汽车商务与服务管理实务 教学课件 作者 朱军 屈光洪 第六章

汽车商务与服务管理实务作者：朱军

屈光洪第6章 汽修厂管理的进阶知识6.1

闭环管理【本节目标】了解关于闭环管理的基础知识。【基本知识】闭环管理的基础知识。【技能训练】口头描述闭环管理的特点。在自然科学领域，人工控制系统早期基本上属于开环系统，即系统存在着始端对末端的影响和作用，不存在末端对始端的影响和作用。随着科技进步，人们为了改善系统功能，设计并制造了一定的反馈环节

(包括正反馈和负反馈)，形成了末端对始端的影响和作用，形成了闭环系统。例如，汽车上的汽油电喷发动机控制系统、ABS控制系统等，用的就是闭环控制。20世纪40年代，维纳《控制论》发表以后，控制理论逐步得到了应用。控制理论在自然科学领域得到广泛应用的同时，也引入了社会科学领域。在管理学上，现代化的管理理论强调对流程的控制应该尽量采用闭环管理。我们先看下面一个汽修管理的开环流程图如图6-1所示。这样的管理流程图，乍一看好像是对的，但是仔细琢磨，就知道不妥了，因为这样管理没有反馈，管理流程没有闭合。也就是说，后面的环节对前面的环节没有反馈作用。上图所示的，其实是一种开环管理。而第4章中的图

4-1中的环形结构，才是闭环管理。我们可以简单地从整体和局部两个方面理解“闭环”的含义。从整个流程看来，我们通过回访、预约和一系

列客户关系管理(下文还要详细讲解)，使已经维修完毕

的汽车的出厂，成为下一次进厂修理的开始，周而复始，生生不息。那么，从局部看，又怎样进行某一项工作的

闭环管理呢？以维修用料为例，在某些汽修企业，其维

修用料管理流程图如图6-2所示。这个流程显然是有问题的，因为仓库并不知道维修某一辆车是否真的需要这些配件，是否应该批准维修工的用料申请，这样就有可能误发、多发、少发，要么耽误生产，要么造成企业损失。仓库管理员就要承担发错料的责任。有的企业为了避免仓库承担发错料的责任，增加了车间批准这个环节，经过对上述管理流程进行改进，变成流程图如图6-3所示。这样，就把“定料权”从仓库，前移到了车间，似乎能够避免仓库发错料的情况了。但是新的问题又出现了。当维修工向车间主任提出申请的时候，车间主任怎么判断其申请是否合理呢？又怎么知道仓库是否有该材料的库存呢？所以这个管理流程不过是把仓库犯错的可能转嫁到了车间主任身上而已。而且还增加了对库存判断失误的可能性。其实，我们应该知道，汽车维修用料的需求，来源

于客户，就是车主。那么，在汽修厂中，谁与车主接触，并了解其需求呢？当然是前台接待员(或者称为服务助理、维修顾问等)。所以有的汽修厂又把领料管理流程改进，

变成如图6-4所示。这样看起来，似乎就合理多了。不过还是有几个问题难以解决：1)前台难以知道仓库的库存，很可能要重新填写。前台与车间对配件的常用称呼很可能与仓库账面名称不一致，要么重填单，要么出库单与账面名称不一致。如果在维修过程中，出现用料修改、退料，怎么办？除此之外，还可能产生其他问题呢。这些问题难以

解决，根本原因在于：上述三个管理流程都是开环管理

的流程模式。由于缺少闭环的信息反馈和正确性监控，

这样的管理流程很容易发生问题。例如配件发错、数量

不对、退料责权不明甚至冒领配件情况，都有可能发生。下面我们来看一个关于维修领料的闭环管理图示(图

6-5)。从这个图中，我们又看到了什么呢？我们看到了，相对图6-2、图6-3和图6-4来说，图6-5表示的含义是截然不同的，其流程讲解如下：1)服务顾问在前台接待过程中，了解故障，与车主商议，在核实库存的前提下，初步定料。车间主任(服务经理)获得前台信息之后，进行确认，并安排被派工的维修工到仓库，按照前台与客户达成的共识到仓库申领用料。(需要说明的是，有的企业的派工是由前台直接派给车间维修工，无需通过车间主任这个环节，则流程要作相应的改动)维修工去仓库，按照前台与客户达成的共识领料。在修理过程中，如果发现需要增减用料，则由车间负责人反馈到前台，由前台再次与客户达成共识。补充说明：如果制度允许，车间主任(服务经理)也可以直接与客户沟通，直接增减用料，增减的结果必须知会前台、维修工和仓库。这样，我们在图6-5中看到的就是几个小闭环系统组成的一个大闭环系统，维修用料的过程就被这样一个大闭环系统稳妥而又高效地管理着。如果汽修厂的有关领料的制度是依据这样的“闭环思路”设计的，配件管理就不容易出错了。对于这个闭环管理系统，有三点说明如下：图6-5的系统设计，是建立在企业拥有计算机管理条件的基础上的，如果没有计算机管理的辅助手段，仅仅依靠手工单据的流转，要达到既严谨又方便的管理效果是比较困难的。如果培训不到位，执行者可能由于对流程的不理解而产生抵触心理。我们教学用的计算机管理模拟系统，其维修用料部分就是依据该模型设计的，请读者在实训过程中用心体会

(尤其是大型汽修厂的管理)。如果读者认为有必要设计更为复杂的管理模型来适应要求更高的管理，也可以参考上述思路进行探索。所以，在汽修厂的管理制度建设中，我们建议尽量采用闭环管理模式，这样有助于提高管理质量。【本节目标】了解关于岗位责任制与质量控制的基础知识。【基本知识】岗位责任制与质量控制。【技能训练】口头描述大、中、小型汽修厂的岗位特点。质量是企业的生命，质量控制，是向顾客提供满意服务的前提。在近年的消费者投诉中，汽车维修的服务质量一直是热点之一，原因就在于很多汽修厂的质量控制和保障措施不得力。我们下面讲解，如何尽可能保证汽车维修服务的质量。6.2.1

汽修质量控制的五个基本条件1.设备条件我国交通部颁布的《汽车整车维修企业开业条件》

GB/T

16739—2004(附录C)中对一类、二类、三类汽车维修企业，都规定了具体的设备条件。为了更好地贯彻和执行《汽车整车维修企业开业条件》，各省市的交通运管部门根据自身地区的特点，制订了具体的落实办法。如果汽车维修企业都能按照上述开业条件的要求配备维修设备，那么汽修厂的质量控制就有了物质基础。2.人员条件有了合格的设备，还要有合格的使用人员。汽车服务行业，很长一段时间里一直被认为是一个社会地位不高的行业。但是，随着经济和社会观念的进步，现在汽车商务和服务不再是低人一等的行业，而由于汽车的保有量增长太快，人才需求依然是阻碍行业发展的瓶颈。这些年来，国家有关部门把汽车维修检测等服务人才列为职业教育的重点培养对象，这个人才瓶颈有望解决。对于资金雄厚、日进斗金的大型4S服务站和待遇优厚的大型合资企业人才问题比较容易解决。对于资金比较紧张的中小型企业，好像就没有那么简单了。很多企业主长期为企业的人才状况担忧。其实，中小型汽修厂解决人才瓶颈也不是没有办法，我们把其要诀归纳为三条：优化组织，人尽其才。调整制度，奖优罚劣。加强培训，内部提拔。如果按照上述三条要决去做，可望解决或缓解人才问题。3.工艺规范汽车是很复杂的工业产品，其装配、维修、养护都有一定的技术要求和生产规范。但是，不少汽修企业的技术制度不健全，甚至根本就没有工艺规范的技术文档，也更谈不上工艺规范的管理要求了。小到拧螺母，大到车梁的矫正，都是凭经验(其实是凭感觉)操作，这样的工艺水平，很容易出问题。4.组织结构在我国有很多小汽修个体户，俗称路边店，大部分都是夫妻档，老板身兼采购、维修、业务，老板娘身兼仓管员、财务、后勤，最多带上几个小徒弟，人员很少，生意有的还不错。由于这样的小店在组织结构上极其简单，所以管理起来也很容易，无非就是老板和老板娘多费点心思而已。这样的小路边店，其技术水平和修车质量几乎完全取决于老板本人。5.质量控制制度与执行建立了质量体系的组织结构，还要有一套与之配套的质量控制制度，当然这些制度的效果，最终还是取决于企业的执行力。一般来说，企业主既然创办了企业，自然希望自己的企业办得红火，也希望能有良好的客户口碑。很多制度在制订之初，大家也很重视，但是三板斧过后，很多制度就成了墙上的摆设。其原因有三：一是，制度制订得不合理。因为很多汽修厂的制度

都是仿照现成的文本，不是根据企业自身的情况制订的。二是，组织结构、人员配备与制度脱节。我们见到的很多汽修厂，部门设置和人员分工已经调整，但是制度却还是几年前的版本。三是，与质量相关的奖罚不够严明。有不少企业，受社会上一些不良风气的影响，把创造眼前的经济效益放在第一位，谁赚到的利润多，谁就是功臣，至于质量和客户口碑，虽然口头上很重视，但是往往放在眼前利益之后。6.2.2

质量控制的工作内容在汽修厂中，质量控制的工作内容很多，我们在这

里主要讲两个方面：材料质量控制和维修流程质量控制。1.材料的质量控制材料的质量控制包括入库质量控制、库存质量控制

和出库质量控制。这里所说的材料，主要是指汽车配件，也包含其他辅助性用料，例如砂纸、手套等。入库质量控制，指的是在采购入库过程中控制材料

的质量。入库控制是材料控制中最初也是最重要的部分，其内容包括采购前、采购中和采购后的控制。采购前的质量控制，包括对供应商的调查、样品的采集检测、对采购材料的质量评估等。采购中的质量控制，主要内容是对入库材料的检验(全检或者抽检)，包括对包装的检验，对外观的检验，对生产日期、有效日期和生产批次的确认，对产品功能、性能和成分的检验等。具体内容可以根据企业的具体制度和采购的材料不同而定。采购后的质量控制，主要指的是根据库存质量控制和出库质量控制获得的信息，对采购行为和供应商进行评估和选择。库存的质量控制指的是，在材料的保管过程中，观察并记录其外观和内在质量的变化，并作出反馈，还包括对库存材料的定期和不定期检查。出库的质量控制指的是，对材料出库状况的检测、记

录和在使用过程中的质量状况的跟踪，包括在维修、检验、出厂后以及返修的情况跟踪。2.维修流程的质量控制汽车维修流程中的质量控制主要通过接车检验、维修过程中检验、试车、总检、回访跟踪、返修管理来进行。(1)接车检验接车时，向车主询问维修记录并在自己的计算机系统中查询其维修记录。业务接待人员和检验人员负责对送修车辆进行预检，按规范填写有关单据中的检验记录。车辆预检后，根据驾驶员的反映及该车技术档案和维修档案，通过检测或测试、检查，确定基本作业内容，并告知车主。把应该作业的内容进行记录。(2)维修过程的检验1)过程检验实行自检、互检和专职检验相结合的“三检”制度。检验内容分为汽车或总成解体，清洗过程中的检验，主要零部件的检验，各总成组装、调试检验。各检验人员根据分工，严格依据检验标准、检验方法认真检验，做好检验记录。经检验不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下一道工序。对于新购总成件，必须依据标准检验，杜绝假冒伪劣配件。对于影响安全行车的零部件，尤其要严格控制使用标准。对不符要求的零部件必须进行维修或更换，同时要及时通知前台，并协助前台向车主做好说明工作。(3)维修总检所有维修的车辆，在结算前必须进行总检。在总检之前，各个项目必须完成自检。总检的范围根据维修的分类而定：大修的车必须进行全车检查，按照交通部的标准执行；普通保养则按照各个车型制造厂的标准进行；小修则按照车间规定进行。总检员必须在检验单上签名，对自己的检验结果负责。对于检验不合格的车辆，一律不得结算出厂。如果出厂以后车主发现不合格现象，返工责任由检验员与项目维修人承担。6.3.1岗位责任制简介在现代化的管理制度的设计中，定岗定位，责任权利一体化是一个基本要求。然而在不同类型的企业中，其岗位职责是千差万别的。例如上文提到的某些路边店“夫妻档”中，其工作岗位只有两个——老板和老板娘，一个主外，一个主内，虽然没有严格的制度来约束，却大都尽心尽责。如果要制订岗位责任制，只能称之为“老板的岗位职责”和“老板娘的岗位职责”。下面，我们再来看看某汽车4S站为前台工作人员制订的岗位标准。6.3.2岗位责任制的模拟实训在我们的教学模拟实训系统中，充分地体现了“岗位责任制”这一个管理思想，为了方便各个不同的企业根据自己的制度灵活地进行调整，模拟系统中提供了灵活的权限分配功能。在进行下述实习练习中，请学员仔细体会岗位责任制的含义。1.系统维护中的操作员权限设置模块操作员权限是指由系统管理员定义的，本系统的每个操作员的可操作功能。在系统维护中单弹出用户管理界面如图6-6。在图中单增加用户)按钮，弹出增加用户界面，如图6-7所示。在用户代码，用户名称等栏目填写相应信息。单击（应用)完成操作员的建立。(操作员)按钮，操作员建立完成之后，选中需要定义权限的操作员，然后单(用户权限)按钮，根据需要定义该操作员的功能权限，如图6-8所示。2.基本数据模块中的员工信息——角色定义子模块角色定义的作用是为职员分配在业务中的角色。

需要说明的是，角色定义和权限分配是有区别的。权限分配是规定操作员可以操作的功能；角色定义则是规定业务的经手人角色，即经手人栏目中可能出现的职员姓名。举例说明：职员李荣华，职务是会计。“李荣华”这个名字既会出现在系统维护的权限定义中，也会出现在员工信息的角色定义中。作为会计，在权限定义中，往往可以查询绝大部分业务，但

是却很少直接进行业务。如李荣华应该有入库查询权限，却不能拥有采购入库的权限。同理，他还应该拥有销售

查询、维修领料查询等权限，却不能拥有销售产品、维

修领料的权限。因为会计基本上不直接经手业务，我们

看到的图６-１０“员工角色定义”图表中，李荣华最多只能拥有“维修结算人”这一角色，也就是说，除了结

算单的“结算人”栏目之外，其他单据的经手人下拉框

中，都不会出现“李荣华”这一选项。角色定义是在员工信息中，如图6-9所示。在员工信息列表中选择员工李荣华，他的角色定义如下图6-10所示。此时李荣华虽然可以进行入库单查询，但是入库单中的“采购员”角色限制为“孙军、刘华、张文俊”三人，其中并没有李荣华，如图6-11所示。再查看维修结算单中的结算员，此时李荣华出现在维修结算人的下拉框中,如下图6-12所示。6.4

客户关系管理(CRM)【本节目标】学习客户资料管理、会员折扣和积分、跟踪回访等维持客户关系的基本知识。【基本理论知识】客户资料管理的内容、会员折扣和积分方法、跟踪回访的做法和意义。【技能训练】利用相关软件进行客户档案管理、会员折扣和积分、跟踪回访维持客户关系的模拟操作。6.4.1

客户档案管理客户档案管理包括两个内容，一是客户基本资料的管理，二是客户业务资料的管理。1.客户基本资料的管理客户基本资料的管理包括客户基本资料的获取、整理、录入、保存、更新、取用、应急处理等。对于不同的企业来说，对客户基本资料的内容的要求各不相同，应该根据需要制订有关的规章制度细则，当然这些制度一般来说大同小异。在汽车商务领域，我们把客户的资料分为四个部分：车辆的基本信息：车牌号、VIN码、发动机号、车架号(底盘号)、钥匙号、出厂日期、首保日期、车型、车型分类等。车辆的扩展信息：购买日期、档案登记日期、保

险公司名称、保险联系人、续保日期、下次应保养日期、上次业务日期、行驶证年检日期、养路费缴纳日期等。车主的基本信息：姓名、性别、出生日期、身份证号码、住址、邮政编码、联系电话、手机号码等。4)车主的扩展信息：车主的电子信箱、即时通信号码、车主的其他联系人、开户银行、开户账号、税号、所在地区、类别等。需要说明的是，车型的分类和客户的分类，都有很多

种分类办法，例如可以按照年龄分类、可以按照地区分类、可以按照车辆用途分类、可以按照客户来源分类、可以按

照业务大小分类，甚至还有的企业要求记录客户的兴趣爱

好等，不胜枚举。2.客户业务资料的管理客户业务资料的管理包括客户的来访记录、购车记录、购买精品记录、购买配件记录、修车记录、保养记录、跟踪回访记录、投诉记录等。业务资料的管理，分为人工管理和计算机管理两种。业务资料管理，听起来没有什么太大难度，但是在人工管理的时代，资料的整理和查询可是一种繁重的劳动，既耗费脑力，也耗费体力。所以采用计算机管理客户资料，是现代企业管理的必然选择。6.4.2会员折扣管理吸引到客户之后，商家需要持续的努力，才能够长期留住客户。会员制度，就是留住老客户的常用办法之一，也是客户关系管理的一种有效手段。一套完善的会员制度，是与客户建立良好关系的纽带与桥梁。会员制度的管理内容很多，下面我们首先介绍一下会员制度中的重点知识之一的会员折扣制度。折扣，就是厂商在向顾客提供商品或者服务时，在

普通定价的基础上，以一定的优惠价格收取费用。会员

折扣，就是为客户建立会员档案，然后为会员客户提供

比普通客户优惠的消费折扣。在维修管理中，折扣可以

使用在维修项目和维修用料两个方面。比如在维修厂中，维修项目的工时费折扣优惠措施，就会使客户感觉到实

惠，从而增加客户对修理厂的好感，留住客户。有的汽

修厂也对配件的价格进行优惠。也有的采取工时、配件

双优惠。因为维修工时费和配件费的性质有所不同，因此，在一般的修理厂，会将维修工时费和配件折扣分开，即一单业务中会有两个折扣率。不同级别的客户享受的双折扣率也会有所区别，客户级别的划分也就成为会员制度一个重要内容，一般来说，级别越高的会员，得到修理厂优惠的折扣越多。6.4.3

会员积分管理现在我们来介绍会员制度中的另一个重点——会员积分制度。如上文所述，会员折扣制度可以让会员每次来店都可以立即享受到优厚的待遇。而会员积分制度则是让会员通过消费积累积分，享受长远的优惠待遇。其方法是，为会员建立消费积分制度，当积分累计到一定程度的时候，可以把积分用于交换礼品，或者获得某种折扣优惠等。会员积分制度与会员折扣制度相辅相成，成为汽修厂最常用的会员优惠方法。积分回报是会员制度的一种典型方式之一。通过积分，可以促进客户消费，客户如果要积累更多的积分，就要不

断地进行消费，商家和顾客通过积分纽带，达到双赢的结

果。通常，商家会根据积分给会员一定的回馈，或者为会员提供增值服务，或者向会员发放礼品，激发客户的持久的消费积极性。当然，伴随这些回馈，通常要进行积分的扣减。在不同的企业和行业，会员积分制度各有不同。在汽车服务企业中，我们采取的积分制度通常比较简单易懂，以便操作者和顾客都容易领会。例如，最常见的会员积分制度如下：本次消费积分＝自费金额×自费积分率＋索赔金额×索赔积分率＋保险金额×保险积分率＋免费金额×免费积分率从这个公式中，我们可以看到客户在修理厂修理车辆所进行的消费，无论是何种收费类别方式，都可以进行积分。积分制度建立好后，就应该考虑到积分的用途。积分的用途一般有两种：一个是会员阶梯制度，即根据积分确定会员的阶梯等级；一个是“积分抵金”制度，即会员可以用积分冲抵下次消费时的部分应付款项，或者通过扣减积分换取商家提供的礼品。下面我们通过程序来讲解一下有关积分制度的计算机管理。积分管理中，首先需要制定积分制度，即建立一个固定的积分公式，我们在系统维护中的系统设置中可以看到(如图6-16)。假设我们将积分公式定义如下：自费额×100％＋索赔额×0％＋保险额×0％＋免费额×0％。当会员积分制度建立后，我们就可以对会员进行积分计算了。会员来店消费时，我们可以通过他的会员卡号调出会员的基本信息，在结算单中我们会看到，对于会员客户，计算机都会在界面中列出会员积分的内容。图6-17界面中显示了本次客户自费消费金额为

322.60元，折后价格为290.34元，根据积分公式，得出本次积分为290.34分。客户可以用积分兑换商品，也可以用积分抵扣部分应付款项，只需在结算单中填写相应的内容和数字即可。结算完毕，本次的客户消费积分也就自动由系统计算并累加了。在“客户服务”中的“会员积分”界面(如图6-18)，在这个界面中，会列出所有的会员与每位会员的总积分情况。如果想查看某位会员的积分明细，首先选中该会员，然后单击界面中的弹出会员积分明细界面(如图6-19)，我们还可以通过界面中的情况以及每次积分是如何产生的。积分明细)按钮，业务明细)按钮来查看每笔业务的详细在有些会员积分管理制度中，需要进行人工调整，例如，会员扣减积分以换取礼品、积分到期清零、重会员管理新统计等。调整时，我们在

界面单按钮，在积分调整界面中进行相应的整理(如图6-20)。在积分调整界面中，主要包括“总积分”的调整和“可抵扣积分”的调整。原则上，调整后可抵扣积分的分值不能够大于总积分值。调整积分)调整积分时，为了会员积分的批量调整工作方便快捷，我们采用了统一调整与单独调整相结合的方法，在积分调整单中单击积分调整的界面(如图6-21)。我们只需按照图示操作就可以了。另外补充说明一点，我们建议，汽修厂的会员积分制度不要太复杂，要让顾客明白易懂，而且在设计过程中要谨慎从事，一旦规定下来就不要轻易改动，以免顾客感觉疑惑。(调整)按钮，此时，会弹出6.4.4跟踪回访汽车维修企业的客户关系管理中，有必不可少的一项内容——维修后的跟踪回访，维修跟踪也是直接影响客户对维修企业的好感度的重要因素。维修跟踪的目的是了解客户在修车过程图6-21积分批量调整中与修车后对本企业各种服务的评价、意见与建议，并对可能存在的问题进行处理。客户的反馈信息，对修理厂纠正自己的问题，改善自己的服务，完善自己的管理，都起着重要的作用。一个好的修理厂，只有不断地了解客户所想，满足客户所需，才能提升修理厂在客户心目中的形象，更好地为客户服务。维修跟踪包括跟踪记录、投诉记录、客户维修满意度统计和投诉处理满意度统计。跟踪记录是修理厂在客户维修结束后一定天数后(通常小修三至五天，大修二周到四周)，主动联系客户，询问客户的评价、意见与建议。同时，对客户提出的问题

进行解决，反馈给客户并记录处理结果。投诉记录是指，对客户投诉的各种问题，进行投诉记录，然后与相关部

门讨论，找到问题并解决。客户维修满意度统计是指在

某时间段内，对维修跟踪过程中的客户总体评价进行打

分，然后根据分数值进行的统计。投诉处理满意度统计

是指在某时间段内，对客户投诉处理过程中的反馈结果

进行打分，然后根据分数值进行的统计。客户服务部门，应该妥善处理跟踪回访和投诉解决。建立良好的客户服务关系，对于修理厂获得客户忠诚度，是十分重要的。在计算机管理系统中，如何进行维修跟踪呢？在主菜

单的“客户服务”中，打开维修跟踪界面(如图6-22)，在这个界面中可以添加维修跟踪记录、投诉记录及处理结果。这个界面分为三个部分，上部是功能键和筛选条件，中部

是维修记录，下部是处理记录(包括跟踪、回访、投诉解

决等)。建立跟踪记录的操作：首先选择需要跟踪的维修单，再单击“跟踪记录”，然后单击上部的“新增”按钮(或者右键单击跟踪记录表，在弹出的快捷菜单中选择“新

增”一项)，此时会弹出维修跟踪记录单(如图6-23)，在这个界面中，填写跟踪的客户意见及建议，如果当时可以处理的，写明处理结果，并记录客户的满意度(1～5分)，最后记录跟踪人及处理人。如果客户的意见或者建议当时无法处理，我们应该详细记录情况，然后登记跟踪人，并及时讨论处理，处理后再登记客户的意见以及满意度。投诉处理记录的新增、修改、保存，与维修跟踪记录相似，如图6-24，不再赘述。在维修跟踪记录以及投诉处理记录登记完毕之后，就可以对维修跟踪和投诉处理进行满意度统计了。我们在图

6-22的界面上部选定条件，再选定“维修满意度统计”或者“投诉处理满意度统计”，单击“查询”按钮，此时，会看到系统已经将客户的满意度以饼图的方式显示出来了

(如图6-25)。6.4.5

用短信群发联系客户手机短信群发，是近年来客户关系管理的常用手段，也是CRM计算机管理系统的重要模块。我们举例说明手机短信的用处：1)如果管理软件系统能够自动预测出车辆的下次保养时间，我们可以用短信通知客户来店保养，为车主带来温馨的服务提醒，同时为管理者带来持久的利润。有的车辆的保险快要到期了，软件系统能够帮助我们提醒客户进行续保，这时可以用手机短信群发自动通知客户。同样，对于驾照的年审、行驶证的年审等，都可以用短信群发功能。预防客户流失：有的老客户，突然有几个月没有来本店进行维修，我们就要警惕了，这个客户有流失的危险。我们应该通过计算机系统定期查询可能流失的客户，然后使用手机短信群发进行联系。逢年过节、客户生日、购车的周年日等，在这些特殊的日子，我们也可以通过短信给客户祝福，增进客户的感情。6.5

汽修管理的一些常用技能【本节目标】学习汽车维修服务项目的编码规则、定价、技术资料的查询及使用方法。【基本理论知识】服务项目内容、定价方法、技术资料的查阅及使用方法。【技能训练】编号规则、定价方法、技术资料查阅及使用的具体操作方法。6.5.1

客户自编号的常用办法1.地区编号法这个方法是把服务对象按照其所在地区进行划分，再按照每个地区进行编号的方法。方法适用于服务对象的地区分布比较广的企业。这样编号的优点是，客户的地区分类一目了然，在此基础之上可以按照地区对客户进行服务统计分析，改

进企业的经营战略。二来，由于顾客地区是相对固定的，因此这样的分类方法更加稳定。第三，这样分类方法不

需要太多的专业知识，即便企业人员变动，新来的人员

也很容易上手。其缺点是，现在人员的流动性越来越大，尤其在经济发展较快的地区，人员的迁徙比较频繁，会

给这样的分类方法造成困难。2.车系车型编号法这个方法是把服务对象按照车系分类，例如TYT(丰田)、

GM(美国通用)、VW(德国大众)、HD(韩国现代)等，在每个车系下再按照顾客的登记顺序进行编号。这样的方法适合于服务车型比较庞杂的综合性汽修厂。需要注意的是，我们在这里说的，是既可以按照车系分类，也可以按照品牌车型分类。例如，我们可以把VW(大众)分

解成为STN(桑塔纳)、JD(捷达)、BR(宝来)、PL(保罗)等。按照品牌分类就比车系更加细致了。当然，工作量的大小

与细分程度有关。其优点非常明显，就是可以很方便地看出服务对象的车的档次品种。确定其服务对策。其缺点是由于各个车系车型分类非常复杂(例如，在大众车的原产地德国，宝来

“BORA”和捷达“JETTA”就已经合并成为一个品牌了)，如果要对车系车型进行详尽而又周全的分类，需要一定的专业知识，而且涉及对各个车系品牌的缩写问题，需要一定的制度和文档规定。3.车辆用途分类法这个方法是把服务对象的车辆按照其用途分类，例如

GW(公务车)、YY(营运车)、SJ(私家车)、QY(企业用车)、

SY(商业用途车，如用于租赁的车辆)等，在每个系列下再按照顾客的登记顺序进行编号。这样的方法适合于服务对象比较复杂的综合性汽修厂。这种方法的优点之一在于，汽修企业可以针对不同类型的车辆，制订不同的服务政策。优点之二是这样的客户分类方法虽然有一定随意性，但是还算比较固定，规则易懂。其缺点是，由于有些客户群本身就比较多样化，造成这样的分类不够具体，例如私家车，这个类别的客户群就非常庞大，应该进一步细分才是。4.车主身份分类法这种分类法是根据车主的身份对客户进行分类。例如分为ZFBM(政府部门)、SYDW(事业单位)、GYDW(国营单位)、

HZQY(合资企业)、GTQY(个体企业)、SBZ(上班族)、NXBL(女性白领)等。这种方法的优点是，企业完全可以根据自己对客户群的理解和管理方法进行分类。这种方法的缺点是随意性比较强，如果企业没有成文的固定分类方式，或者分类方式不够明确，操作过程中容易出问题。6.5.2

服务项目自编号的常用办法在一个正规的汽车维修企业的管理体系中，服务项目

也需要进行自编号，这是管理的基础。这里说的服务项目，包括例行保养、检测维修、快修美容、汽车装饰等售后服

务项目。这些服务项目，尤其是维修项目，在原厂(整车

生产制造厂)都有统一的编码，但是为了企业的管理方便，我们还是要对服务项目进行自己的编号。其中的道理，如

同配件需要自编号一样。服务项目的编号方法常见的有：

1.自然顺序法这是最简单的编号规则。就是从1(或者0001、000001等)开始，按照先后顺序给每个服务项目编一个号码，这个号码就成为该项目的编号。这个方法很简单，最大的优点是可以由电脑自动生成，无需人工操作，也不会编错号码。但是这种方法却有致命的缺点，就是该编号不具有任何实际上的意义，对管理工作的帮助不大。这样过于简单的编号规则我们并不推荐采用。分类顺序法这种编号方法是在自然顺序法的编号规则上改进而来的。就是把服务项目分类，然后对每一类按照顺序进行编号。这样，服务项目编号就分为两段，前一段表示项目的类别，后一段表示项目的序号。其中，对项目类别的分类方法有：按照维修项目的工种分类：分为钣金(BJ)、喷涂(PT)、机修(JX)、电器(DQ)、养护(YH)、美容(MR)、装饰(ZS)等。按照服务项目的系统分类：分为发动机、变速器、空调、底盘、车身、内饰、外观等。3)按照承担项目的车间分类：分为检测、钣金、电子、调漆等，或者一车间、二车间等。3.车型分类法这种编号方法是按照对象车系和车型，对服务项目进行分类，然后再在各个车系车型中，细分子类别并编制项目序号。这样编号的优点是：由于各个车系车型的服务项目的服务内容和收费标准各不相同，本方法可以更加精确地管理收费标准。例如，同样是例行保养，更换机油三滤等，宝马和夏利的收费标准显然不一样，缺点是如果企业维修的车型较多时，编号规则的制订比较复杂。这些方法是当今比较常见的汽车服务项目自编号规则，当然，有的企业编号规则比较复杂，是把上述方法组合起来使用，使之既精确又方便。各个企业可以结合本身情况制订适用的规则。6.5.3

服务项目的定价常用办法如果是单一品牌的特约服务企业(特约维修站或者4S服务站)，其服务项目的收费标准大多数都由原厂(整车制造厂)规定好了，我们无需过多操心，最多给一些附加的项目制订价格标准就行了。但是，对于广大的非特约服务企业，情况就没有那么简单了。其复杂的原因主要有三：车型众多、项目众多、客户群复杂。例如：同样是烤漆，高档车和普通车的收费标准可能相差数倍甚至数十倍之多。那么，如果简单的为“烤漆”的价格进行定价，就很难适

应多车型的服务管理。对于一般的汽修厂，常用的服务项目似乎不过几百种而已，制订价格体系似乎没有什么难度。其实不然，因为非常用项目的数量是常用项目的好几倍甚至几十倍还多，如果想要事前对所有项目进行标准价格的制订，是一项难度非常大的工作。就算是特定品牌的特约服务企业，原厂给定的收费标准，也只包括日常维护维修，更换易损部件等，并不包括复杂的诊断、综合的检测、疑难杂症的解决等。价格体系完全规范，此介绍两种常用方法。标价参考法对于客户群不太复杂的维修厂，常见的方法之一是标价参考法。其做法分为三个步骤：选定本厂最常见的一种车型。把该车型的常用服务项目收费标准罗列出来，制成常用项目价格表。参考常用服务项目价格表，再制订非常用项目和其他车型的服务项目的价格调整办法。