养发馆-新客接待流程(店长版)

A:网络时代宣传XXXX品牌，增加知名度，让消费者认知。B：团购快速纳客，增加客源，最好的方式。C：团购培养后续的消费者，为后续吸纳更多会员做准备.-养发套餐套餐内容：洗发+(XXXX，玫瑰，草本，水漾，水疗养发等等等)+头发打理-SPA+头皮套餐-养发套餐+头皮套餐套餐内容：洗发+养发套餐+头皮套餐(防脱，乌发，去屑，抗敏，控油等)+头发打理常规纳容及团购98元体验原价398元XXXX玫瑰精油养发护理(门店常规纳客及团购)168元万人养发券：体验338元玫瑰水润SPA1次+398元玫瑰精油养发护理1次(团购)198元闺蜜同行券：体验398元玫瑰养发护理2次＋138元头皮护理2次(五选一)(团购)店面准备A：店长准备心态：饱满的热情、周到、接待一视同仁，进门都是客，平常心接待(成交不成交都心态平衡)，一律标准化流程接待，重铺垫，体验当次不销售，以位；内场关心。D：门店硬环境：物品陈列规范整齐，既具销售氛围又不乏视觉美感；店面环境卫生洁净，无异味；仪器设备完完善使用正常，消毒彻底，操作规范；E：团购十忌讳忌讳拒绝预约、忌讳言而无信、忌讳不公平接待、忌讳冷言冷语、忌讳服务敷衍了事、忌讳操作不规范、忌讳诉求危机过重、忌讳中途销售、忌讳卫生邋遢、忌讳不成交变脸简介简介新客人定义：所有不是我们的会员而来店消费的客人，包括来店自主消费的、持免券或团购的、会员介绍的朋友、以前来过但未入会等都定义为新客人。三级管理的定义：我们将新客人从咨询到售后分三个阶段来管理，简称三级管理A养发护理师服务B店长服务A养发护理师维护B店长维护A员工接待B店长接待服务流程概述接听咨询电接听咨询电话接听预约电话短信确认B店长接待接待到店咨询接待预约到店第一级：接待A护理师接待预约提醒现场接待第第一级接待电话接待预约提醒程A护理师接听咨询接听预约短信确认基本流程来源2、邀请电话咨询客人到店体验*用公司当月体验项目体验券邀约顾客*如预约成功请记录预约日期、时间、体验项目；确认后重复信息；感谢来电预约；预祝护理愉快熟悉当月各类活动类别熟练与顾客沟通，热情回应客人提出的问题约时间保留15分钟；表示护理前会电话和短信提醒；感谢来电预约；预祝护理愉快；待对方挂断接待准备径预约护理的客人，比如通过官网预约的客人)(须考虑没有专人，是否能真正做到)1、预约时间前一日晚八点前电话提醒客人预约时间(包括咨询客人)；重点要求邀请到店体验话术：元的玫瑰养发护理，效果非常好，我帮您预约一个时？给出2-3个其它时间段供客人选择；如还不能满足客人的，请告知客人会请店解决方案，确保满足客人需求令短信预约确认模板：话，需编辑短信进行短信提醒认是否来店接待到店现场接待接待预约动提供两种茶水选择主动提供两种茶水选择4、根据预约时的信息再次复述客人需求，请店长咨询和检测，在旁边协助店长消毒仪器，记录《诊断护理卡》令如果客人不愿意留电话则请告知客人我们会有不定期的优惠活动及促销信息将发送至其手机，建议客人留下手机号码令如店长繁忙不能马上接待，请主动提供养发赏鉴并讲分钟时必须解释确认店长的时间，不要让客人等候超过十分钟以上令如遇人员紧张没有护理师迎接，请店长在门口迎客，进入咨询和检测环节第二第二级：服务服服务流程概述第第一级：接待破冰/赞美客人A护理师接待专业检测仪器检测护理方案/产品搭配安排体验B店长接待手眼检测流程第流程第一级岗位专业检测接待B店长破冰/赞美客人手眼检测基本流程寒喧，赞美客人绍公司理念及定位，项目分类)3、您今天主要想咨询和改善哪方面的问题？4、针对这些问题您之前有做过保养吗？/之前有做过哪5、假设您在我们这里做护理，您想达到什么效果？6、除了这些还有什么头皮头发的问题困扰您吗？说明检测目的重点要求令不要见面就炮轰式赞美，注意时机适时赞美,赞美应具体到点，还要依据的年龄，少用“漂亮”“有气质”这些客人常听到的赞美之词，应多以客人的内在特质为赞美点用专业头皮头发检测仪检测一下您的头皮，不过张姐请您放心！第一我们们的检测分为手眼检测和仪器检测两部分。器测用酒精消毒手部摸摸头发,用手指梳头发(依据他在意的问题做重点诉求)分开发片，手指按压头皮，全头查放头皮状况，记住头皮问题出现的重点部位(依据他在意头皮的问题做重点诉求)做一个简单的小结(检测前额主要是为了和头顶的头皮颜色进行对比)令发干的颜色——看是否烫染，问每年烫染的频率令黑头发的长度——判断上一次染发的时间令光泽度、顺滑度、打结与否——看毛鳞片损伤的程度令弹性——看皮质层受损的程度令开叉的情况——看髓质层受损的程度A.检查头皮的弹性和油脂状况➢有没有做过保养？➢一般使用什么洗发水？C.最后五指梳头，查看掉发情况。进一步确认，我帮您用检测仪检测一下。位......(检测话术略)➢头皮的颜色：正常为青白色(是否有敏感？细菌感染？多油？血液循环不好？)根头发、干净无堵塞(是否堵塞？清洁不到位？)➢头皮状况：是否有头皮屑？色素流失/白发？即将脱落的头发/异常脱发？)➢发杆情况：正常为黑\有光泽\色素饱满(是否干令上面的问题不要每一个都讲，选择他在意的问题讲。令测试都问题定下来，让顾客自己看自己的问题。令分析问题—讲解形成原因——发展状况——注意事项——保养重点护理方案及产品搭配安排体验2、检测小结：五步分析法：看顾客症状→形成原因→发展趋势→温馨提示→保养方案回顾刚才的检测结果，结合客人的需求提供护理方案，、推荐当天护理项目；并简单说明护理功效1、介绍并推崇护理师2、叮嘱护理师注意事项令对于已经团购的客人，店长首先要根据测试结果推荐最合适的疗程项目，然后还需要表示团购项目同样对您的头皮头发有效令XX姐，这位是我们店持证上岗的理疗师小辉，今天就由他给您做护理，小辉是中级护理师，在我们店有很多会员都夸他专业过硬、手法舒服，相信他的服务会让您更好地了解XXXX。询问一下张姐的感受AA护理师服务服服务流程概述第第二级：服务护理前复检确认效果强调护理方案感谢好评护理后建议入会B店长关怀护后销售贴心关怀护理中打客情送客流流程第二级服务岗位护理前A护理师护理中基本流程1、店长介绍并推崇护理师时，主动上前问好，表达已听清楚店长对新客人护理注意事项的交代，表示会遵照执行，用心服务，戴好口罩2、告知客人护理所需要的总时间，让客人做好心理准备，3、引领新客人存放包及贵重物品，并叮嘱客人自己保管钥匙具体操作同会员操作(略)重点要求令店长和员工相互推崇，但切忌在店长和员工同时在场地时令遇天冷或体寒手凉者应先用热水将水暖热后再服务令接触顾客皮肤前或仪器使用前须当着顾客的面用酒精做手部或仪器消毒，每次双手接触过其它物品时都需用规范语言告知客人双手已用酒精消毒令在护理过程中，务必做到六轻四问(六轻：走路轻、开关门轻、说话轻、搬仪器轻、取拿物品产品轻、开关水龙头轻；六问：微笑问好、问温度、问护理中感受、问茶水)令详细介绍每一步骤所使用的产品特点或仪器优势，让客人白体会护理价值中途离开务必向顾客说明缘由及离开时间，尽可能在流程让客人真正感受到养发带来的放松感舒适放松感护理后(护后销1、引导客人看、摸、闻、掂头发的护理效果2、带客人至检测区复检，请店长，递话给店长，消毒仪器3、在客人主动问产品或卡项如何开时，协助店长拿产品或咨询册4、引领客人到收银台，再次确认今天的消费项目，并请客人签名5、预约下次护理时间(可以通过客人的意愿度看出客人的满意程度)6、温馨提示客人护理后的注意事项7、告知客人次日会打电话给客人询问护理后的头皮头发情况，让客人做好心理准备8、询问护理总体感受，引导客人在团购平台上给服务好评9、帮客人取包，并提醒客人检查贵重物品是否带齐令利用中途拿产品或工具时向店长反馈所了解到的客人信息 (是否感兴趣、有哪些疑虑)，以利店长针对性做后续铺垫和跟进的准备，并告知店长预计护理结束的时间，以便店长做好复检的准备令护理中注意观察客人眼神所传递的信号，时刻关怀客人冷暖、是否需要茶水、是否需要上卫生间令不销售，以铺垫为主令服务结束引导并指引新客人在团购平台上给好评岗位岗位护理中护后销售B店长打客情复检确认效果强调护理方案感谢好评基本流程护理过程中给新客人盖毛毯、倒茶/送糖水或养生粥、送水果等等1、在护理过程中店长至少三次看望新客人，观察护理是否达到预期效果和目的2、询问客人护理过程中的感受1、护理师将客人引领至检测区，通知店长前来复检2、复检前店长消毒手部，同时简单位询问客人护理的整体感受发感受效果头皮头发的效果引导好评，感谢好评(潜意识让客人好评)重点要求令时刻面带微笑，礼仪到位意事项检测内容：➢头皮：干净程度、水润度➢发杆：摸上去的顺滑感，看上去的光泽度，闻起来的香味，掂起来的弹性度您对我们的产品吸收是很不错的，建议象您这样的店长可以根据客人的特别需求或个人原因调整《护您的评价是我们不断提升服务的动力客人先开小额储值感受更多服务邀请入会基基本流程1、打印护理单据，说明本次护理的项目和价格将顾客联或找零双手呈递交给客人1、告知客人明天会有售后电话回访，询问接听电话的方便时间2、再次提醒客人的随身物品师一起送客人至大门外，道一声“再见”，并目送客人离开(如有电梯，建议送至电梯口)重点要求令等待打印时员工在旁预约下次护理及温馨提示顾客打印成功后将手工单和打印单据装订后一同保存在资料夹中令如不能亲自目送客人离店需当客人面与交接人员做交接工作，并表示歉意再次光临，祝您生活愉快！”护后销售送客B店长第二级流程服务护理师维护检护理师维护检查完善新客人档案售后追踪再次邀约店长维护入会后纳入会员管理服服务流程概述录入新客人档录入新客人档案售后追踪再次邀约第第三级维护A护理师录入新客人档案售后追踪再次邀约服务护理师当天录入新客人档案(纸质及ERP系统)，当天将新客人的《诊断客人对养发馆环境、服务等的满意度收集意见及建议对于没有入会的新客人，护理师必须在10-15天内，以电话的方式再次邀约客人到店护理只要是进店体验过的新客人进化论成交与否必须标准您对我们公司的信任和对我工作的支持，您的好评给了我们莫大的信心，希望下次继续为您服务，欢迎您下次光临！祝您生活愉快！短信回访令对当日护理出现特殊情况的客人或当日护理后服务等方面不满意的客人，须连续跟进至解决令从新客