渠道管理分销渠道绩效评价课件

分销渠道绩效评价评估内容服务质量财务效率渠道成员分销环境变化，市场竞争加剧，现行渠道会发生改变，正确的评估渠道效率，可保证渠道的正常、有效运转。案例回顾康师傅渠道变革米其林渠道变故分销渠道绩效评价评估内容分销环境变化，市场竞争加剧，现行渠道分销渠道绩效评价差距理论与渠道差距分析服务产出质量评价分销渠道运行绩效的评估（重点）分销渠道绩效评价差距理论与渠道差距分析差距理论与渠道差距分析差距理论模型渠道差距的表现（略）消除渠道差距（略）差距理论与渠道差距分析差距理论模型差距理论模型渠道差距企业在设计渠道系统时，所设计的渠道与终端消费者的要求之间存在差距，或指所设计的渠道与预想的渠道存在存在差距差距理论模型渠道差距企业在设计渠道系统时，所设计的渠道与终端五种服务质量差距质量感知差距管理质量标准差距服务传递差距市场沟通差距感知服务质量差距五种服务质量差距质量感知差距管理质量感知差距管理含义企业不能准确地感知顾客服务预期原因市场调研和需求分析信息不准确对有关的期望信息作了不正确的解释没有作需求分析顾客信息传递中的改变解决方法提高管理水平，改进管理方法加强对消费者信息的正确理解和处理质量感知差距管理含义【案例分析】

宝洁公司了解中国消费者吗？1988年7月，美国P&G与广州肥皂厂、香港和记黄埔公司三方合资经营成立广州宝洁有限公司高价购买当时在广州有一定市场占有率的“洁花”牌洗发水商标宝洁公司选择广州作为进入中国的桥头堡经济方面原因经济发展速度、人均年收入、人均社会商品零售额、居民存款余额社会文化方面的原因生活水平、消费观念、毗临香港【案例分析】

宝洁公司了解中国消费者吗？【案例分析】

宝洁公司了解中国消费者吗？1989年2月，推出海飞丝（单一洗发）1989年10月，推出飘柔（洗护二合一）1992年8月，推出潘婷（营养）2000年，推出润妍洗护发系列（植物洗发、洗护分开）2002年，润妍退出中国市场，宝洁买下伊卡露继续植物洗发概念【案例分析】

宝洁公司了解中国消费者吗？质量标准差距含义服务提供者所制定的服务标准与管理者所认知的顾客的服务预期不一致而出现的差距原因服务质量计划缺乏高层管理者的有力支持计划失误或计划程序有误组织目标不明确计划管理水平低下解决方法计划制定者、管理者和服务提供者（员工）协商制定服务标准质量标准差距含义服务传递差距含义服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行原因服务技术和系统无法满足标准的要求服务质量标准规定得过于复杂和僵硬员工不赞成这些标准服务质量标准与企业文化不相容服务运营管理水平低缺乏有效的内部营销解决方法加强员工培训，合适的工作岗位服务传递差距含义市场沟通差距含义市场宣传中所作出的承诺与企业实际提供的服务不同原因市场沟通计划与执行不力企业在广告宣传与市场沟通中有过度承诺的倾向解决方法建立服务运营与传递同外部市场沟通的计划和执行间的协调机制改善市场沟通质量市场沟通差距含义感知服务质量差距含义顾客所感知的或实际体验的服务质量与其所预期的不一致。原因顾客体验低于预期服务质量存在服务质量问题口碑差、形象差、服务失败解决方法改善服务质量感知服务质量差距含义【案例】

美国塔珀家用制品公司的渠道变革原渠道——家庭聚会适用人群——家庭主妇市场变化——1997年销售额12.5亿美元；1998年销售额下降了11.9%，只有11亿美元职业妇女比例增加，需要新的快速购物方式新的销售方式网站购物中心设立售货亭【案例】

美国塔珀家用制品公司的渠道变革原渠道——家庭聚会服务产出质量评价服务产出的类型批量拆分大量生产与零星购买的矛盾空间的便利性提高分销渠道的宽度和密度，可降低消费者搜寻成本等待时间等待时间越短，消费者满意度越高产品的花色品种花色品种增加伴随着采购成本和储存成本增加售后服务服务产出质量评价服务产出的类型终端购买者的变化对服务产出水平的影响组织购买者偏好的发展趋势外包缩小规模新的管理方式出现消费者的购买变化趋势消费者对闲暇时间的充分利用消费者产品知识的增加收入分配两极分化加剧自由职业者增加终端购买者的变化对服务产出水平的影响组织购买者偏好的发展趋势服务产出水平的评价市场覆盖率分销商的分销能力顾客满意度柔性（环境反应能力）可靠性（渠道履行承诺能力）价格（企业价格优势和利用价格促销的能力）质量（企业售后服务的能力）服务产出水平的评价市场覆盖率分销渠道运行绩效的评估渠道通畅性的评估渠道覆盖率评估渠道流通能力及其利用率渠道的财务绩效评价分销渠道运行绩效的评估渠道通畅性的评估渠道通畅性的评估渠道通畅性的评估内容渠道系统运行的主体是否到位功能配置是否到位、合理渠道环节的衔接是否无缝长期合作性渠道通畅性的评估指标商品周转速度货款回收速度渠道通畅性的评估渠道通畅性的评估内容渠道覆盖率评估渠道覆盖率的评估内容渠道成员的数量渠道成员的市场分布状况商圈的大小每个商业网点吸引顾客的地理区域，它以商店为核心，向四周扩散，构成一定的辐射范围，形成商业圈渠道覆盖率评估渠道覆盖率的评估内容每个商业网点吸引顾客的地理渠道覆盖率评估渠道覆盖率的评估指标市场覆盖面市场覆盖面=各个分销网络终端商圈面积之和－重叠的商圈面积之和市场覆盖率市场覆盖率=——————————×100%某产品渠道的市场覆盖面该市场的全部面积渠道覆盖率评估渠道覆盖率的评估指标某产品渠道的市场覆盖面该市渠道流通能力及其利用率分销渠道的流通能力指在平均单位时间内该渠道销售的商品数量或金额商品周转速度=———————销售增长率=———————————×100%市场占有率=———————————×100%商品销售时期商品销售量该商品的市场销售总量前期销售量本期销售量－前期销售量该渠道销售产品的数量渠道流通能力及其利用率分销渠道的流通能力指在平均单位时间内该渠道的财务绩效评价流通费用方面的指标仓储费、运输费、包装费、人工费、促销费等分销渠道费用额分销渠道费用率=————————×100%分销渠道费用率升降程度

分销渠道费用升降率=本期实际费用率－上期实际费用率分销渠道费用额商品销售额渠道的财务绩效评价流通费用方面的指标分销渠道费用额商品销售额渠道的财务绩效评价市场占有率分析全部市场占有率企业的市场销售额占行业销售额的百分比可达市场占有率企业的商品已达到的市场上的销售额占企业所服务市场总销售额的百分比相对市场占有率企业的销售额与主要竞争者销售额之间的比率渠道的财务绩效评价市场占有率分析渠道的财务绩效评价盈利能力分析销售利润率=————————×100%费用利润率=————————×100%资产利润率=————————×100%利润额商品销售额利润额当期利润分销渠道费用额