顾客异议和抱怨的处理-药品销售顾客接待

药品销售项目一

顾客接待

情景导入一位穿西装打领带的年青人漫步走入店内，在店内柜台前边走边看，一会儿停下来看看柜台内的药品，一会儿又抬起头好像在考虑什么。店员走近他身边打招呼：“您好，请问您需要点什么？”那位顾客也不答话，快步离开了这个柜台。走了没几步，他又停在保健品柜台前，开始翻看那些促销宣传品。店员见状，又走过来招呼“是要买保健品吗？”话没说完，顾客扔下一句“随便看看”就快步走了。店员被甩在那里，嘴里嘟囔着“又是一个只看不买的主儿”。讨论：本案例中店员哪里做的不妥？如果你是店员，应该怎样服务？顾客接待工作流程药学服务礼仪仪容仪表仪态服务用语服务礼仪定义：是指服务人员在服务过程中应有的礼节仪式。仪容自然整洁：服务人员的相貌和面容，包括修饰和化妆。仪表端庄大方：服务人员的外表，包括穿戴和搭配。仪态自然得体：服务人员的姿势、举止和动作，包括坐相、站相、走相等。服务用语：服务人员使用的规范语言。从头到脚注重细节定义药学服务礼仪仪容仪表仪态服务用语定义精神饱满，精力充沛，面带微笑。有目光的接触，送上真诚的笑容。友善，亲切，自然。药学服务礼仪仪容仪表仪态服务用语定义微笑练习1读英文字母E，嘴角有意向后拉，保持3秒。药学服务礼仪仪容仪表仪态服务用语定义微笑练习2一起切茄子！切切茄子再歇歇！谢谢！大家看看周围，是不是身边有了一张张笑脸？药学服务礼仪仪容仪表仪态服务用语定义面部保持清洁，眼角不可留分泌物。口腔清洁无异味牙齿无附着物。双手保持清洁指甲修剪整齐（不超过2mm)。

发型梳理整齐，不留怪发，无头屑。

女员工可以化淡妆，不涂彩色指甲油，

香水气味不可过浓。着装自然得体符合职业要求（统一工装，佩戴胸卡，清洁整齐）。

药学服务礼仪仪态仪容仪表服务用语定义站姿：站有站相姿势端正自然不弯腰拱背不前挺后撅不背对顾客不背靠货架不依靠柜台坐姿：坐有坐相腰背挺直身体略微前倾入座轻缓不要一起声响很大不抖脚不跷二郎腿走姿：走有走相平稳轻快不左摇右晃双手不能插在口袋里不能在店内抢行争道相对而行时主动让道指示性手势：用于介绍有人，引导来宾，指示方向，请人做某事等手势。将一只手抬至一定高度，手掌自然伸直，掌心略向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线。药学服务礼仪服务用语仪态仪容仪表定义1.招呼用语：与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切。如：早上好、您好、有什么可以帮忙的。请稍等一下，我接待完这位XX就来。先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。2.介绍用语：要求热情、诚恳、实事求是，突出药品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。3.收款用语：要求唱收唱付、吐字清晰、交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放。如“收您**元钱。”、“这是找您的***元钱，请收好。”、“您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下”等。4.包装药品用语：要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客药品时不要把药品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。药学服务礼仪服务用语仪态仪容仪表定义药店店员在整个销售过程中应掌握并灵活应用以下短语：1.您好！对不起，请您稍等，我马上过来。2.您需要什么？请原谅，让您久等了。请您这边看看。3.请别客气，这是我们应该做的。4.您还需要其他药品吗？我来帮您介绍好吗？5.请走好，祝您早日康复。顾客接待技巧有序接待

询问和回答（1）掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。当顾客在柜台前停留时，当顾客在柜台前漫步注视药品或寻找药品时，当顾客手摸药品或与其他顾客商量议论药品时都是营业员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。如：同志、老大爷、小朋友，您需要什么?（2）巧妙地使用转化语，变被动为主动。如服装柜台营业员正在整理药品，没注意柜台前来了顾客，这时顾客冲营业员喊：“某某药在哪里。”营业员应马上放下整理的药品走过来问道：“请问您需要什么药?”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。（3）灵活机动，随机应变。营业员向顾客问话不能死盯住“同志，您买什么?”、“师傅，您要什么”不放。问话的内容要随机应变。比如，当顾客在药柜前查看某一种药品时，营业员便可主动询问：“您是要买某种类型的药吗?”，“身体什么地方不舒服”等。弄清来意的同时，营业员还要用准备性的服务动作来适应顾客的动作和姿态，便于掌握服务的主动权。询问顾客接待技巧有序接待

询问和回答（1）掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”。（2）用变换句式的技巧。当顾客选择某一药品认为价格太高时，营业员对这一问题有两种回答方法：一种是“这种药品虽然价格稍高了一点，但质量很好”，另一种是“这种药品虽然质量好，但价格太高了。”（3）用“两多”、“两少”的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。例如，顾客问：“这种药品是不是太贵了?”营业员回答：“是贵了一些，但与其它同类药品相比，它多了两项功能，是值得购买的。”这就是肯定式的回答。如果营业员对顾客的这一问题这样回答：“一点也不贵，您就买吧。”这就是否定式的回答。这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。回答顾客接待技巧询问和回答有序接待

1按先后次序，依次接待。2灵活运用“四先四后”原则。先易后难，先简后繁，先急后缓，先特殊后一般。3接一顾二三招呼。接待第一位顾客时，抽出空隙讯问第二个顾客，并顺便向第三个顾客点头示意。或者招呼说“请稍后.”4眼观六路，耳听八方。眼快、耳快、嘴快、脑快、手快、脚快。顾客接待技巧询问和回答有序接待

接待中常见情况处理顾客接待技巧询问和回答有序接待

接待注意事项善待顾客。首先要树立“顾客至上”的观念。应化做实实在在的行动。应该自然、发之内心。开发顾客。使顾客对药店产生强烈的认同感（现实的顾客成为固定的顾客，潜在的顾客成为现实的顾客）。影响顾客。用行为影响顾客，优秀店员应牢记：一定要手不离药品。

店面销售服务程序1.迎接与问候（五大招牌动作）迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序1.迎接与问候（打招呼）迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序1.迎接与问候（递茶）温馨提醒：门店的亲情茶需要根据季节进行调整（夏天菊花枸杞茶，冬天红枣茶）天气冷的时候，请将亲情茶放入保温桶，不要将亲情茶全部倒出放在台面上。迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序1.迎接与问候（递凳子）迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序1.迎接与问候（有温度的语言）迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序1.迎接与问候（搀扶）迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序温暖的行为还有哪些？迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序温暖的行为还有哪些？提物上门服务帮顾客带小孩帮顾客代收快递打伞迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序2.初步接触顾客进店（5秒以内）,营业员一边与顾客寒暄,一边和顾客接近,这一行动称之为“初步接触”。初步接触的成功是销售工作成功的一半。但初步接触，难就难在选择恰当时机，不要让顾客觉得过于突兀。初步接触的最佳时机：当顾客突然在柜台前停住脚步的时候，店员应主动接近顾客，注意“无压力购货”原则；当顾客在柜台前搜寻的时候要尽早的接近顾客；当顾客注意某一商品或商品标签时，店员应主动接近顾客；当顾客较长时间拿着某一商品思考时，店员应以关心的口吻接近顾客。当顾客从商品上抬起头，向店员方向看时，店员应精神饱满地，热情地接近，因为这是顾客想和店员商量的表现；当顾客对几种商品进行比较时，应当以介绍商品特点的方式接近顾客；当顾客对商品的广告认真观看，营业员应以关心和询问的方式接近顾客。迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序3.询问迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序3.询问迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序3.询问迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序3.询问迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序3.询问迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序3.询问迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序3.询问迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序3.询问迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序3.询问（回答）迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序3.询问（回答）迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序3.询问（回答）迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序3.询问（回答）迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序3.询问（改）非必要迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序3.询问（改）迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序3.询问（改）迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序3.询问（改）迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序3.询问（加）迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序3.询问（加）联合用药迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序3.询问（加）迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序3.询问（加）迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序3.询问（加）迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序3.询问（联合用药典型案例）

某天，店里来了位60岁左右的老伯，一进门就说要买钙尔奇。员工笑盈盈的说：“好的，我马上给您拿。”再去要的过程中店员和老伯聊了起来。了解到老伯已经服用钙尔奇半年多，未曾试过其他补钙产品，而且他的目的只是保健。于是店员从专业的角度为老伯讲解了补钙的知识。看着老伯频频点头，店员适时推荐液体钙镁软胶囊，并详细说明其有点和特点，指出他的实惠之处。看到顾客有意购买时，李某进一步关心老伯的身体情况，在了解他易疲劳，抵抗力差时，推荐联合螺旋藻服用，最后成功交易。迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客4.药品展示展示商品时，应一边望着顾客的脸，一边用手拿着商品给顾客看，并且面带笑容地向顾客介绍商品的特点，性能，价格等。店面销售服务程序5.促成成交（成交时机）01顾客的话题集中在某个药品时。02顾客不断点头时。03顾客不讲话而若有所思时。04

顾客开始询问购买数量时。05顾客开始注意价钱时。06顾客关心售后服务问题时。单击此处添加标题迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序5.促成成交（成交方法）不要给顾客再看新的药品了。帮助确定顾客所要的药品。缩小药品选择的范围。促使其下定决心。请添加标题切记不能用粗暴、生硬的语言催促顾客:“怎么样,您到底买还是不买?”“您老磨蹭什么,没看我这儿顾客多着吗?”如果这样,顾客反而会下定决心不购买。迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序6.叮嘱迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序6.叮嘱迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序6.叮嘱迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序6.叮嘱迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序6.叮嘱迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序6.叮嘱迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序问病荐药流程店面销售服务程序7.收银包装迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序7.收银包装迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序7.收银包装迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序7.收银包装迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序7.收银包装迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序8.礼貌送客迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客店面销售服务程序8.礼貌送客迎接与问候—初步接触—询问—药品展示—促成成交—叮嘱—收银包装—礼貌送客案例分析一位穿西装打领带的年青人漫步走入店内，在店内柜台前边走边看，一会儿停下来看看柜台内的药品，一会儿又抬起头好像在考虑什么。店员走近他身边打招呼：“您好，请问您需要点什么？”那位顾客也不答话，快步离开了这个柜台。走了没几步，他又停在保健品柜台前，开始翻看那些促销宣传品。店员见状，又走过来招呼“是要买保健品吗？”话没说完，顾客扔下一句“随便看看”就快步走了。店员被甩在那里，嘴里嘟囔着“又是一个只看不买的主儿”。本案例店员哪里做的不妥？如果你是店员，应该怎样服务？案例分析失误之处：过于急迫，没有仔细观察和思考建议：1、与顾客打完招呼后观察顾客的反应，发掘顾客的目的性并注意与顾客之间的距离，避免过近接触造成顾客心理的警惕感，过度的热心易让顾客误认为店员功利心太重；2、顾客走进店内，这就表示他有购买的欲望或对某种药品感兴趣，至少有购买的潜在可能。虽然他这次空手而去，但良好得体的服务将是吸引他下次进店购买的保障。所以建议店员应该愉快地送顾客出门并道“谢谢您的光临”案例分析一位顾客正在挑选一种补钙产品，店员介绍说：这种产品效果好，价格也比同类其他产品便宜。顾客回答说：我以前吃过这种药，效果是不错。我听说你们最近在做活动，买两盒送一小盒赠品。店员扭头大声问柜台内的同事：现在××产品还有没有赠品送，这里有个想要赠品的顾客。店内所有的顾客都把目光投向了这个顾客，这位顾客还没等店员的答复就逃似地离开了药店。

讨论：此次服务有什么不妥？如果你是店员，应该怎样服务？案例分析失误之处：忽视细节，更没有替顾客着想建议：以己推人，时时将自己放在顾客的位置上处处为顾客考虑并巧妙地帮助顾客解决；顾客未表示感谢，但在心里已经对你感激万分。实训一店面销售服务分析给定的案例情景，按照顾客接待的礼仪和服务流程，模拟出合理的顾客接待过程。注意事项：1.以顾客为中心，真诚、热情接待顾客。2.服务礼仪规范，使用服务文明用语。3.运用顾客接待方法和技巧，有效沟通，促成交易。4.服务流程完整，规范。评价标准：

表1顾客接待