呼叫中心运营管理之外呼运营管理指标体系

呼叫中心运营管理之外呼运营管理指标体系本成果的建立和实施，对企业的运营管理和人力资源利用方面都有着积极的影响。首先，通过建立科学完善的外呼指标体系架构，能够提高外呼人员的工作效率，节约人力成本，同时也能够优化项目执行监控目标，提升项目执行价值，从而实现更好的经济效益。其次，新的外呼指标体系的建立还提出了简单项目自动外呼的功能，进一步优化了人力资源的使用结构，从而实现更好的社会效益。总的来说，本成果的建立和实施对企业的发展和社会的进步都有着积极的促进作用。外呼项目是指通过电话等方式进行销售、调查、客服等业务的一种方式。为了提高外呼项目的执行效率和管理水平，本文介绍了一项外呼运营指标考核体系的建立和试运行效果。（二）完善的指标监控体系提高工作效率通过建立完善的指标监控体系，可以大大提升外呼人员的工作效率。同时，新提出的智能系统具有简单项目自动外呼的功能，可以节约人力成本，提高资源利用率。根据估算，这项功能可以承担每月至少5名员工在同一项目上的工作量。如果向执行此项目的每位员工每月支付工资费用5000元计算，部门每年可节约至少30万元的人工成本。（三）规范的外呼项目执行监控流程保证执行结果规范的外呼项目执行监控流程可以保证外呼项目的执行结果，并凸显其执行价值。同时，新的外呼运营指标考核体系为电话外呼行业提供了完善而详细的考核办法，优化了同行业的管理机制。（四）省内试运行效果从2012年12月开始拟制外呼运营指标考核体系，经过各环节的测试和分析，终于在2013年1月制定出了总计103项的外呼运营管理指标考核体系。该体系可直接适用于各类型的电话外呼团队，或供其作参考指标考核使用。试运行效果表明，该体系可以大大提升员工的外呼效率，同时节约人力成本，保证高价值项目具有充分的人力资源。与10086呼入管理相比，电话经理的外呼运营在指标监控与考核方式上存在很大差异。因此，仅依赖原有10086呼入运营指标定义的标准难以真正实现外呼运营的各项需求。外呼运营指标需要重新明确、适当增补。目前，华为系统及报表台系统也无法全面支持外呼监控与考核工作，需要根据实际需求进行优化和改进。在充分讨论和前期数据准确分析的基础上，创新项目小组对外呼运营指标体系进行了梳理和细化，有效地对比分析各项数据，为后续的持续改进工作明确了重点和突破口。建立外呼运营指标体系的目的是在现有10086呼叫中心运营管理体系基础上，制定更具操作价值的考核目标，进一步提高外呼运营效率，并更好地监控外呼项目执行情况，提升项目管理效益。具体目的包括建立科学的外呼指标体系架构、设定明确的指标考核细项、通过精确考核指标提高外呼人员工作效率、节约人力成本、优化项目执行监控目标，提升项目执行价值，以及建立简单项目系统自动外呼体系，进一步节约人力成本。目前外呼运营存在的问题包括缺乏独立完整的指标考核体系、考核标准具有漏洞、现有项目考核指标无法体现项目的执行价值，以及外呼管理办法占用人力成本、项目价值无法真正体现等。为解决这些问题，创新项目组结合外呼运营的规范化管理与系统化考核要求，根据借鉴现有的10086经营条例与管理细则，设计出适用于电话经理外呼管理的执行办法，以实现外呼运营管理的独立化、标准化与成熟化。本次创新项目的主要创新点包括重新明确和增补外呼运营指标、建立科学的外呼指标体系架构、设定明确的指标考核细项、优化项目执行监控目标，提升项目执行价值，以及建立简单项目系统自动外呼体系，进一步节约人力成本。人员效益：建立了完善的指标监控体系，有效避免了员工浪费工时的情况。通过整体监控和精确把握，筛除了无效数据，提高了人员执行效率。使用新体系，每位客户的前/后处理时长可减少10秒。按照员工每人每天接触70位客户计算，平均每人每天可多接触5名客户，全年每人可多接触1300名客户，明显提升了员工的外呼效率。系统效益：新体系提出了简单项目系统自动外呼的需求，大大节约了人力成本，保证了高价值项目具有充分的人力资源。每月需要外呼15000户调查问卷，员工每天工作7小时，每月工作22天计算，部门每月至少需要5人执行此类外呼项目。启动系统呼出项目功能以后，部门每月起码可减少5名员工的工作安排。按照每人每月需支付工资费用5000元计