实操服务流程考核标准1

乐尚会实操服务流程考核标准表序号项目考核内容姓名分数得分得分得分一站立迎宾（3分）按规定要求站立迎宾1分站立时头正肩平,挺胸,收复,面带微笑.两脚尖分开45度，右手自然握住左手，垂于体前，体态自然大方。1分在接到迎宾员领的客人后，要根据迎宾员对客人的介绍按规定用礼貌语言问候，并将客人引领到相应的座位上，安排客人就坐。1分二接挂衣帽（4分）接挂衣帽时，要按照要求放妥，分清主次衣物。1分用规范动作，在客人有意要脱衣服动作时，应及时的站在客人的身后左手钩衣领，右手随客人的习惯来帮助客人；并运用语言提醒。1分操作时不允许换手，按要求挂好，不允许接触客人皮肤。1分挂衣顺序：主宾-----二主宾-----主人1分三拉椅让座（3分）操作时应遵循四先原则，先宾后主、先女后男、先老后幼、先主后次。1分为客人拉椅时要身体前倾，两手握住椅子1/2，轻轻地后移椅子不得声音太大，拉开的距离为椅面为桌面的1/4，边打手式边运用服务语言。1分上前推椅子时，右脚膝盖双手同时用力轻推椅子，动作轻稳，客人能感觉到位子即可。1分四派送毛巾、询问茶水（3分）派送毛巾时左手托托盘，将毛巾放在托盘中，根据用餐的人数从毛巾柜中取出相应的毛巾放在毛巾盘内。1分派送毛巾时应使用毛巾夹夹住毛巾的一角为客人打开散热，从主宾开始派送（第一道毛巾送到客人手中），并提醒客人小心烫。1分给客人介绍茶水的品种，按客人的要求选择茶水。1分五斟到茶水（2分）茶水放在垫有茶碟的骨碟上，斟茶时右手拿茶壶的把柄，左手平托茶壶垫碟。1分把茶壶平移到茶杯上方，垫碟保持平衡，茶水斟到8分满，并提醒客人小心烫。1分六铺席巾（3分）从主宾开始，在客人右手边操作。1分右手拿起口布，将口布拿到客人的身后轻轻打开。1分正面朝向自己，平铺在客人的腿上或压在SP碟下面。1分七撤多余餐具（2分）收多余餐具时成套收。1分收任何餐具时，手不能直接碰到客人用口接触的地方。1分八点菜、点酒水（3分）统一在客人的右手边点菜，站立式点菜或半蹲式点菜两种。1分2、给客人介绍酒水时，应从中档开始，根据客人的情况再介绍高档或低档的酒水。1分3、客人点过的菜品和酒水登记在堂沽单上，并复述给客人听，一便客人确认。1分九准备酒水并让客人确认（2分）客人点酒水时都必须征得客人确认后方可打开。1分应站在主位的右侧，左手托瓶底，右手握住酒瓶的上半部，正面商标朝向客人。1分十斟到酒水（4分）斟酒时，右手握住酒瓶的中下部，商标朝向客人，斟的差不多时顺势转动瓶口45度以免酒液滴到桌面上。（顺序：倒、转、收）1分斟酒的标准：使用专用的酒杯，白酒八分满；啤酒斟八分满二分沫；黄酒斟七分满。1分红酒服务时要按规定要求操作，并要给客人试酒，斟酒标准要根据杯子的大小适量。1分斟到酒水时，不用的酒杯及时撤下。1分十一收茶（1分）1、当客人斟到完酒时应征询客人的意见将茶水撤下来。1分十二看单上菜（3分）1、上菜时移好上菜位，先上调料后上菜，调料放在菜品的右侧，用双手那盘子。1分2、从副主位的右手边上菜，大母指以接触盘面最小面为宜，其余四指托盘地，把菜轻轻地放在转盘上，然后把菜转到主宾与主人之间报菜名。1分3、上菜要打手势报菜名，手势规范，五指并拢，掌心与地面成45度。1分十三转盘分菜（2分）右手拿分餐用的分更，左手拿一个干净的骨碟以便接汁用，站在客人的右侧，与客人保持一定的距离，腰部稍弯。1分分菜时要呼吸均匀，可以边向客人介绍菜品的特色边分菜。1分十四换骨碟（2分）左手托托盘，内放干净的骨碟，从主宾开始，托盘尽量向后托，避免碰到客人。1分换骨时拇指不能进入骨碟内，盘花按要求摆放，如客人碟中有食物，应征询客人意见是否需要跟换。1分十五换烟缸（1分）烟缸内烟头不准超过3个。0.5分换烟缸时左手托托盘，托盘内放干净的烟缸，用干净的烟缸压在脏的烟缸上，一同拿到托盘上，再将干净烟缸放回原处按品子型或一字型摆好。0.5分十六换毛巾（1分）客人用餐过程中换毛巾至少要三至四次，第一道客人来时，第二道起菜时，第三道菜齐时，第四道上水果前。1分十七添加主食、水果上主食、水果、（3分）在上最后一道菜时，告知客人菜以上齐。1分应征求客人的意见，是否添加主食、甜品，如已经点好主食，询问是否可以上。1分上完主食、水果时应征询客人的意见清理台面。1分十八打结帐、准备结帐（8分）根据客人消费的情况核对帐单，并将未用的酒水退回酒吧。1分核对正确或将帐单准备好，以便及时买单。1分客人提出结帐，立即拿出准备好的帐单为客人结帐。1分4、将帐单轻轻放置在客人面前，将消费金额指给客人看，不允许大声读出消费金额，回答客人有关的问题时也要低声。1分5、给客人结帐时要注意客人的结帐方式，仔细查看客人付款的信用卡日期，支票日期、限额等。1分6、如果客人对帐单有疑问，应主动为客人解释帐单，如客人要审单，退后半步耐心等待。1分7、结帐时必须征询客人是否需要发票，如需开发票，要问清客人的发票的单位名称。1分8、客人付款后，要礼貌表示感谢，并征询客人对菜品和服务的意见和建议，提出意见时要认真倾听，做好记录。1分十九送客、检查台面（3分）如客人有意要走时，应帮客人把椅子拉开，并协助客人穿好衣服。1分提醒客人带好自己的随身物品，如手机、香烟、包、寄存的物品等并巡视台面，检查是否有遗留物品。1分如客人有打包的菜品，应帮客人带好，并将客人送到大门口，如客人的车停在门口时应将客人送上车，等车开走后方可离开。1分二十整套流程的操作效果（7分）1、及时,规范,准确,灵活,轻稳,到位1分2、服务操作时,遵循三步走.1分3、服务操作时,脚成丁字型,右脚再前,左脚在后.1分4、顺时针方向操作,从主宾开始.1分5、撤放物品时注意低于客人肩部操作.1分6、服务操作时出换毛巾外,其他操作都从客人右侧进行.1分7、餐中服务必须