加油站员工培训课件

培训开始请安静培训开始请安静11、记好记录：参加会议的时候要准备好会议记录本和笔，认真记录会议的内容，不能什么都不带就去参加会议了，这是对工作不负责的表现。2、找准位置：按照要求进入会议场，找准自己的位置，或单位所在的位置，不要随意的就坐下，乱了会议座位安排。3、认真听会：会议期间要认真听，不能打瞌睡，或者看报纸，杂志，做与会议无关的事情，更不能随意的走动，出入会议场，这是对人的尊重，也是尊重自己。4、不玩手机：会议期间，要把自己的手机关机，不能玩手机，更不能接打手机，干扰会议的纪律，也容易引起其它参加人员的注意力，打乱开会人员的思路，都是不尊重人的表现。5、请勿吸烟：会议期间，男士不要吸烟，一是人太多了，聚居在一起，空气本身就不好，还不容易流通，吸烟的话会让会议室烟雾缭绕的，根本不成样子了，还影响他人健康。6、禁止聊天：会议期间，不要进行窃窃私语，聊天，不要把开会看出了熟人同事聚会，好久不见聚到一起就说个不停，会议开始了，还在私下小声说话，显得自己太没有修养了。请关闭手机请勿随意走动1、记好记录：参加会议的时候要准备好会议记录本和笔，认真记录2加油站连锁加油操作员、收银员、便利店员岗位技能培训主讲：×××

加油站员工培训课件培训内容一、服务意识二、职业道德三、加油操作规程四、服务规范五、现场管理六、顾客接待与顾客投诉处理七、服务案例分享培训内容一、服务意识服务意识指导思想

对加油站实行专业化标准化和信息化管理提高加油站的经济效益和综合管理水平实现股东管理者员工顾客以及社区利益的最佳结合服务宗旨

为客户提供全员全面全过程全心全意的服务

服务承诺

质量达标计量准确环境整洁健康安全方便快捷服务意识指导思想对加油站实行专业化标准化和信息化管服务意识

加油站服务要做到“三保”“两好”“一满意”三保

保证油品的质量保证油品数量保证安全运行两好

服务质量好加油环境好一满意

用户满意服务意识加油站服务要做到“三保”“两好”职业道德职业道德的定义：

职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。职业道德职业道德的定义：职业道德的内容（七点）：一、文明礼貌仪表——端庄、举止——得体、语言——规范、表情—待人热情二、爱岗敬业

树立职业理想、强化职业责任、提高职业技能三、诚实守信：是为人之本、从业之要

忠诚所属企业——诚实劳动，关心企业发展，遵守合同和契约。

维护企业信誉——树立产品质量意识；重视服务质量、树立服务意识。

保守企业秘密。职业道德职业道德的内容（七点）：职业道德四、办事公道

我们在办事情、处理问题时要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、不偏不倚、不论以谁都是按照一个标准办事。要求：坚持真理、公私分明、公平公正、光明磊落五、勤劳节俭

勤劳节俭是中华民族传统美德；

勤劳节俭是人事业成功的催化剂；

是企业在

市场竞争中常战常胜的秘诀——勤劳促进效率的提高，节俭降低生产的成本。

职业道德四、办事公道职业道德六、遵纪守法

要求：学法、知法、守法、用法、遵守企业纪律和规范。七、团结互助

要求：平等尊重、顾全大局、互相学习、加强协作。职业道德六、遵纪守法职业道德加油操作规程(一)

加油操作（加油操作十三步曲）迎候8提枪加油引导车辆9收枪复位开启车门10擦车微笑招呼11提示付款礼貌询问12送行开启油箱13清洁预置加油操作规程(一)加油操作（加油操作十三步曲）加油操作十三步曲

1

迎候

加油员应站在加油岛靠近入口一侧，面向车辆进入方向迎候顾客。

2

引导车辆当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达，做到“车到人到”。加油操作十三步曲1迎候加油操作十三步曲

3开启车门

车辆停稳后，加油员应主动为司机开启车门

4微笑招呼

礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”

5礼貌询问

在司机熄灭车辆发动机及烟火后，先问：“请问要加XX号油吗？加满吗”，得到肯定后大声说，“XX号油品，加满(或加XX升。或XX元)，请稍等！”加油操作十三步曲3开启车门加油操作十三步曲6开启油箱

加油员应主动为司机开启油箱，同时将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零。”7预置

根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，并加以确认。8提枪加油

提枪前须确认油品无误，一手持枪，一手扶住加油枪胶管，拉动油枪时，应注意松开盘管，以免扭断胶管，加油过程中应密切注意油箱口，以防油品溢出。加油操作十三步曲6开启油箱加油操作十三步曲9收枪复位

加油完毕，应请顾客再次确认数量，收枪时应注意滴净油枪余油，轻轻放回原处。10擦车

询问顾客是否擦车，同意后方可进行，所擦部位为挡风玻璃和后视镜，擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。11提示付款

礼貌告诉顾客加油数量和需付金额，收款时应“唱收唱付”将找零轻放在顾客手中。加油操作十三步曲9收枪复位加油操作十三步曲12送行

顾客付完款后，加油员应礼貌地与顾客道别：“再见，欢迎再来”或挥手告别。13清洁

如果没有下一个顾客，应按要求盘好加油枪胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。加油操作十三步曲12送行加油操作规程(二)

加油时应杜绝的违规操作

1把加油枪交给顾客操作

2将加油枪对准顾客

3向塑料容器或木制容器直接加注汽油

4汽车未熄火加油

5给存在明显事故隐患的车辆加油

6加油站上空电雷鸣时加油

7洒、冒油品未擦拭干净，继续加油

8用加油枪敲打油箱口加油操作规程(二)加油时应杜绝的违规操作加油操作规程(三)

收银操作(收银操作六步曲)1迎接收款找零收取支票开具发票推荐便利店商品送行加油操作规程(三)收银操作(收银操作六步曲)收银操作1、迎接要面带微笑，注视顾客的到来，并致问候语“您好”，业务较忙需要顾客等候时，应同时说“请稍等”以微笑致歉。2、收款找零应唱收唱付，如“先生，收了您50元钱”，找您15元，“请收好”。并将零钱用双手礼貌地交给顾客。3、收取支票收取支票时，应查验支票有否折损，印鉴是否清晰；齐全；日期；用途是否符合要求；有无涂改；并登记持票人身份证等有效证件，支票到帐后付油。收银操作1、迎接要面带微笑，注视顾客的到来，并致问候语“收银操作4、开具发票按顾客实际购买油品数量和单价开好发票，将发票交给顾客，并说；“先生或女士，这是您的发票，请收好。”开具发票必须写清楚单位名称或车号，不得虚开、空开、多开、发票和开抽心发票。5、推荐便利店商品收银员在收款开票的同时，可以礼貌地向顾客推荐便利店商品或润滑油。6、送行收银员应真诚得对顾客说：多谢光临，欢迎您下次再来。应提醒顾客检查好东西是否遗留在收银台。收银操作4、开具发票按顾客实际购买油品数量和单价开好发便利店操作（六步曲）迎接顾客当顾客进入便利店时，我们应微笑地向顾客打招呼。介绍或推荐商品我们应耐心、礼貌地解答顾客的询问。当顾客挑选商品时，应做到有问必答，解释清楚。如有需要应清晰告知商品的位置或亲自将顾客领到所需商品的货架前。我们应熟悉便利店的商品，并具备必要的商品知识，视具体情况采取不同的推销方式.·收款找零我们应热情礼貌地告知顾客所购商品的单价、数量、累计金额，收款时应“唱收唱付”，并用清晰的声音向顾客重复所收金额。找零时应告知顾客找零金额，并用双手将零钱交给顾客。加油操作规程（四）便利店操作（六步曲）加油操作规程（四）

将商品放入购物袋将商品放入购物袋，如顾客购物较多并要求使用店堂有偿提供的外卖袋，我们应告之外卖袋价格，并小心地将商品放入大小适中的外卖袋（或顾客自带的购物袋）中，同时注意冷热食品、日用品、化学品等需询问顾客是否使用不同的外卖袋，并再次检查商品是否有过期、损坏等现象。向顾客提供电脑小票和发票开具发票必须写清楚单位名称或车号，不得虚开、空开、多开、发票和开抽心发票送行热情送客，送客时真诚道别，并留意顾客是否有物品遗留。如条件允许我们尽可能为顾客开门并目视顾客离开。加油操作规程（四）将商品放入购物袋加油操作规程（四）服务规范(二)

员工形象上岗时应按公司规定统一着装,佩戴工卡,工作装按季节配套穿着,不披衣，不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤腿。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着冬秋装时，内衣领不凸显于外衣领，内衣下摆不凸显于外衣下摆。着装整洁，无污渍。仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳，不留光头，不戴墨镜；女职工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后；不佩戴饰物，不佩戴手机。仪态大方得体，神情自然，精神饱满,面带微笑目视顾客。站立时挺胸、直腰，不依靠物体，男双手背后（女握于下前腹）、或自然下垂。服务规范(二)员工形象服务规范(三)

服务态度

主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。主动了解顾客的要求，认真聆听顾客的意见和建议最大限度地满足顾客的合理要求。礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然。对待顾客一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。服务规范(三)服务态度规范服务（四）

服务语言使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和污辱性的语言，杜绝忌语。吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语言诚恳，做到来有迎声、问有答声、走有送声。提倡使用普通话。规范服务（四）服务语言服务语言标准迎接顾客使用“您好！”。欢送顾客使用“再见！”。对等待的顾客使用“请稍侯！”。对顾客表示歉意使用“对不起！”。对顾客表示谢意使用“谢谢！”。接电话时使用“您好！XX加油站。”等礼貌用语。规范服务（四）服务语言标准规范服务（四）规范服务（五）

服务效率熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确和快捷的服务。从车停稳、熄火到油枪开启前的作业时间不超过30秒。开票和收款应快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分钟。简单的擦车时间不能超过加油操作时间（有条件的加油站可操作）。专业的洗车、擦车服务一般不应超过10分钟。顾客预定油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送达，应耐心解释并争取顾客的谅解。如果出现排队，应主动招呼排队顾客以争取顾客的理解。规范服务（五）服务效率规范服务（六）

商品质量加油站给顾客提供的油品和其它商品必须符合国家质量标准。如遇顾客投诉有关质量问题，应诚恳、热情地接待，并按《加油站管理规范》规定的投诉程序办理。

商品数量加油时，应按顾客要求的数量加足，不得短少。若顾客投诉，应态度诚恳、热情地接待，并按《加油站管理规范》规定的投诉程序办理规范服务（六）商品质量规范服务（七）

商品价格所有商品必须明码标价。严格执行上级部门定价，并确保挂牌价与实际销售价一致。若顾客对商品价格有异议，应耐心给予解释。

安全保障加油站必须设置醒目的“严禁烟火”、“禁止吸烟”、“禁打手机”、“顾客止步”等安全警告标识。在发现顾客有危害加油站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止。规范服务（七）商品价格五、现场管理

1工作纪律

2卫生管理

3物资和工具管理五、现场管理1工作纪律现场管理(一)

工作纪律明确规定各岗位工作人员的活动范围，未经值班站长许可，不得擅自离岗。上班时间不做与工作无关的事。站长应及时对员工进行表扬和批评。发现员工有不良行为时应及时指出并制止，同时告诫员工应怎么做。现场做到“七个一样”，即：生客与熟客一个样，大车与小车一个样，加多与加少一个样，外地与本地一个样，闲时与忙时一个样，晚上与白天一个样，领导不在与领导在一个样.

现场管理(一)工作纪律现场管理(二)

卫生管理对站内垃圾应做到及时清扫，交班清扫和定期清扫。对营业场地、营业厅、加油设备以及周围区域的垃圾应及时清扫，确保环境清洁；交接班时应对加油站进行全面的清扫；对天花板、水沟等区域应视具体情况定期清扫。建立卫生责任制，分片包干，责任到人。卫生间应有明显标志，保持清洁、明亮，无异味、无污垢。现场管理(二)卫生管理现场管理(三)

物资和工具管理对物资和工具应定位、定员和定责管理，所有物品（细化到垃圾桶和卫生工具）必须有统一规定的位置，并有相应岗位的人员负责管理，确保营业现场井然有序。物资及工具的交接班应由专人负责，其中包括实物交接和台帐交接，两者缺一不可。交接中的异常情况应立即查明原因，并及时处理。物资工具台帐应详细记录物资工具的使用摆放、使用交接、保管和报废情况。现场管理(三)物资和工具管理顾客接待与投诉处理（一）一、顾客接待一线服务人员应善于与顾客交流和沟通，了解顾客的意见或需求，并及时反馈给加油站管理人员。接待顾客时，应主动、热情、大方、得体。如客户通过电话或信件来访，工作人员应做相应的处理并注意应答技巧。顾客接待与投诉处理（一）一、顾客接待顾客接待与投诉处理（二）投诉处理原则1、员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有礼、有节、合情、合法。2、任何员工遇到超出职权范围的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺，应逐级向上级管理部门汇报。3、采取诚恳、谦和的谈话方式，任何情况下不要与顾客争执。顾客接待与投诉处理（二）投诉处理原则顾客接待与投诉处理（三）投诉处理步骤

1有顾客现场投诉时，应态度谦和、热情接待。可首先礼貌地表示歉意，让顾客感觉他受到了尊重，也可以谈谈与投诉无关的事情，以缓解气氛。2待顾客情绪稳定后，选择合适的场合，通过友善的提问或仔细聆听顾客的投诉，减少顾客的抵触情绪，以便了解问题的实质并做好记录。3对顾客的投诉表示理解，并做出适当回应，稳定顾客的情绪。但对顾客提及的任何事情，不要匆忙下结论。顾客接待与投诉处理（三）投诉处理步骤顾客接待与投诉处理（四）4尽可能让顾客自已提出解决办法。令顾客满意的处埋结果不但无损加油站的形象，而且还会提高顾客对加油站的忠诚度。5双方协商解决办法。对加油站权限范围内的问题，应立即给予解决;对权限范围以外的问题，应礼貌地请顾客留下姓名、联系电话和地址，上报上级主管部门，并承诺在一定时间内(一般不超过72小)给予答复。对顾客通过电话，来信或意见簿提出的投诉，也应参照上述述规定妥善处理对顾客通过电话、来信或意见簿提出的投诉，也应参照上述规定妥善处理。

顾客接待与投诉处理（四）4尽可能让顾客自已提出解决办法。顾客接待与投诉处理（五）

投诉处理跟踪应及时向上级汇报已经妥善处理的投诉，以便查明问题的根源不断改迸工作;同时，对当时无法处理的投诉，也应及时汇报。建立客户投诉处理档案。顾客接待与投诉处理（五）投诉处理跟踪客户投诉处理

一、

客户投诉的原因

客户投诉产生原因有多种多样，客户的偏见、成见或习惯往往不合逻辑并带有强烈的感情色彩，客户的心境不良或客户的自我表现等，这些情况处理不当，很容易刺伤客户的自尊心和虚荣心，引发客户投诉。就加油站而言，客户投诉的主要原因如下。客户投诉处理

一、客户投诉的原因客户投诉处理1、客户对服务态度不满

加油员工服务态度是造成投诉的主要原因，美国管理协会（AMA）所作的一项调查显示：68%的企业失去客户原因就是服务态度不好。其实在每次加油过程中，加强人与人的情感交流和沟通，做到车到人到、来有迎声、问有答声、走有送声是每个加油工的基本职责。加油工发自内心投入工作，善于与客户交流，工作将是一件愉快的事。客户投诉处理1、客户对服务态度不满客户投诉处理

2、客户对油品数质量不满意

这也是投诉的重要原因。完美的商品=好产品+好服务。100件商品里1件有瑕疵，对商家来说是1%的过失，对客户来说就是100%的不满意。在实际工作中，客户投诉大部分都集中在油品的数量、质量问题上，所有好的服务要建立在好商品的基础上，否则态度再好也是无济于事。客户投诉处理2、客户对油品数质量不满意客户投诉处理二、处理客户投诉的原则

加油站在遇到客户投诉时，员工应积极面对客户投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有礼、有节、合情、合法。采取诚恳、谦和的谈话方式，不与客户争执。遇到超出职权范围的投诉时，员工应逐级向上级管理部门汇报，不得擅自代表公司做出承诺。处理客户投诉应遵循的原则如下：

客户投诉处理二、处理客户投诉的原则客户投诉处理

1、客户始终是正确的

这是非常重要的观念，客户永远都是正确的，有了这种观念，就会有平和的心态来处理客户的投诉。投诉的客户是加油站仍有期望的客户，加油站对投诉应给予肯定、鼓励和感谢，并尽可能满足客户的要求。客户投诉处理1、客户始终是正确的客户投诉处理

2、如果客户有误，请参照上一条原则加油站在与客户的沟通中，因为存在沟通的障碍而产生误解，即使如此，也决不能与客户进行争辩，当客户抱怨投诉时，往往有情绪，与客户争辩只会使事情变得更加复杂，使客户更加情绪化，导致事情恶化，结果是赢得了争辩，失去了客户。客户投诉处理2、如果客户有误，请参照上一条原则客户投诉处理三、解决客户投诉的方法肯花时间投诉的客户，表示他对加油站有信心。客户的投诉多少显示了客户对加油站的忠诚度。客户的投诉，可以将加油站的损失降低到最低，会投诉的客户可能才是加油站最忠诚的客户。如果加油站处理投诉的方式令客户满意，他们就会变得更加积极。所以，加油站对于客户的不满和投诉，应采用积极的态度来处理，正确有效地处理客户投诉，对服务、商品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，提高客户的满意度。客户投诉处理三、解决客户投诉的方法客户投诉处理1、建立完善的投诉制度投诉制度是加油站管理过程中的一个重要组成部分，是确保客户利益不受损害的重要保障，加油站要把客户投诉作为审视加油站经营缺失、倾听客户心声的通道，当把客户的每一次投诉视作改善经营环境、提高经营水准的机会，怀着感激之心来对待投诉者，加油站的管理水平就会迈进新境界。客户投诉处理1、建立完善的投诉制度客户投诉处理2、设立畅通无阻的投诉通道加油站应在现场公布投诉途径，设立客户意见本，让客户表达意见和建议，设立投诉热线电话，电话既可咨询又可投诉，是加油站联系客户的重要渠道。客户投诉处理2、设立畅通无阻的投诉通道客户投诉处理3、让顾客发泄

客户期望值没有达到时，他一定是心烦意乱的，它想做的只有两件事：一是想表达他的感情；二是使他的问题得到解决，只要把自己心中的不满或委屈显露出来，客户才会有满意感的心理出现，所以当有客户现场投诉时，我们应态度谦和、热情接待，诚意地表示道歉，让客户感到他受到了尊重，让客户相信你一定会帮助解决问题。客户投诉处理3、让顾客发泄客户投诉处理4、降低投诉顾客对其他顾客的影响待客户情绪稳定后，尽量将客户带离现场，不要让他影响现场的其他客户。友善的提问或仔细聆听客户的投诉，这是接待投诉客户的最基本的态度，任何解决冲突的关键都在于你能否倾听客户讲话，倾听客户的讲话是一种情感的活动，一种理解客户真正在说什么的活动，不要与客户争论，让客户知道你已经了解他的问题。客户投诉处理4、降低投诉顾客对其他顾客的影响客户投诉处理5、理解顾客的投诉

对客户的投诉表示理解，并快速做出回应，首先说声对不起，当你面对一位心情不佳的客户时，一句道歉就可能平息他心中的怒火。即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为这个客户与你有关，而你代表着公司的形象；其次立即在自己的职权范围内解决问题，尽快给客户满意的答复，不要拖延时间，拖延只会使客户更加烦躁和不满，更不能把责任推卸给他人。让客户感到加油站尊重他的权力，重视他的投诉。若在短时间内解决不了的，一定要向客户说明原因，礼貌地请客户留下姓名、联系方式，并承诺解决问题的时间期限。客户投诉处理5、理解顾客的投诉客户投诉处理6、对投诉进行系统分析和预防对已妥当处理的投诉，要及时按程序上报，还要仔细研究以便找出问题的根源，采取更正措施。对未能及时处理的投诉一定要即时汇报和处理，并将处理结果在承诺期限内告知客户，并从客户那里获取必要的信息，了解客户对解决方式是否满意。此举会给客户留下很好的印象，他会觉得你关心她的问题，真心实意帮助他解决，他会成为我们加油站的忠诚客户。客户投诉处理6、对投诉进行系统分析和预防客户投诉处理

处理客户投诉需要经验和技巧的支持，要真正处理好客户投诉绝不是一件易事。加油站的员工在处理客户投诉时，除了依据《加油站管理规范》有关客户投诉处理程序和方法外，还要注意与客户的沟通，改善与客户的关系。掌握一些技巧，有利于减少与客户之间的距离，赢得客户的谅解和支持。在处理客户投诉过程中还应注意以下几个问题：一是推卸责任。不能以“你肯定弄错了…….”、“这不可能……..。”或“这是公司政策等为借口不予解决”。客户投诉处理处理客户投诉需要经客户投诉处理二是态度生硬，敷衍了事。不论客户的投诉是否有理，都应诚恳耐心地倾听，坚持客户永远是正确的原则，肯抱怨的人才是忠诚客户。三是拖延时间，久而不决。对客户投诉，要及时妥善予以解决，不要从上到下的答复如出一辙——今天（主管、站长）不在，或明天再来。

客户投诉处理客户投诉处理

客户对加油站的信任度和满意度都直接关系到加油站的生存和发展。调查发现：

获得一个新的客户比维系旧客户增加的成本高5-6倍；

不投诉的客户只有9%会再上门，投诉的客户有15%会再上门；

如果投诉解决好的话，则有50%的客户会再上门。如果投诉迅速解决则有82%的客户会再上门。客户投诉处理客户对加油站的信任度和满意度都直接关客户投诉处理一个不满意的客户会把它的不满意的态度告诉10个人，其中20%会告诉20个人，照此推算，10个不满意的客户会造成120个不满意的新准客户。所以要对客户的投诉认真处理，绝不可以回避和怠慢，改正自身存在的不足，建立更为完善的客户投诉系统和客户档案，树立“客户永远是第一”的经营理念，向客户学习，不断提高加油站的管理水平，增强终端销售的竞争力。

客户投诉处理一个不满意的客户会把它的不满意的态度告诉10个人案例一油枪嘴刮伤车体油漆

2006年5月5日15：30分，某市区加油站当班加油员在给一辆奥迪A6轿车加油时，油枪枪嘴将油箱盖上方的车体油漆划伤。车主非常恼火，要求最低赔偿500元或恢复原状，经站长和当班员工立即向车主承认错误，真诚道歉与沟通，并向车主赠送2个钥匙扣（价值4元左右），车主气消后，不再提出赔偿，只是要求员工以后加油时一定要小心点，然后驾车离开了加油站。服务案例分享案例一油枪嘴刮伤车体油漆服务案例分享案例二油枪档板未复位，提枪喷油伤人2006年11月7日9：10分，某市区加油站当班实习员工给一辆马自达轿车加93号汽油，刚一提枪，油就直接喷射出来，正好溅到顾客眼睛中，经大量清水冲洗后，车主还是疼痛难忍，加油站向车主表示道歉，并将车主送至附近医院，花去医疗费用375元。服务案例分享案例二油枪档板未复位，提枪喷油伤人服务案例分享复习题1、加油操作十三步曲和收银操作六步曲各有哪些步骤？其每一步骤有那些要求？2、什么是“三保两好一满意”？3、加油站的服务宗旨是什么？

4、加油站员工形象标准是什么？5、加油站员工为顾客服务时应使用什么语言？如何使用？现场必须做到哪“七个一样”？6、当顾客投诉时加油站员工应如何接待？7、加油站员工服务效率标准是什么？8、加油站员工应以怎样的态度为顾客服务？

复习题1、加油操作十三步曲和收银操作六步曲各有哪谢谢！谢谢！PPT制作思路及技巧60PPT制作思路及技巧6060调研后，发现大家在PPT制作过程中的主要问题有如下几类：逻辑结构问题制作技巧问题辅助呈现问题61调研后，发现大家在PPT制作过程中的主要问题有如下几类：逻辑61学习目标：PPT内容：逻辑性强，清晰度高PPT版面：主题鲜明，整洁美观PPT动画：理解功能，方便呈现62学习目标：PPT内容：逻辑性强，清晰度高PPT版面：主题鲜明62PPT内容如何更有逻辑性？PPT内容逻辑化原理PPT内容逻辑化基本格式63PPT的逻辑性PPT内容如何更有逻辑性？PPT内容逻辑化原理63PPT的逻63PPT应用场景产品展示内部培训工作汇报销售提案64PPT的逻辑性PPT应用场景产品展示内部培训工作汇报销售提案64PPT的逻64讨论：请同事为我们做个公司介绍，听听看你都记住了什么？小要求：1、在台下的领导都是第一次听汇源吉迅的公司介绍；2、听完后，每人请写下你记住的关键词和对公司的印象。65PPT的逻辑性讨论：小要求：65PPT的逻辑性65PPT：如何确定主题方向和逻辑结构呢？66PPT的逻辑性PPT：66PPT的逻辑性66目标分解目标如何达到的方法首先，从目的出发其次，分角度去拆解最后，从各角度去思考67PPT的逻辑性目标分解目标如何达到的方法首先，从目的出发其次，分角度去拆解67PPT制作的课件目标：教会学员PPT制作的方法调研中发现学员需要解决的问题挺多：1、逻辑问题；2、版面问题；3、技巧问题；4、呈现问题‘5、初学者，什么都需要；……根据大多数学员的问题，３小时的课程时间：1、逻辑问题2、版面设计3、部分技巧相应的方法：1、查找合适的案例2、学会相应的方法3、设计讲的思路和顺序122368PPT的逻辑性PPT制作的课件目标：教会学员PPT制作的方法调研中发现学员68工作汇报目标：14年营销部门的工作汇报12分解目标业务情况客户维护情况内部管理情况3如何达到的方法汇总相关业务数据汇总14年的相关客户信息并分类汇总14年的内部人员配置及管理情况69PPT的逻辑性工作汇报目标：14年营销部门的工作汇报12分解目标业务情况369金字塔原理在PPT制作中的应用主论点分论点A分论点B分论点C子论点1子论点2子论点3子论点4子论点5子论点6规则一：主论点对分论点进行概括规则二：同一组的分论点按逻辑顺序组织规则三：同一组的论点必须属于同一范畴70PPT的逻辑性金字塔原理在PPT制作中的应用主论点分论点A分论点B分论点C70金字塔逻辑结构的有力工具——提炼关键词时间工具地点工具三角工具71PPT的逻辑性金字塔逻辑结构的有力工具——提炼关键词时间工具地点工具三71时间工具举例14年业务节节高升1季度、2季度、3季度、4季度今天的工作安排紧凑饱和上午、中午、下午高层研讨会议圆满成功会议前、会议中、会议后主题+时间工具关键词试试看！72PPT的逻辑性时间工具举例14年业务节节高升主题+时间工具关键词试试看72地点工具14年业务节节高升南区、北区、东区今天的工作安排紧凑饱和办公室、餐厅、会议室高层研讨会议圆满成功接待处、会议室、餐厅主题+地点工具关键词试试看！73举例PPT的逻辑性地点工具14年业务节节高升主题+地点工具关键词试试看！73举73三角工具14年业务节节高升新产品、老产品、创新产品今天的工作安排紧凑饱和年度总结、会议记录、明年计划高层研讨会议圆满成功时间、人员、流程主题+三角工具关键词试试看！74举例PPT的逻辑性三角工具14年业务节节高升主题+三角工具关键词试试看！74举74PPT内容完整的基本格式总分总75PPT的逻辑性PPT内容完整的基本格式总分总75PPT的逻辑性75小练习每组以绩效体系培训为例，在大白纸上按标准格式写出大纲76PPT的逻辑性小练习每组以绩效体系培训为例，在大白纸上按标准格式写出大纲776PPT内容版面如何更美观？关键页的设计如何排版77PPT的美观性PPT内容版面如何更美观？关键页的设计77PPT的美观性77关键页设计封面目录页过渡页正文页封底78PPT的美观性关键页设计封面目录页过渡页正文页封底78PPT的美观性78关键页设计封面1主标题2副标题3LOGO/公司名称4作者姓名/ID人力资源部王丫丫79PPT的美观性关键页设计封面1主标题2副标题3LOGO/公司名称4作79封面设计要素一般是：图片/图形/图标+文字/艺术字；设计要求简约、大方，突出主标题，弱化副标题和作者ID，高端水平还要求有设计感或艺术感；图片内容要尽可能和主题相关，或者接近，避免毫无关联的引用；封面图片的颜色也尽量和PPT整体风格的颜色保持一致；封面是一个独立的页面，可在母版中设计（如母版有统一的风格页面，可在其对应的母版页覆盖一个背景框）。80关键页设计封面PPT的美观性封面设计要素一般是：图片/图形/图标+文字/艺术字；80关键80①简单图文型②多图型设计③设计感风范④PNG图片型123481关键页设计封面PPT的美观性①简单图文型123481关键页设计封面PPT的美观性8182关键页设计封面PPT的美观性82关键页设计封面PPT的美观性82人力资源部1致谢2作者信息83关键页设计封底PPT的美观性人力资源部1致谢2作者信息83关键83封底的设计要和封面保持不同，避免给人偷懒的感觉；封底的设计在颜色、字体、布局等方面要和封面保持一致；封底的图片（非指作者照片）同样需要和PPT主题保持一致，或选择表达致谢的图片；如果觉得设计封底太麻烦，可以为自己精心设计一个通用的封底。84关键页设计封底PPT的美观性封底的设计要和封面保持不同，避免给人偷懒的感觉；84关键页设844①左右图文型②简单设计型③win8风格型④艺术设计型12385关键页设计封底PPT的美观性4①左右图文型12385关键页设计封底PPT的美观性853页码2页面标识1目录86关键页设计目录页PPT的美观性3页码2页面标识1目录86关键页设计目录页PPT的美观86传统型目录图文型目录图表型目录创意型目录87关键页设计目录页PPT的美观性传统型目录图文型目录图表型目录创意型目录87关键页设计87传统型目录：局部设计出新意，画面不足配上图。88关键页设计目录页PPT的美观性传统型目录：局部设计出新意，画面不足配上图。88关键页设计88图文型目录：一图一文绝妙配，各种组合显创意。89关键页设计目录页PPT的美观性图文型目录：一图一文绝妙配，各种组合显创意。89关键页设计89图表型目录：严谨图表灵活用，信手拈来有创意。90关键页设计目录页PPT的美观性图表型目录：严谨图表灵活用，信手拈来有创意。90关键页设计90创意型目录：灵感恣肆如泉涌，天马行空想象力。91关键页设计目录页PPT的美观性创意型目录：灵感恣肆如泉涌，天马行空想象力。91关键页设计91目录页标识设计的方法是：灵活利用PPT整体风格特征，将页面标识恰如其分地融入目录页当中。方法一：页面标识放在大色块中。92关键页设计目录页PPT的美观性目录页标识设计的方法是：灵活利用PPT整体风格特征，将页面标92方法二：以边角点缀的形式呈现页面标识。93关键页设计目录页PPT的美观性方法二：以边角点缀的形式呈现页面标识。93关键页设计目93方法三：页面标识借助其他页面要素融入版面。94关键页设计目录页PPT的美观性方法三：页面标识借助其他页面要素融入版面。94关键页设计94PPT页码要求能够自动显示当前页数，因此必须在母版中设计页码，设计的方法是：将找一个有页码的PPT，将其母版中页码所对应的“<#>”符号拷贝到自己PPT需要放页码的母版中对应位置就可以了。95关键页设计目录页PPT的美观性PPT页码要求能够自动显示当前页数，因此必须在母版中设计页码95962章节名称1页面标识3章节内容4页码关键页设计

过渡页PPT的美观性962章节名称1页面标识3章节内容4页码关键页设计过渡9697一个PPT中往往包含多个部分，在不同内容之间如果没有过渡页,，则内容之间缺少衔接，容易显得突兀，不利于观众接受。而恰当的过渡页则可以起到承上启下的作用。不仅仅是PPT，一般的书籍、杂志都会有过渡页，或者前者正是借鉴于后者。过渡页的页面标识和页码一般和目录页保持完全的统一；过渡页的设计在颜色、字体、布局等方面要和目录页保持一致（布局可以稍有变化）；与PPT布局相同的过渡页，可以通过颜色对比的方式，展示当前课题进度；独立设计的过渡页，最好能够展示该章节的内容提纲。关键页设计

过渡页PPT的美观性97一个PPT中往往包含多个部分，在不同内容之间如果没有过渡9798123①独特设计的过渡页，展示课程纲要；②图文型目录对应的、颜色对比方式的过渡页；③普通目录通过加背景色框的方式形成过渡效果。关键页设计

过渡页PPT的美观性98123①独特设计的过渡页，展示课程纲要；关键页设计98991一级标题2二级标题4LOGO3页码关键页设计

标题栏PPT的美观性991一级标题2二级标题4LOGO3页码关键页设计标题99100标题栏顾名思义是展示PPT标题的地方。每一个内容页，都有明确的一级标题、二级标题甚至三级标题，仿佛就似网站的导航条一般，这样，可以让PPT的受众能够随时了解当前内容在整个PPT中的位置，仿佛给PPT的每一页都安装了一个GPS，这样，PPT的受众就能牢牢地跟上PPT表述者的思路了。标题栏是一个PPT主要风格的体现，设计要点如下：各章节共同部分在母版中“Office主题”上设置，具体章节标题根据需要选择是否在母版中设置；如果PPT课件逻辑层次较多，标题栏至少要设计两级标题；标题栏一定要简约、大气，最好能够具有设计感或商务风格；标题栏上相同级别标题的字体和位置要保持一致，不要把逻辑搞混。关键页设计

标题栏PPT的美观性100标题栏顾名思义是展示PPT标题的地方。每一个内容页，都1001011传统型标题栏，微创新（如圆点、二级标题位置）；3网页导航式的标题栏。2一级标题独立背景式设计的标题栏；关键页设计

标题栏PPT的美观性1011传统型标题栏，微创新（如圆点、二级标题位置）；3网页101102关键页设计

标题栏PPT的美观性102关键页设计标题栏PPT的美观性102103请各组在大白纸上设计出关键页封面＼封底＼目录页＼过渡页＼标题栏103请各组在大白纸上设计出关键页封面＼封底＼目录页＼过渡页103104如何排版幻灯片母版PPT母版的作用美观的排版排版的要素PPT的美观性104如何排版幻灯片母版PPT母版的作用美观的排版排版的要素104105如何排版PPT母版打开“视图”，点击幻灯片母版；则会出现母版设计的页面。母版设计什么？字体、间距、LOGO和每页相同的图案。PPT的美观性105如何排版PPT母版打开“视图”，点击幻灯片母版；105106边距1