03-吴文娟品牌课程-《专业风范-营业厅标准化服务礼仪流程训练营》-课程大纲

专业风范——营业厅标准化服务礼仪流程训练营主讲：吴文娟老师【课程目标】提升企业品牌形象：通过对服务人员的有效培训，迅速提升客户服务人员的整体形象及服务的规范度，树立企业品牌形象。掌握典型服务情景应答技巧和话术：通过服务规范训练，让学员养成标准的服务规范，在流程中体现礼仪，在沟通中体现礼仪。掌握常见典型服务情景沟通的实用策略与典型应对话术。掌握规范服务礼仪，统一服务流程规范：强化学员在服务细节处理的服务礼仪、行为规范，能够在日常工作中标准化、职业化、习惯化。内化于心，外显于形，提升服务素养：提升内在服务认知，统一外在行为规范。从内外两个角度，提升和规范统一服务中的细节，提升一线服务人员服务素养。【课程特点】把礼仪和服务心态、服务观念结合，从本质上认识礼仪，由内而外转变。把礼仪与服务规范流程结合，在流程中学习礼仪，通过流程穿越，实现标准化规范。把礼仪与服务常见问题应对话术结合，提升沟通水平，体现服务风范。【授课对象】营业厅柜台客户服务人员【授课时间】2-3天（根据客户需求选择相应模块及时间）【授课形式】讲授、讲师示范、情景模拟、角色扮演、视频学习、游戏体验、现场训练等互动式教学方法。《营业厅标准化服务礼仪规范训练》课程大纲服务人员的职业心态素养服务职业定位职业心态认知企业与员工的本质优秀员工所应具备的心态服务心态第一：主动服务第二：微笑服务第三：快乐心态第四：感恩心态第五：以客为尊什么是服务素养优秀窗口服务人员的关键特质打造职业人的敬业精神提升服务团队协作四大服务职业心态修炼建立主动“心”培养责任“感”形成团队“气”引动求变“意”“应付工作”的伤害生命品质与工作克服成长的障碍有责任才有价值案例：“工作太繁重，在这样的工作下，日复一日的工作已经让我麻木了”点评：都说“服务不是人做的，是人才做的”，旧有的观念、负面的情绪和抱怨是阻碍成长的重要障碍。正确克服服务的困难点及惰性，有时只是一念之间，持续坚持才能赢得快乐工作的优秀习惯。什么是服务礼仪服务礼仪的定义服务礼仪的原则服务礼仪与服务心态的关系总结：服务人员的职业素养提升服务形象提升——塑造星级品牌形象仪表规范品牌形象的服饰要求统一、标准品牌形象的配饰物选择（男士/女士）服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等配饰选择搭配的标准——物不过三配饰的颜色搭配与禁忌职场着装中容易忽视的细节演练：服务人员岗前自我形象检查表仪表规范品牌形象的仪容要求男士面容、发型、胡子、口鼻要求服务业微笑的职业性训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练）微笑在服务过程中的应用与禁忌基本的化妆技巧色彩服务搭配技巧学习仪态规范品牌形象的仪态要求举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作规范及适用场合鞠躬礼动作及应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼）欠身礼仪应用场合在座位上忙于业务时在走廊中见到客户时手势礼仪（指引、引导、示座等手势）引导礼：“您好！这边请！”指引礼：“您好！请到三号柜台办理。”示座礼：“您好！请坐！了解你的身体语言知识身体语言的辨识不同场景下的身体语言切换常用手语常见礼仪——人际交往的艺术电话礼仪电话那端优美的声音接听电话礼仪呼出电话礼仪结束电话礼仪特殊情况时电话礼仪禁忌事项电话沟通中的话术握手礼仪握手的起源及其他风俗握手的时间、距离、三种形式握手“五到”、六句口诀握手的禁忌案例模拟名片礼仪如何递接名片或证件递接资料、签收文件时禁忌事项场景案例模拟同行礼仪如何引导客户及领导？上楼梯时是让客户在前还是客户在后？上海卡森管理咨询公司中高层管理人员办公礼仪课程DM（2010年版）进出电梯时是引导员先进还是客户先进？上海卡森管理咨询公司中高层管理人员办公礼仪课程DM（2010年版）座次礼仪开会时如何安排位置（相对式、并列式、自由式）合影时的位次安排谈判或签字仪式的座次安排工作餐时的座次乘坐轿车时上座在哪里？场景演练与纠错交谈礼仪见面之初寒暄话题的选择交谈应对技巧交谈中的目光注视通过倾听控制谈话场面选择人走进他人内心的话题告辞不是再见那么简单综合应用情景演练点评接待礼仪一般客户接待（服务6步曲）领导检查指导接待VIP/贵宾参观访问接待新闻媒体、特殊人群接待神秘人/暗访者的特征表现、接待技巧接待礼仪汇报讲解训练汇报词撰写规范汇报词内容规范汇报时的形体规范汇报时的微笑和眼神汇报时的手势规范汇报时的语音规范汇报时应急情况处理（如遇领导发问等）营业厅现场管理六大服务准则客户体验制首问责任制全程引导制一次告知制限时办结制全面体验制营业厅两会三制班前会班后会巡查制督导制交接班制营业厅运营管理目视管理准军事化物品摆放与环境设施管理（舒适的环境、舒适的感受）标准化晨会规范及训练如何主持晨会（教官风范）准军事化晨会如何体现军事严谨风范与优雅礼仪相结合准军事化晨会的标准化动作晨会规范八部曲晨会流程指导示范营业厅标准化岗位流程规范营业厅引导礼仪门口迎宾场景礼仪客户的分流与引导引导客户使用自助查询机引导客户使用排队叫号机引导客户到柜台或休息区的礼仪引导员的关爱服务规范与应答规范门口送客行为规范与应答营业厅业务受理服务时刻：客户到柜台前的迎接礼仪示坐礼仪客户资料递接礼仪客户咨询时应答礼仪客户离开柜台欢送礼仪暂停服务亮牌原则及规范“办一按二招呼三”服务原则“先接先办”服务原则及处理规范“首问负责制”服务原则及处理规范大堂经理制服务原则及规范营业厅收费服务时刻：收费内容：业务收费类型服务标准：包括受理方法和行为规范收费服务规范及流程演练客户接待礼仪核对客户信息礼仪告知客户信息礼仪唱收唱找礼仪双手递接礼仪营业厅咨询、投诉、举报服务规范及流程演练受理流程：接待、受理咨询、问题分析、咨询答复或汇报引导服务标准：包括受理方法和行为规范营业厅自助服务规范及流程演练：宣传资料使用规范自助查询系统使用规范自助查询系统使用示范规范便民服务规范其他服务规范应急事件处理规范无理取闹客户聋哑人新闻记者雨雪天气缴费高峰系统故障等其他应急事件营业厅服务沟通及典型情景话术应对提升什么是沟通？沟通的定义沟通常见障碍沟通的途径和原则体验活动：沟通游戏与分析践行“以客户为中心”的沟通原则不同类型客户的沟通技巧营业厅服务用语规范称呼用语服务人员“五要”和“四不讲”服务用语“十四字”教授行业各岗位常用服务用语沟通典型话术训练常见服务情景用语与服务忌语让客户感觉舒服的表达常用同理心的用语改变固有的表达习惯，积极表达的方法有效沟通的技巧——服务认同法常见问题应对处理及话术训练客户要求见领导客户对答复方案不满意要求重新解决遇到客户提出不合理要求时话务员未听清或不明白客户意思时遇到设备故障不能操作时遇到客户情绪激烈，破口大骂时遇到客户的骚扰时遇到客户不能提供有效证件时遇到客户善意邀请时遇到客户抱怨操作慢