酒店员工培训问题研究

四川大学高等学历继续教育（网络教育）本科生(业余)毕业论文（设计）题目店员工培训问题研究办学学院学习中心 专业电子商务 年级 学号年月日毕业论文（设计）原创性声明本人所提交的毕业论文（设计）《店员工培训问题研究》，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的原创性成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中标明。本声明的法律后果由本人承担。论文作者（签名）：指导教师确认（签名）：年月日年月日酒店员工培训问题研究专业：电子商务学生：□□□指导教师：□□□摘要基层员工的能力是企业文化和形象的代表，基层工作人员与消费者直接接触，消费者对服务的体验直接关系到对企业的看法和评价。所以，基层工作人员能力也关系到企业的竞争力的提高，现如今人才的竞争也成为企业获得市场竞争力的重点。高质量的培训不仅可以使员工潜能得到最大限度的发挥，提高对工作的积极性，还能使其有担当、有企业责任感，能更好地投身企业。提高员工的职业素养，打造企业特色文化，增强客户的品牌忠诚度。餐饮业是我国国民经济所占比重较大的行业，但由于缺乏科学的培训体系、企业管理层对培训不够重视等因素，导致企业基层员工素质水平参差不齐，制约了企业的发展。提高对员工的培训成为行业的普遍关注点。本文主要采用调查、功能分析、实地调研等方法，在各个理论基础上依次展开。首先简要概述酒店基层员工培训现状，通过调查、统计，数据分析，找到该酒店对基层员工培训工作中的主要问题：首先，制度不规范，尚未建立可行性制度方案让员工培训工作有章可循，其次，内容不全面，培训内容未与酒店具体发展战略结合，还包含内容过时等问题，再次，师资力量薄弱，没有成立专门的培训师资队伍以保障培训顺利进行并着重分析了产生问题的原因。理论与实际相结合，同时从新、老员工着手，提出新的培训构想。此外，还对该方案的有效实施提出了具体措施。首先要从思想上提高对基层员工培训工作的重视程度，明确各岗位职责，做到分工合理，同时做好岗位的分析工作，为保证培训．质量还成立专门的培训机构和教师队伍；建立科学奖惩机制，对培训取得优秀成绩的员工通过精神激励、物质奖励等方式确保培训方案有效实施。关键词：酒店；基层员工；培训方案目录TOC\o"1-3"\h\u8865摘要 1270321绪论 绪论 1.1研究背景酒店核心竞争的重要因素取决于一线员工的工作能力，酒店的文化和形象与基层员工的服务态度直接相关联，他们直接面对消费者，消费者对酒店的整体评价和印象也受其影响。因此，由于国内酒店服务业的飞速发展以及酒店管理水平的逐渐提高，大多数星级酒店开始意识到：酒店的核心竞争力在于服务，酒店服务的重要表现在于基层员工的服务意识修养、知识水平和工作技能。在现代酒店的人力资源体系中，员工培训对酒店的发展具有重要的作用。有效的培训既能提升酒店基层服务人员的知识水平、理论技能和工作方法，又能促进酒店企业和酒店集团文化的建立与完善，从而增强员工的凝聚力和企业的核心竞争力。目前，虽然国内有些酒店的硬件设施和服务水平己经达到国际水平，但是在对服务人员进行培训时，仍暴漏出许多问题，如缺乏专业培训人才、培训理念落后、培训方法不科学等。基于以上酒店发展背景以及酒店面临的实际问题，本文认为培训在很大程度上能够提升基层员工服务素质、从业技能以及职业发展，从而增强酒店自身核心竞争力。培训最大的作用是对企业进行投资，如何有效培训基层员工是一个非常重要的课题。若要提高酒店的核心竞争力，必须注重对基层员工的培训。但是，从当前的情况来看，酒店在基层员工培训方面做的并不好，不能满足酒店发展需求。酒店中服务员、接待员、收银员、厨师、保安等组成了酒店中主要的基层岗位，近年来，酒店中基层员工得到的培训明显比酒店中的中高层管理者少。目前，酒店对基层员工培训的内容中，大部分来源于以往酒店实际经营中所得到的经验和案例，且其中的培训规定较为散乱，全面有序的培训体系尚未建立，导致酒店日常营业中众多问题的产生，例如开展培训时并没有制定恰当的培训方案，培训目的不明确，连贯性不强，对培训后的成效没有科学的评判依据，因此，基层员工培训在酒店的综合治理中相比于其他部分更加脆弱。在软件的配置上，人力资源部门兼任培训工作的实施者，专业的培训团队尚未组织起来，培训师来自于酒店中的领导者以及表现优异的职工，培训中使用简单的师傅带徒弟模式，领班根据酒店实际营业状况制定出基层员工的培训计划和内容，例如，口头告知员工实际服务工作中的注意事项和经典的范例。培训时段主要在晨会时以及晨会附近的时段。硬件配置上，无员工培训专用场所，大部分情况下是临时在服务现场提供教导，且大部分培训无专门的教材辅助培训。上述酒店基层员工培训中存在的一系列问题说明基层员工没有得到足够的重视，基层员工的前途不明，使得基层员工队伍不稳定，流动性增强，由此带来了用人方面成本的上升，酒店的日常营业也受到了负面影响。1.2国内外研究现状该理论是由Maslow在20世纪40年代提出的，又被称为马斯洛理论，属于行为科学理论范畴。他将人的需求层次由低到高依次分为生理需求、安全需求、爱和归属感（又称为社交需要）、尊重需求和自我实现需求。其中，最高层次的需要是自我实现需求心理资本理论2004年，FredLuthans提出了心理资本理论。心理资本是心理学范畴中的概念，指的是人类的心理要素，这种心理状态可以促进个人的自我效能和个人成长，能够使人们产生幸福感。心理资本理论指个体在成长和发展的过程中，所表现出的一种积极心理状态，是超越人力资本和社会资本的一种核心心里要素，是促进个人成长和绩效提升的心理资源。心理资本的四种表现为：自我效能感、希望、乐观、坚韧。该理论认为人的心理是存在盈亏的，当正能量多时便是盈利状态，当负能量多时便是亏本状态。积极的心理资本即为阳光、健康的心态，它可以让员工有更多战胜困难和成功的决心，避免员工产生沉重的心理负担和工作压力，从而规避自己的缺点。3.建构主义理论建构主义理论源自教育学，最早由瑞士的J.Piaget提出。由知识观、学生观、教学观以及学习观构成。该理论认为个体在与外界环境相互作用的过程中，主体不能直接通往外部世界，只能利用内部建构认识世界，发展知识，积极地建构和改组自己的认知结构，旧知识会随着人类的进步不断地被淘汰掉，被新知识取代。学习者需要不断进行操练，对其充分理解后，将其整合到自己的认知观中。该理论认为，培训者不能直接把知识直接传递给参与者，学习是由参与者自己建构知识的过程，这种过程不能由他人代替，必须由学习者亲自完成。情商管理理论情商管理理论是由戈尔曼提出的，指管理者应了解自我情绪，认识他人情绪，通过对情绪进行控制、调整以及转移，来实现人力资源管理。在管理学中，情商之中的导商，是领导力的一部分。情商是可以通过后天培训形成的一种能力，包括自制、热忱、毅力、自我驱动几个方面，它和智商有一定的关联。心理学上认为，情商就是控制情绪的能力；人际情商指与人相处的能力和人际交往能力。情商指的是人的情绪商数，包括自我意识能力、自我激励能力、控制情绪能力、认知他人情绪能力、处理相互关系能力等五个方面。旦过时，就需要加以改进并制定符合目前发展趋势和发展需要的培训。卡津丝和莉莉科拉普（Cousins&Lillicrap,2010)的研究表明在培训之前，人力资源部门和培训经理要进行培训工作分析，使员工各司其职。工作分析包括职务描述和工作规范两个过程。其中职位描述包括工作任务和职责；工作规范包括知识与技能的组合，以及执行特定岗位所必需的特定的能力。1.3研究意义在目前的研究中，大部分研究者的视角还停留在对传统酒店提出智慧化解决方案的设计阶段，而对于一些已经在行业内走在前列的且正在践行传统酒店智慧化的“先行者”，转型后的酒店该如何完成员工培训的配套升级，目前缺少有相关研究。本文的研究旨在解决传统酒店智慧化转型中，现有员工培训跟不上转型升级需求的问题，试图提出能让员工培训得到优化的解决方案。探讨人工智能时代传统酒店培训变革的必要性人工智能时代，酒店的外部环境和内部环境都发生了变化。故在传统酒店转型升级的过程中，切莫忽视员工培训的配套改革。否则，将会给酒店带来更大的损失。酒店在转型升级过程中，已经投入了大量的建设成本，加之智能化设备与智能系统及相关设施的维护费用较高，产生了高昂的运营成本。综上，酒店若不重视员工培训，员工无法掌握这些高科技设备的应用方法，这些设备就会成为“空摆设”，无法给宾客带来真正满意的体验。对比传统酒店转型中的优化培训与原有培训方式的差异性在传统酒店智慧化的过程中，改变后的培训与酒店原有培训有诸多不同。本文对比了培训改变前和改变后两种培训方案的诸多不同之处，试图寻找培训优化的有效途径，做出假设，力求发现影响培训效果的关键因素。通过员工问卷调查，得出实证研究结果。论证传统酒店转型中员工培训系统的优化是行之有效的在传统酒店转型升级的过程中，员工培训的优化是否行之有效才是关键，能否解决员工和酒店转型中各方面的问题更是重中之重。本文通过问卷调查、结构化访谈、宾客网络满意度评价，来鉴定员工培训的优化效果，验证培训的优化是否有效。述在酒店转型升级过程中员工培训的优化起到了关键作用本研究主要着眼于如何更好地优化员工培训体系，进而为传统酒店的转型升级而服务。人工智能技术的结合促使传统酒店不断向智慧化方向发展，酒店业发展历史上最大的变革已拉开帷幕，员工培训成为了在这场变革中决定酒店生存和发展的关键机遇。酒店的竞争焦点在于员工的素质，它是决定酒店未来发展关键因素。在传统酒店智慧化过程中，优化员工培训起到了不可替代的关键作用。2人力资源管理相关理论概述2.1人力资本投资理论 大多数学者将培训定义为，向工作人员教授其岗位的工作技能的过程，这种说法显得有些片面，完全忽略了通过培训可以提高员工个人能力，除此也能对企业的经济效益起到非同小可的作用。后来，美国的卢斯（Loster）进一步解释了培训的概念。他认为，培训是一项长期的任务，任何形式的工作相关的教育。该声明将培训提升到教育层面，强调企业在竞争环境中，对员工进行培训的必要性，并认为员工培训具有不可取代性的和长期性。但是，本文想表达的是培训的内容，培训的对象是从事直接服务生产的一线员工，包括工作内容和技能，以提高基层员工的工作效率，提高酒店的经济效益。2.2培训体系的内容 培训即为具有经验或无经验的受训者传授其完成某种行为所必需的思维认知、理论知识和实践技能的过程。培训按照内容可分为职业道德培训、文化知识培训、操作技能培训。按照培训方式可以分为理论知识培训和实践性知识培训。培训可以用数学公式来表示：培训需求=要求具备的全部-现在已有的知识。酒店员工培训即按照一定目的，有计划、有组织、有步骤地培训员工正确的思想观念，传授工作、管理知识和技能，它有助于酒店经营目标的实现。酒店员工培训具有群体差异性、学习效果阶段变化性、分散性培训优于集中培训和以考评促进培训等四个规律智慧酒店是将物联网、互联网、云计算、通信、网络等先进信息技术，运用到旅客在酒店的“食、住、行、游、购、娱”等六个方面，实现电子化、信息化、智能化，并贯穿酒店的设计、管理、运营、决策等全过程，最终为旅客提供便捷、舒适、个性化的体验服务，突出高科技在客房管理、前台服务、能源控制系统、人力资源服务等方面的高效整合和优化。2.3培训的相关理论要想全面提升人的专项能力从而达到组织的培训效果，只有从设计以及完善整个教学系统着重处理，这是加涅对教学设计进行的定义。加涅通过对教学设计的定义,为组织的教学所出现的凸显问题进行系统的分析，从而提出相应的解决方案和解决流程。对解决方案的分析过程中，以此确定最终的设计和改善教学系统的办法。在加涅提出的教学设计定义之后，相继对目标确定以及工作环境的概念进行定义，并把这些定义融会贯通，进行相关分析，这对整个教学领域有着举足轻重的作用，也随着标准参考测验浪潮涌起、行为主义的普及和程序教学的不断变化，使其教学设计在发展水平上得到了质的飞跃。这其中教学设计模型也由加涅和格拉泽等人进行相应分析，对围绕分析(Analysis)、开发(Development)、评估(Evaluation)、设计(Design)以及实施(Implement)等五个要素上着重进行要点分析，这五个要素分析在教学设计模型上的特征大同小异，这样的模型简称为ADDIE模型。培训教学设计理论主要分为四个阶段，分别为分析阶段、设计阶段、实施阶段以及评价阶段。这其中作用如下，预期环境、绩效和行为目标以及任务目标是分析阶段须进行详细的分析是分析阶段；组织教学活动的课程设计即设计阶段；教学的设计、实施计划、方法的编辑以及测试为发展阶段；开发完成后所需要进行投入使用即实施阶段；教学对象对教学课程的评价即为评价阶段。3酒店员工培训体系现状分析 3.1酒店基本情况 IH酒店始建于2014年，2016年8月正式开业，交通便利。酒店共23层，拥有299间客房，共配有十种房型，分别为全景景观房、AI行政房、50间套房及245平米的智能控制系统首府房等。该酒店拥有12个大宴会厅，宴会厅总面积超过1500平方米，其中最大的宴会厅总面积达800平方米。宴会将卓越的会务团队与顶级的视听设备相结合，还配备了时尚的高科技产品。该酒店康乐设施齐全，设有健身房、游泳池和SPA中心，更配有西班牙餐、中餐、西餐、日料等四种餐厅。该酒店是IH集团旗下的一家豪华型酒店，也是IH集团在中国开设的第37家酒店。目前，酒店已经与百度集团达成合作，完成了对酒店的升级与改造,已经实现了智慧控制、智慧运营。3.2酒店人力资源基本情况 从人力资源配比的角度看，酒店共设立有十个部门，高层管理团队人才分布于各个部门之中，总体上人员配置较为合理，未出现人才闲置现象。酒店经理是构成酒店稳定发展的重要管理层人员，其内设有以前厅部、客房部为首的5大部门，而关于酒店的其余部门则交付给总监进行管理。当前酒店各阶层员工共计412人，考虑到客人的消费特点以及各部门的人员需求数量，对部门人员进行了合理配置，以厨房部138人最多，其次有前厅部的46人，剩余的部门相对较少但均可以满足日常工作需求。在当前的412位总员工中，以大专和本科学历的人员最多，二者总量达到了239人，占比达到了58%,其中本科人数74人并拥有1名硕士学历员工。此类高学历人群己经能成为了南京A酒店发展的中坚力量，在管理以及业绩方面都发挥出不容忽视的作用。此外，高中学历人员总数为65人，占比达到了16%,而尚未达到初中学历人数则为54人，占比达到了13%,二者不相上下。此类人群主要从事基层服务工作，主要分布在保洁、保安以及餐饮等部门。综合如下所示的员工学历分布图进行分析可知，整体上表现为学历背景逐步向高层次演化的趋势，员工素质也得到了进一步提高。在此情况下，有必要对培训内容做出分析，对传统培训体系的可行性进行衡量，在此基础上决定是否对其进行修改，以便满足当前的员工实际需求情况。3.3酒店组织结构该酒店的组织结构分为三部分。第一部分是保障部门，包括工程部、保卫部等。第二部分是业务部门包括前厅部、客房部、餐饮部、礼宾部、康乐部、宾客服务中心等部门。第三部分是职能部门，包括人力资源部、市场销售部、财务部等，如图所示：图3.1酒店组织机构图酒店员工培训中的不足。第一是员工培训的计划执行有诸多不到位的地方，例如，对于基础员工培训的经费实际使用缩水比较大，而基层管理类的培训有的小项又增加了。第二，总体员工培训的经费使用不足，无论是培训经费的预算还是培训经费的实际执行情况相对于酒店所取得的经营收入而言均是比较少的，员工培训经费还不到经营收入的0.1%，由此可以看出，酒店还没有把员工培训摆到酒店长远发展应有的高度。酒店员认为现有员工工培训的效果还不是很好，存在一些问题需要解决，尤其是要加强对员工长期能力提升的培训。由于酒店员工培训的效果不佳，也从侧面上验证了酒店在员工培训的认识和过程中确实存在一些问题。4酒店员工培训现状及存在的问题 4.1培训投入不足在酒店硬环境提升后，软环境与之严重脱节。硬实力提升并非是让酒店全无后顾之忧的“万能钥匙”，培训的关键作用在于提升酒店的软实力。对于培训内容的制定，酒店未曾进行过员工培训的需求分析，员工培训的内容还是按照以前的旧方案，即使酒店转型升级后，培训内容也没有任何更新，以致其落后于酒店发展需要。其次，酒店培训的计划也不够合理，培训的时间有时甚至会耽误员工工作和休息，培训的频率也不是十分合理，过多的培训容易引起员工的反感。培训后，员工的受训档案也没有及时建立。另外，在培训的过程中，培训方法单一，导致员工培训的互动性和参与度也不高。总的来看，该酒店转型过程中，尚未建立和完善与之相适应的员工培训体系。最后，从酒店层面来看：在激烈的市场竞争中，酒店需要通过培训来迅速增强酒店核心竞争力，特别是当酒店的外部市场环境已经发生变化，导致酒店内部的培训也要随之发生变化。4.2酒店管理层对培训不够重视目前酒店基层员工培训涉及到的内容主要有三大部分，以岗前培训为前提，在此基础上对员工进行日常与专项培训。具体而言：岗前培训受众为新员工，培训周期大多以1周为宜，涉及到技能、酒店文化等内容；日常培训则更具细节化特性，它是对员工工作中差错的一种补充方式，通常会以晨会的形式举行；专项培训针对性较强，可以提升员工的技能水平。长期以来酒店过于注重对员工的技能培训工作，但在综合能力与心理素质的重视程度不足，此时员工的职业道德素养或多或少会存在缺失，个人的潜能受到了抑制，所带来的团队沟通效率欠佳。由以上调研及统计数据不难看出，当前表4-1酒店基层员工培训师资队伍情况统计年龄30岁以下29%31-35岁37%36V0岁19%40岁以上15%学历本科以上大专中专及职高初中及以下11%26%45%18%工龄3年以下3-5年5-10年10年以上19%40%18%23%岗位服务管理行政其他58%22%9%11%酒店的培训师并没有采取特定的外部引进机制，主要由酒店管理层肩负这一工作，但受碍于自身教学能力的限制，在培训过程中无法良好的将内容传达出来，受培训员工所投入的时间与收获出现了失衡的局面。此外，酒店缺乏长远发展目标，仅局限于部分经理人的自我提升，而在培训师选拔、考核等方面的重视程度普遍偏低。4.3欠缺培训监督反馈机制 就是否向酒店反映过培训需求而言，有超过半数的员工表示并未以主动的方式告知自身实际需求，其占比达到了56.5%,这意味着有绝大一部分员工并不具备参加培训的积极意识；此外，有38.8%的员工认为反映过但并未带来明显的效果，而这也从侧面反映出酒店在需求调查方面的重视程度不足的现象；最后，还有4.7%的员工反映过且具有一定的效果。图4-1通过何种方式反映培训需求经调査后还可以得知，酒店所制定的培训需求存在一定的片面性，其与员工实际培训需求之间存在明显的差异化现象，因此对培训效果造成了影响。在过去的培训计划制定过程中，酒店过于侧重自身的发展需求，并未切身考虑不同类型员工的实际发展需求。酒店应制定独立的部门，由此充分获悉员工的实际反映，在此基础上具有针对性的制定出可行解决方案。就何种方式反映培训需求的层面而言，多数员工表示酒店有必要制定申请程序,其占比达到了48.4%；有33.3%的员工认为向上级反映具有可行性；除此之外，有少部分员工表示需要向人力资源部门做出反映，这一占比达到了7.7%；而剩余的员工则持其它观点。4.4培训过于形式主义 综合上述数据可以得知，当前A酒店在培训结果的考核方面依然有一些不足之处，虽然员工花费了足够的时间接受了培训，但最后所带来的效果依然达不到预期效果。图4-2关于培训结果考评的调查对此，员工表示出的衡量培训效果方式也不尽相同，相比之下有65%的员工认为考试测验这一传统方式具有较高的可行性；有35.2%的员工认为工作方式的改变可以很好的说明培训效果的优良与否；有16.5%的员工认为可以从员工的满意度这一层面反映出培训效果；此外，有3%的员工表示投资回报率是一种可行的方式。但在所有衡量方式中，并未涉及到经营业绩提升这一层面的内容。由于各个部门在工作职责等方面均存在差异，因此需要具有针对性的制定出相应制度，其中考试是最为直观的方式。5酒店员工培训体系优化的策略5.1加强培训预算投入 师资力量在培训过程中的作用不言而喻，师资的水平直接决定着培训成果，培训优秀的师资可以从以下几个方面着手：首先要加大对管理层的培训投入力度，决定管理层承担着员工培训的重责，所以企业高层在对培训工作的认同上应该有更高的重视，聘请专业的人力资源管理人才和教师，给酒店管理层授课，开展相关培训，提升高层的管理能力和水平。其次，一定要注重培训师的培养，培训师的作用不可或缺，它既不是实际的操作者，同时也不是纯粹的讲师，他们承担着实践和技能的培训任务，所以对培训师的要求十分之高，培训师的选拔过程相当严格，要给予他们更多的待遇倾斜，不断提升培训师的水平。5.2树立正确的培训理念岗位分析主要是为了掌握酒店每个岗位员工负责的内容，提升对每位员工的工作服务的考核。为了建立起科学性，规范性的培训方案，必须要对具体的岗位进行分析。岗位分析必须具体化，才可以让每个人发挥自己的才能，餐饮部的主要工作是菜品的采购，烹饪传送等等各项工作，设计的岗位包含传菜员，服务员，餐厅服务员和厨师等等。而厨师主要岗位分为面点，冷盘，炒菜等，按照菜单进行制作，包括对原料的采购收集整理餐具的洗涤，为菜肴高质量烹饪提供前提条件，传菜员岗位是要将厨房的菜迅速准确的传送到客户的餐桌上。在进行细致的岗位分析之后，企业要由专人负责，利用科学合理的方法，编制本企业的岗位责任说明书，根据岗位来制定相应的职责，如传菜员的职责是要准备好充足的配菜和工具，按照操作顺序进行上菜，在菜单上做好足够的记录，工作时间内不得擅自离开，注意自己的卫生，负责区域的清洁。5.3加强培训信息化反馈机制 进行培训的同时，也不能疏忽了日常工作的安排。第一，管理好培训对象，明确了解各个受训者的学习情况；第二，管理好培训过程，确定进行培训的培训师，考核所需的培训资料，并提出建议和意见。除此之外，在整个培训的过程当中，还要随时保持和培训相关人员的联系，以确保能够及时的处理在培训过程当中可能出现的特殊情况。第三，管理好培训效果，在整个培训都截止之后，要考核和评定受训者。5.4构建学习型组织监督保障措施当前建立培训制度可以有效的提升培训的功效，让员工和培训师两者的主动性发挥到最佳状态，除了具体规章制度之外，还应该与绩效考核挂钩。根据员工的能力和业绩作为导向和分配标准，建立与培训相关的考核制度，公平公正的精神原则，为了调动员工的积极性，使得培训工作有序的进行，可见应该设立一定的奖惩方案，包括奖惩标准执行模式和执行力等等。物质激励在国内运用的已经十分成熟，酒店通过适当的物质鼓励，使员工增强自己的工作积极性，建议按照季度评选优秀的员工并给予一定程度的奖金，对于全年连续获得优秀，对员工给予年终奖，对平时工作怠慢，考勤不合格的员工扣除一定的绩效奖金，嘉奖过程当中一定要注意避免贿赂情况的发生，如果出现这样的情况，很可能会导致员工积极性大幅度下降。结论在一定的历史背景与条件下，企业在生产经营和管理活动中产生的具有本企业特色的为大多数员工所共同遵守的共同意识、企业精神、价值观念、行为准则、道德规范等的总和，是企业在自身发展过程中形成的以企业自身为核心的价值模式。企业文化是企业管理的基石。积极向上，充满人文关怀的企业文化在一定程度上可以增强企业员工的聚合力及团队意识，同时有助于提高员工个人的工作责任感及对企业的忠诚度。应该注重企业文化建设，形成一定的文化认同，在企业文化建设过程当中，酒店主要注意的是员工文化建设