电信营业员销售技巧培训课件

电信营业员销售技巧培训电信营业员销售技巧培训1内容大纲欢迎问候，主动接近客户识别，需求挖掘产品推荐，示范体验应对异议，促进成交递延服务内容大纲欢迎问候，主动接近2*3【第一步】欢迎问候，主动接近1、建立客户信任和好感2、营销切入*3【第一步】3《火蓝刀锋》片段鲁炎蒋小鱼《神医喜来乐》片段人的本能是抗拒、是对抗主动营销，必须建立客户的信任和好感《火蓝刀锋》片段鲁炎蒋小鱼4三个推论服务是营销的基础（用服务感动客户）人际交往的能力是营销能力的关键之一营业员必须掌握如何快速建立客户信任和好感（拉近人际距离）三个推论服务是营销的基础（用服务感动客户）5拉近人际距离的话赞美的话分享信息的话找到相似的话找到人际关联的话体谅的话请教的话迎合的话拉近人际距离的话赞美的话6赞美的技巧具体化、细节化真诚赞美的技巧具体化、细节化7信息与信任人与人的信任关系取决于两个人互相对对方的信息了解的程度主动与别人交换信息聊天意识（非正式沟通）信息与信任人与人的信任关系取决于两个人互相对对方的信息了解的8人们会对与自己相似的人更有好感不管这种相似是观点、个性、背景，还是生活方式很多营销人员已经被训练成“像镜子一样”反射出客户们的身体姿态、心情、表达方式，因为已经有足够的证据表明，所有这些相似性都可以收到意想不到的积极效果人们会对与自己相似的人更有好感9如何切入营销？两种情况客户主动询问主动向客户推荐如何切入营销？两种情况10第一种情况：客户主动询问宽带续包，有什么优惠没有办个手机卡……要点1：主动热情回应要点2：引发客户兴趣第一种情况：客户主动询问11如何引发客户兴趣？强调“产品价值“（最常用）强调“受欢迎程度”强调”针对性“如何引发客户兴趣？强调“产品价值“（最常用）12第二种情况：营业员主动询问客户客户看手机/单页/海报/体验/空闲办理业务的过程中，发现客户适合某产品……要点：1、发现合适机会，主动切入2、引发兴趣，进入销售第二种情况：营业员主动询问客户13*14【第二步】客户识别，需求挖掘*14【第二步】14营业厅现状《绝望的主妇》片段欠缺了解客户需求的意识不了解客户需求，盲目介绍产品结果？销售不成功客户不信任营业厅现状《绝望的主妇》片段15了解客户需求的重要性先了解需求，再介绍产品不了解客户需求，不要介绍产品千万不要“假设客户需求”（我以为）小提示：询问客户需求的过程，也是建立客户信任的过程了解客户需求的重要性先了解需求，再介绍产品16成为真正的“顾问”医师/顾问学说营业员其实是顾问，给客户出谋划策通过服务建立对方的信赖度进一步望闻问切：检查、探测病因，诊断病情，找出问题的需求点，开出处方——问题的解决方案/产品成为真正的“顾问”医师/顾问学说17客户需求分类1.求实：关注问题解决和产品的使用价值；对于没有实际用处的产品优点即使是免费的，也没兴趣2.求廉：关注价格便宜3.求新：追求时尚，从众心理4.求特：追求尊贵和与众不同5.求便：比较看重方便、省事客户需求分类1.求实：18如何了解需求？问闻切望如何了解需求？问闻切望19识人基本特征李经理

望随行人员年龄性别着装配饰随身物言谈举止识李经理望随行人员年龄性别着装配饰随身物言谈举止20时尚型（18－24岁）

实干型（25－35岁）

经济型（36－85岁）

商务型（30－55岁）

光临营业厅客户的分类系统时尚型（18－24岁）实干型（25－35岁）经济型（3621光临营业厅客户的分类系统类型商务型实干型时尚型经济型主要特征

需求关注点典型客户年龄介于30-55岁之间成熟稳重追求高品质生活消费能力处于较高水平年龄介于25-35岁之间趋向成熟有一定的经济能力易于接受新事物年龄介于18-24岁之间充满活力打扮时尚、前卫引领时尚潮流年龄介于36-85岁之间消费时注重物美价廉不易于接受新事物个人效率、质量、高科技、商务功能、定制化品质、性价比高、不落伍、圈子时尚、潮流、好玩、个性、自由自在、成本实惠、价格、功能政企高管经理、主管私营企业主出差人士公司白领行政人员自由职业者(含个体经营者)大中专院校学生中学生全职太太青年工人退休人员家庭主妇普通外来务工人员蚁族光临营业厅客户的分类系统类型商务型实干型时尚型经济型主要特征22闻倾听查询闻倾听23闻你说你的，我说我的做出假象聆听，虚情假意只听你感兴趣的内容，不听其他认真地聆听，理解对方的表达达的信息和情感感同身受，进入到在对方的情景中体验对方的心境听而不闻假装地听选择性地听专注地听同理心地听闻你说你的，我说我的听而不闻假装地听选择性地听专注地听同理心24问提问问什么？（四类问题）问提问25切综合“望、闻、问”的信息，结合客户情况进行分析，确定要向客户开的处方“切”的三件事分析客户需求引发客户兴趣推出适合客户的产品切综合“望、闻、问”的信息，结合客户情况进行分析，确定要向客26*27【第三步】产品推荐，示范体验*27【第三步】27FABE法则FeatureAdvantageBenefitEvidence特点优点利益证据FABE法则FeatureAdvantageBenefit28F(Features)：首先说明产品特性A(Advantages)：其次将这些特性中具有的优点加以解释说明B(Benefits)：然后再加以阐述它给客户带来的好处E(Evidence)：最后举个实例来增强说服力如何介绍产品容易打动对方特性优点利益证据F(Features)：首先说明产品特性如何介绍产品容易29以四核为例FeatureBenefitEvidence特点好处证据酷派S6的应用处理器是四核的。像您平时喜欢用手机看视频，就会很流畅，看的很舒服。我平时跟您一样，喜欢用手机看视频，确实挺流畅的。Advantage优点手机运行得会比较快，比单核双核都要快。以四核为例FeatureBenefitEvidence特点好30怎样才能描述出一段完美的销售话术呢？这款产品采用______技术（拥有_____功能），可以让您的手机______，当您____的时候可以用它______怎样才能描述出一段完美的销售话术呢？这款产品采用______31介绍产品的注意点（1）慢就是快：少就是多：重点介绍不超过5点，一般3点；每说一点都将其说透，说明白，说得吸引人（FABE），其他卖点可以不FABE介绍产品的注意点（1）慢就是快：32产品介绍的注意点（2）律师的说服分析与对比理财意识数字比你会说话产品介绍的注意点（2）律师的说服33产品介绍的注意点（3）《七十二家租客》片段让客户体验/感受，比讲话说服力强拿出手机，用手机来吸引客户给客户演示，用应用来吸引客户(同样要基于需求)让客户亲身体验，用感受来吸引客户产品介绍的注意点（3）《七十二家租客》片段34原则1：要通俗不要晦涩不要把顾客当成专家介绍各种技术名词、参数这手机的屏幕是WQVGA，superamoled的它采用开放式操作系统好复杂，这功能到底是好是坏？要使用通俗简明的语言，说出功能带来的好处这种屏幕特别细腻，又亮又省电您可以在手机上安装各种应用，实现更多功能示范体验的原则——“说”的技巧原则1：要通俗不要晦涩不要把顾客当成专家这手机的屏幕是WQV35原则2：要主动不要被动不要给自己挖陷阱——问顾客可能回答“不”的问题您一定经常用手机炒股吧？您愿意用手机看电视吗？要确保对话题的控制你平时炒股吗？您以前用手机炒过股吗？您平时爱看电视吗？这款手机就能看电视，效果相当好，我给您演示一下吧！你愿意嫁给我吗！示范体验的原则——“说”的技巧原则2：要主动不要被动不要给自己挖陷阱——问顾客可能回答“不36原则3：要融洽不要冷场不要不要让气氛变冷要在等待时间聊些话题介绍功能了解顾客的生活方式了解顾客对手机的使用习惯……示范体验的原则——“说”的技巧原则3：要融洽不要冷场不要不要让气氛变冷要在等待时间聊些话题37原则4：要抓兴趣点不要面面俱到不要认为顾客会对你所说的所有东西都感兴趣要只演示最吸引人的内容这个话题真无聊，他要是再这样我就走了我今天发挥的不错啊！示范体验的原则——“说”的技巧原则4：要抓兴趣点不要面面俱到不要认为顾客会对你所说的所有东38原则5：要用户多参与不要自己玩不要不要一直自己拿着手机为顾客演示要尽快把手机放到顾客手中再不给我我就回家了示范体验的原则——“做”的技巧原则5：要用户多参与不要自己玩不要不要一直自己拿着手机为顾客39原则6：要熟练不要生疏不要在演示时主动尝试以前没用过的功能可能让顾客感觉自己不专业，或手机很难用要熟练掌握演示方法对演示用机了如指掌这个问题以前没有遇到过……示范体验的原则——“做”的技巧原则6：要熟练不要生疏不要在演示时主动尝试以前没用过的功能要40原则7：要礼貌不要生硬不要直接操作顾客手中的手机要向顾客示意按钮的位置，或礼貌地从顾客手中接回手机操作示范体验的原则——“做”的技巧原则7：要礼貌不要生硬不要直接操作顾客手中的手机要向顾客示意41原则8：要简单不要复杂不要不要让顾客完成过于复杂的操作如输入网址、邮箱等较长的文字要礼貌地从顾客手中接回手机，快速完成操作又错了，真麻烦……示范体验的原则——“做”的技巧原则8：要简单不要复杂不要不要让顾客完成过于复杂的操作要礼貌42产品介绍的注意点（4）《疯狂的赛车》气势与信心产品介绍的注意点（4）《疯狂的赛车》43*44【第四步】应对异议，促进成交*44【第四步】44异议异议：销售过程中客户对您的不赞同、质疑或拒绝等有碍于销售成功的任何东西这款手机贵了点2年在网时间太长了人家移动的费用多便宜听说4G的信号不是很好异议异议：销售过程中客户对您的不赞同、质疑或拒绝等有碍于销售45异议处理三部曲倾听垫子解释或提供解决方案异议处理三部曲倾听46垫子的作用让提问的人感到尊重和认同，那他对你后面的解释和解决方案的接受层度就高一些。垫子的形式赞扬问问题的人说明他的问题有代表性展示自己的处境常用垫子：1、您的问题提得非常好2、您的问题提得非常专业3、很多人都提了像您这样的问题4、我理解您的想法5、是的，如果我买东西我也会这样想6、要是我，我也会货比三家7、哎呀，你的问题可把我难住了，我需要想想垫子的作用让提问的人感到尊重和认同，那他对你后面的解释和47何时成交？交谈氛围：客户对你非常友好，交流顺畅。面部表情：客户的表情是否很愉快，很积极；肢体语言：客户的手和脚等肢体是否呈现开放状态；开始出现探身前望、频频点头；主动拿资料详细研究；语气言词：客户跟您交谈时已经开始在假设自己开通这项业务，主动询问价格，关心售后情况，”如果我每个月用不到这么多话费”何时成交？交谈氛围：客户对你非常友好，交流顺畅。48促成购买的步骤

1.判断促成时机：判断客户是否有上述表现2.强调购买意义：坚定客户办理信心3.提出购买建议促成购买的步骤1.判断促成时机：判断客户是否有上述表现49向客户表示谢意赞美客户购买决定明智之举向客户保证请求推荐客户主动告辞成交向客户表示谢意成交50促动决策的方法单刀直入法优惠时限法代客处置法促动决策的方法单刀直入法51单刀直入法用户：你说的，我明白了。我觉得蛮好的。销售人员：大哥，您真有眼光，相信你用了之后感觉更好！（自然的将用户引导到受理席）销售人员：大哥，现在就帮你办理，刷卡还是现金?单刀直入法用户：你说的，我明白了。我觉得蛮好的。52优惠限定法用户：你说的，我明白了。我觉得蛮好的，回去我和家里人商量下再确定。销售人员：是的，我理解你的想法，换成是我可能也这样做。但就因为过于优惠，我们仅反馈给像您这样的100位忠实老用户，目前只剩下10个名额了……优惠限定法用户：你说的，我明白了。我觉得蛮好的，回去我和家里53代客处置法用户：你说的，我明白了。好是好，不过我得想想。销售人员：假如是我，的确也需要好好考虑下。不过，试想一下您办理了我们的套餐