基于第三方网络平台的消费者行为模式研究餐饮业网络平台下的消费者行为模式分析

基于第三方网络平台的消费者行为模式研究餐饮业网络平台下的消费者行为模式分析

互联网的快速发展加快了经济互联网和餐饮业的发展，为物流业提供了更广阔的发展空间。越来越多的专业食品信息服务平台建立了。它可以提供丰富的商品信息，突破时间限制，实时与消费者交流，实现个性化营销，从而实现快速发展。我国的美食文化博大精深,在网络媒体发展的如火如荼的今天,专业的美食网站也应运而生。网络环境下消费者的行为模式与传统的消费者行为模式存在一定的不同,网络的普及使得消费者的选择和需要都更加多样化,如今的餐饮企业和网站所提供的服务与消费者的需求和行为存在一定的差异。为了解决这样的问题,本文结合具体案例-E美食网站的经营状况,通过问卷调查,研究餐饮业网络平台下消费者的行为模式。对网络服务平台及餐饮企业提出可行的建议,对于完善餐饮业电子商务平台、提升餐饮网站服务质量,对于餐饮企业树立和传播自己的品牌、赢得良好的口碑、弘扬我国餐饮文化等方面都具有重要意义。1.消费者行为十八世纪开始就有了对消费行为的研究,孙思认为可以分为两条主线:一是从经济学角度,从马歇尔开始,采用抽象演绎和数学分析的方法,以效用价值理论为基础,对消费者行为作比较系统研究的。另一条研究主线是按市场营销学的观点,从市场销售的角度来分析消费者行为。从20世纪50年代的研究购买动机到60年代后半期建构系统的消费者行为模型,到以决策过程为主的消费者行为研究,加上对影响消费行为因素的研究,使得消费者行为学趋于完整。郭兵指出消费者行为由两个部分构成,一是消费者的行为;二是消费者的购买决策过程。刘坤提出消费者研究领域主要发展了三种方法:决策导向研究法、经验导向研究法、行为影响研究法。田剑等指出在电子商务平台下,消费者心理又以下几点变化:个性消费的回归、消费主动性增强、对购买方便性的需求性增强、价格因素。由于购买动机、方式、习惯的差异,不同的消费者存在不同的消费行为,但这些不同的消费行为之间存在着一些规律性的东西。一些学者在深入研究的基础上,揭示了消费行为的一些规律,建立了消费行为模式:消费者购买行为的基本模式、菲利普·科特勒的购买者行为模式、尼科西亚模型、EKB模式、霍华德·谢恩购买行为模式,这些为以后的消费行为研究奠定了基础。国内关于网上购买行为的实证研究不多,国外学者在这方面却做了不少实证研究。有些研究对网上购物人群的人口统计特征以及人们在网上购买的产品和服务的种类进行了描述性分析,有些对网上购物影响因素提出假设并进行了验证,还有一些试图发展网上购物行为的模型。Wolfinbarger指出网站使用经历、服务可靠性、安全与隐私、客户服务经历是顾客评价电子商务服务质量的4个最主要的方面。2.去“私家车”餐饮业的电子商务与其他的电子商务存在一定的差别,除了一些需要送外卖的快餐,比如丽华快餐、肯德基等,其他的多数都需要人去饭店实地品尝。饭菜与书、电子产品或者衣服有所不同,对于消费的时间有较高的要求,所以在这里有必要首先分析一下餐饮业的市场参与者的特点。2.1餐饮信息服务网络平台下的餐饮服务有着多种多样的经营方式,不仅能够为用户提供菜肴、打折信息、提供定餐或者送外卖,还有为餐饮业提供网络信息服务、网络交易服务、网络应用服务等。网络平台下的餐饮业主要分为三类:2.1.1引导和加强餐饮企业的发展像肯德基、重庆火锅,实现规模化经营,采用先进的企业管理制度,网络作为辅助手段也发挥了很大作用,通过一系列宣传、促销活动,吸引全国的消费者参与其中,促进餐饮企业的发展。2.1.2boc餐饮管理像先驱者全聚德、东来顺这些老字号建立自己的网站,用于网上定餐,宣传自己的名厨、名菜等。2.1.3专业网络服务平台把很多餐饮信息整合后集中到网络平台上,通过对企业和消费者双方的管理,创造出一个集信息发布、美食论坛、餐厅评价等众多服务于一体的专业网络服务平台,如国内贸易局的支持下开通的中国餐饮联盟网,还有e美食网站。这种方式为餐饮业提供网络信息服务、网络交易服务、网络应用服务等,吸引了大批的消费者,带动了企业知名度的打响,也让用户获得尽可能多的餐饮信息。当然现在这种平台的还处于发展阶段,仍然有很多的不足,但它是我国现阶段餐饮业在网络平台下经营发展的主流方式,本文主要研究的是第三种类型。2.2餐饮企业间的竞争餐饮企业也历经了漫长的演变过程,从古时的小客栈到如今的五星饭店,都有着深深的时代烙印。随着数量和质量的不断提升,餐饮企业之间的竞争愈加激烈。网络平台下的餐饮企业与传统餐饮企业有以下几种不同之处:2.2.1降低企业成本传统餐饮企业的宣传手段不外乎在电视、报纸等媒体刊登广告,成本比较大。现在在网上发布菜肴和打折等信息可以大大节约企业的成本,而且传播范围广、效率高、突破了空间地域的限制;而且可以让顾客随意浏览,比电视报纸等硬性灌输的效果要好得多。2.2.2餐饮服务的增加传统餐饮企业只有单一的食品提供;网络平台下企业拓宽了经营范围,增加了与餐饮相关的如家庭、假日、休闲、会展、旅游等服务,只要顾客需要的服务,基本都可以实现。企业可以通过网络了解顾客的需求,完善自己的服务,与顾客之间的距离拉近了。2.2.3利用新平台,丰富的学习平台传统的餐饮企业除了广告宣传之外,基本上都是被动的等待顾客上门。网络的发展正把餐饮业带入一个新时代,凭借丰富的网络资源,企业的主动性增强。通过餐饮网络平台发布一些最新的菜肴,图文并茂;或者通过与一些网站或者BBS合作,经常举行打折活动来吸引顾客;还可以通过一些时尚理念来引导潮流、吸引顾客。2.3打造南京最权威的餐饮娱乐平台自1999年开始,“e美食”人创建了“西祠胡同e美食”讨论版,九年来队伍不断扩大,2005年1月,“e美食”开始授权制作,定点领取e美食网友vip卡,为消费者提供实实在在的优惠,仅用了短短三个月时间,就汇聚了1.5万多持卡会员。2005年6月,南京华旗资讯科技有限公司将“e美食”纳入华旗资讯“贵宾王”项目中,强强联手组建了以美食资讯、餐饮打折、会员互动活动为主题的综合信息服务互动平台,并创建了一个南京及周边地区的餐饮娱乐门户网站——e美食网站,全力打造南京最权威的餐饮娱乐平台,与南京百余家特色餐饮企业签订了联盟合作协议,提供实实在在的消费餐饮优惠信息。由于“E美食“在南京及周边地区影响力较大,所以本文中以E美食用户为调查对象,通过网络、QQ来发放问卷,并对问卷进行回收分析,从而总结出网络平台下餐饮业的消费者行为特征。3.餐饮平台上的需求层次消费者的消费行为主要是由人的需要引起的,反应了消费者某种生理或心理体验的匮乏状态,并直接表现为消费者对获取以商品或劳务形式存在的消费对象的需求和欲望,这些需要成为人们从事消费活动的内在原因和根本动力。按照马斯洛的需求层次理论,饮食需求是人最基本的生理需求,每个人都需要。但是具体到餐饮行业来说,人们到饭店消费除了满足基本的温饱生理需求之外,还有其他的需求,比如聚会、婚宴、过节等很多方面需求。消费者去饭店消费前、过程中和消费后都存在一个暗箱,关键就在于网络平台的餐饮企业如何刺激消费者的暗箱来导致消费者的行为以及下一次的行为。从这个角度来说就需要挖掘消费者的消费前心理、消费过程以及消费后的满意状况等过程,看消费者更注重哪些方面,也为我们餐饮网络平台和企业提供一个发展的方向。本文结合网络平台下餐饮业的市场特点,按照消费者的消费过程,对消费者消费前的心理过程、消费中的行为过程、消费后的满意状况三个方面设计问卷,通过问卷分析找出消费者网络餐饮业的行为模式特征。3.1消费前心理过程分析消费者消费前选择某家饭店会受到一些方面的影响,本文通过几个问题的调查得出以下几个方面的结论。3.1.1粥粉面等优美的小吃店、麻黄、异菜预防系统中的餐饮比例调查中,对于消费者选择的餐厅类型做了分析,消费者选择大排档、粥粉面等实惠的小吃店、快餐店、异国菜餐厅的比例比较高,都在70%左右;选择休闲小吃店和家常菜的餐馆的比例比较低,在30%左右。从以上调查可以看出,消费者比较偏好选择一些具有特色的餐馆吃饭。3.1.2功能1:交流心得通过问卷的统计分析,被调查者首次选择一家餐馆的原因中:通过朋友介绍而去的有42%,由于餐馆有优惠活动的占25%,店内客流量大的占14%,网络看到其他人的交流心得而产生兴趣的占19%。通过数据可以看出,消费者首次选择一家餐馆的原因由于网络交流的比例还是不高的,通过朋友介绍的比例较高,可以看出饭店的口碑对于消费者的选择还是有很大影响的。3.1.3经常去消费的占比通过调查分析知道,当没有消费计划时会因为网络介绍而经常去消费的占15%,有过几次的占46%,从不去的占39%。可见由于网络分享心得或者网络图片的一些介绍等还是会吸引很多人去吃饭的。3.2餐饮的基本情况问卷中对消费者在餐馆消费过程中更加重视餐厅的哪些服务做了调查分析,可以看出消费者比较多的选择三个方面:环境优雅、舒适,方便、快捷、干净,口味多、菜式丰富、有特色。根据消费者的偏好,饭店应该在这几个方面有所重视。调查中对于消费的环境优雅、舒适与消费者的基本情况做了逻辑回归分析,如下表1所示。从上面可以看出来,消费者的职业与对餐厅快捷、干净要求有显著性影响,我们在这里做了以下探索。职业中是上班族的人更加重视餐厅的方便、快捷、干净。3.3消费者消费后满意评价研究消费者消费后的满意评价影响着他今后是否第二次去消费,由于网络的发达也影响着其他上网的人是否去此餐厅,需要充分重视。3.3.1卫生、服务、价格因素通过调查分析得出,导致消费者不再去某家餐馆的原因是由于卫生、环境差,服务差和价格离谱三个方面所占的比例较高,三者之和达到90%,可以看出卫生、服务和价格是影响消费者再次消费很重要的原因。其他原因中还有交通不便、找不到其他人一起去等方面。3.3.2网购会员的方面能享受一些特殊的消费方面的补助?通过调查分析,我们被调查的对象中有55%的人回去会在网上跟大家分享消费心得,经仔细调查分析知道,这是由于西祠胡同E美食版有一个条件,就是消费后用图片和文字来进行说明的会有相应的会员奖励加分,积分较多的会员可以享受一些特殊的待遇,比如可以参加新餐馆的试吃活动等优惠,所以上网分享心得的比例较高。3.3.3在消费后感受服务方面,一般在消费后感受消费后感受一般的情况下分享体会的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在消费后感受消费后感受一般的情况下分享体会的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在一般消费后感受消费后感受一般的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在消费后感受一般的情况下分享体会的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在消费后感受一般的情况下分享体会的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在消费后感受一般的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在一般的情况下分享体会的比例较低,在一般的情况下分享通过调查统计分析,消费者在很满意和很不满意的情况下喜欢分享心得的比例较高,两者之和达到85%,在消费后感受一般的情况下分享心得的比例较低。通过这个调查可以看出,满意或者不满意都会跟别人交流,所以餐厅要充分让顾客满意,为今后长远的发展留下好的口碑。4.考虑到食品在线运营的提议通过上面的调查分析结果,为餐饮企业和第三方网络平台提出相应的对策建议。4.1关于食品企业的建议4.1.1餐饮企业要保持特色通过调查可以看出,消费者对于一些具有特色的餐馆的选择比较多,这样就要求餐饮企业要做出自己的特色来,如果有特色的话,可以只有几个拿手的菜就能吸引很多的顾客。餐厅不仅要在菜肴的口味上有特色,还需要与菜系相配套的环境,环境的好坏、服务的周到都会影响到人们是否再次消费的。4.1.2餐饮后发现并学会交流,及时沟通,及时沟通,及时沟通通过调查可以看出,消费者通过朋友的介绍首次去某家餐馆的比重较大,在餐后感觉很满意和很不满意的都会在网上与其他人进行交流,说明口碑对于餐厅的长远发展很重要,特别是在网