基于矩阵式立体风险防御支撑服务体系的探索

基于“矩阵式”立体风险防御支撑

服务体系的探索徐州分公司2013年8月项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目背景扁鹊曰【疾在腠理，汤熨之所及也；在肌肤，针石之所及也；在肠胃，火齐之所及也；在骨髓，司命之所属，无奈何也。】凡事要防微杜渐，未雨绸缪古代这个故事告诉我们项目的必要性建立”矩阵式“多方位防御体系，有助于全方位把控服务问题风险。全方位雷达防御系统服务渠道多样化客户需求多元化媒体影响扩大化全量风险需把控复杂的环境需要建立全面的预防机制因此，项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目整体思路空甄实快海量信息地毯式收集，甄别投诉问题风险电话支撑，快速授权，特事特办，形成新标准渠道问题采集，做实服务工作采用“海”、“陆”、“空”矩阵式立体模式，创建风险防御支撑体系。风险问题陆海项目内容打造“矩阵式”风险防御支撑服务体系，全面预防风险问题，提高客户满意度。目标营销测试预防实体渠道检测新闻媒体监控在线授权业务办理投诉特殊流程个性处理疑难问题反向培训案例收集人员交流闭环管理十分满意创优服务重大问题专席处理空海陆“海”：甄别投诉风险甄别营销活动投诉风险问题，有效保证活动质量。123对营销活动涉及的客户应答口径、外呼宣传口径、客户协议等进行一一讨论规范统一报送模板，明确审核报送流程，搭建营销质量管理体系，防范设计环节缺陷深入营销监控，重点审核活动开通及关闭的提醒短信、业务受理单内容、业务生效、失效时间等重点审核测试风险前置补缺增需活动设计135团队审核，提出修改意见活动修改客户化测试发现问题审核原则？类型审核量建议量后续改进建议新增营销活动36110需按照活动报备模版详细填写活动要素，避免出现不规范营销术语知识库更新1308应综合考虑市场发展及客户感知按需变更，减少频繁变更次数口径审核1912应精确筛选目标客户，准确报送知识库路径，避免出现敏感或歧义表述精确营销59073“海”：梳理风险问题甄别渠道服务风险，加强实体渠道检测。2013年1-5月服务短板细项短板区域准确易懂无隐瞒邳州丰县贾汪开通确认新沂邳州铜山办理规范邳州新沂丰县工单/协议/礼品邳州新沂丰县办理时长市区丰县睢宁渠道服务存在问题录入界面新增需求查询进度查看工单详情环节审核意见单元存在问题改进建议市区业务时长时间过长请着重提升营业员办理速度丰县业务办理规范性性差，业务时长时间过长请加强业务规范管理，提升办理速度睢宁业务时长时间过长请着重提升营业员办理速度邳州业务办理不够准确、开通业务未与客户确认加强营业员日常业务培训与业务操作技能的提升新沂业务办理规范性性差请加强业务规范管理评估支撑需求，提升业务、服务品质。支撑系统需求录入路径“海”：采集媒体信息媒体新闻重点采集网络诉求收集工作舆论新闻在线咨询对互联网客户回贴情况进行服务交互留痕管理，筛选收集的诉求，投诉受理跟踪本地论坛、微博，细分投诉问题，按不同的类型进行回复或下沉。预警报纸披露重点关注本地报纸正面、负面新闻，实时采集，及时预警。甄别新闻报道、互联网站、微博披露问题风险，及时预警。关注新闻信息新闻报道，积极应对，及时解决客户问题，做好后续报道的跟踪工作。“陆”：实地支撑做实服务，加强一线操作指导、设定专席处理、研究客户心理，提升客户感知。【建立客户心理案例集】【建立反向培训知识库】【建立突发问题专席】对内支撑对外支撑C：从降低一线操作不当问题角度考虑：各级员工围绕便捷服务标准，梳理前台操作问题，从客户感知提出合理的改进建议，指导一线人员纠正操作不当问题。B：从深挖客户投诉心理方面考虑：各级管理人员以一线的角色，对当前面向客户的业务、执行等问题深入全面了解，对执行偏差及时做好指导和纠正，促进业务健康发展。A：从提高重大突发问题客户服务感知方面考虑：深化“客户问题快速响应”理论，针对重大突发问题，建议专席，专业解决客户疑难，满足客户个性化需要，缩短业务受理流程，确保客户问题高效解决。“陆”：闭环提升投诉处理员走出去一线人员走进来处理原则优化处理经验积累沟通技巧提升服务面对面疑难问题支撑快速解决问题落实市县人员交流支撑工作，提升投诉处理能力。提高投诉处理能力降低客户投诉量13年1-7月营销单元交流人员登记表13年投诉处理优化建议月份归属姓名评价月份归属姓名评价3月睢宁王琼优良5月丰县王琨优良4月优秀6月良好3月睢宁刘娜优良7月贾汪马涔涔优良4月优良8月学习中5月沛县孔茜良好7月新沂马凡凡良好6月优良8月学习中业务名称发现的问题优化建议宽带续费活动续费客户赠送话费，需二次办理方案，易遗忘续费活动与话费赠送活动绑定，一次办理家庭市场家庭副号退出时凭密码办理，必须要用身份证凭密码证件，均可办理业务规定问题家庭紧密型账户和家庭松散型账户当月取消代付费关系后立即生效。但用户取消家庭账户后当月无法办理过户业务，需次月才可办理。建议用户家庭账户取消后当月就可以过户13年1-7月投诉处理员支撑情况风险问题优化建议漫游绿名单客户短息复通流程省内漫游客户到漫游地自办厅签订协议，上传到工单后，可短信功能复通代办宽带移机代办人携带机主与代办人身份证件原件，电话拨测后办理密码方式办理终端活动机主本人提供密码，代办时提供代办人身份证及机主身份证或密码办理2013年投诉处理员支撑交流人员安排表时间人员单元时间人员单元1月李欣颖市区7月韩廷金邳州2月刘斌铜山8月王宁睢宁3月张晗市区9月李蕊铜山4月吴雪瑜沛县10月高乐丰县5月王培贾汪11月吴丹丹市区6月李蕊新沂12月郝娟贾汪“陆”：创建优服务2013年下半年客户满意度提升活动计划吊旗手册海报桌签手册小图标7月9月11月8月10月12月中国移动优势服务举措有奖问答十分满意有奖问答我最喜爱的移动优势服务厅评选活动专项满意度调查专项调查系列活动问卷有奖调查

实地加强服务显性化宣传，提升关键点满意度修复加强服务显性化宣传修复关键点满意度制作优服务宣传手册、海报、吊旗及“10分满意”桌签、小图标，全区布放宣传客户对服务满意度短信评价，开展多少一句话服务，引导客户参与互动通过双向评价系统对中高端客户、流量客户、集团客户等重点客户群体开展专项满意度调查对标准满意度、网络质量、新业务、促销等各项客户感知要素满意度开展外呼维护以及跟踪问效“空”：快速授权快速支撑疑难问题，建立61860服务支撑热线。特殊业务办理：营业厅提供可参考、证实客户身份的依据并现场核实，根据实际情况提供特殊业务办理建议主要职责投诉处理支撑：现场疑难投诉处理原则、尺度、标准给予处理建议及支撑意见12其他业务分类：敏感业务支撑、10086录音核实、10086前台问题协调34