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文档简介

第二章

顾客价值顾客满意顾客忠诚与关系营销本章目录顾客价值—顾客满意的基石顾客满意与顾客忠诚关系营销的内容与实施本章记忆树第一节顾客价值—顾客满意的基石顾客价值----科特勒的观点产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本体力成本精力成本总顾客价值总顾客成本顾客感知价值创造顾客价值策略创造顾客价值的低价格策略通过提升产品质量和服务质量来创造顾客价值价值创新第二节顾客满意与顾客忠诚引例:简.卡尔森（JanCarlzon)

斯堪的纳维亚航空公司(SAS)看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了；我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产――对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。顾客满意调查建立投诉和建议制度进行顾客满意调查佯装购物者收集信息分析流失的顾客顾客忠诚及其价值给生意带来更大的确定性公司效益的增长节约成本和增加收入促进满意的顾客忠诚的途径1.设立转换障碍人际关系可见的转换成本：关联成本、学习成本、

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