中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定标准检查员制度

[文本中的加下划直线的文字为删除部分，加下划波浪线的斜体文字为增加或修订部分，其余为保留部分]中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定标准检查员制度为具体实施《旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-19972002）国家标准，使旅游涉外饭店的星级评定工作更加专业化和规范化，特制定本制度。一、检查员的设置国家旅游局饭店星级评定机构设国家级星级标准检查员。负责对全国各星级饭店进行评定前后的检查国家级检查员受国家旅游局星评委办公室委派，承担对各星级饭店星级评定和复核的检查工作，监督核查有关饭店自主复核的结果，对地方级和企业级检查员的工作提供指导和协助。各省、自治区、直辖市及下属地、市、州等饭店星级评定机构设地方级检查员。负责对本地区各星级饭店进行星级评定前后的检查。地方级检查员受相应星评机构办公室的委派，完成对四星级以下饭店星级评定和复核的检查工作，监督核查有关饭店自主复核的结果，对企业级检查员的工作提供指导和协助。各星级饭店设企业级检查员，在当地星评机构的指导下，对照国家星级标准，完成对所在饭店的复核检查工作，将复核结果向所在饭店总经理和相应的星评机构如实反映报告。二、检查员的任用条件星级标准检查员必须是旅游行政管理部门从事饭店行业管理的专业人员。有较高的政治思想水平，热爱旅游事业，思想品德好，能做到大公无私，秉公办事，工作认真，严以律己。有一定的政策水平、较强的确法制观念，能严格执行法令、法规和纪律。有较丰富的饭店业务知识、全面掌握《旅游涉外饭店星级的划分及评定》国家标准。有一定的组织能力和协调能力，有分析和研究问题能力，有一定的口头、文字表达能力。国家级和地方级检查员有技术（业务）职称或较强的饭店行政管理工作经验和能力。企业级检查员有星级饭店中高层管理经验和能力。各级检查员均须通过国家旅游局统一组织实施的培训与考核，领取国家级、地方级和企业级检查证，取得检查证的各级检查员每两年接受一次复核。具体培训、考核大纲、管理条例和实施办法由国家旅游局另行制订。三、国家级和地方级检查员工作守则国家级和地方级检查员分别在国家旅游局及各省、自治区、直辖市各地方旅游局旅游涉外饭店星级评定机构的统一领导和组织下，对申请星级的旅游涉外饭店进行评定，行使检查职能。检查在检查饭店时，除须持有检查证外，还须持有星级评定机构的介绍信，否则检查员身份无效。服从分配，遵守纪律，听众指挥，不随意以个人看法解释标准。按《星级评定检查通知书》规定的时间抵达受检饭店，按规定时间完成检查任务。未经委派机构许可，不得擅自撤离受检饭店或任意拖延在受检饭店的停留时间，不凭个人喜恶做超越权限的评论和表态。认真负责，善始善终，不受干扰地履行检查职责，检查结束前向受检饭店通报检查结果，结束后三天内向委派星评机构提交检查报告。工作认真，评分公正，不对外传播检查的分数，不对外发表评论。在检查期间过程中，着装整洁，举止文明，虚心学习，要尊重受检饭店的各项管理规章制度和各级员工的劳动，互相监督，彼此合作。严于律己，秉公守法，保持清廉，不得借用检查员身体为个人谋取利益。互相监督，彼此合作。着装整洁，举止文明，礼貌待人。努力学习，勤奋工作。四、评定前的检查饭店星级评定机构接到饭店提出的正式申请后，检查员受评定机构委派检查员对饭店进行检查。认真研究《饭店星级申请报告》及相关材料，掌握被评定饭店的概况和特点，并准确填写其中有关部分。认真听取饭店的情况领导介绍，并由饭店店方派人陪同，根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》，实地检查饭店所申请星级的必备条件。根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备及相关服务项目评定标准，进行实地实物评分。根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设备的维修保养及清洁卫生评定标准，检查饭店的维修保养和清洁卫生。根据《饭店星级的划分及评定》服务与管理文件系统的要求，检查饭店的相关服务与管理制度的书面材料。根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准，采用明查、暗访、普查、抽查的方法，检查饭店的服务质量。根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》宾客意见评定标准顾客服务质量感知系统的要求，发放、回收宾客意见表。按照《旅游涉外饭店星级的划分及评定》，核实、统计各项目的实得分数和得分率。与被评定饭店交换意见，肯定其长处，指出其存在的问题。向星级评定机构汇报检查情况，提出客观的评定意见。五、评定后的复核检查企业级检查员要定期对本饭店星级标准的执行情况进行全面的检查，向饭店管理层报告后，向相应的星级评定机构做出正式的书面报告。报告须有企业级检查员和总经理签字及饭店公章。在企业检查报告的基础上，国家级和地方级检查员由相应的星级评定机构委派，检查员对已取得星级的饭店进行复核检查。复核检查的形式可以是定期与不定期的明查与暗访。复核检查明查的目的是为了核实饭店在取得星级后，设施设备、服务项目、管理制度、维修保养、清洁卫生等方面是否保持原有的水准。六、暗访制度暗访的目的是为监督、考察饭店在取得星级前后服务质量方面是否达到和保持了相应星级的标准原有的水准。根据消费者宾客的意见和投诉所反映的问题，星级评定机构决定派检查员对饭店进行暗访。各级检查员在进行饭店星级评定工作中，要坚持原则，秉公办事，不接受特殊待遇，不收礼品，严格遵守有关规定。各级星级评定机构，有权对违规违纪、滥用职权、徇私舞弊或玩忽职守的检查员给予批评、警告、取消检查员资格直到追究法律责任的处分。暗访结束时，须通知店方。检查员除出示检查证外，还须将评定机构的介绍信交给店方，请饭店领导在介绍信和检查员的消费单据（房费单、餐饮间等）上签字，然后寄回星级评定机构。暗访结束，检查员将暗访情况向饭店通报后，与店方交换意见后，将填写的暗访报告由检查员和饭店经理共同签名，把撰写的暗访报告上报星级评定机构。七、附则各级检查员证书由国家旅游局饭店星级评定机构统一制作、核发。检查员受星评机构委派进入受检饭店从事相关工作时，必须出示检查证书和通知书。除核发机构外，任何单位和个人不得扣留或收回检查证书。各级星级评定