4G营业厅班组长服务管理能力提升

课程名称：班组长服务管理能力提升培训讲师：黄铮人力资源管理专业毕业，十一年人力资源工作经验，在大型服务型央企任职。自2010年与中国移动合作，先后培训过北京、河北、内蒙古、青海、湖南、云南、山西、山东、安徽、西藏、四川、宁夏移动十二个省市及分公司。课程内容涉及销售、服务、管理三方面。老师讲课的风格幽默、诙谐。学员愿意接受幽默的授课风格，从而课程配合度相当之高。黄老师的课程从实际工作中来，运用大量的移动自己的案例，采用引导式的培训形式，无论是案例、讨论、角色扮演都是采用移动的实人实事，其中不乏一些关于课程的移动内部困惑。黄老师会引领大家寻根逐源，共同找到问题的答案。课程的讲授方式多种多变，从原来的讲授为主的形式逐步变化到引导学员，带领学员思考的新形式。更加适用于80、90后学员的特点，能和学员一起进行思考，充分尊重学员。1、培训对象：营业厅班组长;电话经理班组长;客户经理班组长2、培训目标：提升营业厅班组长服务管理能力3、课程要点：1、新型营业厅管理能力和专业技能提升；2、班组团队建设；3、管理效率提升和个人成长。4、：课程时长（小时）：125、培训方式：讲授、视频、演练、讨论、角色扮演、案例研讨、引导分析得结论6、考试方式：课堂随堂打分、笔试。7、课程大纲：第一天时间内容方法目的上午一、新型营业厅1、新型营业厅的客人变化2、新型营业厅的员工特点3、新型营业厅的设备特点4、讨论：4G时代第四代营业厅的特点二、班组长的工作计划1、游戏：考试2、讨论：计划之前的计划讲授游戏、讨论、讲授1、明晰新型营业厅的真正功能及如何用好营业厅下午三、新型营业厅的陈列1、方便客人的海报书写2、方便客人的试用手机演示3、讨论：为什么客人会腼腆？4、试用机+电视+导购=成交5、营业厅的5S管理法浅用6、练习动手操作、练习、讲授教授方便客人购买的方式教授学员利用营业厅的工具教授学员写好海报教授学员练习试用5S管理法第二天时间内容方法目的上午四、班组长的激励能力1、游戏：90后的印象墙2、工作压力大怎么激励员工3、讨论：是不是所有员工都需要激励4、激励办法：荣誉、利益、放假、权利纸条5、角色扮演：不同性格员工的激励五、班组长的组织能力1、观看其他省优秀班组长案例2、组建自己的班组3、建立班组文化4、组建班组建制5、提炼班组文化构成6、班组本月活动策划7、各组评比游戏、讲授、讨论、角色扮演案例、讲授通过引导，让学员找到自己的班组的员工特点，认知自己的员工适用的激励方法。模拟班组的建立过程模拟班组的建立过程让学员体会班组成员的心态建立务虚事物及为班组文化做计划。下午六、班组长的授权能力1、角色扮演：把四件事分配给四个人2、讨论：以上分配的对与错3、四事四人分配法4、分配任务的人员挑选5、授权工作的事件挑选6、授权工作的跟进技巧训练7、授权工作的验收8、授权工作验收后的评估工作9、授权工作的绩效面谈10、本章节工具：授权工作记录表授权工作确认表授权工作验收表授权工作绩效面谈表七、班组长的时间管理1、第四代时间管理精髓2、班组长的时间跨栏3、班组长的时间设定4、班组长如何掌握别人的时间设定5、时间管理练习角色扮