基本话术点及礼仪培训(一)110614

创维海通outboundcall话术点及电话礼仪提示教案主讲人：李洋2011.6.14说起打电话，大家肯定都会说，那个谁不懂啊，最起码的礼貌应该是有的，可是如果你偏偏遇到了这样一个业务员。你会是怎样的心情？——有备无患谁打电话，谁就是这次电话交谈的主动行为者，所以要打电话肯定是有目的和原因的，或是告知对方某事，或是有求于对方，或是节日问候等等。电话接通后就直接找你，然后开始讲解有关于他们公司和产品的那些相关的知识，中间你打断了一下，你说“大哥，你们今天要打几个啊，烦死了。”还没有听我把话说完，人家啪就挂电话了。我看这个大哥是不懂电话礼貌，我来教教你。打电话的基本礼仪是：电话接通后，应首先自报家门（XX先生、女士，您好，我这里是创维海通公司，请问您现在方便接听电话吗？方便继续/不方便——您看我什么时候再打给您比较方便？陈述电话目的：叙述事情时，理所当然要简洁扼要，可是在叙述前还要体贴地先问一下“现在方便讲吗？”待确认了对方的方便后，才可开始叙述事情的内容。一般打私人电话的礼节是尽量避开早上8点以前及晚上10点以后的时段。不过工作电话若没什么特别的事，打电话的时段最好在上班时间内（通常是上午9点以后至下午5点）。——当时不方便接听，应询问方便的时间，并在约定时间内把电话打过去。（其实在这个时候你就占了主导位置））然后，说明来电的意图：机顶盒的安装情况。（整体情况：服务是否满意）这时要认真倾听对方的反馈意见，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈；应备有电话记录本，重要的电话应做记录；（在一般人的观念里，为查看东西或资料，让对方在电话里等5分钟非常不应该，但通常大家觉得让对方等1分钟是很“应该”的。事实上，不管等多久，都会使对方感到很痛苦，因为在等待的时间里，对方必须把话筒放在耳边，什么事也不能做。所以在等待过程中，时间会被放大，1分钟的等待时间会让对方觉得有5分钟那么漫长。一般对方会问：“大概需要多长时间？”假如你认为要15分钟，你就不能回答“15分钟或10分钟”，而应该说“大约需要30分钟的时间。”大部分人认为可能时间说得越短，对方会越满意。实际上如果在约好的时间内没有回电，反而会失礼。相反，本来预定30分钟，却在15分钟内完成，对方会觉得你很高效和重视这件事。）（随时不忘说“让您久等了”如果因为有事没有及时接起电话，拿起电话第一句话就应该说：“对不起，让您久等了。”在查阅资料让对方等候时，无论时间多短，您也应该说一声：“让您久等了。”亲切的致歉会让对方感到温暖和被尊重。）倾听的重要性：耐心。遇客户投诉时候，不管是哪一类公司，难免会接到顾客抱怨的电话，如果因为公司的错误，给对方造成困扰时，就算错误发生在与自己无关的部门，也应该诚心诚意地道歉。而且，此时最重要的一件事，就是要耐心地听对方的意见。因为一般接到这种电话，都希望对方尽早挂断，所以往往在对方说到一半时，就不知不觉地插嘴说：“关于这件事……”这种行为是很失礼的。这种情况下，耐心倾听能消除对方的不满。电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。打电话谁先挂机也体现文明细节。谁先打谁先挂和让对方先挂的做法都不对，正确的做法是地位高者先挂机。★有些人曾说过：“若是你缺少计划，你就是在计划上的失败。”时时要考虑到你想用电话来达成的特定目标的条件。就像高兰所说的“如果你不知道要去哪里，当你到了那里，你甚至不知道你已经到达！”重要的是，作为一个发话者，计划和准备方能造成你所想要的结果。——送给你的话。打电话之所以讲究礼节是因为在“不晓得是谁会接到电话”的前提下，一定要秉着“无论在什么场合都要彬彬有礼”的原则。（作为一个客服人员，请大家谨记此话！）★通话的时间和顺序：根据统计，有八成的电话是在三分钟（平均2分40秒）内完成的，这代表只要有三分钟，大概就可以把要讲的话说完。如果同时有几件事要讲的话，最好要整理成为简洁的要点备忘，如此才能迅速并不发生错误，这是使用电话的重点。举例说明，有个银行员工必须转告在XX公司负责会议的S先生，昨天忘在银行的伞目前正由他保管的事，同时还有从X公司汇进了100万元，必须确认该笔钱是要存入综合还是活期账户里。备忘录总共有三件事：（1）忘在银行里的伞。（2）有一笔从X公司汇进来的100万元。（3）如何处理这笔汇进来的笔。处理这些事时，就事情的重要性而言，其顺序应该是（2）、（3）、（1）。正确的打电话可以是这样，先打招呼、问候，然后马上切入正题：“X公司汇进了100万元，不知道这笔钱要存入综合帐户，还是要转活期帐户？是的，那么在转活期账户后……还有昨天您把伞忘记在银行了，我先暂时保管着，等您方便时再过来拿好了。谢谢您的惠顾，再见。”这么一来只要两分钟，或者在不到一分钟的时间内，就可同时处理好三件事。其实这只是个简单的例子，在现实的工作中，往往一处理就是五件、十件事，如果想要迅速地处理完，在电话中是不应该讲的太久，最好还是尽量缩短在几分钟内把它完成。喋喋不休絮絮叨叨不但惹人烦，而且会损害公司的形象。尽量避开专业用语：电话只是利用声音在做传达，所以除了迅速、简洁之外，务必要求正确。因此一定要养成若有不容易懂的词汇时，一定要有附加说明的习惯。首先在说话时，必须注意下列事项：尽可能使用易懂的词汇，避免生僻词汇，造成不必要的解释。发音要清晰，遇有同音字要主动说明，如“我姓张，弓长张”若有不易懂的词汇应加上说明。一般说来，不易分辨的词汇同时出现的情形并不多见，可是在工作场合上只要听错一个字，就很容易带来极大的损失，这种例子屡见不鲜。为了避免发生类似这种错误，在电话的交谈中，对于难懂的词这双方一定要做到重复确认才行。

★以下是一些电话沟通的技巧：（1）准备一份备忘录，表中涵盖电话中谈论之重点。（2）将电话处理程序在脑中预先练习一遍。（3）遭遇敌手的时候，要能预知对方的战术，先得到警报才能先发制人。（4）打电话时，要把所有相关的资料放在手边。（5）虽然你做了准备，你仍有可能会出现闪失或被突发的询问弄得手足无措。当然，承认知识的不足并不是一项耻辱。（6）集中精神并且避免分心。要全心投入，通电话不可以一心二用（不能像一个人一面与人讨论或倾听，一面又在做其他的事）。（7）若是牵涉到资料及数字，要把所有的参考资料另外加一台计算机放在手边。（8）最后，总结协商结果并规定责任以便将来参考。目前存在的问题：语速过快、口头语较多、不注意倾听要为大家提示的点或者加入的话术：1在开场白的时候，如遇手机号，应称呼XXX先生（女士），2继续话术为：这里是创维海通公司，很抱歉打扰您了。（如遇手机号，要问，请问您现在方便接听电话吗？）3继续话术为：前几天歌华公司您家安装了机顶盒，请问现在您家的电视节目能正常收看吗？4问题的设计：一个开放式的（您对我们工作人员的整体衣着形象和服务态度还满意吗？）两个封闭式的（1我们的工作人员有没有为您详细讲解该如何使用呢？2我们的工作人员在进入您家时有没有穿鞋套并向您出示他的工作证呢？）★在此部分时，话务员应注意用心倾听，并时时给予客户适当的回应。（倾听技巧会在后面为大家讲解。）对于客户反应的问题，应该认真、准确记录。对于数字等敏感的情况，话务员应放慢语速重复给客户听，确保准确无误。例如：地址，门牌号，电话号码等）。★（有问题）您反映的问题，我都已经准确记录，在此，对给您在机顶盒使用过程中带来的不便深表歉意！我会把您的问题尽快移交给技术部门，他们会在明天和您取得，并上门为您服务！现在，我再次与您核对一下您的联系方式，请问您的联系方式是1XXXXXXXXXX吗，好的，请您保持手机畅通！5（没问题）结束语之前必说的一句话：感谢您对创维公司（我们工作/品牌）的支持！如您在后期观看时遇