安装现场设备及设计质量问题反馈处理办法

安装现场设备及设计质量问题反馈处理办法（试行）为加强对产品售后服务过程中质量问题的反馈，避免同样问题的重复发生，通过对设备质量原因进行分析，提出整改措施，以促进公司产品质量和售后服务水平的不断提高，特制定本办法。一、 本办法适用于我公司生产的所有设备。设备发往客户现场后，在安装过程中使设备存在的质量问题得到快速有效的解决，为机组顺利安装、调试、并网扫清障碍。二、 安装工地机组设备质量问题处理流程售后服务人员至安装工地现场指导安装时，通过现场查看，发现现场设备存在质量问题的，分三种方式解决：1、 对发现的问题，先记录并自行解决；2、 对发现问题自行解决不了的，须以邮件形式、图片等材料发回部门邮箱，由部门联系相关部门协助处理；3、 对发现的问题售后服务处在相关部门协助下仍然解决不了的，由售后服务处组织相关部门，开评审会，确定解决方案。以上发现所有问题在处理完成后，本部门存档并报质管处备案，由质管处调查、并做出相关处理。外协的辅机设备质量反馈及处理1、对发现的问题，先记录并自行解决（保留照片）；a、属于质量问题的，记录并汇报部门及采购部门，采购部门及时联系供应商，拿出解决方案并同意有我方服务人员解决的，服务人员先自行解决。必须保存好照片或把质量问题照片发至部门邮箱，以便存档及协调。b、属于人为因素造成损害的，在事故责任方认可的情况下，由事故责任方付费委托我方处理，售后将实际情况以书面形式通知商务中心，费用由商务中心核价，双方商定好价格及付款方式后，商务中心以文字形式通知售后服务处（或现场服务人员），协调及处理解决。（为维护好与客户关系，轻微问题的，汇报公司领导后，经公司领导同意，可免费处理解决）2、对发现的问题自行解决不了的，须以邮件形式、图片等材料发回部门邮箱，由部门以售后服务协调单书面形式联系物资供应处或供应外协处安排设备制造厂家派人在规定的时间内给予处理；3、 对于外协设备厂家不能按时到达客户现场解决问题的，报质管处备案，由质管处处理。4、 外协设备在机组整体调试运行结束后，使用过程中出现问题的，根据客户传真内容要求，售后通知采购单位，填写内部服务协调通知单，由采购单位联系供应商及时前往现场处理。本厂生产的辅机及部套质量问题反馈及处理1、 属于一般质量问题的，现场服务人员先记录并汇报部门及生产部门及质管处，由售后同生产、质管处共同拿出解决方案后通知现场服务人员，服务人员先自行解决。必须保存好照片或把质量问题照片发至部门邮箱，以便存档及协调。质管处根据邮件内容备案、存档处理。2、 属于严重质量问题或业主方因质量问题不同意使用，必须需要更换辅机及部套的，现场服务人员先记录并汇报部门及技术处、生产部门及质管处，由售后同生产、技术处、质管处共同拿出解决方案，确定更换的，经生产副总、售后副总、商务中心主任签字后，生产责任单位自主安排生产加工制作及发货至现场。售后服务人员必须保存好照片或把质量问题照片发至部门邮箱，以便存档及协调。质管处根据邮件内容备案、存档处理并追究责任单位因质量问题给公司造成浪费的损失。五、设计方面质量问题的反馈及处理1、设备本身存在设计不合理的现场服务人员先对发现的问题记录并详细的说明后，拿出初步解决办法，以文字形式发至售后服务处邮箱，售后根据邮件内容联系技术部门共同论证，确定好整改方案后通知现场服务人员整改，待设备正常运行后根据运行效果验证整改内容，效果良好的反馈给技术部门，有技术部门负责将整改项整改后续同型号机组图纸，以避免相同问题的重复发生，服务人员可以提报技术创新。设计院图纸设计质量问题反馈处理现场服务人员先对发现的问题记录并详细的说明后，以文字形式发至售后服务处及质管处邮箱，质管处备案处理，售后根据邮件内容联系电站成套公司，由电站成套公司联系设计院，设计院确定好整改方案并出具图纸变更单后，由电站成套公司将图纸变更交售后存档，售后通知现场服务人员及安装公司根据设计院变更整改。因设计院设计错误造成工期延误或者材料增加、人工费上涨的，为避免给公司造成浪费，有售后统计增加的材料费用及人员误工费用和相应的工期延误费用（按业主方与我公司签订合同中注明的延期罚款，xxxx元/天）之和后，交电站成套公司及质管处，有电站成套公司落实对设计院的索赔，有质管处监督