全球智能手机用户消费意向报告及全套物业管理公司工作流程图

手机用户报告：全民智能梦想照进现实智能手机购买倾向调查报告一、调查背景

2007年以来，全球智能手机市场在Symbian、WindowsMobile、Linux等几大成熟操作系统产品的拉动下，稳步发展。2008下半年、2009年欧美等智能手机主流消费市场遭遇金融危机，全球手机销量下滑，但智能手机依然保持着增长态势。2010年经济形势好转，智能手机成为手机行业增长最快的细分市场。

最新统计数据显示，2010年第三季度，全球智能手机销量超过8100万部，较2009年第三季度增长96%，占第三季度手机销售总量的19.3%。其中Android及苹果第三季度表现最为抢眼，它们的异军突起给老牌的Symbian、WindowsMobile带来了巨大的发展压力。

中国智能手机市场的增长速度较全球市场有过之而无不及。数据显示，2010年上半年中国智能手机销量已经突破2000万，达到2405万，超过去年全年2164.2万部的销量规模，预计今年全年销量将突破4000万部。越来越多的增长数据显示着智能手机正在成为手机市场的焦点及新生代主力军。

在智能手机用户日益增多及2011年换机潮即将到来的背景下，互联网消费调研中心ZDC对手机用户2011年的换机倾向进行了调查。调查问卷在ZOL(中国第一科技门户)首页挂出，从2010年11月17日至11月22日，历时六天，调查对象为ZOL注册用户，共收回问卷1213份，通过对用户名ID、IP、填写完整度等信息的过滤、筛选，共得到有效问卷1191份，问卷有效率为98.2%。

二、调查结论

•换机倾向：参与调查的ZOL网友中58.9%目前为智能手机用户，这其中80.3%的2011年打算更换新手机，且超过九成的打算继续购买智能手机；在41.1%的非智能手机用户中，90.2%的2011年有换机打算，其中94.6%欲换智能手机；手机用户更换手机的频率加快，智能手机成为更换目标；

•目前正在使用智能手机的用户与未使用智能手机的用户在智能操作系统及智能手机品牌的选择上存在显著差异；

•智能手机用户对电池续航能力感到最不满意；上网功能是所有手机用户共同关注的功能；

•购买智能手机，智能手机用户最注重价格因素，非智能手机用户最注重质量，两大群体注重的因素存在明显差别；但在参数的重要性选择方面，两大群体并未表现出显著差异，操作系统为最受关注参数；

•500万及以上高像素、触摸屏直板机为用户更换手机时的主流选择；

•手机购买渠道较以往发生明显变化：网络渠道购买比重加大；

•非智能手机用户购买智能手机受手机论坛及周围朋友影响最大；

•Android成为2011年用户打算购买的比例最大的操作系统；

•智能手机用户与非智能手机用户在智能手机品牌选择方面存在明显差异，前者打算购买HTC品牌的比例最大，后者仍然聚焦诺基亚；

•智能手机用户与非智能手机用户在智能手机预算方面也存在显著差别：前者预算主要集中在2001-3000元，后者则集中与1000-2000元；

整体来看，智能手机将成为2011年市场的主角，2011年中国或将成为智能手机销售井喷期的起点。全民智能的梦想正在照进现实。三、智能手机使用现状

●年轻网友中智能手机渗透率近60%

三、四年前，智能手机的使用范围还仅限于少数商务人士，而如今，智能手机的平民化进程正在进一步加快，不论全球还是中国手机市场，智能手机的渗透率目前已经达到近20%。

参与调查的网友中，目前正在使用智能手机的比例高达58.9%，这跟ZOL网友群体的特征有直接关系。18-35岁、男性、追逐功能、爱好科技，他们是智能手机消费的主力群体，也是智能手机技术前进的源动力。

(图)参与调查者中智能手机与非智能手机用户比例分布

●正在使用智能手机的用户中SymbianS60系统产品占据主流

调查数据显示，目前正在使用智能手机的58.9%的用户中，使用SymbianS60系统智能手机的用户比例达到51.9%，远远超出其他系统的使用比例。WindowsMobile系统智能手机的使用比例接近两成。可见，Symbian及WM在中国智能手机市场的用户基础深厚。

(图)参与调查者中智能手机用户所用操作系统分布

●正在使用智能手机的用户中诺基亚品牌独霸半壁江山

诺基亚是Symbian系统全部股份的拥有者，自然其在Symbian系统智能手机的推进方面拥有得天独厚的优势，从调查数据来看，目前正在使用诺基亚智能手机的用户比例达到54.9%，其他品牌的使用者比例均不足10%。可见，诺基亚不但在功能手机市场占据行业老大地位，在智能手机领域依然独领风骚。

(图)参与调查者中智能手机用户所用手机品牌分布●目前所用智能手机购买时间：2009年购买最集中

智能手机进入大众消费领域也不过两三年时间，从目前智能手机使用者的购买时间来看，2009年为用户购买集中期，所占比例达到34.3%，购于2010年、2008年的比例分别为29.3%，20.3%。智能手机市场的发展速度从近三年智能手机购买比例的变化中就可见一斑。

(图)参与调查者中智能手机用户购买目前所用手机的时间分布

●用户更换手机频率加快：一至两年用户就会更换手机

上图显示智能手机用户购买目前所用机型的时间集中在2008-2010三年间，而从以下两图可见，2011年打算更换手机的智能手机用户比例高达80.3%，非智能手机用户有换机打算的比例更是高达90.2%。

尽管2006-2008年购买智能手机者中2011年打算更换手机的比重最大，均在90%以上，但是2009、2010年购买智能手机的用户中2011年有换机倾向的比例也分别达到了81.3%、63.3%。可见，在产品、技术更新换代加速的情况下，手机产品生命周期较以往已经大大缩短，其中包括价位相对较高的智能手机。

(图)智能手机用户、非智能手机用户2011年打算更换手机的比例

(图)不同时间购买智能手机的用户2011年更换手机的倾向●用户的不满、智能手机的短板：电池续航能力

随着技术的发展，智能手机可以实现的功能堪与PC相媲美，但智能手机在满足用户多样化功能需求的情况下，也存在着不可忽视的短板问题。ZDC调查结果显示，电池续航能力为智能手机用户感到最不满意的地方，所占比例高达74.6%。如何在小小的机身中实现能够满足用户需求的待机时间，成为手机厂商及电池提供商亟待解决的问题。

运行速度慢及价格偏高为另外两个用户感到不满、选择比例较高的问题，功能及应用程序少令用户感到不满的比例相对较低。

可见，功能以外的因素成为影响用户满意度的主要杀手。

(图)参与调查者中智能手机用户对智能手机感到最不满意的地方

智能手机用户对电池续航能力最不满意，因此在智能手机最需改进的地方的选择上，电池续航能力成为众矢之的，选择比例超过四成，运行速度的选择比例居其次，为24.1%。

价格、操作简易度、应用程序等其他因素的选择比例相对较低，均在10%以下。

(图)参与调查者中智能手机用户认为智能手机最需要改进的地方四、2011年智能手机购买倾向

●2011年全民智能：梦想照进现实

调查数据显示，大批有换机倾向的用户中，不论是智能手机还是非智能手机用户，2011年打算购买或者更换智能手机的比例均在90%以上。其中，2011年打算更换手机的智能手机用户中打算继续购买智能手机手机的比例高达98.4%，可见，智能手机已经深入人心，用户认可度达到了较高的水平。

(图)智能手机用户、非智能手机用户2011年选择智能手机的比例对比

●选择智能手机的原因：可以安装多种软件是主因，但不乏跟风儿者

调查结果显示：智能手机用户与非智能手机用户在选择智能手机的原因上既有明显的相同之处也有很大的区别。可以安装很多软件成为两类用户选择智能手机的共同主因。这也是智能手机的魅力所在。

因爱好刷机而更换智能手机的比例为10.3%，可见技术更新换代的加快正在影响一部分群体频繁做出改变。

而在非智能手机用户中，也存在一部分因好奇、跟风儿，而想购买智能手机的用户，所占比例为5.8%。

(图)2011年选择(继续选择)智能手机原因●选择智能手机时注重的因素：价格？功能？……

智能手机发展的时间虽然不是很长，但很多用户已经用过不止一部智能手机，并且相对于传统功能手机来说，大部分智能手机价格不菲，那么什么是你购买智能手机时首要考虑的因素？

调查数据显示：智能手机用户与非智能手机用户选择智能手机时注重的因素存在很大的区别。

目前正在使用智能手机的用户的选择显示：价格是其2011年更换智能手机时最注重的因素，其次是功能，第三是品牌。在第三注重因素的选择上，品牌与质量的选择比例旗鼓相当。整体来看，价格、功能、品牌是智能手机用户依次注重的三大因素。

(图)智能手机用户再次购买智能手机注重的因素排序

数据显示：非智能手机用户最注重的因素是质量，其次为价格，第三注重的因素为功能，与智能手机用户的选择显著不同。整体来看，质量、价格、功能为非智能手机用户依次注重的三大因素。可见，价格、功能因素是所有手机用户心目中都比较重视的因素。

(图)非智能手机用户购买智能手机注重的因素排序

●选择智能手机时注重的参数：操作系统？CPU频率？……

调查结果显示，不论智能手机用户还是非智能手机用户，在注重的参数选择方面，存在明显的一致性。最注重的参数无一例外选择了操作系统，第二注重的参数为CPU频率，第三注重的参数是屏幕分辨率。

(图)智能手机用户再次购买智能手机注重的参数排序

(图)非智能手机用户购买智能手机注重的参数排序●选择智能手机时注重的功能：上网？GPS？……

智能手机具有与PC相媲美的功能，这是智能手机最大的魅力所在。在注重哪些功能的选择上，智能手机用户与非智能手机用户又表现出了一定的差异。

在注重的功能排序上，排在前面的两大功能两大群体均选择了上网功能(GPRS、3G或Wifi上网)及安装很多应用程序。对GPS功能的注重程度两大群体表现出差别，非智能手机用户较智能手机用户更加注重GPS功能。

(图)2011年打算更换手机的智能手机用户注重的手机功能

(图)非智能手机用户注重的智能手机功能

●智能手机操作系统选择

•目前正在使用智能手机的用户再次购买智能手机倾向于选择Android系统，苹果其次，SymbianS60退居第三

Android、苹果的异军突起给智能手机市场的老牌系统Symbian、微软带来了巨大的压力。Symbian及WindowsMobile的市场份额每况愈下。ZDC调查结果也反映了这一事实。

2011年打算更换手机的智能手机用户再次购买智能手机时，56.9%的倾向于选择Android，还有10.2%打算购买苹果，SymbianS60及WindowsMobile的选择比例分别仅为9.8%、4.3%。

即便有Symbian^3及Windowsphone7，Symbian及微软的处境也岌岌可危。

(图)2011年打算更换手机的智能手机用户操作系统选择•非智能手机用户亦倾向于Android系统

不可否认，Android目前拥有最旺的人气。非智能手机用户2011年在智能操作系统选择上亦倾向于Android系统，尽管只比选择SymbianS60系统的用户比例低0.8%。非智能手机用户中打算选择苹果的比例为10.8%。

整体来看，非智能手机用户中选择SymbianS60的比例仅占三分之一，加上Symbian^3的选择比例也不足四成。结合智能手机用户的选择数据，2011年Symbian市场份额再度走低将成为必然趋势，霸主地位也将被撼动。

(图)非智能手机用户对智能手机操作系统的选择倾向

●智能手机品牌选择

•智能手机用户偏爱HTC，其次为摩托罗拉

2011年打算更换手机的智能手机用户，在品牌选择上，29.2%选择HTC品牌，其次为摩托罗拉，选择比例为17.7%。诺基亚位居第三，选择比例较摩托罗拉低2.4%。苹果、三星的选择比例分别为9.6%、7.0%。其他品牌的选择比例均在5%以下。ZDC预测，2011年中国智能手机市场品牌竞争格局必将发生较大变化。

(图)2011年打算更换手机的智能手机用户品牌选择

•非智能手机用户仍然选择诺基亚

在操作系统的选择上，非智能手机用户选择Android与Symbian的比重接近，但从品牌来看，Android属于一个阵营，由HTC、摩托罗拉等多家品牌组成，用户虽然选择使用Android系统，但在品牌选择时必然会分散到多家。

而选择Symbian系统的用户必然会选择诺基亚品牌产品，如此来看，2011年中国智能手机市场品牌格局中诺基亚依然会拥有强大的品牌优势，但受Symbian系统份额下降的影响，诺基亚如若再行动缓慢的话，品牌优势也将所剩无几。

(图)非智能手机用户对智能手机品牌的选择倾向●智能手机摄像头像素选择：智能手机用户对手机像素的要求更高

近年来，手机摄像头的像素越来越高，其中不乏千万像素产品。高像素的摄像头对于智能手机本已强大的功能来说，无异于如虎添翼。

调查结果显示，正在使用智能手机的用户与非智能手机用户在像素选择方面表现出很大的不同。智能手机用户更倾向于选择500万及以上像素，对摄像头的要求更高。

智能手机用户中选择500万及以上像素的比例累计占据77.4%，而非智能手机用户中选择500万及以上像素的比例累计不足50%。

(图)智能手机用户、非智能手机用户摄像头像素选择

●外观选择：非智能手机用户倾向于购买直板触摸屏产品

在外观选择方面，非智能手机用户倾向于购买直板触摸屏设计的产品，选择比例过半。打算选择触摸屏+全键盘设计的比例为23.4%。可见，触摸屏必将成为未来智能手机市场的主流操作方式，也是未来智能手机的趋势。越来越多的智能手机将采用触摸设计。而T9传统键盘、翻盖式、滑盖式设计在智能手机时代的生存空间将越来越狭小。

(图)非智能手机用户对智能手机的外观选择

●智能手机购买渠道选择

•目前正在使用智能手机的用户2011年换机倾向于通过水货市场购买

调查数据显示，正在使用智能手机的用户购买目前所用智能手机时的主要购买渠道是手机专营店，所占比例为23.8%；通过国美、苏宁等3C卖场和实体IT电子卖场购买的比例接近，分别为18.2%、16.2%。

而2011年智能手机用户购买产品的渠道发生了较为显著的变化，通过水货市场、C2C网站(淘宝等)、京东等B2C商城购买的用户比例显著增加，通过传统渠道如国美、苏宁等3C卖场和实体IT电子卖场购买的比例则显著缩小。另外，在其他渠道选择中，一部分用户采取到品牌厂商官方网站购买。

可见，通过网络购买手机的渠道正在兴起。这跟电子商务市场勃发、网络购物群体增大的大环境有直接关系。

(图)2011年打算更换手机的智能手机用户不同时期购买渠道选择

•非智能手机用户更加谨慎，仍然倾向于通过传统渠道购买

打算通过国美、苏宁等3C卖场及实体IT电子卖场购买智能手机的用户比例均在两成以上，其中前者居首。通过手机专营店购买的比例为17.7%。

通过京东等B2C商城、C2C网站(淘宝等)购买智能手机的用户比例分别为12.9%、9.1%，而打算购买水货智能手机的用户比例仅为5.0%，大大低于智能手机用户的17.7%。

可见，非智能手机用户在购买渠道方面较智能手机用户更加谨慎，更加倾向于通过实体店、面对面购买。

(图)非智能手机用户、智能手机用户2011年购买智能手机的渠道对比●智能手机购买预算

•智能手机用户购买预算较以往增加

调查数据显示，智能手机用户购买目前所用手机的价格以1000-2000元为主，占比42.0%，而2011年换机预算则以2001-3000元为主，所占比例高达52.4%，较目前38.2%的比例增长14.2%。另外，打算选择3001-4000元、4000元以上高端机型的比例较目前均有4%左右的增长。

(图)智能手机用户2011年更换智能手机预算

•非智能手机用户预算相对较低，以1000-2000元为主

与智能手机用户相比，非智能手机用户更换手机的预算相对较低，以1000-2000元智能手机为主，所占比例超过四成，打算购买3000元以上高端智能手机的比例累计为17.2%，较智能手机用户低7.9%。

(图)智能手机用户、非智能手机用户2011年更换智能手机预算对比

●谁在影响非智能手机用户的选择？手机论坛+朋友

现如今，网络对上网者的影响越来越深刻。ZDC调查数据显示，45.6%的打算购买智能手机的非智能手机用户主要由于受到手机论坛的影响。这在一定程度上也反映出论坛营销或将是一种不错的新型营销方式。

受朋友影响的比例为29.1%，将近三成。其他因素的影响程度相对较弱，选择比例均在10%以下。

(图)影响非智能手机用户购买智能手机的因素

结语：尽管目前智能手机的渗透率还相对较低，但智能正在成为不可逆转的趋势。智能操作系统之间的竞争也在进一步升级，产品战、价格战将成为未来两年手机厂商的竞争手段。面对不同操作系统、不同参数的产品，面对运营商、手机厂商的宣传、促销，消费者在选购的时候一定要保持清醒的头脑，只有适合自己的才是最好的。

附录：参与调查者基本信息

(图)参与调查者性别分布

(图)参与调查者年龄分布

(图)参与调查者月收入状况

(图)参与调查者职业分布

(图)参与调查者学历状况全套物业管理公司工作流程图目录管理工作流程图1．文件控制流程图2．记录控制流程图3．人员和培训管理流程图4．采购管理流程图5．物业服务管理流程图6．顾客满意管理流程图7．不合格品（服务）管理流程图8．业主投诉处理流程图安保工作流程图1．安保管理流程图2．物业管理部工作流程图3．安保主管工作流程图4．班长日检查工作流程图5．样板房安保员岗位工作流程图6．侧门岗安保员工作流程图7．巡楼安保员操作流程图8．业主搬迁操作流程图9．外来人员出入管理流程图10．消防应急方案出来流程图11．突发事件处理流程图12．安保工作重大事项处置流程图13．电梯困人处理流程图意外停电处理流程图意外停水处理流程图意外停气处理流程图14．管理处火灾处理流程图15．车库（场）岗位工作流程图16．车库（场）收缴费管理流程图17．车库（场）异常情况处置流程图18．车辆冲卡处理流程图19．可疑车辆出场处置流程图清洁绿化工作流程图1．清洁管理流程图2．清洁不合格处理流程图3．绿化管理流程图4．绿化不合格处理流程图5．清洁绿化主管检查流程图工程工作管理流程图1．基础设施和工作环境管理流程图2．机电设备管理流程图3．业主报修接待处理流程图4．消防报警信号处理流程图5．电梯故障处理流程图6．恒压变频生活供水系统操作流程图7．低压变配电设备维修保养流程图8．新接楼宇入伙管理流程图9．业主入伙手续办理流程图10．房屋装修管理流程图11．物业接管验收流程图12．业主看房收楼流程图工作流程图编制：物业管理部日期：2XXX年9月日审核：质量管理部日期：2XXX年9月日批准：日期：责任部门：物业管理部声明：未经许可，不得翻印。

2XXX年月日发布2XXX年月日实施XX物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB7.5-0-2XXX版号/状态C/0标题物业管理服务流程图页数第1页共1页14 采购及外包管理30 数据分析和改进28 不合格品(服务)控制30 顾客满意服务31过程、服务巡视18入伙管理17新楼楼宇接收20基础设施工作21清洁服务22绿化服务23安保服务26顾客财产管理25延伸服务24突发事件处理27监视测量装置19房屋装修管理13 人员和培训管理15 标识管理16 小区 12 审批、实施8 编制、评审合同9 签约10 组建管理处11 编制管理计划2 新接物业策划3非常规设计开发4 非招标文件 5 招投标文件6 编制、评审标书7 投标、中标1 顾客需求14 采购及外包管理30 数据分析和改进28 不合格品(服务)控制30 顾客满意服务31过程、服务巡视18入伙管理17新楼楼宇接收20基础设施工作21清洁服务22绿化服务23安保服务26顾客财产管理25延伸服务24突发事件处理27监视测量装置19房屋装修管理13 人员和培训管理15 标识管理16 小区 12 审批、实施8 编制、评审合同9 签约10 组建管理处11 编制管理计划2 新接物业策划3非常规设计开发4 非招标文件 5 招投标文件6 编制、评审标书7 投标、中标1 顾客需求XX物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB4.2.3-0-2XXX版号/状态C/0标题文件控制流程图页数第1页共1页编写外来文件审核/评审来文登记分发范围批准审批分发号编号编号发放登记发放发放使用识别文件清单归档保管使用对外提供检查/平审提供更改更改实施评审归档作废文件批准保留标识更改状态销毁更换XX物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB4.2.4-0-2XXX版号/状态C/0标题记录控制流程图页数第1页共1页表格设计审核外来记录标识编制成表使用传递汇集装订贮存/保护检索更改保存期销毁XX物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB6.2-0-2XXX版号/状态C/0标题人员和培训管理流程图页数第1页共1页培训计划申请年度培训计划批准组织实施内部培训外部培训培训档案过程监视XX物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB7.4-0-2XXX版号/状态C/0标题采购管理流程图页数第1页共2页一、供方评价控制流程图供方初选采购物品、劳务分类A类物品、劳务（关键物品）B类物品、劳务（公司统一采购）C类其他物品供方评价、选择集体评价直接评价不作评价评价准则评价准则符合判定不录用采取措施编录合格供方目录审批、发布过程控制改进供方从新评价重新评价准则符合判定不重新录用重新评价准则符合判定采取措施编录新合格供方目录XX物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB7.4-0-2XXX版号/状态C/0标题采购管理流程图页数第2页共2页二、采购控制流程图物品需求计划采购计划初审、会签劳务采购申请审批采购实施直接采购合同、协议采购验证进货现场验证进货验证劳务验证劳务合格判定物品合格判定劳务合格判定物品合格判定入库退货备案整改XX物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB7.5（5）-0-2XXX版号/状态C/0标题安保管理流程图页数第1页共1页安保员基本要求规范及规程培训上岗车辆管理物业监控消防安全封闭管理指示标识进出停放出租车管理监控中心安保监控巡逻巡视执行法规消防设施检消防工作检消防训练状态标识封闭时间人员管理监控跟踪物品管理交接班工作交接班要求设备、工作交接未到岗安排安保工作检查各级人员检查主管工作汇报XX物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB7.5（5）-2-2XXX版号/状态C/0标题物管部工作检查流程图页数第1页共1页根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。在管理处有关人员陪同下，依据检查项目和标准进行检查。在管理处有关人员陪同下，依据检查项目和标准进行检查。检查时，检查人须认真记录发现的问题，交当值人员确认签字。检查完毕，检查人将检查结果向管理处领导通报，并由领导签字确认。如问题较多，管理处需复印一份存留整改。检查时，检查人须认真记录发现的问题，交当值人员确认签字。检查完毕，检查人将检查结果向管理处领导通报，并由领导签字确认。如问题较多，管理处需复印一份存留整改。月度检查工作完成后，检查人将结果进行汇总，提交部门办公会讨论评分，尔后拟发通报，提交部门经理审核。月度检查工作完成后，检查人将结果进行汇总，提交部门办公会讨论评分，尔后拟发通报，提交部门经理审核。部门经理核签后，报主管领导审核。部门经理核签后，报主管领导审核。主管领导审签后，返回部门。主管领导审签后，返回部门。部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理审签后，由行政公关部负责编号、排版、打印、发放，社区环境管理部备存一份。部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理审签后，由行政公关部负责编号、排版、打印、发放，社区环境管理部备存一份。组织部门人员，根据检查结果并结合检查标准进行量化评分。组织部门人员，根据检查结果并结合检查标准进行量化评分。管理处按照通报的内容及时组织整改，于收文后一周内，将整改情况以书面的形式反馈物管部。 将管理处反馈的整改情况进行整理归纳，为下季度检查时进行复查提供依据。 将管理处反馈的整改情况进行整理归纳，为下季度检查时进行复查提供依据。对能够解决而未解决的问题须作好记录，在下一次评分时增加对能够解决而未解决的问题须作好记录，在下一次评分时增加扣分值，并提出处理意见。PAGEPAGE152XX物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB7.5（5）-3-2XXX版号/状态C/0标题安保主管工作流程图页数第1页共1页目的：检查、监督岗位安保员工作情况；全面贯彻、落实公司各项规章制度；及时发现工作中出现的问题并采取整改措施；为量化考核提供依据。日：对各岗位安保员工作情况不定时（至少）检查一遍；组织安保员对各装修点进行检查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查；及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报；整理归纳档案资料；组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。日：对各岗位安保员工作情况不定时（至少）检查一遍；组织安保员对各装修点进行检查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查；及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报；整理归纳档案资料；组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。周：组织召开一次班长会议，传达落实有关会议、工作部署；布置各班召开一次班务会；组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；至少组织一次查夜。周：组织召开一次班长会议，传达落实有关会议、工作部署；布置各班召开一次班务会；组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；至少组织一次查夜。十天：督促中班的护卫员对小区红外线对射系统进行一次全面检查，并作好记录，通知维修班进行修复。十天：督促中班的护卫员对小区红外线对射系统进行一次全面检查，并作好记录，通知维修班进行修复。每月：对小区各巡更点进行一次全面检查；参与管理处组织的消防工作检查，发现问题及时纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，拟定下月工作计划；对表现优秀或违纪的安保员进行表彰、处理，并整理、归档、每月：对小区各巡更点进行一次全面检查；参与管理处组织的消防工作检查，发现问题及时纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，拟定下月工作计划；对表现优秀或违纪的安保员进行表彰、处理，并整理、归档、上报。季度：组织进行安保员季度训练考核；进行一次消防出水演戏；组织安保员开展一次文化体育活动。季度：组织进行安保员季度训练考核；进行一次消防出水演戏；组织安保员开展一次文化体育活动。XX物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB7.5（5）-4-2XXX版号/状态C/0标题班长日检查工作流程图页数第1页共1页半年：拟制半年工作总结。半年：拟制半年工作总结。一年：组织管理处安保员参加公司组织的消防演习；年底利用一周时间，对安保员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。一年：组织管理处安保员参加公司组织的消防演习；年底利用一周时间，对安保员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。班长、副班长班长、副班长1、提前一刻钟到岗；2、整理着装，集合整队；3、队列训练10分钟；4、提出工作要求，安排当班工作；5、带队前往各岗，完成交接班。1、提前一刻钟到岗；2、整理着装，集合整队；3、队列训练10分钟；4、提出工作要求，安排当班工作；5、带队前往各岗，完成交接班。1.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班;1.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班;2.对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查;3.对值勤过程中本班发生的事件、问题要及时处理并做好记录;4.对管理处新制定的规定和要求，以及下一班应当注意的事项，要认真做好书面交接。1.处理问题的基本原则：.依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人；2.处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法：分清是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚，可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。大堂岗巡逻岗监控中心车库岗大门岗大堂岗巡逻岗监控中心车库岗大门岗1.交接班是否认真验收并签字确认；2.出现报警信号时能否及时发现并采取正确处置方法；3.室内有无存放易燃易爆等违禁品；4.是否有用值班室的消防电话处理个人事务；5.室内是否保持肃静整洁，值班员是否尽职尽责；6.录象带是否按时更换，认真保管。1.是否认真观察进出车辆的外观；2、对漏油.漏水.车门（窗）等情况是否及时通知驾驶员（车主）或报告；3.有无违禁车辆进入或停放；4.摩托车和自行车是否有未按指定位置停放的情况；5.有无车主使用消防水源洗车的情况；6.是否按规定着装和佩戴上岗证；7.收费时有无不给票据或乱收费的情况。1.对进入大厦的访客和外来人员是否按规定询问和登记并禁止无证人员进入；2.对搬出的物品是否按规定验证并收取放行条；3.是否熟悉大厦内各业主、住户人员情况及交往的主要社会关系；4.值班记录和各种登记是否按规定填写，对业主、住户存放的物品交接是否清楚；5.站立势服务时间内是否按规定执行；6.礼节礼貌是否周到；7.有无与闲杂人员闲聊.嬉笑打闹情况；8.回答业主.领导.同事及访客询问是否敏捷。1、维持门岗交通秩序，保证道口畅通无阻；2、对进出小区停车场的车辆是否进行核对、检查、刷卡、登记；3、是否仔细观察进场车辆，有损坏时提醒车主并记录；4、是否1.交接班是否认真验收并签字确认；2.出现报警信号时能否及时发现并采取正确处置方法；3.室内有无存放易燃易爆等违禁品；4.是否有用值班室的消防电话处理个人事务；5.室内是否保持肃静整洁，值班员是否尽职尽责；6.录象带是否按时更换，认真保管。1.是否认真观察进出车辆的外观；2、对漏油.漏水.车门（窗）等情况是否及时通知驾驶员（车主）或报告；3.有无违禁车辆进入或停放；4.摩托车和自行车是否有未按指定位置停放的情况；5.有无车主使用消防水源洗车的情况；6.是否按规定着装和佩戴上岗证；7.收费时有无不给票据或乱收费的情况。1.对进入大厦的访客和外来人员是否按规定询问和登记并禁止无证人员进入；2.对搬出的物品是否按规定验证并收取放行条；3.是否熟悉大厦内各业主、住户人员情况及交往的主要社会关系；4.值班记录和各种登记是否按规定填写，对业主、住户存放的物品交接是否清楚；5.站立势服务时间内是否按规定执行；6.礼节礼貌是否周到；7.有无与闲杂人员闲聊.嬉笑打闹情况；8.回答业主.领导.同事及访客询问是否敏捷。1、维持门岗交通秩序，保证道口畅通无阻；2、对进出小区停车场的车辆是否进行核对、检查、刷卡、登记；3、是否仔细观察进场车辆，有损坏时提醒车主并记录；4、是否提醒车主（驾驶员）进场后按规定路线行驶、泊车；5、对门岗附近泊车.摆摊者是否进行劝阻；6、私家车位是否严格控制外来车辆进入；7、是否按规定标准收取费用，并出具票据；8、交接是否明确；9.在发卡或收卡过程中是否使用文明用语；10、是否按规定着装并佩戴车场管理员上岗证。1、交接班记录有无交接清楚并签字确认；2、责任区内公共设施是否完好；3、责任区内有无闲杂可疑人员；4、小区内的车辆是否完好.有无乱停乱放；5、小区内的绿化地带有无人员践踏；6、礼仪礼节是否到位；7、每班按要求巡楼二次；8、楼层内有无其他异常情况；9、其他安全隐患；10、值班人员仪容仪表是否符合要求；11、对业主、住户反映的问题和投诉是否进行记录并处理。准时交接班，班长或副班长对当值情况进行讲评后，整队带回。准时交接班，班长或副班长对当值情况进行讲评后，整队带回。XX物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB7.5（5）-13-2XXX版号/状态C/0标题样板房安保员岗位工作流程图页数第1页共1页执行交接班基本要求；按时接岗检查岗位设施、设备情况；礼貌接待来访客人，谢绝可疑、衣冠不整人员入内；雨天在醒目处设立“小心地滑”立牌，并对雨具进行保管；按要求及时填写记录；按规定时间开、关岗位照明灯具；遇紧急情况按突发事件处理程序执行；XX物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB7.5（5）-16-2XXX版号/状态C/0标题侧门岗安保员工作流程图页数第1页共1页根据交接班要求进行交接班；岗位内设施、设备情况检查；执行车库场管理规定，检查易然易爆物品、对闲杂人员禁止入内；来访人员进行确认，征得业主同意后方可放行，并记录；填写车辆进出登记表；来访登记表；值班记录；定时开启、关闭岗位照明；遇紧急情况执行突发事件处理程序；XX物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB7.5（5）-20-2XXX版号/状态C/0标题巡逻岗安保员操作流程图页数第1页共1页地面、车库(场)巡逻（每班2次）地面、车库(场)巡逻（每班2次）小区外围检查（每班1次）楼层、地下室巡逻（每班至少巡查2次）小区围墙护栏检查；小区外围红线以内地面完好情况检查；小区围墙路灯完好检查。小区围墙护栏检查；小区外围红线以内地面完好情况检查；小区围墙路灯完好检查。乘电梯到天台，从天台走后楼梯至地下室，每5层到巡更点巡检1次：1、看：公共照明情况、电梯按钮、火险隐患、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下设备房等；2、嗅：煤（油）气、异常气味等；3、听：超时装修、住户室内异常响动、求助声等；4、问：盘问可疑人；5、作：发现问题及时做出相应的反映。指挥车辆慢行、有序停放；检查车况，填写记录；3、维护管区内正常秩序；4、巡查公共设施、场地、建筑；5、每10天对红外对射系统功能进行一次检查。1、填写QR7.5（5）-1《巡楼记录本》；2、填写QR1、填写QR7.5（5）-1《巡楼记录本》；2、填写QR7.5.4-5《车库（场）车位检查表》；维修班或管理处班长巡逻（接班后巡查各岗位一遍，后每2小时巡查各岗一次），每周抽查《巡楼记录表》3次，覆盖率为100％。维修班或管理处班长巡逻（接班后巡查各岗位一遍，后每2小时巡查各岗一次），每周抽查《巡楼记录表》3次，覆盖率为100％。紧急或重大情况的处置参见：紧急或重大情况的处置参见：ZH/QMP7.5（6）《突发事件处理程序》。XX物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB7.5（5）-25-2XXX版号/状态C/0标题业主搬迁物品操作流程页数第1页共1页业主、住户迁入大件物品搬出迁入大件物品搬出入伙入伙老业主转让，新业主入住。搬家工人登记、搬入搬家工人登记、搬入办理入住手续办理入住手续新业主将入住通知单交大堂（道口）验证，迁入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。业主持有效身份证件到管理处，或服务中心办理《出门证》。搬家工人登记、搬出通知巡逻岗检查有无损坏公物情况，如有则令其修复业主、住户临时搬出大件物品，须提前到管理处办理《出门证》，由大堂（门岗）安保员核对业主、住户或受委托搬运人身份、证件，按照《出门证》清点、核对搬出物品数量；通知巡逻护卫检查有无公共设施损坏情况；业主、住户或受委托搬运人签字；放行；值班护卫作好记录，在《出门证》上签字；《出门证》留存。周五前交回管理处。迁出（同“大件物品搬出”程序）新业主将入住通知单交大堂（道口）验证，迁入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。业主持有效身份证件到管理处，或服务中心办理《出门证》。搬家工人登记、搬出通知巡逻岗检查有无损坏公物情况，如有则令其修复业主、住户临时搬出大件物品，须提前到管理处办理《出门证》，由大堂（门岗）安保员核对业主、住户或受委托搬运人身份、证件，按照《出门证》清点、核对搬出物品数量；通知巡逻护卫检查有无公共设施损坏情况；业主、住户或受委托搬运人签字；放行；值班护卫作好记录，在《出门证》上签字；《出门证》留存。周五前交回管理处。迁出（同“大件物品搬出”程序）核对搬家工人退场情况核对搬家工人退场情况大堂（大门）岗每周五下午17：30前将各类《出门证》上交管理处备存。大堂（大门）岗每周五下午17：30前将各类《出门证》上交管理处备存。XX物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB7.5（5）-26-2XXX版号/状态C/0标题外来人员出入管理流程图页数第1页共1页作业人员出入装修作业人员送货、送餐、送票等服务人员装修作业人员送货、送餐、送票等服务人员 检查施工许可证和出入证检查施工许可证和出入证禁止入内用对讲机与业主、住户联系确认拒绝无禁止入内用对讲机与业主、住户联系确认同齐做好必要的解释工作，请其出示有效证件，在《来访登记本》上做好记录意全

做好必要的解释工作，请其出示有效证件，在《来访登记本》上做好记录视情况由自己观察或通知其他人员提供信息开启电子门锁，准许进入如有疑问视情况由自己观察或通知其他人员提供信息开启电子门锁，准许进入通知巡逻人员跟踪监视，通知监控中心注意监视及录像，报告班长或管理处通知巡逻人员跟踪监视，通知监控中心注意监视及录像，报告班长或管理处作业完成，离开大厦作业完成，离开大厦疑点排除或处理完毕疑点排除或处理完毕做好相关记录做好相关记录XX物业管理有限公司南京公司文件号ZH/IB7.5(5)-31-2XXX作业指导书版号/状态C/0标题消防应急方案流程图页数第1页共1页1.消防中心报警2.巡逻人员发现火警向消防中心报警根据报警数据确定报警地址消控中心向119消防报警，打开应急广播通知相应楼层有序撤离向公司领导报告总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。1.消防中心报警2.巡逻人员发现火警向消防中心报警根据报警数据确定报警地址消控中心向119消防报警，打开应急广播通知相应楼层有序撤离向公司领导报告总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。确定火灾情况，向监控中心、总值班或管理处报告。火警苗子确定情况,向消控中心总值班报告值班人员呼叫班长,确定火灾情况，向监控中心、总值班或管理处报告。火警苗子确定情况,向消控中心总值班报告值班人员呼叫班长,巡逻人员到现场查看火灾总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。误报总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。误报查明误报原因向消控中心报告安排值班电工切断失火房间电源，关闭煤气消控中心消除报警信号，仪器复位。安排值班电工切断失火房间电源。关闭煤气成立救火领导小组，统一指挥，各大堂、门岗安保员坚守岗位，其余人员抢救生命财产安排值班电工切断失火房间电源，关闭煤气消控中心消除报警信号，仪器复位。安排值班电工切断失火房间电源。关闭煤气成立救火领导小组，统一指挥，各大堂、门岗安保员坚守岗位，其余人员抢救生命财产救火完毕，保护现场，维护秩序，协助调查动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序救火完毕，保护现场，维护秩序，协助调查动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序，等待公安消防车到来。XX物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB7.5（6）-0-2XXX版号/状态C/0标题突发事件处理流程图页数第1页共1页治安事件赶赴事发现场查清情况报警、报告控制电梯救护伤员配合侦查工作交通事故赶赴事发现场封锁保护现场报警报告救护伤员配合调查突发事件分类紧急停电紧急停电后管理处操作各工种票回复送电后维修工操作岗位恢复工作公告原因记录过程监视火灾报警报告紧急通报疏散救护自救灭火防烟排烟安全警戒设施保障电梯关人接警安慰被困人通知电梯班盘动放人道歉安慰其他XX物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB7.5（6）-3-2XXX版号/状态C/0标题安保工作重大事项报告处置流程图页数第1页共1页管理处领导迅即到出事现场，通过内部或外部了解事件发生的真实情况。协助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。管理处领导迅即到出事现场，通过内部或外部了解事件发生的真实情况。协助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。安保主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助的事项及时与物管部取得联系，随后在规定时间内，将事件性质、发生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在《突发事件记录表》上，报告所物业管理部。安保主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助的事项及时与物管部取得联系，随后在规定时间内，将事件性质、发生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在《突发事件记录表》上，报告所物业管理部。物业管理部接到书面材料后，派人到管理处调查事件的详细情况，分析原因、后果，协助管理处做好防范工作。调查人须将调查结论实事求是报告部门经理。物业管理部接到书面材料后，派人到管理处调查事件的详细情况，分析原因、后果，协助管理处做好防范工作。调查人须将调查结论实事求是报告部门经理。部门经理根据管理处的书面报告和调查人的报告，提出处理意见报公司主管领导。如有典型意义，组织拟发通报或召开安保主管工作会议，防止类似情况再次发生；及时修改文件下发。部门经理根据管理处的书面报告和调查人的报告，提出处理意见报公司主管领导。如有典型意义，组织拟发通报或召开安保主管工作会议，防止类似情况再次发生；及时修改文件下发。公司主管领导审批后反馈到物业管理部的材料，复印三份，分别由物管部、人力资源部、管理处备存一份。公司主管领导审批后反馈到物业管理部的材料，复印三份，分别由物管部、人力资源部、管理处备存一份。人力资源部，或管理处接到审批文件后，按照公司领导批示，对相关责任人进行处罚。人力资源部，或管理处接到审批文件后，按照公司领导批示，对相关责任人进行处罚。及时记录、整理、汇总、存档有关资料及时记录、整理、汇总、存档有关资料XX物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB7.5（6）-8-2XXX版号/状态C/0标题电梯困人处理流程图页数第1页共1页发现电梯因故障困人通过电梯对讲善言安慰乘客，稳定情绪，告知故障正在处理中，不要强行开门及触动电梯内按钮通知电梯维修工通过电梯对讲善言安慰乘客，稳定情绪，告知故障正在处理中，不要强行开门及触动电梯内按钮通知电梯维修工报告班长或管理处报告班长或管理处被困者内如有小孩、老人、孕妇或出现人多供养不足的情况需特别留意，必要向消防人员或急救中心求救被困者内如有小孩、老人、孕妇或出现人多供养不足的情况需特别留意，必要向消防人员或急救中心求救救出被困者救出被困者如有不适者询问被困者情况，表达歉意及安慰如有不适者询问被困者情况，表达歉意及安慰立即送往医院观察、救治记录事件开始到结束时间，详细情形及维修人员、消防员、救护人员到达和离开时间，由管理处组织对被困人员进行探望。立即送往医院观察、救治记录事件开始到结束时间，详细情形及维修人员、消防员、救护人员到达和离开时间，由管理处组织对被困人员进行探望。XX物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB7.5（6）-9-2XXX版号/状态C/0标题管理处火灾处理流程图页数第1页共2页报警报警消防监控中心消防监控中心通知巡逻通知巡逻赴现场验证是否火警NO通知班长及管理处YES通知班长及管理处火警现场火警现场5分钟内能否扑灭5分钟内能否扑灭物业管理部到现场。物业管理部到现场。YESNO清扫现场、进行总结警铃报警、紧急集合员工、组织疏散业主、住户和抢险救灾工作向领导汇报拨打“119”清扫现场、进行总结警铃报警、紧急集合员工、组织疏散业主、住户和抢险救灾工作向领导汇报拨打“119”派人到道口迎接消防队公司领导派人到道口迎接消防队公司领导物业管理部物业管理部带车去现场运送伤员向消防队领导汇报带车去现场运送伤员向消防队领导汇报XX物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB7.5（6）-9-2XXX版号/状态C/0标题管理处火灾处理流程图页数第2页共2页接受消防队统一指挥接受消防队统一指挥调查处理事故看望伤员清扫现场调查处理事故看望伤员清扫现场XX物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB7.5.4版号/状态C/0标题车库（场）岗位工作流程图页数第1页共1页一、认真履行交接班制度，对上一班交待的工作进行跟踪落实一、认真履行交接班制度，对上一班交待的工作进行跟踪落实二、认真检查车场车辆停放及运行情况，车辆进场时仔细检查是否受损二、认真检查车场车辆停放及运行情况，车辆进场时仔细检查是否受损熟悉长住卡的车主、车型、车牌号，并按规定指挥泊车，禁止占用他人车位。发生漏油、漏水的情况应设法告知车主，并通知清洁人员到场清理。熟悉长住卡的车主、车型、车牌号，并按规定指挥泊车，禁止占用他人车位。发生漏油、漏水的情况应设法告知车主，并通知清洁人员到场清理。在巡查过程中发现车门未锁，应立即联系车主并暂时代车主看管好车内物品，防止丢失。如遇两车相撞造成事故，护卫员及时到场维护秩序，立即通知领班到场，并通知车主双方自行解决。在巡查过程中发现车门未锁，应立即联系车主并暂时代车主看管好车内物品，防止丢失。如遇两车相撞造成事故，护卫员及时到场维护秩序，立即通知领班到场，并通知车主双方自行解决。三、正确导引、指挥车辆进入车场，制止大型客货车、装载有易燃、易爆等危险品的车辆进入停车场，确保车辆不乱、不碰、不堵塞交通，秩序井然。三、正确导引、指挥车辆进入车场，制止大型客货车、装载有易燃、易爆等危险品的车辆进入停车场，确保车辆不乱、不碰、不堵塞交通，秩序井然。四、劝阻闲散人员不准进入地下车库，阻止车辆逆行或随意停放四、劝阻闲散人员不准进入地下车库，阻止车辆逆行或随意停放五、按时开关车场照明，保证车场足够的照明光度，负责五、按时开关车场照明，保证车场足够的照明光度，负责做好车场节能工作。六、检查车场内消防设施设备和器材，若发现灭火器已过期或设备故障，及时联系工程部更换或到场维修，并做好记录。六、检查车场内消防设施设备和器材，若发现灭火器已过期或设备故障，及时联系工程部更换或到场维修，并做好记录。七、服从领班的工作安排，配合其他岗位做好车场管理工作。七、服从领班的工作安排，配合其他岗位做好车场管理工作。XX物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB7.5.4版号/状态C/0标题停车库（场）收缴费管理流程图页数第1页共1页业主、住户提出办理停车卡申请签订《停车位租赁协议》提交能证明车辆归属的有效证件业主、住户提出办理停车卡申请签订《停车位租赁协议》提交能证明车辆归属的有效证件签订《免费停车协议》车管员借XX元作周转备用金整理停车卡资料出口收费员限领一本定额发票并作好记录。收费车管员辞工、调岗、探家时，将周转备用金、发票、停车费收入及《日当班收入统计表》一并交清每月4日收银员向公司财务部报上月的《停车场经营情况月报表》收费员带发票存根、废发票和停车费收入和《日当班收入统计表》到财务室缴费，财务室出具收据下班时安保主管组织日结算，填写《日当班收入统计表》5日前将当月停车卡办理情况整理成表张贴在车场岗亭财务人员每月至少两次到停车场检查，填写《停车场收费情况抽查表》对出入车辆按规定计时收费停车场出入规定程序操作配备停车场出入登记卡缴纳停车位月租费并核准缴费清单办理停车月卡或免费停车卡租赁免费停车卡签订《免费停车协议》车管员借XX元作周转备用金整理停车卡资料出口收费员限领一本定额发票并作好记录。收费车管员辞工、调岗、探家时，将周转备用金、发票、停车费收入及《日当班收入统计表》一并交清每月4日收银员向公司财务部报上月的《停车场经营情况月报表》收费员带发票存根、废发票和停车费收入和《日当班收入统计表》到财务室缴费，财务室出具收据下班时安保主管组织日结算，填写《日当班收入统计表》5日前将当月停车卡办理情况整理成表张贴在车场岗亭财务人员每月至少两次到停车场检查，填写《停车场收费情况抽查表》对出入车辆按规定计时收费停车场出入规定程序操作配备停车场出入登记卡缴纳停车位月租费并核准缴费清单办理停车月卡或免费停车卡审核同意后复印证件存留审核同意后复印证件存留每月5日输入、调整电脑数据每月5日输入、调整电脑数据用完一本定额发票及时缴费领发票用完一本定额发票及时缴费领发票XX物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB7.5.4版号/状态C/0标题车库（场）车辆异常情况处置流程图页数第1页共1页加强停车场车辆、交通的工作管理加强停车场车辆、交通的工作管理车场安保员发现异常情况及时赶到事故现场，查明原因车场安保员发现异常情况及时赶到事故现场，查明原因车门、窗未上锁车辆失火车辆故障车辆被撞、被刮车门、窗未上锁车辆失火车辆故障车辆被撞、被刮报告安保主管，组织安保员灭火，火势无法控制时，按《灭火应急规程》操作。1.通知班长或巡逻安保到场；报告安保主管，组织安保员灭火，火势无法控制时，按《灭火应急规程》操作。1.通知班长或巡逻安保到场；2.通知监控中心对现场实施监控。报告安保主管、通知当事车主到场。联系汽修厂，协助车主做好善后工作协助相关部门进行受损财产清点及理赔工作。如车主未能到场，可采取措施将门锁上，加强看护将车推至安全地带，防止阻塞车场交通组织安保员到场给予帮助。协商未果，可拨打“110”报警处理到管理处办理手续，及时联系受害车主车主到场，双方自行协商解决要求肇事驾驶员书写事故经过，交押金通知车主及保险公司到场。查明情况，妥善保管贵重物品抢救受伤人员，疏散围观群众。安排安保员看管好车辆若车主未能到达现场了解事故原因，阻止肇事驾驶员脱逃。密切跟进，及时向上级领导反馈事态发展变化情况。处理完毕后，整理资料上报并归档存留。联系汽修厂，协助车主做好善后工作协助相关部门进行受损财产清点及理赔工作。如车主未能到场，可采取措施将门锁上，加强看护将车推至安全地带，防止阻塞车场交通组织安保员到场给予帮助。协商未果，可拨打“110”报警处理到管理处办理手续，及时联系受害车主车主到场，双方自行协商解决要求肇事驾驶员书写事故经过，交押金通知车主及保险公司到场。查明情况，妥善保管贵重物品抢救受伤人员，疏散围观群众。安排安保员看管好车辆若车主未能到达现场了解事故原因，阻止肇事驾驶员脱逃。密切跟进，及时向上级领导反馈事态发展变化情况。处理完毕后，整理资料上报并归档存留。XX物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB7.5.4版号/状态C/0标题车辆冲卡处理流程图页数第1页共1页车辆冲卡出场车辆冲卡出场车场出口岗车管员及时记录冲卡车辆的车型，车牌号，车场出口岗车管员及时记录冲卡车辆的车型，车牌号，颜色及逃走方向。领班到场了解情况，通知监控中心保存事故现场录像。领班到场了解情况，通知监控中心保存事故现场录像。通知管理处主要领导到场处理，确定车辆冲卡原因通知管理处主要领导到场处理，确定车辆冲卡原因盗抢冲卡冲（撞）闸驾驶员因生理原因导致车辆失控因车辆故障导致冲(撞)闸拨打“110”报警，向公司领导报告查找并通知车主到场驾驶员因生理原因导致车辆失控因车辆故障导致冲(撞)闸拨打“110”报警，向公司领导报告查找并通知车主到场向班长、护卫主管报告协助公安人员破案，询问目击者、证人，组织取证向班长、护卫主管报告协助公安人员破案，询问目击者、证人，组织取证责成事故车主对车场被毁设施进行赔偿按领导要求做好善后工作，做好值班记录责成事故车主对车场被毁设施进行赔偿按领导要求做好善后工作，做好值班记录值班记录采取整改措施，继续跟进，发现新的情况及时报告采取整改措施，继续跟进，发现新的情况及时报告XX物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB7.5.4版号/状态C/0标题发现可疑车辆出场处置流程图页数第1页共1页车场安保员发现神色紧张、可疑人员欲开车出场车场安保员发现神色紧张、可疑人员欲开车出场及时跟踪、观察、确认开车人员，及时跟踪、观察、确认开车人员，留意车辆车况是否受损通知出口岗车管员做好安全预防工作通知出口岗车管员做好安全预防工作出口岗车管员认真核对开车人员的身份，是否凭月卡出场，检查车辆行驶证、驾驶证与车主之间的关系。出口岗车管员认真核对开车人员的身份，是否凭月卡出场，检查车辆行驶证、驾驶证与车主之间的关系。有盗车嫌疑车辆更换驾驶员有盗车嫌疑车辆更换驾驶员立即通知班长、巡逻安保立即通知班长、巡逻安保员到场增援，注意自我保护记录驾驶员姓名，做好值班记录，向下一班交待清楚。将犯罪嫌疑人扭送公安机关，通知车主到场核查清楚，安全放行将犯罪嫌疑人扭送公安机关，通知车主到场核查清楚，安全放行XX物业管理有限公司南京公司