间较晚，需要告诉客人打烊时间的凌晨02:00。C、楼层咨客接到客人，再确认一遍房号“先生请问您那间房或者说“是XXX房号吗，先生（根据一楼咨客提供的房号）？听到房房号带客人进房时，首先敲门三下（力度适中）“对不起，打扰一下，里面请。请问XX先生/女士，现在为您开房卡好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由厅房服务员继续为您服务”。然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知收银开房，并通知订房人或其楼面经理。D、转房礼貌用语“请问XX订房人是要转一间大房/豪房/国会房/总统房吗？XX订房人XX房先是否满意”。E、送客：请慢走，欢迎下次光临”。Ⅱ、前台电话礼貌用语（轻柔的声音，不能有情绪）：1、前台电话订房流程礼貌用语①、“您好！xxxxx娱乐会所，②、请问先生/女士贵姓。③、XX先生/女士请问有什么可以帮到您？④、请问XX先生/女士多少位？⑤、请问XX先生/女士需要订间XXX（类型）房可以吗？⑥、今天XX房的开台费用是是多少钱等？⑦、请问XX先生/女士方不方便留下您的电话？⑧、我为您预订的是XX号房，请您在XX点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。”⑨、轻轻挂掉电话2、客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做：“对不起，XX先生/女士，现在XX房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立刻做好登记。3、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的温文尔雅。4、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。5、遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声；“对不起，打搅了。”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。Ⅲ、带客礼仪：（1）、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。（2）、步伐不紧不慢，做到三步一回头。（3）主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。（4）带客进房之前先敲门三下（力度适中）。（5）任何情况下不得在营业场地奔跑。Ⅳ、与客人协商：遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时，协商时尽量说明具体情况，语气要婉转礼貌；尽量寻找解决办法，使客人满意，碰到自己无法解决的情况时，请示上级来处理，最好请上级来接电话，如上级不在，要留下客人的电话。第四章第四章开卡一、消费卡和监督卡开卡方式及模版1、正常开卡①、消费卡XXXXX卡拉OK厅消费卡日期DateXX/XX(5/6)开卡时间Timexx:xx24小时制房号Table/room（888）订房人BookingBy订房人姓名客人姓名Customername贵宾咨客ConsultGuest咨客姓名转房ChangeroomKTV服务员DJ员日期DateXX/XX(5/6)开卡时间Timexx:xx24小时制房号Table/room（888）订房人BookingBy订房人姓名客人姓名Customername贵宾咨客ConsultGuest咨客姓名转房ChangeroomKTV服务员DJ员出品项目赠送部分记录赠送项目Sendingoutproject数量Quantity落单时间Timeoforder送到时间Timeofreceived传送人Deliverby②、监督卡XXXXXXXXX国际）会所服务监督卡房号：（888）订房人订房人姓名开房时间：xx:xx24小时制转房时间：客人姓名贵宾人数跟房业务经理：XXX(张三)DJ服务员：楼面当区经理：楼面服务员：买单时间：买单人员：结账方式：离开时间查房：略：2、招待房全招待（招待小费自付）XXXXX卡拉OK厅消费卡日期DateXX/XX(5/6)开卡时间Timexx:xx24小时制房号Table/room（888）订房人BookingBy王董客人姓名Customername招待房咨客ConsultGuest咨客姓名转房ChangeroomKTV服务员DJ员全招待（招待小费自付）日期DateXX/XX(5/6)开卡时间Timexx:xx24小时制房号Table/room（888）订房人BookingBy王董客人姓名Customername招待房咨客ConsultGuest咨客姓名转房ChangeroomKTV服务员DJ员出品项目赠送部分记录赠送项目Sendingoutproject数量Quantity落单时间Timeoforder送到时间Timeofreceived传送人Deliverby3、自来客开卡XXXX卡拉OK厅消费卡日期DateXX/XX(5/6)开卡时间Timexx:xx24小时制房号Table/room（888）订房人BookingBy自来客客人姓名Customername贵宾咨客ConsultGuest咨客姓名转房ChangeroomKTV服务员DJ员日期DateXX/XX(5/6)开卡时间Timexx:xx24小时制房号Table/room（888）订房人BookingBy自来客客人姓名Customername贵宾咨客ConsultGuest咨客姓名转房ChangeroomKTV服务员DJ员出品项目赠送部分记录赠送项目Sendingoutproject数量Quantity落单时间Timeoforder送到时间Timeofreceived传送人Deliverby转房①、消费卡XXXXXX卡拉OK厅消费卡日期DateXX/XX(5/6)开卡时间Timexx:xx24小时制房号Table/room（888)转订房人BookingBy自来客客人姓名Customername贵宾咨客ConsultGuest咨客姓名转房Changeroom（总1）KTV服务员DJ员日期DateXX/XX(5/6)开卡时间Timexx:xx24小时制房号Table/room（888）转订房人BookingBy自来客客人姓名Customername贵宾咨客ConsultGuest咨客姓名转房Changeroom（总1）KTV服务员DJ员出品项目赠送部分记录赠送项目Sendingoutproject数量Quantity落单时间Timeoforder送到时间Timeofreceived传送人Deliverby②、监督卡XXXXXX商务娱乐（国际）会所服务监督卡房号：（888）转（总1）订房人订房人姓名开房时间：xx：xx24小时制转房时间：xx：xx24小时制客人姓名贵宾人数跟房业务经理：XXX(张三)DJ服务员：楼面当区经理：楼面服务员：买单时间：买单人员：结账方式：离开时间查房：略：开卡须知开卡认真填写日期、开卡时间、房号、订房人、客人姓名、咨客姓名。（注：房号的填写，收银台最需要的是房号）。卡面整洁，字迹工整。开卡前填写好客人姓名和咨客姓名填写的时间都是24小时制。扯下卡头时，卡头平整，不能损坏卡头和卡身。招待房和自来客不需要排房。监督卡跟单业务经理不要填写。客人提出需要业务员，一楼咨客通知总值或总办得到批准后方可填写跟单业务经理。第五章排房排房分类：奖房：根据订房带客数量和业务人数和订房数量来确定奖房（表1）排房：根据（表2）的从上到下的顺序排房。业务经理排房资格：业务员人数达到标准给予排房排房须知：确认头牌（头牌：前一天没