物业服务保障体系(售后方案)

物业服务保障体系(售后方案)物业服务保障体系物业服务保障体系是指为了提供高质量的物业服务，公司建立了一套完整的服务保障体系。该体系包括以下几个方面：1.服务标准公司制定了一系列服务标准，包括服务流程、服务时限、服务质量等。这些标准是公司服务的基础，也是客户对我们的期望值。2.服务流程公司建立了一套完整的服务流程，包括服务接待、服务派单、服务执行、服务反馈等环节。每个环节都有专人负责，确保服务的顺畅进行。3.服务监督公司设立了服务监督部门，对服务过程进行全程监督。同时，也接受客户的监督和投诉，并及时处理和反馈。4.服务改进公司不断改进服务流程和服务标准，以便更好地满足客户需求。公司质量三查制度公司质量三查制度是指公司对服务质量进行三重检查，确保服务质量的可控和可靠。具体包括：1.自查公司自查部门定期对服务过程进行自查，发现问题及时整改。2.专项检查公司设立专项检查组，对服务流程和服务标准进行专项检查。3.客户反馈公司定期向客户征求意见和建议，以客户满意度为评价标准，不断改进服务质量。人员培训方案人员培训方案是指公司为员工制定的培训计划和培训内容。该方案包括以下几个方面：1.岗位培训公司为每个岗位制定了相应的培训计划和培训内容，确保员工掌握所需的技能和知识。2.专业培训公司定期邀请行业专家和学者，为员工提供专业培训，提高员工的专业素质和综合能力。3.管理培训公司为管理人员制定了相应的管理培训计划和培训内容，提高管理人员的管理能力和领导力。4.培训效果评估公司定期对培训效果进行评估，及时发现问题并进行改进。考核办法考核办法是指公司对员工绩效进行考核的方法和标准。该办法包括以下几个方面：1.考核标准公司制定了一套完整的考核标准，包括工作成果、工作质量、工作态度等方面。2.考核周期公司对员工绩效进行定期考核，一般为半年或一年一次。3.考核方法公司采用多种考核方法，包括自评、上级评、同事评、客户评等。4.考核结果公司根据考核结果，对员工进行奖惩，并制定相应的激励措施，提高员工的工作积极性和创造性。物资配备物资配备是指公司为提供物业服务所需要的物资和设备。该配备包括以下几个方面：1.办公设备公司为员工提供必要的办公设备，包括电脑、打印机、传真机等。2.服务设备公司配备了一系列服务设备，包括清洁设备、安保设备、维修设备等，以便提供高质量的物业服务。3.物资管理公司对物资进行统一管理，制定相应的管理制度和流程，确保物资的有效利用和管理。应急事件的处理预案应急事件的处理预案是指公司为应对各种突发事件所制定的应急预案。该预案包括以下几个方面：1.应急组织公司设立应急小组，负责应急事件的组织和协调。2.应急预案公司制定了一套完整的应急预案，包括应急流程、应急措施、应急人员等。3.应急演练公司定期进行应急演练，提高员工应对突发事件的能力和应变能力。4.应急处置公司对各种应急事件进行分类处理，制定相应的处置方案和措施，确保应急事件得到及时有效的处理。A.消防应急预案在小区管理中，消防应急预案是至关重要的一环。我们制定了详细的消防应急预案，包括应急疏散路线、灭火器材的摆放和使用方法等。同时，我们定期进行应急演练，提高居民和物业员工的应急反应能力。B.突发事件采取的相应措施突发事件的发生可能会给小区带来严重的影响，因此我们制定了相应的措施。在事件发生后，我们会立即启动应急预案，并及时通知居民和相关部门。同时，我们会派遣专人到现场进行处置，确保事件得到及时控制和解决。C.意外伤亡应急预案在小区管理中，意外伤亡的发生时有发生。我们制定了详细的应急预案，包括急救措施、紧急联系方式等。同时，我们会定期进行应急演练，提高居民和物业员工的应急反应能力。D.盗窃事件处理预案盗窃事件的发生会给小区居民带来安全隐患和财产损失。我们制定了详细的处理预案，包括报警流程、保护现场等。同时，我们会加强安保措施，提高小区的安全防范意识。E.小区保洁应急预案小区保洁是小区管理的重要一环。我们制定了详细的应急预案，包括突发事件时的清洁措施、保洁人员的应急反应能力等。同时，我们会定期进行应急演练，确保小区保洁工作的顺利进行。物业服务保障体系我们公司建立了完善的物业服务保障体系，包括管理、激励、监督、反馈机制。我们引进ISO9001体系，严格按照规章制度和体系步骤进行管理工作，不断提高服务质量和效率。为了保持企业的长久活力，我们建立了良好的激励机制和文化机制，鼓励员工努力工作和奋发向上。通过企业文化活动，培养集体主义精神，增强团队意识和凝聚力。我们的管理以“人性”为基础，尊重知识、人格和价值。我们树立员工也是顾客的管理理念，为人才创造机会，重视人才发展，同时采取物质奖励和精神奖励双管齐下，形成人才的归属感。我们营造文化氛围，促进交流沟通，为小区居民提供更好的服务。我们公司十分注重监督机制的完善，特别是在导入ISO9001质量认证体系后，我们严格按照ISO9001体系来操作，确保监督机制的有效实施。具体的监督机制包括按照ISO9001质量体系要素GB/T4.10检验和试验的控制程序、GB/T4.12检验和试验状态控制程序、GB/T4.14预防措施控制程序进行监督检查。我们公司也非常注重反馈制度，按照ISO9001要素GB/T4.19的回访工作规程进行反馈工作的操作程序进行，确保反馈机制的有效实施。在管理规章制度方面，我们制定了公众管理制度来规范用户行为，规范岗位职责，管理服务运作和质量监督检查。同时，我们还实施了岗位责任制、维护运作制度和人员考核制度，以确保管理工作的正常运作。在内部岗位责任制方面，我们规定了各个岗位的员工都应接受管理处经理的统一领导，敬职于自己的岗位职责，并对自己分担的工作负全面的责任，以保障管理工作的正常运作。我们还引进了ISO9001质量体系文件标准，依此进行管理处的日常管理维护运作，对服务过程进行有效的操作、控制和监督，使各项服务活动都处于受控状态。在管理人员考核制度及标准方面，我们实施了《员工考核及奖惩办法》和《员工工作评定表》（每月考核）、《员工年度考核鉴定表》（年终考核），以确保管理人员的工作质量和效率。最后，在档案的建立与管理方面，我们采取了系统化、电脑化的管理手段，对办公楼物业管理档案进行全面的收集和管理。具体的档案资料建立和分类工作也已经规划好，并将按照科学、规范的档案管理方式进行实施。2.将收集到的资料按照建设部《关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》发布后的新标准进行细分和分类，以确保条理清晰、分类合理、便于查阅。3.根据资料的载体类型，采用适当且安全的保存方式。4.所有资料档案实行“双档”（电脑档案、文本档案）管理。资料内容包括：A.环卫设备、工具统计表和环卫设施资料；B.环卫设备、工具更换记录和清洁卫生检查标准及记录；C.处理污染事件记录；D.消杀及垃圾清运记录；A.活动计划实施方案、总结记录和文化活动图片及录像记录；B.传媒报导和文化活动场所等设施使用情况；A.物业管理费用收缴统计表；B.有偿经营服务统计表；C.物业管理整体项目经营统计表；A.本物业管理项目所获取的荣誉称号；B.舆论相关报导。档案资料管理运作流程包括：管理处重要资料接收经过管理处主任或指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档；管理处日常管理文件按照三福物业制定的文件管理程序发放及接收手续，并立卷归档。业主单位提供的资料和管理处建立的资料文档分别归档。档案资料管理要求包括设立专门的档案管理员，由管理处办公室统一管理档案资料，明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、检查、销毁等各项管理流程，采用多种形式的文档储存方式并相应采取保管方法，对原始文件、合同等重要资料必须严格管理，借阅、复印等必须经管理处主任审批，管理处主任负责审批档案保存数量、保存期限以及是否有效和作废，注重档案管理信息开发，根据工作需要和档案库存情况编制各种专题资料，办公室每季度对档案资料管理情况进行检查，要求全体员工树立档案意识、保密意识、严格执行《档案管理制度》。公司质量三查制度包括员工自查，每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。：提高项目物业管理人员的综合素质，适应现代化管理的要求，提升服务水平，实现管理目标。培训内容：包括但不限于以下几个方面：1.业务知识：包括物业管理法律法规、服务流程、安全管理、环境卫生等方面的知识；2.技能培训：包括物业设备维护、应急处理、客户服务、沟通技巧等方面的技能培训；3.管理能力：包括团队管理、决策能力、协调能力、执行能力等方面的能力培养；4.人文素质：包括礼仪、形象、语言表达等方面的素质提升。培训方式：采用多种方式，包括但不限于以下几个方面：1.线上培训：通过互联网、视频等方式进行培训；2.线下培训：通过课堂教学、实地考察等方式进行培训；3.师徒传承：通过老师带徒弟、新员工跟岗学习等方式进行培训；4.自主学习：通过自主学习、经验交流等方式进行培训。培训时间：根据不同岗位、不同层次的员工制定不同的培训计划，确保培训时间合理、充分。培训效果评估：通过考核、评估等方式对培训效果进行评估，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。同时，把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。总之，我们将通过规范化、人性化的管理方式，不断提高项目物业管理人员的素质和服务水平，实现管理目标。为了提供规范化、标准化、程序化的服务，物业管理服务人员需要正确掌握各项服务技能、技巧和专业知识，以提高员工的综合素质和服务意识。因此，凡公司员工均为培训对象，包括新员工和老员工。新员工必须进行入职培训和岗位技能培训，而老员工也需要进行不定期的在职岗中培训。培训的筹备和实施由办公室负责，并对培训过程进行记录。入职培训主要对新员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪容仪表服务态度及物业管理和操作技能的基本知识培训，以使员工在上岗时能具备服务理念和业务基本知识。而岗中培训则是根据员工岗位需要进行各种层次及内容的培训，以满足日常管理和操作的要求。此外，针对新技术、新标准、新法律法规颁布，还需要进行专门培训，以使员工能及时了解和掌握这些专门知识，以便更好地为客户服务。同时，根据工作需要，选派业务骨干或岗位变动的员工参加行客户管部门和相关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等，不断提高物业管理水平。在接管前，为了使接管茶山竹海风小区的全体物业管理操作人员能迅速适应工作环境，马上进入工作状态，需要进行强化培训，培训内容包括物业管理法律法规、物业管理理念与服务技巧等。而日常培训则是对员工进行日常培训，包括企业理念、质量方针、质量目标、岗位操作技能及工作操作程序、服务技巧、礼貌礼节及正确处理人际关系、新知识、新技术及新观念等。定期培训由公司总部、服务中心根据需要进行针对性较强的培训，而即时培训则由服务中心对个别员工进行旨在提高岗位技能和改善其服务水平的培训，主要针对个别员工的某些不足而进行。最后，人员管理也是非常重要的，公司在招聘员工、录用考核、定期考核、淘汰机制等方面需要做好管理，以保证员工在物业管理服务中居于核心地位，从而有效提高服务水平及工作效率。茶山竹海风小区是一座高品质的办公室小区，我们的物业管理目标是为客户和业主提供优质、高效、满意的服务。为了实现这一目标，我们采用了一套规范性强、操作简便的高效运作管理体系，并抽调和对外招聘相结合配备了服务中心员工。为了优化人员结构和层次，我们将按岗位工作要求跟踪考核员工，验证其是否适合岗位需要，并建立了月度、年度考核制度。对于表现出色的员工，我们将进行奖励和晋升，而不能满足岗位要求的员工则将被淘汰。我们将推行“末位淘汰制”，通过综合考评对位于最后5%的员工实施强制性淘汰。被淘汰员工将经过待岗学习、限期改进、辞退等阶段，以督促后进、共同进步的原则来推动整个服务中心工作。我们将通过有计划、有步骤的努力，协调和改善茶山竹海的内外关系，使小区物业管理的服务符合社会的要求，塑造良好的形象。同时，我们强调和谐的物业服务意识，为客户、业主提供优质、高效、满意的服务。最后，我们将按照ISO9001质量管理体系的要素对员工进行评价考核，以实现量化管理和标准化动作，确保质量监督与控制。为提升服务质量，物业管理工作的核心在于建立和不断完善质量控制系统。ISO9001(2000)质量控制系统、《作业指导书》、《工作手册》内容和工作标准是质量监督检查的依据，全程控制分为工作准备、实施、检查和总结提高四个阶段，通过自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评和年终总评等手段进行。员工基本素质标准规定包括仪表仪容和文明用语两个方面。员工应该整洁、规范、精神饱满，着装统一、佩戴工作卡、保持制服清洁和挺括。严禁穿私人衣服或拖鞋上岗，无卡上岗。员工的仪容举止应该文雅有礼、热情，严禁不雅观、不礼貌的行为，如懒散地依靠在台椅或墙上。员工应该耐心、容忍地处理违章和无礼行为，以教育为主。在办公室内，员工应该保持安静，禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗和打私人电话。员工还应该注意个人卫生和清洁，以免异味影响住户和同事。文明用语方面，员工应该使用礼貌、文明的词语，主动向住户和来访者问好，态度亲切。接听电话时，应该在第一时间接听，向对方问候“您好，物业管理处”，禁止使用生硬失礼的词语。与住户或来访者交谈时，应该使用普通话或白话，清楚、准确、言简意赅，不讲与工作无关或有损管理处形象的话。处理投诉时，物业管理公司应该遵循公司的经营原则，即假定工作存在问题，及时向上反映信息，重大投诉问题由第一负责人亲自处理，正确把握与新闻媒体的关系，在满足客户要求时遵循公司经营原则，如客户要求违背公司经营原则，应寻求法律援助。规范客户投诉的处理程序，认真听取住户意见，弄清情况，做好笔录，即时处理，如非本部门工作范围，及时通知有关部门或责任人，重大问题实行三级负责制：接待人——领班——主任逐级上报，直到处理完毕。3、物业管理公司应该及时分析和总结客户投诉的案例，并将其列入岗位培训的教材中。在处理投诉时，员工应该态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地解释问题。员工不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户或向住户索要钱物。处理投诉的时间不得超过一周，否则将被扣除当月效益工资。同时，任何隐瞒投诉、漏记或漏报的行为都将在本部门公开检讨。4、考核标准包括基础分和奖励条件，基础分为100分/人/月。员工获得100分将不会被奖励或扣除。员工每增加1分，将获得5元奖励；每减少1分，将扣除5元。如果员工在同一规定下违反两次，将加倍考核。5、考核内容包括奖励条件和处罚内容。员工可以通过对公司提高管理和服务质量、使公司增加收入或减少损失、工作业绩突出、参加行业、区、高级竞赛获奖、见义勇为、拾金不昧、检举、揭发损害公司利益的行为、获得市级以上荣誉称号、提出合理化建议、及时制止突发事件、精打细算、废旧利用、厉行节约、降低物管成本、对设施设备进行技改等方式获得奖励。员工还应该避免一般过失行为，例如处理私人事务、干私活、拖延执行上级指令、不佩戴工号牌、不穿规定的工作服、仪容仪表不整、在办公室或工作场所发泄个人不满情绪、无故串岗、聚众闲聊等。对于一般过失行为，员工将受到警告处罚。1、一般过失：员工有以下行为之一，将受到口头警告或书面警告处罚：（1）未按时参加公司组织的各类会议、培训或活动。（2）未经授权私自离开工作岗位或早退。（3）未经授权私自使用公司设备或资产。（4）未经授权私自使用公司车辆或私家车辆在工作中出行。（5）未按照公司制度规定进行请假或迟到早退。（6）不注意工作场所的环境卫生，乱丢果皮、纸屑、杂物等。（7）未经上级同意私自换班、调休。（8）对公司组织的各类培训无故缺席，或不认真参加，以及影响他人。（9）在工作场所吸烟、吃零食及行为不检点、大声喧哗、随意追逐打闹。（10）一个月内无故迟到、早退达三次（含三次）。2、轻度过失：员工有以下行为之一，将受到记过处罚：（1）半年内受到一般过失处罚达2次（含）者。（2）不按照本岗位工作程序、操作要求规范作业，造成不良后果，但尚未给公司利益造成大的损失。（3）经查证属实有意捏造请假理由，或伪造有薪假期证明。（4）在工作场所、上班时间睡觉、饮酒。（5）工作时间无故脱岗、不假外出。（6）未经同意许可向外人泄露业主住址电话等客户资料及公司帐务。（7）辱骂同事和管理人员。（8）向他人故意误会个人或他人薪金数额。（9）拾遗不报，造成不良影响。（10）随身携带考勤卡、签到本、代他人签到、授意他人代为签到，随意涂改签到册。楼层巡查签到到未按时，签到作假、涂改。（11）擅自挪用公款在500元（含）以下。（12）自制定、更改、降低收费标准。（13）业主需各部员工提供服务时，无正当理由不及时给予服务造成业主投诉，但尚未给公司利益造成重大损失。（14）档案管理不善，造成管理难度，但尚未造成重大损失。（15）私自携带公司、部门印章外出。（16）对下属监管不严、造成较坏的影响。（17）擅自使用公司各种设施设备。3、较严重过失：员工有以下行为之一，将受到记大过处罚：（1）由于管理不善给公司造成较大损失和经营管理难度。（2）无正当理由，不服从工作安排。（3）多次重复违反公司标准作业规程，但未造成严重后果。（4）违反公司保密规定、泄露公司秘密，造成较坏的影响或给公司带来较大的损失。（5）一年内受到过失处罚达3次（含）者。（6）造谣惑众、挑拔是非，经查证属实但尚未造成恶劣影响。（7）私配办公室、宿舍及管理区域钥匙。（8）旷工两天（含两天）内、违犯劳动纪律《公司规章制度》两次（含）者。（9）在工作中对同事、业主使用脏话、辱骂性语言。4、严重过失：员工有以下行为之一，将受到停职、辞退或开除处罚：（1）较严重过失处罚2次（含）者。（2）参与赌博、吸毒、盗窃或其他违法活动。（3）盗窃、泄露公司机密。1.对于贪污、挪用公款超过1000元的人员，将受到惩罚。2.对于在公司无理取闹并先动手打人的人员，将受到惩罚。3.对于利用不正当手段唆使他人怠工或罢工，情节严重的人员，将受到惩罚。4.对于利用职务之便，收取他人贿赂为自己牟取私利的人员，将受到惩罚。5.对于利用社会不良分子解决公司内部问题的人员，将受到惩罚。6.对于擅自以公司名义在外招摇撞骗损害公司利益、声誉的人员，将受到惩罚。7.对于故意损坏公司设备、工具、原材料及重要文件的人员，将受到惩罚。8.对于遇非常事变借助逃脱义务，致使公司财物蒙受损失的人员，将受到惩罚。9.对于对公司员工及其家属实施漫骂威胁、暴行的人员，将受到惩罚。10.对于每季度无正当理由迟到、早退累计5次的人员，将受到惩罚。11.对于疏于职守、给公司造成较大经济或声誉损失的人员，将受到惩罚。12.对于向公司提供虚假证明或资料的人员，将受到惩罚。13.对于服务态度恶劣，损害业主或客户利益，影响公司声誉的人员，将受到惩罚。14.对于窃取公司机密、技术资料的人员，将受到惩罚。15.对于旷工三天（含）以上、违犯劳动纪律《公司规章制度》三次（含）以上的人员，将受到惩罚。16.对于不按照本岗位工作职责、操作要求规范作业，造成严重后果的人员，将受到惩罚。17.对于其他严重过失应受到处罚的行为，将受到惩罚。三、处罚细则1.对于迟到、早退、旷工的行为，将按照《公司规章制度》和《奖罚制度》执行。2.对于着装不规范、佩带不完整的人员，每次扣1分。3.对于姿态不端正、行为不规范的人员，每次扣1分。4.对于语言粗俗、服务被业主有效投诉的人员，每次扣5分。5.对于不服从指挥、未按时完成上级交办任务的人员，每次扣3-10分。6.对于破坏团结、拨弄是非、工作推委、拖拉的人员，每次扣10分。7.对于工作期间做与本职工作无关之事的人员，每次扣5分。8.对于当班饮酒或酒后上班的人员，每次扣5-10分（因公饮酒者，酒后不得上班，不在本考核之列）。9.对于当班吃零食、禁区内吸烟的人员，每次扣2分。10.对于串岗、脱岗的人员，每次扣5分，由此给公司或业主造成损失的，另行处理。11.对于当班期间睡岗的人员，每次扣10分。12.对于当班打架、吵架、赌博的人员，每次扣10分。13.对于不参加例会、培训的人员，每次扣5-10分。14.对于记录不准确、各类资料上报不及时的人员，每次扣4-8分。15.对于弄虚作假、隐瞒实情、包庇、纵容下属的人员，每次扣5分。16.对于限期整改不及时、未达到要求的人员，每次扣5分。17.对于泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人的人员，每次扣10-20分。18.对于工作场地不干净、不整洁，值班室内发现烟头、纸屑的人员，每次扣5分。19.对于故意刁难业主、对服务对象吃、喝、卡、拿、要、收取好处费的人员，除退出非法所得、赔礼道歉外，每次扣20分，情节严重者予以辞退。20、如果主管负责人没有严格监督，导致工作出现大的失误，影响公司形象或造成经济损失，将扣除5-20分/次或采取其他处理措施。21、如果各种考核事件出现问题，由于直接上司平时督导不周或者是由其他人员、其他部门举报，其直接上司应该受到相应的考核。22、如果各级员工对所属人员的各种考核涉及到知情不报或蓄意护短，将受到被考核人相同的考核。23、如果业主（使用人）投诉、咨询认为不属于本职责范围，却没有得到适当的处理和引导，将扣除2分/次。（四）处罚措施1、对一般过失的员工，将给予5元-20元的经济处罚。2、对轻度过失的员工，将给予10元-30元的经济处罚。3、对较重过失的员工，将给予50元-100元的经济处罚。4、对严重过失的员工，将给予200元-1000元的经济处罚。如果给公司造成经济损失，还需要按损失金额给予30%比例赔偿。如果恶意给公司造成经济损失，需要按损失金额全部赔偿，公司将作出辞退、开除处理，并不给予任何经济补偿。5、受到处罚的员工将由办公室通知财务部直接在员工月工资中扣除。物资配备名称单位数量办公室电脑台1办公桌台1办公用具若干打印复印拉扫描一体机台1照相机台1饮水机台1文件柜个5工作服套38水电工螺丝刀、扳手、管钳等常用工具把、套、把万用表把1可充电手电筒把1铝合金梯套2雨衣、水鞋套1保洁扫把把5尘推套4普通拖把把10棉拖把5丝拖把10排拖把若干毛巾张若干玻璃刮套若干抹水器套若干竹制扫帚把若干火钳个5撮箕个4竹篓个10其它清洁用具若干室外清扫绿植中垃圾捡拾1.5米*2.5米各1短距离垃圾转运至垃圾池公共区域与办公区域器具分开使用。备注：按实际需要配备。公司入驻后，根据实际工作情况和要求，配备完整的保洁、公共设施设备维护所需用具。三福物业有完整的采购与库管体系，管理的所有项目均按公司物资采购进行管理，并有计划的进行物资采购。现在对于特殊情况下的物资需求，也设有应急采购程序，保证各项目工作的正常开展。高质量的物业管理工作表现在有效控制人、财、物，加强人员组织架构设计和物料耗材的采购、领用、报废等各环节控制。ISO9001(2000)工作标准和工作流程的制定也是必要的。通过层层把关、分级量化管理、市场调研、仓库盘点和报废检验，确保物业管理物料的采购渠道畅通、质量过硬，是实现物业管理服务目标的基础工作。物料采购流程图包括拟定采购计划、采购申报、物料消耗、物料报废、公司审批、外出采购、验收入库和项目领用。此外，应急事件的处理预案也是必要的。例如，消防应急预案需要组建灭火和应急疏散组织机构，由灭火行动组、通信联络组、疏散引导组和安全防护救护组组成。报警和接处警程序也需要配备必要的救灾设施，并根据火情进行灭火和疏散工作。为了使灭火和应急疏散预案顺利进行，保安员应加强日常性检查，确保消防通道畅通。公共聚集场所应保持消防通道畅通，出入口有明显标志，消防通道及安全门不能锁闭，疏散路线有明显的引导图例。在火灾发生时，疏散引导人员应迅速赶赴火场，利用应急广播指挥人群有组织地疏散。疏散路线尽量简捷，就近安排，走道内应设疏散指示。五、通信联络、安全防护、救护的程序和措施为了确保通讯畅通，所有参加灭火和应急疏散工作的工作人员应打开通信工具，并服从通信联络组长的调遣。救灾小组成员应在火场待命。医务室人员应在现场及时救治火场受伤人员，并必要时与地方医院联系救治工作。同时，应调集车辆，确保交通畅通。指定专人对被抢救、转移的物资进行登记、保管，并协同有关部门对火灾损失情况进行清理登记。六、日常工作为了提高员工消防意识，必须落实消防责任制并宣传消防知识。每年应保证1-2次消防演习，并定期检查、维护消防设施。B.突发事件采取的相应措施一、当遇有抢劫或重大事故时如果遇到抢劫，员工应主动上前帮助被害人制服歹徒。如果歹徒持有凶器，员工不要盲目与歹徒搏斗，要讲究技巧与策略，必要时可采取正当防卫，但防卫不可过度。制服歹徒时应交付公安机关处理或直接扭送至公安机关。如果歹徒未被制服而逃跑，应记清楚其相貌特征及身高等，并报告给公安机关，必要时协助公安机关破案。在发生重大事故时，员工不要惊慌，必须保持冷静。首先要逐级上报，并由公司领导直接报告给小区相关部门，必要时拨打“110”报警电话报告公安机关。要注意保护好现场，闲杂人等无权勘探现场。公安人员到达现场后，案件发现人应协助公安机关侦破案件。二、遇有打架斗殴时在小区内发现打架斗殴现象时，员工应上前阻止并劝解。如果阻止劝解无效，应上报给领导或安保人员。公司员工不要参与其中，应保持坚定、公平的立场。如果有外人进入小区内寻衅闹事，应立即通知安保人员阻止其进入，并避免与其发生正面冲突。C.意外伤亡应急预案（删除明显有问题的段落）1.物业管理区域发生人员意外伤亡事件时，应立即通知安管部门或公司领导。如果伤者还没有死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对于骨折伤员，应注意尽量不要搬动，以防伤情加重。2.如果伤亡事故是由触电引起的，安管员应就近切断电源或使用绝缘物（如干燥的木竿、竹竿或塑料、橡胶）将电源剥离触电者，然后实施抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属去剥离电源，以防自身触电。3.如果伤亡事故是由设备故障或设施损坏引起的，安管部应立即通知工程部经理或主管到场，共同制订抢救方案。4.如果伤亡事故是由溺水引起的，安管人员或其他员工应立即抢救。如果落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水。必要时，可以施行人工呼吸。5.如果伤亡事故是由滑坡堕落物品砸伤引起的，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报案。6.如果伤亡事故是由交通肇事引起的，应保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者。如果有监控录像，应保存相关录像，报请警方处理。如果交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。7.伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。详细记录意外伤亡