超市管理制度20141027

PAGEPAGE38门店各岗位责任一、店长岗位责任1、负责完成总部下达的各项经营指标。

2、分析各柜组销售情况，掌握门店销售动态。

3、及时与采购部经理协调处理滞销品、淘汰商品和破损商品。

4、及时与财务部协调处理报损商品。

5、严格执行店长作业流程。

6、落实促销方案的门店执行情况。

7、受理商家+投诉事宜。

8、组织实施定期盘点工作。

10处理突发事件。

11、管理店内供应商的驻场人员。

12、负责门店人员的调配、考核、考勤管理二、店长工作流程（附表1）时段工作项目工作重点8：00——8：301晨会（通常每日一次）。工作要项传达2部门会议。各部门协调事项（2）如何完成今日营业目标3人员状况确认。出勤、休假、人力配置、服装仪容及精神状况4卖场、后场状况确认。卖场商品陈列、补货、促销以及清洁状况；后场厂商进货、检验及仓库状况；收银员零钱找金、备品以及服务台状况；5昨日营业状况确认。状况：1、营业额。2、来客数3、未完成预算部门AM9：00——10：001开店状况检查。（1）各部门、专柜、商户、厂方人员、商品促销等就绪状况；（2）入口门、地面清洁灯光照明的就绪状况；2部门行动计划重点确认。（1）销售计划；（2）商品计划（特价品、促销品）；（3）出勤计划；（4）教育计划；（5）其它：市调（竞争店调查至少每周一次）；时段工作项目工作重点AM10:00——12：001营业问题点追踪。昨日未完成目标的部门原因分析改善电脑报表时段及商品销售状况分析，并指出有关部门限期改善2卖场商品态势追踪。厂商促销品确认追踪；重点商品、季节商品及陈列表现确认；时段别营业额确认（与昨日对比）；AM10：00—12：003、后场库存状况确认仓库库存品项、数量及管理状况了解及指标4、营业尖锋态势掌握各部门商品表现及促销活动展开状况后场人员调度支援收银，促销活动时段工作项目工作重点12：00—2：001、值班交代指定主管负责卖场管理工作PM2：00——3：001、竞争店调查同时段与本店营业状况比较（来客促销状况，重点商品价格等）2、教育训练新进人员在职训练；定期在职训练；配合节庆的训练（如礼盒包装）；3文书作业及计划报告撰写准备人员变动、请假、训练、顾客意见等；月、周计划及营业会计、竞争店对策等；PM3：00—5：301、时段、部门营业额确认日营业目标完成程度，各部门营业额确认及尖峰时段销售指标2、全场态势巡视、检查及指示卖场、后场人员及商品清洁、促销等环境及改善指示；专柜厂商配合PM6：00——9：00营业尖峰态势掌握零找金确保正常状况；商品齐全及量化；促销广告；PM9：00后关店前后准备交代晚间营业注意事项及关店事宜三、店长每日检查项目表（附表2）时段类别项目检查是否开店前人员各部门人员是否正常出勤；各部门人员是否依照计划工作；是否有部门人员不足导致准备不及的部门；专柜人员是否准时出勤、准备就绪；工作人员仪容服装是否依照规定；商品早班生鲜食品是否准时送达无缺新鲜度差的商品是否已拿掉；各部门特价商品是否已陈列齐全；特卖商品POP是否已悬挂；10.商品是不是及时做到100%陈列；11.前进陈列是否已做好；清洁12.入口处是否清洁；13.地面、柜台、玻璃、收银台清洁是否已做好；四、部门主管岗位职责负责本部门人员的考核、考勤管理。负责检查本部门商品陈列、补货、卫生状况、标价签、POP牌及商品状态。负责本部门商品的接货、验货及将单据交由电脑录入、入库并确定。负责本部门淘汰商品、滞销商品、破损商品、过期商品、退货商品的上报。负责退货商品的整理。负责组织本部门商品的盘点。部门主管工作流程时段项目检查是否开业前检查本部门人员出勤状况；整理地面卫生、商品卫生；检查充实堆头、端架、货架商品；检查保质期、先进先出；检查标签、POP、店内码汇报市调情况；营业中到货商品的验收入库。配货单等各项单据的录入、条码打印；检查缺货情况，及时补货，确定有无商品需调拨协助解除负库存，保质期等异常问题；过期商品的回收，原因的确定和解决；检查库存，确定是否需要补货，是否有残次，滞销品需退换货做降价处理或报损；查看有无顾客破损偷窃商品。营业后滞销品、残次品、淘汰品、易丢品、缺货市调等各种问题得汇总，汇报店长；安排补货、清理卫生六、理货员岗位责任负责商品的补货、陈列、使商品充足，排面整齐美观。维持卖场商品、陈列设施的清洁，并维护商品包装的完整。检查商品的标价签、POP、条形码是否正确完整。管理商品的库存及退换货协助处理。负责商品的盘点，若差异大，找出原因，上报部门主管。清查、更换变价商品的标签。检查商品的保质期。新进人员的培训及沟通。协助顾客大宗购物。负责整理修复破损包装及不良品分检汇报。对顾客询问应热情回答，并指引商品，提供协助。对顾客及员工破损商品、偷吃偷拿商品，应及时报告，及时制止并协助处理。整理收集过期商品，并分析原因，并主动处理。七、服务台岗位责任负责顾客的存、取包工作。负责顾客的退换货工作，严格执行退换货流程。负责顾客投诉及抱怨处理。集团购买的接待。为顾客开具发票。负责本区域的清洁卫生。负责失物招领及登记工作。负责赠品发放、承办各种卡券。负责华亿卡的咨询、换卡、办理，解决顾客投诉。制定日常广播规范用语及背景音乐规范。负责店内广播的播音。负责对播音设备的维护和保养。负责广播室的清洁卫生。负责服务台电话的接听。八、收银员岗位责任态度和蔼、积极主动的服务顾客。结帐快速、正确、不短、超收顾客金额。负责清理收银区及设施、设备卫生、整理过期品并告知理货员原因。熟悉店内日常促销及其它经营活动。熟悉商品销售单位及价格。九、信息人员岗位责任负责对供货商基本资料的准确无误的录入。

（基本资料包括：供货商基本资料、商品信息资料、合同书）负责条形码的检查及店内条码的生成与打印。负责商品变价作业、调拨作业、报损作业的电脑录入。负责盘点设置、数据录入、盘点赢亏分析及库存调整。负责为经理、店长、财务提供各种电脑信息资料。负责微机室的耗材领用、发放及色带的安装。信息部负责收银台管理；十、保安员岗位职责负责超市的防水、防火、防盗、防鼠、防损耗工作。负责对超市进出货物的查验、签字。负责对顾客购物POS小票与实物的查验。负责员工通道的查验（检查员工是否携带物品、查验废物是否内藏商品、查验出货与票据是否相符）。负责对顾客违纪行为的处理（偷窃处理、损坏商品处理）。负责对员工偷窃行为处理。如有重大异常行为，应及时向店长汇报。十一、企划员岗位责任制负责营销方案的出台及实施。负责店内气氛的营造。负责店内POP牌、吊旗、指示牌、导示图的设计制作。负责大型活动的策划、宣传、组织、实施。负责每周特价快讯的收集、编制、印刷、发放总结、特价快讯前后的变化。十五、播音员工作流程营业前整理卫生，确认设备是否正常员工祝词迎宾词，以及超市内容简介，购物须知营业中特价商品导购，新品介绍，以及详细介绍自加工食品轻音乐、插播商品信息定时播放超市的布局，购物须知，怎样退换商品定时播放超市购物指南，特价快讯，促销活动，限时特卖商品（轻音乐）介绍超市打折生鲜品送宾词（背景音乐：萨克斯回家）营业后把本部组所有的电器开关断电整理设备及卫生注意事项背景音乐和声音注意配合客流大时停止播放背景音乐第2章业务操作流程一、新品引入流程停止制定年度开发计划新产品开发新品导入资料录入商品编码停止制定年度开发计划新产品开发新品导入资料录入商品编码停止发文到门店相关单位停止发文到门店相关单位门店进货门店进货门店试销门店试销陈列销售陈列销售门店商品淘汰旧货门店商品淘汰旧货二、接货验收规定部门主管或理货员是接货验收负责人；按订单明细验收；检验商品的质量，质量不合格严禁接货；检验商品的保质期，一般超过1/3保质期限不予接货，大力度促销品除外；检验商品实际送货数量，如有赠品按赠品管理制度执行；检验商品的条形码，无条形码去电脑室申请打印公司规定大码（在信息部持样品检验）。订单或配货单验收完毕后，供货商、收货员、员工三方签字负责；主管监督收货员所录入商品品名、数量与配货单是否相符，确认无误后方可入库；验收录入完毕后，员工将所接商品入库位，贴条码，上架陈列；三、补货上架作业流程事先根据商品陈列表，做好商品陈列定位化工作。先将原有商品取下，清洁货架及原有商品，接着将准备补充的新货放置货架的后段，再将原货放在前段。整理商品排面，以呈现商品的丰富感。生鲜食品为加强鲜度管理，应采取三段式补货陈列：早晨开店，陈列全部品项，数量为当日预计销售的40%；中午再补充30%的陈列量；下午再补充30%的陈列量。四、内部调拨流程门店内部调拨是指门店与门店间商品转移；由调部门填写商品调拨单（品名、编码、数量、金额）；由店长审批通过，并由信息人员签字其中一联转交财务部作帐务处理；柜组应无条件服从，并予以积极配合，原则不超过24小时，超过24小时，因此造成的损失由责任人承担，调拨费用所需求部门支付后报销。调入部门将调拨单送信息部录入并做库存变动。保安签字后出门。五、销货顾客退、换货程序顾客持POS小票及所购商品去服务台；服务台人员检查POS小票及商品；服务台对照商品退换货规定及商品状态，决定是否退换；以换货为主；换货将商品收回转交部组人员换一个顾客满意的商品（换货定义为A换A）；退货商品符合退货规定后，在服务台进行办理退货营业结束后，服务台人员填写“退换货汇总表”8、退换货汇总表，由部门主管签字核对退货商品；9、将退货汇总表核对后当晚交财务部。六、超市进货退货流程图门店店长审批部组门店店长审批部组填写滞销商品退货申请单采购总监审核报批单采购总监审核报批单采购部与供应商协商采购部与供应商协商退换同意不同意供应商同意不同意供应商变价清仓处理变价清仓处理整理退货商品下架打包封存制退货单制退货单收货部审核退货单收货部审核退货单收货收货部录入退货单录入退货单退货商品返回供应商退货商品返回供应商供应商换新货退货供应商换新货退货财务依退货情况做帐务核对财务依退货情况做帐务核对七、盘点工作流程

盘点基础工作盘点基础工作盘点前准备盘点前准备盘点中作业盘点中作业盘点后处理盘点后处理重大差异追究责任与对策重盘重大差异追究责任与对策重盘采取措施采取措施八、顾客投诉处理流程倾听抱怨接到投诉

倾听抱怨接到投诉新方案次日晨会通报填写抱怨记录并作总结上报主管执行方案不同意方案同意方案顾客态度提供解决方案分析抱怨原因向顾客道歉并表示谢意新方案次日晨会通报填写抱怨记录并作总结上报主管执行方案不同意方案同意方案顾客态度提供解决方案分析抱怨原因向顾客道歉并表示谢意九、促销活动作业流程促销品准备卖场企划总经理会议促销成绩评估活动开展讨论活动宣传获取厂商支持争取厂商支持促销方案决定实施促销会议促销企划方案促销品准备卖场企划总经理会议促销成绩评估活动开展讨论活动宣传获取厂商支持争取厂商支持促销方案决定实施促销会议促销企划方案十、超市采购员工作流程按照新品导入报告单下第一份订单（机打）转交主管经新品导入会仪核准后，与供应商签定商品交易协议书及其它条件交易协议书填写新品导入报告单报主管审批有目标拜访供应商采购市场搜寻畅销品及新品信息搜寻供应商基本资料按照新品导入报告单下第一份订单（机打）转交主管经新品导入会仪核准后，与供应商签定商品交易协议书及其它条件交易协议书填写新品导入报告单报主管审批有目标拜访供应商采购市场搜寻畅销品及新品信息搜寻供应商基本资料十一、超市商品谈判与结算流程图供应商基本资料搜寻并填报供应商基本资料搜寻并填报一式两份：一份报总经理签字后转主管；一份由采购新品导入会审批留存与合同一并存档新品导入会审批采购主管审核采购主管审核填写新品导入报告单填写新品导入报告单协议书留存两份：一份由采购 部专人连同新品导入报告单一与供应商签订协议书 并归档；一份转交财务结帐使与供应商签订协议书用转交转交信息部编码录入并签字建立合同帐建立合同帐信息销售结合合同付款，报财收货部根据订单验收务主财务结账财务主管与验收单核对收货部根据订单验收财务结账财务主管与验收单核对十二、商品变价工作流程变价分为进价的变化和售价的变化；不管何种变化必须填写变价申请单；变价单在进价变化时，由采购提出，营运接手，门店总经理审核签字，信息主管签字确认后，系统录入员方可进行系统变价；营业部门可在市调基础上向采购部提出售价建议，由总经理审批，信息员承办；变价单在总经理审核后，交由信息部承办；信息部录入变价单后在变价单上签字并保留变价单归档，以备查询；第3章管理制度一、店内码申请打印与粘贴规定有标准国际条形码的必须用国际条形码；验货人持商品根据订单及配货单，经接货数量由部组员工来申请条码打印；信息员、部组员工检验商品条形码后，根据入库数量来打印店内码；严禁非电脑室操作人员随意打印店条码；严禁非操作人员操作微机；店内条码要妥善保管，严禁随意丢弃，以免造成浪费或给偷窃商品造成机会；袋装、盒装商品条码贴于商品下部；玻璃器皿、瓷器、不锈钢制品条码贴于内壁，可开盖子的商品严禁贴于盖子上，条码要贴在不易磨损的地方。服装毛巾、毛绒玩具等条码贴在厂商标牌、标签上，注意不可贴在洗烫说明上；（注意：因贴在毛上导致标签掉毛引起投诉）；电器条码贴于样品及提货卡上各一；10、可开口皮箱、密封容器贴于封口胶带开口处；

11.称重生鲜、再包装商品条码贴于封口胶带开口处；

12.条码模糊、破损、脱落需及时更换或补贴；

13.条码贴上后要平整、无折皱；

14.日常低毛利。日平均销量大、金额小、规格单一、不易粘贴、易于辨认、进价基本和售价相同、验货盘点不易分辨的部分商品，由部门主管协调收银主管建立条形码字典，放置收银员处，这些商品便可以不用贴条形码；

15.冷冻商品需贴防冻店内码或普通店内码用订书机订上，以防止低温时胶性变质脱落。

16.如商品原有条码不规范，需要打印条码则所贴条码必须覆盖原条码。二、赠品管理制度赠品是供货商为提升销售额或为奖励经营者的一种方式。其行为是公司间行为，因此赠品属所受赠方，任何员工私自分享赠品视为偷窃公司财产行为；供应商若没严格要求赠品对顾客馈赠，则赠品由公司处理。供应商要求必须赠顾客，店面人员采取捆绑销售或集中领取赠品。公司处理赠品一般采取赠品销售或企划部统一收集管理赠品进行促销；公司对赠品销售分为以下情况：

1）A商品送A商品，将赠送的A商品数量以零进价录入库存销售；

2）A商品送B商品，将赠送的B商品填单以零进价录入库存销售；

3）A商品送C商品，而C商品店内不销售，需建立商品资料档案、编码定价录入后然后以零进价入库销售；除捆绑式赠品外的所有赠品由综合办统一收集，部门主管验货交综合办，并建立赠品登记表，妥善保管，并定期向店长汇报赠品库存情况三、特价快讯考核制度特价快讯是超市重要的促销手段，使用的好，它将给企业带来巨大的效益，如果不得法，不仅起不到促销作用，而且有损企业形象，把有限的促销资金打了水漂；为强化特价快讯的时效性，有效性，有益性，公司决定对每期特价快讯予以考核，以衡量企划部的工作绩效，同时与本人工资挂钩考核。

考核内容：突出主题

力求促销内容、促销方式、促销口号要富有新意。（10分）突出实惠

要使顾客拿到快讯一看就能感到在超市购物能够得到更多的利益。（10分）每期二十余种商品基本要求：表述商品的唯一性、具体的讲：品名、规格、特点或优越性。如果要体现价廉，一定要注明原价多少，现价多少，每一种特价商品都应或多或少让顾客带来一些震动。（40分）特价快讯的商品落实力求做到快讯期内不断档。（10分）两周一次快讯，第一次快讯落实一周时，召集特价快讯会议，落实第二次快讯；第二次快讯实施前四——五天将快讯传递出去。（10分）快讯散发的方式有三种：一种由专人用投递的方式，挨家挨户发送；第二种在顾客进店前散发；第三种借机关团体企业的门卫进行代散发，以给一些小礼品或小额报酬给补偿；第四种借学生放学的机会发给小学生。切记不可在款台上散发。四、顾客遗弃商品的管理制度柜组理货员对本区域的顾客遗弃商品应及时整理，放回本部组正常陈列处；各柜组应定时去收银台（三十分钟）收取顾客遗弃商品，并查明原因及时处理，涉及到商品无法扫码原因，应立即去信息部汇报处理，以免重复发生此类情况影响销售。收银员必须了解每种顾客遗弃商品产生原因并告知柜组；对冷冻顾客遗弃商品应立即处理，归还原处，否则造成的损失由区域负责人承担，并追究责任。五、商品质量管理制度根据超市的经营战略“商品以质取胜”，严格把握商品质量，加强商品质量监督管理，各部门应严格执行此规定：采购部购进商品，必须有“生产合格证、卫生许可证、外埠商品准入证、制件合格证、商品合格证”等证件齐全。采购商品除证件齐全之外，还应检查商品质量；严禁购进假冒伪劣商品或不符合质量标准的商品，一旦发生，追究承办人责任。商品入库时，部组员工严格检查，发现问题禁止入库。卖场收货，营业主管及部门主管要严格检查商品质量，对不合格的商品拒绝接货。六、报损制度1.报损原则上一月一次；

2.部门主管填写报损商品申请单（必须注明详细原因）；

3.员工汇总报损单由营运主管确认后报总经理审批；

4.审批后送信息部录入并转交财务；

5.财务部依据报损单作帐务处理。七、盘点制度在公司日常运营中，为了能够控制存货和掌握商品报损益情况，以便真实的掌握经营绩效，尽早采取防漏措施，并指导公司日常经营业务，特制定如下盘点制度，要求各门店严格执行。本公司商品盘点，采用门店管理手册中定期初盘，总公司不定期复盘和抽盘相结合的原则；总部盘点要遵循售价盘点与即时盘点原则。盘点方式：门店盘点每月20日进行，每三月进行一次（若遇星期天时，可顺延一天时间）。初盘结束后，由总部派人对各柜组进行复点与抽点。盘点作业：

①先点仓库，后点卖场。

②在卖场中先点购买频率低、售价低的商品。

③盘点要依序从左到右，从上到下进行。

④每个货架、冷柜应作一个单独盘点单元，使用单独盘点表，以便于统计整理，亦便于测算单位货架绩效。

⑤盘点时，要顺便观察商品保质期，过期商品要随时取下，并作记录。

⑥复盘时发现与初点时有差异，应填写差异单。盘点结束后，要将盘点表签名后交回。计算出商品的损益表额，如超出0.04%，则门店人员应予赔偿，低于0.04%则给予奖励。总部复盘与门店有差异，要找出原因，以便总部对员工进行考核。盘点结束后信息部依据实点数量作信息处理。八、谈判员管理制度要了解市场，作好商品结构筹划；要了解商品性能，争取最低进价和最大支持；审核商品基本资料时，国际条形码正确无误，品名要做到唯一性，完整的商品描述为：品名+规格+品牌+克重（容量）如：80%纯度400克莲花味精

1.25升塑料可口可乐

同等商品应优先引进有国际条形码的商品，如无国际条形码，应收取店码费；商品的定价在了解市场的基础上确定，既能满足顾客期望值又不要损失公司毛利；填写资料应字迹工整、认真；新品进货后必须协助店面验货人员对商品验收及陈列；谈判员所进商品进入店面必须货单同行，货单相符。九、信息部管理制度电脑资料必须准确无误，录入差错造成损失，由当事人承担责任；所有录入资料（变价单、调拨单、订单、退换货汇总表等）必须由录入员签字以示责任。遇有资料信息与价格信息不符时严禁擅自录入，必须得到请示后更正方可录入（如价格、品名等不符）。录入人员严禁私自更改电脑里数据、信息资料；所有打印（店内条形码、销售信息等）必须由信息部人员执行；信息资料更正后须立即通知有关人员（如价格变动须通知柜组人员及时更换标签等）。十、废旧包装管理制度商场由于商品出入量较大，每天都产生许多废旧包装物，如纸箱、废纸、打包带子等。商品上架后空箱立即从过道清除，折箱压平后，堆放在指定地点。每日清理，定点由主管指定专人负责清理，不得堆放太多。收货员、服务中心、处理废品收入，按收购站标准价每斤低0.2元价格出售，由财务出纳掌管现金，开收据。出纳作帐，记营业外收入。收货员、服务中心等工作人员如私自销售，按高出10倍金额处罚。十一、公司例会制度公司每周一下午三点召开周例会，参加会议人员：总经理、部门领导、中层干部及相关的部门主管。周例会总结上周工作，安排下周工作重点。周例会主要讨论销售额、费用状况、商品进价、库存状态、特价及促销状况、新品导入、各部门汇报工作、下周改进情况。周例会后由办公室秘书作会议记要下发各部门。各部门负责人根据周例会精神制定每周工作计划，并填写《一周工作计划表》。在次周一例会上，将《一周工作计划表》汇报，并交办公室秘书处备案。十二、广告收费及驻场人员管理制度

1、广告收费流程：供货商

供货商财务部企划部谈判部门店费

用具体广告洽谈

收

款

单提供资料

供货商持单交费

卖场展示财务部企划部谈判部门店2、广告收费程序：谈判部（部门主管）具体与供货商洽谈广告适宜，收费标准按企划部制定的标准执行，各部门主管不能擅自提高或降低。谈判人员与供货商洽谈成功，一同到企划部开《超市广告业务单》，一式三联。供货商持单到财务处交款，财务处收款后在三联上分别盖章，并开收费收据2联一联留存《超市广告业务单》核实，结算货款时另一联交供货商。盖章后的《超市广告业务单》，部门主管自留一联，另一联由供货商交企划部；企划部凭此联办理广告展示事宜。3.驻场人员注意事项：严格遵守作业时间，不得迟到早退。严格遵守卖场纪律，不得随意违反。宣传实事求是，不夸大其辞，打击同类商品。宣传商品必须以本店销售为出发点，不得大肆推销，为供货商直接联系客户。按规定着装，整洁大方。行为、礼仪、端正大方。文明礼貌对待顾客，不得强行推销商品。十三、缺货防止制度一、事先预防缺货缺货原因预防措施有库存而未陈列应在营业高峰前补货没有订货应加强卖场巡视，掌握存货动态、订货周期，尽量与商品销售相适应。订货而未到建立厂商配送时间表，确保安全库存，要求厂商固定配送周期寻找其它货源或替代品订货量不足应制定重点商品安全存量表，依据滞销商品实际情况扩大畅销商品空间，扩大重点商品陈列空间。销量急剧扩大做好节前、促销前准备工作，每日检查销售情况，据此补充订货，通过对同行业情况和消费趋势分析调整订货量。广告商品未引进谈判员应积极采购宣传的商品。谈判员与卖场人员保持密切的联系，应掌握市场商品信息。二、事后及时补救：查明原因、分清责任、及时上报、及时补救与系统相结合，确保订货准确性。十四、自用商品管理制度超市因非经营用途产生“自用品”要求时，由需求部门向主管提出申请，不能私自领用；若获允许，则由相关人员（商品主管的验收人员）陪同取货，不能单独前往；需求部门取得所需商品后，必须做相应的记录，并经系统结帐，作为费用支出。十五、系统数据分析制度信息工作人员应经常进行系统数据分析；每周一把上周经营情况系统分析；分析结果在当天（周一）上报总经理；分析内容应详细、及时、准确，并应有发展趋势预见，以便公司及时作出决策；分析重点应放在问题产生根源和解决问题对策上；公司根据采纳分析意见所产生的效益给予奖励；十六、端架、堆头管理制度为使各分店合理、有效利用端架、堆头，以创造最大利润，特制定本制度：端架

①每个端架可陈列5个品项的商品。

②端架所陈列的商品必须要有关联性。

③五种商品可在其中选出一个牺牲品，以确保其它四种商品的毛利。

④端架最好进行商品组合陈列，即把不同种类但有互补性的商品陈列在起，如：“火锅组合”。

⑤绝对不能将无关联商品陈列在同一端架。堆头

①每个堆头所陈设商品不得超过2个品项。

②堆头陈设必须要有量感、丰满，以促进顾客购物欲望，增加随机消费。

③堆头应合理分配，要充分照顾5大诉求。

a价格诉求b季节诉求c新上市诉求d媒体大量宣传e节庆或行事诉求

④在五大诉求的基础上，同等商品交堆头费的优先陈列；十七、防盗标签使用管理制度防损部工作人员应在夜间粘贴，要做好保密工作；防盗签粘贴应有针对性；应确立丢失重点商品、重点柜组；防盗标签在使用时要做到藏而不露，贴而有效；发现问题及时解决；应根据上月系统丢失情况做到重点粘贴；小型促销活动卖场根据情况与保安部合作。十八、促销活动实施与管理制度促销活动必须有明确的目的（提高客单价（平均交易额）、提高营业额、提高毛利额、提高来客数等其它）。事先拟订促销方案，并经总经办会议讨论通过方可实施。促销方案出台后在要先落实特价商品货源，采购部应积极联系供货商，明确到货日期、数量，实施前要各部门店反馈促销品到货方案。促销方案实施过程中要注意：

①海报发放到位，落实到人，并且有人员检查落实情况；

②晨会传达促销活动事宜，做到人人清楚明白，全员促销；

③信息部变价及时，部组安排好特价商品扫码工作；

④卖场气氛的装点，POP牌及标签的变更，陈列排面和堆头的扩大安排；

⑤服务台、收银台作赠品安排，POS小票的收集并张贴广告；

⑥服务中心广播室配合播放促销内容；促销结束后，审核赠品发放情况，将増品发放情况报公司总部，系统恢复原价。活动结束后必须作出促销绩效评估，包括客单价提高、客流量提升、销售额提升及促销商品的销售提升。十九、保安人员处理漏结帐制度任何人无POS小票不得带商品出卖场（调拨品出示凭证）；保安人员处理时要慎重，认真填写《顾客漏结帐行为处理表》；处理问题必须有两人以上，处理结果要共同签字；处理方法：漏结帐的顾客须交纳原商品价格的十倍的保证金，而后去指定的公安机关报案，只有在三日内拿回盖公安机关意见公章的处理表，方可退回保证金；以月统计《顾客漏结帐处理表》，扣去原商品价格剩余部分的15%可用于奖励保安人员；处理结果连同保证金在交班后报门店财务，不得拖延；对于有些顾客因现金不够而扣留的某些财务如：金戒指等，严禁私自佩戴、使用或据为己有，一经发现以盗窃公司财物论处。二十、信息部工作标准录入标准：

A、供应商编码必须准确；

B、录入总金额误差小于1分钱；

C、录入后在单据右上角签明单据号、录入金额、录入人。技术标准：

A、商品录入时有国际条形码者必须使用国际条形码，有条码但不规范的需粘贴店内码时，必须使用微机自动生成的条码且必须覆盖在原条码上。

B、一系列商品需统一为一个编码，使用公用码时，此公用码必须由微机产生，且商品名称的内涵必须体现此系列商品的共性（如卡迪那50克）。

C、盘点开始前必须确保：前台流水已全部发送，后台全部流水已处理完毕；库存静止且有单据已录入。

D、微机必须在店内盘点当日24：00前盘点开始。

E、一张单据必须一次录完禁止只录入一部分。保密工作标准：

A、微机操作人员密码保密，至少每月更换一次，确保不泄密。

B、微机系统保密：非本店工作人员无总经理批准，严禁入内，不准向任何人透漏微机系统的秘密。

C、商品进、销、存及供货商资料的保密：有以上信息的废纸必须撕碎，不准向任何人透漏以上信息。

D、防盗技术的保密：不准向任何人透漏公司防盗设施及使用状况。

E、公司工作制度、工作流程、工作标准、机构设置的保密：以上均属公司机密，严禁向公司外任何人透漏。二十一、家电产品销售制度为确保公司利益，家电产品的平均毛利率不得低于20%；家电区理货员不得擅自低价出售，特殊情况，必须有谈判员或续订员签字确认；在保证公司毛利率及毛利额的情况下，超出部分可按比例分配，即公司给予理货员奖励；家电销售进行个人销售考核，按销售毛利额计发理货员工资。二十二、关于公司各营业场所安全用电、

节约用电的管理规定超市冷库、恒温库应定时开门取货，以免冷气外泄，造成浪费，具体超作由店长专向规定。负责人：生鲜组长空调设备除盛夏高温外，任何人不得随意使用。各营业厅照明灯应及时在上下班时开关，非营业时间作准备工作，以满足工作区域照明为限。责任人：商厦保安、商厦电工办公室、仓库及其它照明电路，应做到人走灯灭，电脑关机。责任人：值班人任何柜组或个人不得私自用电，或超负荷用电，以杜绝事故隐患。

以上规定各部门要严格遵守。公司将定期组织检查如发现违反要求规定的情况，将对责任人进行处罚，违反第五条、第八条者处以100元罚款，违反其它条款处以10-20元罚款。二十三、超市日配制度采购部必须与日配品供应商签订供货反贿赂协议书，并应附有供货商资料备查（其中包括：营业证、卫生许可证、商品检验合格证等），财务处依微机销售给供应商结货款。为树立超市价廉物美的良好形象，日配品的零售价格应定在同竞争店相比低3-5个百分点，其毛利应采用成本倒算法推算供应商的供给价，其毛利率应达到20个百分点。供应商产品应由超市向防疫部门定时送检，以便衡量该产品的质量。（送检费由供应商支付）经检验合格后的产品，超市应陈设在黄金售点进行促销，若检验不合格者，超市责令其限时改进，并处以销售总额10-20%的罚款，限期不能提高产品质量的供应商，超市应终止供货协议。日配品经采购员签订合同后，具体品种由超市负责人进行选购，蛋糕、熟肉等无包装熟食品日配品，应保证日日新鲜，柜组人员应严格执行生鲜品日检表，发现不良品，立即撤离卖场。供应商所提供产品的质量、价位及送检均由各超市店长负责人办理天内没有售完的，立即撤离柜台。二十四、超市耗材管理制度收银纸、购物袋应由收银组长统一领用、保管，收银员需用时应办理领用签字手续。每月1日将上一月的领用手续报信息部，信息部应将收款员实用数和领用数、差异数制表，于本月五日前，一式两份：一份报总经理，一份报财务处核实，如发现超过正常差异，将处以差异价格的2倍罚款，由总经理考核。色带由办公室办理实物领用签字手续。保鲜膜由使用部门领用时，到办公室领取，联营厂家按规定价格购买。大号塑料袋，由门店接货员统一领用，微机室负责领用数量，店内保管人员应将一个月收银台的领用情况，次月一日前，报微机室进行考核，微机室应将差异情况制表，于本月五日前，一份报店长室，一份报财务室扣发工资。条码秤扎口胶带、和打价纸、中小号塑料袋由管理人员监督使用，如发现浪费现象，核实查一罚十，检查时处罚店内，由店内处理管理人员。二十五、储运管理制度商品储存：所有发至超市的商品，必须负责验收入库，并承担保管、养护任务。所有商品到货，必须在12小时内按要求分类组织入库，打印票据，登记日记卡，并通知各部门。所有商品入库后，必须在24小时内配送至卖场。商品退货，包装要符合要求，照退货单上报采购经理签字。商品保管；根据安全、方便、节约的原则，合理垛码，做到分类存放管理，无倒置。易燃、易爆、易串味等属性的不合格商品，要专库存放。商品收发，严格按规定处理，照单收付货，无单不接、付货。严禁白条出库。如发现商品丢失，错收错发，及时报告负责人，以便及时采取补救措施。仓库钥匙要妥善保管，人走时关闭门窗，严禁闲人入库，确保安全。库房商品由各部组分管，库房货架商品责任到各部组分配责任人；货品上货至卖场由各堆头、端架、部组负责人监管负责。商品运输：商品运输坚持迅速、准确原则，及时将商品送至卖场接货口。商品装卸要轻搬轻放，不能倒置，不踩踏。如因野蛮装卸造成损失，由负责人赔偿。商品运输及库存时间内，做到不丢、不错、不损，保证质量完好，最大限度降低商品损耗。必须爱护车辆，保持四况良好，各种设置齐全完好，保证安全行驶。二十六、差旅费开支标准及审批制度出差开支标准：领空标准：A级高级管理人员每天不得超过（80）元、B级中级管理人员不得超过（60）元，C级一般管理人员不得超过（50），超标部分，一律自理，特殊情况，由超市总经理批准后方可报销。出差伙食补贴：按地区划分，北京、上海、沿海地区补贴（40）元/天、人，其它地区（30）元/天、人。出差市内交通费：按车费实际报销，原则上下不得乘出租，确有必要，须总经理批准。其它杂费：如：电话费等控制在10元/天、人凭单据报销。车船费：按规定往返地点，凭票核准报销。坐飞机、软卧需总经理批准。出差审批报销程序：出差人员填写出差申请单，注明出差地点、时间及业务事项，各部门人员由部门经理批准，部门经理由超市经理批准。根据出差人员整理好的报销单据，与审批后的出差申请单，按规定天数填上伙食补贴，报出差批准人审批，然后由会计对单据全面审核，经门店总经理审批，财务处审批后报销，出差未经审批一律不予报销。审核中，发现与当次出差无关的费用单据，一律不予报销。如审核人出差，应由指定代权人审批签字或总经理审批。二十七、监督制度店容店貌：招牌、灯箱：清晰、无损、无污。收银台、包装台：玻璃明亮、海报整齐。门厅：玻璃洁净、门帘整齐门前环境：阶梯、地面上无纸屑、果皮、烟头。清洁卫生：存包柜、存包台：内外清洁，存包牌醒目。收银台、包装台：干净、无杂物，包装用具整齐货架：清洁、卫生、无尘。冷冻柜、保鲜柜：干净、卫生、无异味。购物车、篮：清洁卫生、摆放整齐地面：无纸屑、果皮、烟头、杂物、垃圾。顶棚：墙壁无脏迹、蛛网。更衣室、更衣柜：干净整洁。卫生间：干净卫生、无异味。10员工卫生：工作服整洁、仪容大方商品陈列：陈列：整洁丰满，美观醒目货架：陈列丰满、无空挡顶架：存货整齐，堆码安全。堆头：整洁丰满、割箱标准、堆砌整齐、安全POP牌：美观醒目、悬挂端正标价签：打价位置：准确、标准、端正标签：价格醒目、一货一价、一货一签内容齐全：品名、单位、产地、规格、店内码、单价、物价审核齐全。服务：服务态度：文明、礼貌、热情服务表现：留言登记、周到服务经营管理：规章制度：严格遵守值班经理：值班日记交接清楚，记录完整。交接班：交接清楚、记录完备。商品质量：卖场商品无损、无污，在保质期内。商品盘点：监督执行，抽查无误。记帐：及时准确、清楚、现货相符。费用：节约每一度电、每一滴水、每一件用品经营效果：完成销售计划。安全：开、闭店：按作息时间开关门。经常检查门锁的牢固性，钥匙保管安全。消防器材齐备、有效。八、人员：岗位：有无脱、逃、串岗现象。二十八、退换货制度顾客退换商品时，必须持小票、发票购买商品在十日内可以退换；凡退换商品需要经过服务台人员鉴定是否质量问题后，方可退换。若非质量问题而是使用不当损坏的商品不予退换购买商品超过退换期限的不予退换；原包装已经损坏的、配件不全的商品，不予退换；个人卫生用品其中包括：内衣、内裤、袜子等商品不予退换；已出售的香烟、酒类以及无质量问题的食品不予退换；消费性商品，如电池、胶卷、磁带、书籍等不予退换；凡超市出售的：“促销品”、“处理品”、“清仓品”不予退换；超市将在当日18点停止退换货。二十九、设备维护制度条码秤每周维护一次；数据清理：前台数据每周清理一次，后台每月清理一次；打印机每周每台必须检修一次；前后台设备每周系统检修一遍。三十、加工、分装商品所用耗材管理制度各自加工、分装柜组根据需要填写的要货单汇总后，经店长签字方可到综合办领取耗材；综合办依照耗材成本分组开具调拨单；柜组接到调拨单进行新品录入；托盘、包装盒及分装袋视同商品、逐月盘点。三十一、员工购物制度不可在上班时间内购物；不可以提前将预购商品藏起来；在规定的时间所购买的商品、小票应加上收银员的签字，并请店内主管加签；员工退调商品必须按正常手续进行，不可私下进行调换；员工不得私藏或抢购店内促销或紧俏商品；三十二、市调制度各门店应在每月至少安排两次市场调查，各竞争门店搞促销期加入紧急市调机制；市调对象应是有潜力的竞争店；市调结束后，必须认真填写市调表；市调时应重点调查敏感商品；对竞争店的卖场气氛、客流状况及促销活动开展情况认真记录、及时汇报；营运部根据市调结果及时对价格策略和促销方案进行修改，上报门店总经理。三十三、员工偷窃事件的防止制度顾客偷窃往往是直接拿取商品而不结帐，而员工偷窃则有多种表现形态，内外勾结、监守自盗，直接拿取货款利用上下班、夜间工作直接拿取商品等等，因此要制定严格的内部管理措施。检查现金报表，主要有：现金日报表、现金损失报表、现金报库表、营业状况统计表、换班报告表、营业销售日报表、营业销售月报表等。检查商品管理报表。主要有：商品订薄、商品进货统计表、商品进货登记单、坏品及自用品统计表、商品调拨单、商品送货单、盘点统计表。员工监守自盗须严格按制度处罚，并公布周知，严格执行。员工购物应严格规定时间、方式及商品出入手续。严格要求员工上下班时从规定的出入口出入，并自觉接受检查。夜间作业时，应由店长指定相关人员。负责看守财产及商品。偷吃偷拿视作盗窃公司的财产论处。三十四、生鲜日配品营采分离制度生鲜日配品的管理实行营采分离。生鲜日配品采购的任务是：（向谁买）选择供应商，（买什么）确定采购目标，（什么价）供货合同的签订及首批订单的下达。凡属当地生鲜日配品，由门店续订凡属外地购进的生鲜日配品，由续订员续订。财务根据系统数据核对，付款。采购的商品（或原料）必须确保质量、鲜度及最低的时价。门店对不良品或进价过高的商品有权拒收，由此造成的损失，由采购承担。门店对于鲜度较差的日配品应及时下柜，通报采购，为避免损失，采购应及时退回供货商。三十五、关于经营中出现返利的管理制度鉴于当前经营活动中供货商经常进行返利，形式不同，为加强统一管理，特制定本制度；对于供货商所签订合同中的返利，谈判员要定期索取并及时汇报公司。对于供货商在清仓处理或促销时出现的阶段性返利，要求谈判员把活动方案及返利政策如实汇报公司财务处。供货商所要求的顾客登记表、促销统计表等如需加盖公章，必须经财务部签字、备案（财务部必须了解清楚原因）。供货商返利为公司间行为，无论是实物返利还是现金返利都必须如实上缴公司，任何人不得私自截留。一经发现将严肃处理。三十六、储值卡管理制度由总部财务主管统一管理空的储值卡；服务台负责为顾客办卡工作；顾客需详细填写储值卡办理登记表，包括卡号、储入金额、日期、承办人签名等；总部信息部凭服务台登记手续登录金额并签字；总部信息部储值密码应严格保密，防止泄密；服务台每日将所收款项填写交款单，交回财务；信息部与门店财务逐日进行储值卡金额核对；顾客填写的“储值卡办理登记表”，信息部应及时录入，以加强顾客管理功能；为防止漏洞，服务台不得保存已储值的电子消费卡。三十七、收银作业检查制度为了做好收银工作：是要建立规范标准及制度；是提高收银员的素质；三是要加强检查工作。收银检查作业的内容主要有：1、收银台的抽查。为了检查收银员的工作表现，有关人员（专业检查人员、店长或值班长等）每天应不固定时间随机抽查收银台，内容包括：实收金额与应收金额是否相符；折扣总金额与折扣记录单的记录金额是否相符；检查收银机内各项密码及程序的设定是否有改动；检查每个收银台的必备物品是否齐全；收银员的礼仪服务是否良好；是否遵守收银员作业规则。2、清点金库现金。清点金库内所有现金及准现金的总金额与金库现金收支登录的总金额是否相等。3、每日营业结算明细表的正确性。每日营业结算明细表是各项财务资料计算以及日后营业方向确定的重要依据，这份表单必须定时、连续、正确地登录。4、检查前台“中间收款”与后台“金库收支”是否相等，以及每次执行中间收款作业时是否如实填写表单，检查相关主管对现金收支的处理是否诚实。。三十八、理货员工作标准1.陈列标准（30分）：按照商品配置图表陈列， 做到.A.陈列：排面整齐、丰满洁净、美观醒目；B.货架：陈列丰满、无空挡；C.堆头：整洁丰满、割箱标准、堆砌整齐、安全；D.存货整齐、堆码安全。遵循陈列五大原则：现而易见、容易放拿、先进先出、注重关联性、纵面陈列.不合标准扣2分2.卫生标准（30分）：本人所负责理货区内地面：无纸屑、果皮、烟头、杂物垃圾、货架清洁、卫生无尘，商品无尘、洁净，个人卫生工作服整洁、证章齐全。每发现一次不合标准现象扣2分。3.防损意识（5分）。发现顾客或员工偷吃、拿商品不加制止扣1分。4.及时分拣不良品并通知部门主管（5分）。发现不良品扣1分.5.店内码申请及打印不及时。（制度）（5分）6.保质期临近立即报告部门主管（5分），发现不符合扣1分。标准：1）保质期在1个月以内的，应在保质期最后日前7天提出。2）保质期在1-6个月的，应在保质期最后日前45天提出。3）保质期在半年以上的应在保质期最后日前60天提出。7.过期商品及时处理（5分），不及时处理者扣1分。8.讲文明用语。服务规范（10）。不按规定每次扣1分：1）顾客抱怨时仔细聆听，如问题严重，自己不可立即下结论，应先说：是的，我明白你的意思，我会将您的建议呈报主管并尽快改善。2）顾客买不到商品时应说：对不起现在正好缺货，让您白跑了一趟，您要不要买别的牌子的试一试？或：您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您。3）不知如何回答顾客询问时。不可说：不知道，应说：对不起，请您等一下，我请主管来为您解释。4）在店门口遇到购买了本店商品顾客时，应说：谢谢您，欢迎再次光临。5）顾客询问商品是否新鲜时，应持肯定态、确认的态度。6）协助顾客大宗购物，不按规定操作每次扣1分。9.缺货防止及时汇报部门主管（5分）；无及时汇报造成缺货每一单品扣1分。部门主管工作标准1.缺货的防止，包括订单协助确认。标准：既无缺货又无积压（20分）。发现一次扣1分。2.接货验收标准《制度》，（20分）有一单品不准确扣1分。3.库房卫生标准：（5分）a、商品应离地堆放；b、商品不得贴墙；c、定期防鼠、除虫、消毒作业；d、按类别堆放，做好商品定位；e、保持良好通风；f、保证商品先进先出；4.进货退回制度（5分）不按制度1次扣1分。5.盘点准确，误差率0.4%（5分）每超0.01%扣2分；6.市调不按制度，变价不按流程，（5分）。发现1项不合格的各1分。7.检查商品陈列（5分），标准配置图。陈列有问题但无检查，每次扣1分。8.滞销商品申报和处理（有效管理货架，确保畅销品）（5分）不及时申报者，每次扣1分。9.防止顾客或员工偷吃、偷拿商品（5分）视而不见扣2分。10.协助理货（5分）标准：如发现无所事事，却不协助理货，每次扣1分。11.商品调拨（5分）：调拨流程。不按规定者每次扣1分。12.POP标准（5分）：诉求有力、标价正确、单位正确、描述完整；POP悬挂标准：美观醒目、悬挂端正、无折皱。每项不合格扣1分。13.单据传递及时，有一品项错误或不规范扣1分。（5分）14.标价签标准（5分）：价格醒目、一货一签、有一张标价签出错扣0.5分。门店防损重点工作一、耗损五大原因：1作业错误；2内盗外盗；3意外损失；（以上占95%）4、生鲜处理不当；5.其它损失；（占5%）结论：据统计：在所有损耗中比例如上。作业错误引起的损耗：

1.验收不当的损耗：验收不正确便会产生损耗，如品名、数量、价格、包装规格、单位、发票金额与验收不符、未验收或未入库。

2.退货处理不当的损耗：未及时处理以致过期；退货未与财务结合以致退货后无货款可扣或退货款难以收回导致坏帐损失。

3.变价损耗：新旧标签同时存在；POP或价格卡与标价签价格不一致；促销后未恢复原价；变价权限管制不严。

4.销售退回损耗：特价买出，原价退回；销售退回商品未办理进货退回；销售退回商品未妥善保管。

5.自用品领用未登记；使用不节制。

6.兑换券、赠品管理不当的损耗；未妥善保管。

7.自行采购商品损耗：用现金采购的自采商品未经过正常的验收手续。

8.外卖、外送损耗：未经检查而带出；未开小票；未先收钱。

9.不良品处理损耗：未登记；未确实验收；未及时办理退货。

10收银作业损耗：收付错误；结帐错误。

11.盘点损耗：货号、单位错误；数量少盘；品项漏盘。

12.商品有效期管理不当的损耗：进货验收期限未确定；有效期检查不及时；快过期商品未能及时做出处理。

13.POS系统使用不当的损耗：后台电脑主挡价格与价格标签不一致；条码阅读错误；条码标签错误。

15.电子条码秤使用不当的损耗：按错标，高价低标。

16.优惠权限管理不当的损耗：随意优惠。

17.小票管理不当的损耗：保安未划扔掉，有人捡起再拿商品出卖场。

18.封口机使用不当的损耗：没有封口，标好价格后，顾客又往里边放商品。偷窃的损耗：

1.外盗：随身夹带；皮包夹带；购物袋夹带；换标签；换包装盒；偷吃偷喝。

2.厂商偷窃：随身夹带；随同退货夹带，与员工勾结实施偷窃。

3.员工偷窃：盗窃信息工作人员密码进行储值卡作案；随身夹带；皮包夹带；购物袋夹带；废包装夹带；高价低标；偷吃偷喝；把搞活动的奖品、赠品据为己有；与亲友串通，购物未结帐或金额少打；利用顾客未取小票再拿商品。意外事件引起的损耗：

1.自然事件：水灾、火灾、停电。

2.人为事件：抢切、偷窃（夜间）、诈骗。生鲜处理不当的损耗：

1.加工过程，原材料浪费过程。

2.商品鲜度管理不当造成的损耗。

3.未做好加工处理。其它损耗：

1.租赁费过高；

2.没有定期检修设备；

3.工作人员灰色收入；

4.厂商调价。二、损耗控制：

1.偷窃事件的易发场所：

⑴⑷⑸⑹易发生偷窃场所要重点防范，包括：

①.成为死角，看不见的场所；

②.易混杂的场所；

③.照明教暗的地方；

④.通道狭小的场所；⑤.商品陈列杂乱的场所；⑵顾客偷窃的防范措施：①禁止顾客携带大型背包或手袋进入卖场，请其存包。②携带小包或店内包装袋进入卖场，应注意其购买行为；③定期对员工进行防盗教育和训练；④加强卖场巡视，尤其注意死角和多人聚集之处；

⑤注意防止顾客由入口处出卖场；

⑥顾客边走边吃东西，应口头提醒，并带其到收银台结帐；

⑦有团体客人结伴入店，店员应随时注意，有可疑情况可主动上前服务；

⑧店内码（条码纸）要妥善保管，以免被人利用，高价低标；

⑶员工偷窃事件发生的防止：①每日抽查收银机，检查应收款与实收款；

②防止保安与收银员串通；

③检查现金报表；

④检查商品管理报表，如调拨单、自用品登记表、盘点统计等等；

⑤抽查商品店内码与后台价是否相符，如不相符请责任人作出书面报告；

⑥员工监守自盗要严格处罚，并公布于众；

⑦员工购物必须遵守《员工购物制度》；

⑧严格要求员工上下班走员工通道并自觉接受检查；

⑨夜间作业：由店长指定相关人员负责看守公司财产及商品；

⑩检查保安是否把每张小票都划线作废。2.作业错误引起损耗的防范：

①应严格执行《门店管理手册》，按标准规范操作；

②根据错误原因对症下药；3.意外损耗防止：

防水、防火、防盗、防停电、防虫蛀鼠咬，并加强检查；4.生鲜损耗防止：

①严格执行生鲜考核及管理制度；

②检查设备安全；

③加强鲜度管理；

④高度节约。

5.其他损耗防止：

①重大决策出方案反复讨论再三论证，争取科学决策；

②后勤部门及门店定期检修设备；

③加强监督，防止人员灰色收入；

④与厂商加强联系，减少损失；

⑤下班后严格检查电动设备的断电工作。4章超市收银员工作规范一、收银员理念（1）态度和蔼亲切，面带微笑；（2）结帐正确迅速；（3）不能以任何理由同顾客发生争吵；（4）积极主动、服务顾客；（5）不短、超收顾客金额。二、收银员应有礼节服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡）服务态度和蔼亲切，并向顾客问侯；收银员对顾客应诚心！常说“请”、“欢迎光临”、“谢谢”“对不起”、“抱歉”、“让您久等了”等；严禁于机台上闲谈，阅读书报，吃零食或趴于台上。三、结帐程序应面向顾客，并说“欢迎光临”，您有会员卡吗？唱收唱付，“总计您应付XX元”“收您XX元”“找您XX元”“请您点收”！顾客结帐等候时间过长时，应说“抱歉，让您久等了”！收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找主管充退。四、收银员注意事项遵守有关现金规定：上班中不可随便打开钱箱点钞；注意伪钞判断及仪器鉴别；现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区（收银办公室）进行，现金清点完毕后，应迅速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入；禁止上班时间身上携带金钱，以免混淆。有关收银规定：有关收银过程中的要求：结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账，同时注意小孩手中是否拿着商品没有结帐。；每项商品须确认全部输入收款机内，注意漏扫或者多扫造成客诉问题；严禁与他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避；随时收集顾客建议或抱怨事项，可填写于交班表中，由组长收集交至店长；收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫商品并查看屏幕，以确保质量。收银员中途离台要求：收银员有事需离开款台时，先向组长报告，否则以旷工论处；收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应及时更改，要保管好自己的钥匙；严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。指定收银台和收银员完成特殊业务的规定：只能由指定收银台和指定收银员，进行退换货处理，接受退换货处理单；只能由指定收银台和指定收银员，进行大量采购（团购）处理；只能由指定收银台和指定收银员，进行员工购物结帐处理；只能由指定收银台和指定收银员，受理支票。有关收银安全的要求：收银台让不可闲人靠近，应提高警惕；遇意外抢劫应保持沉着冷静，机智应变，并以自身安全为第一。五、营业前注意事项晨会礼仪训练：服装仪容检查及注意事项宣导；清洁整理收银作业区：收银机必需每天擦拭；检查收银机运行情况，发现问题后应及时与组长联系；领取定额备用金，当面清点，并在零用金领取表上填字；熟记并确认当日的特价品、变价商品、促销商品以及重要商品所在的位置。整理准备必需物品：热敏打印纸、笔、便条纸、剪刀、包装袋、胶带纸等等；开机步骤：先打开UPS（不间断电源），后开显示器，再打开主机电源开关，注意检查收款机是否登录到网络上，进入系统后一定要下载商品信息、会员信息,最后别忘了打开消磁设备的电源开关。六、营业中注意事项招呼顾客，为顾客做正确快速的结帐服务；停止结帐前应事先挂出“暂停收款”牌并封备通道；当发现备用金不足时，应及早向组长反映并换取零钱积极处理顾客询问及报怨；如结帐后发现发现票物不平时，让顾客找服务台解决；无法卖出的冷冻食品应及时通知相关人员送回，并查明其原因；无顾客结帐时：整理并补充收银的必备物品；整理遗弃商品，通知卖场人员取回；整理环境，擦拭机、台。商品条码识别：如遇一个商品有一个以上的条码时，以店内码为主；内外条码以外码为主；冷冻冷藏商品如有凝结水附于条码上时，先擦拭干净再扫码，这样可提高收银速度如条码扫不上，可手输入条码使之确认；如发现某种商品经常扫不上，应立即记录到便笺上以便向上反映解决问题；遇无条码或条码的确实有误时，应向顾客说明原因并致歉，请顾客先结帐付款，并马上通知卖场人员解决条码问题；结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账，要特别注意小孩手中的东西；结帐后注意请顾客收好打印小票和礼貌用语；（10）交班时：先挂“暂停收款”牌，取出所有的现金和其它的有价证券，然后切记退出本人的操作状态，方可离开。（11）下班时：先发送流水，查看今天的流水是否已经全部发送到服务器，如未能成功需“重新连接”发送流水，如还不行请找系统管理员解决。问题解决后，先关掉主机，再关显示器，验抄机电源，消磁板电源，最后关掉UPS，注意：UPS一定不要带负载开关！七、营业后注意事项结算营业总额，整理退换货处理单，领取交款凭证；填写交班表并填字，等组长填字方可离开；整理收银台，并盖上计算机的防尘罩；整理顾客遗弃商品，通知卖场人员领回；协助现场人员处理落后工作。八、收银台常见问题处理及注意事项验明钞票真伪。预防诈骗。查看购物车、篮、小孩及顾客手中有无商品未结帐唱收唱付：欢迎光临、逐项报价、总计**钱、收您**钱、找您**钱、请您收好小票、欢迎再次光临。认真打开查验牙膏、锅、盆、杯子、盒装酒等商品价格有疑问必须落实后再结帐退换货、优惠必须批准后方可执行。不可带现金，收银台不可放私人物品，不可擅离岗位，不可随意点算现金，不可嬉笑聊天熟悉店内日常促销活动结帐及未结帐商品严格分开放置，过期品必须立即放入柜台内，冷冻冷藏类过期品必须立即通知相应部组。按入袋原则装袋，香皂、肥皂、洗衣粉等商品必须与食品分开放置。顾客购物后严禁通过收银台再入卖场（视情况处理）第5章信息员岗位责任（暂行）一、信息员岗位责任负责柜组及人员、商品类别的编码工作；负责供应商的档案、合同的监督录入、传递工作；负责新品的编码、监督、传递、记录工作；负责柜组市调后商品售价变动的决定、实施以及进价、售价的变动及传递工作；负责商品淘汰信息的传递及记录；负责对各门店编码、录入工作的检查；月初5日前汇报新品状况、旧品淘汰状况及异常价格变动情况等。二、信息员日常工作9:00以前将昨日录入信息全部传递到各门店;各门店在每日17:00前将新品信息传递至系统,制作表格,统一传递。三、信息员工作制度新品导入会一、编码规则：新品导入会商品编码均采用6码制，前2位是柜组码，后4位是流水码。营运总监签字转信息营运总监签字转信息员商品经新品导入会通过；