患者安全与护患沟通课件

患者安全与和谐护患关系蚌医二附院董长兰患者安全与和谐护患关系蚌医二附院董长兰180%20%中国医师协会调查医/护患之和，利于社会和谐；医/护患失和，危及双方安康。医患纠纷的主要原因构成80%20%中国医师协会调查医/护患之和，利于社会和谐；医/2护患沟通患者患者安全护士关系定律护患沟通患者患者安全护士关系定律3要点1种理念2种交谈7个要素5种特性6种常见冲突3个原则3种行为模式3套沟通技巧4个因素、品质4个环节、办法要点1种理念2种交谈7个要素5种特性6种常见冲突3个原则4个4一种理念：以患者安全为重心一种理念：5

习惯死亡是可怕的。倘若连一颗心脏的骤停——这样巨大的事实都唤不起情感的颤动，这说明什么呢？麻木与迟钝岂不是比昏迷更可怕的植物心态？在所有的医疗事故中，同情心的死亡乃最恐怖的一种。美国医学家刘易斯.托马斯习惯死亡是可怕的。倘若连一颗心脏的骤停——这样巨大的6文化安全性从文化传统的视角出发，注意护士言行举止对患者安全产生的影响文化安全性从文化传统的视角出发，注意护士言行举止对患者安全产7时限性目的性专业性复杂性协同性指护士与患者为了共同的治疗性目标交感互动所形成的一种特殊人际关系。护患关系时限性目的性专业性复杂性协同性指护士与患者为了共同的治疗性目8护患关系的处理原则尊重真诚关注护患关系的处理原则尊重真诚关9

聚精会神地倾听。

目光保持正视。

及时给对方以反馈。

耐心地提出问题和回答问题。关注聚精会神地倾听。关注10真诚

讲话亲切、自然，不矫揉造作。

能设身处地地为患者着想。

具有与人为善的良好愿望。

真实地表达自己的情感和想法。

语言表达与表情举止等非语言表达保持一致。真诚讲话亲切、自然，不矫揉造作。11

病人的人格。

病人的权利。

病人的隐私。尊重病人的人格。尊重12护患关系的行为模式主动被动模式指导合作模式共同参与模式护患关系的行为模式主动指导共同13三种行为模式的比较主动-被动指导-合作共同-参与主要特征角色形象适用范围主体作用强弱分明相对秋若地位对等地位“保护者”“指导者”“同盟者”

昏迷、婴幼儿等创伤恢复期等慢性病等“为患者做些什么”“教会患者做些什么”“让患者选择做些什么”三种行为模式的比较主动-被动指导-合作共同-参与主要特征角色14三套有效沟通技巧学会倾听善用非语言行为善于交谈三套有效沟通技巧学会倾听善用非语言行为善于交谈15语言书面口头非语言面部表情目光接触身体姿势空间距离触摸护患沟通的方式语言书面非语言面部表情护患沟通的方式16良好的语言修养文明性安慰性治疗性规范性良好的语言修养文安治规17角色：重症监护室护士背景：高风险手术患者的术前访视任务：与患者就术后置管配合事宜进行沟通练习答案?角色：重症监护室护士练习答案?18护理专业性交谈互通信息交谈治疗性交谈

入院交谈、患者评估交谈、出院指导、健康教育交谈指导性交谈、非指导性交谈护理专业性交谈互通信息交谈 入院交谈、患者评估交谈、出院指导19非语言沟通非语言沟通符号包括姿势、表情、动作、空间距离等，以三分法分为：无声的动姿、无声的静姿和有声的辅助语言与类语言。非语言沟通非语言沟通符号包括姿势、表情、动作20非语言沟通：有声的辅助语言和类语言相互理解＝语调＋表情＋语言

(38％)(55％)(7％)非语言沟通：相互理解＝语调＋表情＋语言21学会倾听聚精会神，避免分散注意的动作距离恰当，姿势自然，保持眼神交流不轻易打断患者说话适当地反应仔细观察患者的非语言行为学会倾听聚精会神，避免分散注意的动作22善用非语言行为面部表情目光接触身体姿势沟通距离触

摸善用非语言行为面部表情目光接触身体姿势沟通距离触

摸23充分准备提问方式

开放式和封闭式认真倾听恰当反应小结记录善于交谈充分准备善于交谈24恰当反应复述澄清沉默同感善用非语言行为沉默是金恰当反应复述澄清沉默同感善用非语言行为沉默25同感（empathy)

能深入到对方的精神世界，能从对方内心的参照系去体验对方的感受和体验，并能准确地向对方表达你对他的理解。

同感（empathy)

能深入到对方的精神世界，能从对26沟通的过程解码编码通道反馈

沟通的过程解码编码通道反馈27护患关系的影响因素理解分歧责任冲突角色模糊权益差异护患关系的影响因素理解分歧责任冲突角色模糊权益差异28四种良好个性品质尊重体贴真诚责任心四种良好个性品质尊重体贴真诚责任心294个关键环节

注重“第一印象”注重“最后印象”常规护理中融入“心理关怀”

正确处理“护患冲突”4个关键环节注重“第一印象”30自我介绍记住患者姓名，选择恰当称呼介绍护理单元注意外在形象注重“第一印象”自我介绍注重“第一印象”31小结与嘱咐收集反馈意见致谢与祝愿容留与相送注重“最后印象”小结与嘱咐注重“最后印象”32常规护理中融入“心理关怀”常规护理中融入“心理关怀”33正确处理“护患冲突”护患冲突的常见类型护患冲突的处置技巧正确处理“护患冲突”护患冲突的护患冲突的34期望与现实休闲与忙碌伤残与健康外行与内行依赖与独立偏见与价值护患冲突的常见类型

期望与现实护患冲突的常见类型35深呼吸法换位思考转移法冷处理法护患冲突的四种处置办法深呼吸法护患冲突的四种处置办法36ThinkbeforeyouspeakApologizequicklywhenyoublunderConverse,don’tcompeteTimeyourcommentsFocusonbehavior-notonpersonalityUncoverhiddenfeelingsListenforfeedback聆听他人的回馈三思而后言犯错时即刻致歉机敏（机智的、得体的、谨慎的）Tactful与人交谈，勿与人竞争说话的时机对事不对人了解他人感触TACTFUL语言沟通小帖士Thinkbeforeyouspeak聆听他人的回馈37和谐关系助人利己通达安全健康最高境界和谐关系助人利己381.注意力持续时间短2.遗忘速度快3.目的性强4.自我意识强

成人学习的特点：如何上好一堂培训课成人学习的特点：如何上好一堂培训课39自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合40非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能41双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度了解学员双方熟识双方陌生熟悉程度了解学员42培训前的准备课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备培训前的准备课程设计43培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿最后修改培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿44资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前---课程设计资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸45动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计46发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。

答案一问题答案二答案……培训前---课程设计发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探47撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前---课程设计撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供48撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层49撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一论点二论点三分论点一分论点二……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一50撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H WHO 谁 WHERE 哪里 WHY 为什么 WHAT 什么 WHEN 何时 HOW 怎样培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H WHO 谁51提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点A论据B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点 ……五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前---课程设计提纲的通用模式：一、引言三、第二个要点培训前---课程设计52制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前---课程设计制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-53课题描述几个部分：课题名称课题的宗旨课题目标培训对象培训人数培训持续时间与日程设施要求培训教师要求制定课程大纲——编排课程内容课题描述几个部分：制定课程大纲——编排课程内容54授课计划：目标内容提纲教学方法时间分配必须的培训资源练习项目布置作业评价或考核方法制定课程大纲——编排课程内容授课计划：制定课程大纲——编排课程内容55内容提纲编写程序：确定达到目标所必须的知识确定每项目标的表现内容或技能确定实现目标的态度要素依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲——编排课程内容内容提纲编写程序：制定课程大纲——编排课程内容56制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：讲授与讲演小组讨论演示阅读练习案例分析角色扮演现场参观与学习考察制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：57选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲——选择培训方法与技巧选择培训方法的影响因素：制定课程大纲——选择培训方法与技58选用合适培训方法的程序：陈述培训目标决定表现类型考虑学员特点列出所有合适的培训方法考虑实际情况缩减清单，作出决定制定课程大纲——选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：制定课程大纲——选择培训方法与技59编写课程资料一、编写课程大纲二、编写讲师手册三、编写练习手册四、编写学员手册五、编写演示文件六、设计评估内容与评估方式编写课程资料一、编写课程大纲60培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放培训前---场地布置鱼骨式桌椅的摆放61

鱼骨式

讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体

培训前---场地布置鱼骨式讲台以学员62

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动

培训前---场地布置课桌式讲台坐位角度比较统一以讲师为中心培训前---场63

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃

培训前---场地布置会议式讲台正式以讲师为中心培训前---场地布置64合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置合理安排桌椅摆放重要性培训前---场地布置65签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具

白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备签到表培训所需书面资料培训前---物料准备66测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架测试投影仪空调的温度视听器材茶点或其它电脑调试室内的灯67培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪培训前---自我准备熟悉培训内容和流程68现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点69现场呈现的四大关键任务气氛营造：平等沟通分享：互动点评剖析：价值改善指导：实践现场呈现的四大关键任务气氛营造：平等70产生紧张情绪的原因思想感觉行为自尊？自信？产生紧张情绪的原因思想感觉行为自尊？自信？71“怯场”测试心神不安不敢正视词不达意盼望结束大脑空白心跳加速口干舌燥出虚汗手发抖两腿发软“怯场”测试心神不安心跳加速72正面应对压力的方法舒解分散正面应对压力的方法舒解分散73压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更74登台恐惧及其破解

怕丢面子怕讲错怕别人不接受怕场面无法控制登台恐惧及其破解怕丢面子75上场与下场空台登场静场起音上场从容不迫启动注意专注全场享受掌声再次致礼下场上场与下场空台登场专注全场76影响训练效果的因素说什么怎么说何时说对谁说影响训练效果的因素说什么77有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头自夸式自杀式幼稚式庸俗式有效导入及其注意事项谜语数据概念四种屏弃的开头78专业表达的三大要素讲、述、论专业表达的三大要素讲、述、论79专业表达的思路与方法审、析、定专业表达的思路与方法审、析、定80专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式81回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？YesNoYesNo可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes82回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处83回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式84了解点评的作用解剖理论与实践之间的关键接点开启学员发现与解决问题的思路引导学员探询有效行为改善路径了解点评的作用解剖理论与实践之间的关键接点85点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该．．．？我告诉大家．．．？我认为．．．？．．．忌：结论性断语如果．．．？是否．．．？还可能是．．．？．．．宜：引导性问题点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该．86非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶87有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾﹡无力淡出﹡将结不结﹡文