电子商务客户服务课程标准_第1页
电子商务客户服务课程标准_第2页
电子商务客户服务课程标准_第3页
电子商务客户服务课程标准_第4页
电子商务客户服务课程标准_第5页
已阅读5页，还剩6页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

电子商务客户服务课程标准《电子商务客户服务》课程标准●学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，序工作任走近网络客服2使用网络工具2提供语服务知识要求●了解网络客服岗位的地位和作用●了解客服岗位对个人素质的要求●认识网络客服的工作环境●掌握常见的商品知识●认识常见的即时通信工具●熟练千牛工作台的设置与使用●熟悉操作交易平台后台●掌握网络安全知识谨防网络骗局●了解语音客服的工作内容●了解语音客服与网络客服的区别●掌握呼入、呼出业务的工作流程技能要求●能画出客服部门的一般组织结构图●能基本操作网络客服工作平台●能迅速把握企业●能运用阿里旺旺接待客户●提熟练操作千牛工作平台●能通过交易平台后台进行交易、商品等管理●能辨别网络骗术确保交易安全●能用标准的普通话应答●能在沟通过程中注意自己的语调和语速●会微笑服务入、呼出业务●会编写不同类型情感态度要求设定工作目标●具有团队合作的工作意识安全风险防范意识热爱专业的感情，树立学好专业的信心●培养良好的沟通、服务意识合作的工作意识参考学时48845678在线接待客户订单处理打包发货完成售后服务维护客户关系●学会介绍促销活动●学会接待客户咨询●学会设置在线接待常用语●掌握处理异议的技巧和方法●了解商品售前与售后的订单处理●学习与客户交流的方式和方法●熟悉订单交易流程流、快递公司●了解快递公司运费核算方法●认识不同种类的包装材料●了解售后服务的工作流程●掌握顾客评价的处理规范●理解顾客纠纷的各种类型●掌握各种纠纷的处理办法●了解售后表的制作●理解客户关系管理的工作内容●能辨别客户的诉求●能自主灵活处理客户的诉求●能使用软件提高订单交易量●了解客户购买时的心理变化，使用合适的语言与之沟通●能根据快递公司运费表核算运费●能根据客户基本信息填写、打印运单●会选择恰当的包装材料进行商品包装●能通过网络及电话等手段跟踪货物运输状态●会根据售后服务流程处理售后工作●能根据评价处理规范进行顾客的评价管理●会对顾客反映的问题辨别纠纷的类型●能根据纠纷的处理办法处理相应的纠纷●会进行工作的交●能够编制客户档案提取客户有效信●激发学生对客服岗位的热爱●培养学生在遇到问题时，积极面对，积极寻求解决途径●真诚礼貌待客●培养认真细致的工作态度合作的工作意识细致的工作态度合作的工作意识顾客都当成86684息归档●设计客户息归档●设计客户关怀短信并运用恰当的工作发送短信●熟练使用微信公众号平台发布图文信息●能协助运营部策划老顾客二次营销活动合计54店铺的重要资源，营造店铺与客户之间的情结20%的老顾客能带来店铺28原则●学习如何维护店铺的老客户关系4.教学组织与评价任务驱动”教学方式，以工作任

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 信息产业

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论