ISO9000管理体系基础知识

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课程主要内容一、ISO9000标准系列知识概述二、ISO9000质量管理八大原则及其应用一、

ISO9000标准系列知识概述

ISO是“国际标准化组织”的英语简称。其全称是

InternationalOrganizationforStandardization。

ISO精神：说写做一致（写我所做、做我所写、证明给我看）做事三准则：如果有规定，就坚决依照规定执行。如果规定不合理，先执行规定然后提出修改建议。如果没有规定，按照正确方法执行，然后提出制定规定。

1.什么是ISO？ISO简介国际标准化组织(ISO)是1947年2月23日建立的,目前大约有175个成员，包括17个国家和地区组成的协会,每个成员代表一个国家.ISO应用一个技术委员会系统，下面还有很多委员会和工作组来开发国际标准。

ISO宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开战合作”。

成员:117机构：中央秘书处职员：170

地点：瑞士日内瓦国际标准ISO9001是由ISO/TC176/SC2(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会质量体系分技术委员会)负责制定和修订.由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，国际标准草案才能作为国际标准正式发布。所有ISO的国际标准都应每5-8年进行评审,评审其适用性和适宜性。2.ISO9000背景ISO9000族标准

产生和制定的来源

1.科学技术的进步和社会生产力水平的提高

2.质量管理的成功经验

3.各国的质量政策

4.国际贸易的需要3.什么是ISO9000族标准推荐性国家标准代号标准族与质量管理有关的一组标准9000标准顺序号ISO国际标准化组织GB/T19000族标准由TC176协调修订

1987年版1994年版2000年版2008年版4.ISO9000修订阶段ISO9000族分类：1.核心标准：

ISO9000ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》ISO9001

ISO9001:2008《质量管理体系要求》ISO9004ISO9004:2009《可持续性管理—质量管理方法》ISO19011ISO19011:2002《质量和环境管理体系审核指南》2.支持性技术标准：

ISO10006ISO10007ISO10012ISO10013ISO10014ISO10015ISO100175.ISO9000族的核心标准1.文件控制4.不合格品控制2.记录控制5.纠正措施3.内部审核6.预防措施6.ISO9001:2008版标准中要求必须建立并形成文件的六个程序

7.酒店质量管理体系文件架构(一级)质量手册(二级)程序文件

(三级)作业指导书（表格、表单、质量记录）描述公司质量管理体系范围、结构、体系过程之间的相互作用。确定途径及职责描述为实施质量体系要素所涉及的各职能部门的活动。确定谁.做什么.何时做回答如何做，描述如何执行具体的工作，并做好相关记录。信息的实时记录诸如表格、单据、标签等,一旦记录下来就成为质量记录。整体目标：写你应该做的；做好你所写的；记下你所做的；分析、改进你所的。做到六个“凡事”1.凡事有标准2.凡事有章可循3.凡事有人负责4.凡事有监督5.凡事有案可查6.凡事有改进

◆

ISO9000为企业提供了一种具有科学性的质量管理和质量保证方法和手段,可用以提高内部管理水平。

◆

文件化的管理体系使全部质量工作有可知性、可见性和可查性，通过培训使员工更理解质量的重要性及对其工作的要求。

◆

使企业内部各类人员的职责明确，避免推诿扯皮，减少领导的麻烦。

◆

可以使产品质量得到根本的保证。

◆为客户和潜在的客户提供信心；提高员工素质与沟通畅顺；

◆提高企业的形象，增加了竞争的实力.

◆

满足市场准入的要求，扩大酒店知名度与市场份额；

◆改善企业内部管理，工作条理化；明确各部门岗位职责，分工明确；

◆提高员工素质与沟通畅顺；

8.实施ISO9000的好处二、ISO9000质量管理八大原则及其应用

1、以顾客为关注焦点

识别顾客需求和期望转化为产品需求确保良好的沟通提供顾客所需产品顾客满意度监控增强顾客满意企业获利，永续经营组织顾客2、领导作用

领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工充分参与实现组织目标的环境。3、全员参与

各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来巨大的收益。员工ISO9000管理者※使员工了解ISO工作的重要性※使员工做主，并承担解决问题的责任※主动评价员工的业绩※寻找机会提高员工的能力、知识和经验※充分发挥员工的知识才干4、过程方法（文件编写方法）将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训需求、设备、方法、信息、材料、和其他资源，以达到预期的结果。各种流程图或者方框图可以从逻辑顺序来说明方针、目标、各种影响因素、岗位职能、各种作业、材料、设备、资源、信息、人员和做决定的相互作用和/或者相互关系。采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。5、系统的管理方法针对设定的目标、项别，理解并管理一个由相互关联过程的组成体系，有助于提高组织的有效性和效率。

顾客的需求和期望质量方针质量目标确定过程和职责确定过程测量方法确定必要的资源实现并测量过程确定纠正和预防措施建立并实施改进过程6、持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标！企业永续经营顾客持续满意每天都在攀登7、基于事实的决策方法对数据和