基于利益相关者的企业绩效评价研究

管理学硕士学位论文基于利益相关者的企业绩效评价研究哈尔滨理工大学2012年3月国内图书分类号：F276.44管理学硕士学位论文基于利益相关者的企业绩效评价研究硕士研究生：岳也导师：刘萍申请学位级别：管理学硕士学科、专业：会计学所在单位：经济学院答辩日期：2012年3月授予学位单位：哈尔滨理工大学ClassifiedIndex:F276.44DissertationfortheMasterDegreeinManagementTheStudyonEnterprisePerformanceEvaluationBasedonStakeholderCandidate：YueYeSupervisor：LiuPingAcademicDegreeAppliedfor：MasterofManagementSpecialty：AccountingUniversity：DateofOralExamination：March,University：HarbinUniversityofScienceandTechnology哈尔滨理工大学硕士学位论文原创性声明本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文《基于利益相关者的企业绩效评价研究》，是本人在导师指导下，在哈尔滨理工大学攻读硕士学位期间独立进行研究工作所取得的成果。据本人所知，论文中除已注明部分外不包含他人已发表或撰写过的研究成果。对本文研究工作做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。作者签名：日期：年月日哈尔滨理工大学硕士学位论文使用授权书《基于利益相关者的企业绩效评价研究》系本人在哈尔滨理工大学攻读硕士学位期间在导师指导下完成的硕士学位论文。本论文的研究成果归哈尔滨理工大学所有，本论文的研究内容不得以其它单位的名义发表。本人完全了解哈尔滨理工大学关于保存、使用学位论文的规定，同意学校保留并向有关部门提交论文和电子版本，允许论文被查阅和借阅。本人授权哈尔滨理工大学可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文，可以公布论文的全部或部分内容。本学位论文属于保密^,在年解密后适用授权书。不保密口。（请在以上相应方框内打〈）作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文--#-通过上表可以看出，各项指标的一致性比率均小于0.1，则各层指标的判断矩阵均通过了一致性检验，即表明计算出的权重是可接受的。绩效评价结果通过上述计算得到了模糊矩阵P和各项指标的权重S后，就可以对SMC公司进行模糊评价了。首先要对二级指标进行模糊评价，利用公式K产Si*Pi计算出的二级指标层的评价结果如表5-8所示：表5-8二级指标评价结果Table5-8LeveltwoindexevaluationresultsK1K2K3K4K5斗K1K2K3K4K5斗0.180.190.170.190.2420.220.260.180.290.250.330.250.280.330.21斗0.160.230.200.130.190.100.080.160.060.11接着运用公式K=S*P同理计算出一级指标的评价结果，即SMC公司最终的绩效评价结果如表5-9所示：表5-9一级指标评价结果Table5-9Leveloneindexevaluationresultsy,y2y3y41234K0.200.240.280.19依据最大隶属度法则，观察上表的数据可以得出，SMC公司的企业绩效评价处于一般水平，企业绩效还存在提升的空间。由于篇幅的限制，下面本文就基于一些重要的利益相关者角度，提出一些提升企业绩效的措施。5.3提升企业绩效的改进措施建立股东与企业的密切依存关系要通过股东角度提升企业绩效，首先在战略管理层面上，要让股东更多的参与企业的经营管理，并制定相关的企业战略，进而对企业发展给予更多的关注。其次，股东最关心的莫过于是否可以获得更多的投入回报，落实到具体的指标即为企业的利润率，而要想获得更高的利润，就需要企业不断的研发新产品投入市场，以取得更多的市场份额，进而获得更多的利润，只有这样才能建立起股东与企业之间的紧密相关度。综上所述，要想通过股东角度提高企业绩效，就必须要不断寻求发展的机会，采取有效的措施，提高企业的利润率，让股东与企业建立起密切的相互依存关系。5.3.2通过激励发掘员工潜能在现代以知识为核心的市场竞争中，人力资本显得日益重要，员工逐渐成为企业重要的利益相关者之一，提升员工绩效逐渐成为提高企业绩效的关键。随着物质生活的不断丰富，员工所考虑的不仅仅是工资福利等基本保障，更多关注的是非物质方面的满足。通过员工角度提高企业绩效主要包括以下几个方面：第一，通过内部激励和外部激励相结合的方式发掘员工潜能。此处的外部激励主要包括：报酬、奖金、表扬和晋升等方式，而外在激励又往往影响着人们做事的内在动力。所以，要想充分发掘员工的工作潜能，就必须帮助员工将其满足自我需要的动机与努力工作所得的结果相互结合起来。一旦员工的内心世界和外部物质得到充分的满足，他们自然会更加努力的投入工作。第二，培养员工的主人翁意识。要想激励员工做得更好，希望通过员工提升企业的绩效，就要让其感受和体验到自己的重要价值。只有当员工感受到自己是企业的所有者而并非雇员时，他才会更加努力的工作。主人翁意识可以通过让给员工发表意见的机会、鼓励员工对自己的工作提出改进和创新等方式来培养。第三，激起员工的竞争观念。因为竞争的存在，企业才能不断发展。公平、合理的竞争是提高员工绩效的主动力。建立起员工之间的公平的竞争机制，是提高员工绩效的有效途径。有了相互之间的对比，员工才能拥有前进的动力，才能更加用心的投入到工作中。第四，定期的与员工进行沟通。绩效管理是一个持续交流的双向沟通过程，沟通结果的成败直接影响到绩效管理的成败。持续不断的绩效沟通，是指管理者和员工在共同工作的过程中分享与绩效有关的信息的过程。这些信息主要包括员工的需求、工作中遇到的问题、各项工作的进展情况、各种解决问题的方案等方面。这同时要求企业更多的关注员工的情绪变化，力求在生活和工作中给予员工更全面的关心，使员工可以消除一些不良情绪的影响，更加轻松的投入工作中。另外还要求企业努力帮助员工实现其个人价值，让其感受到生活上的愉悦感，工作上满足感。只有这样的呵护温暖员工，员工才能发挥出最大能力，创造出更高的绩效。维持良好的顾客关系建立顾客数据库数据库营销首先要将每个顾客的有关信息资料存放到大型的数据库中，通过现代数据挖掘技术分析数据，了解顾客的消费特点，有针对性地为顾客提供个性化产品和专业性服务，最大限度地满足顾客需求。有效的顾客数据库营销可以提高顾客对产品品牌的忠诚度，可以通过识别消费者潜在需求和潜在服务提高销售收入，改进传统营销力法。提高营销效率，降低传统营销方法的成本。公司可以通过数据库分析顾客信息，主动为顾客提供满足其需要的服务；通过数据库营销测试顾客对促销的反应，使营销活动更有效；通过存储顾客信息并用其提高公司和公司品牌的知名度，可改进广告和促销、产品管理和销售渠道之间的关系；通过缩小各销售过程之间的隔离，加强对顾客的关注。维持顾客关系维系顾客的秘诀就在于与顾客建立会价值的永久关系。顾客若要与其他公司拥有同等的关系，必须耗费成本重新发展关系，这是获得成功最重要的秘密。实施顾客管理，是要管理与顾客之间的关系，发展对话，替公司与顾客将关系的价值扩至最大，运用让顾客觉得被珍视的方式来奖励顾客的忠诚，以努力维系关系。建立持续的对话。所谓的对话是指双向的沟通。包括主动与顾客接触和提供便利的回馈管道鼓励顾客主动反馈信息。通过持续性的对话，掌握其对产品、服务、品牌的评价，追踪顾客态度的转变，拉近与顾客的距离，提高顾客满意度和顾客关系品质，建义长久的顾客关系。关系价值最大化。关系管理的关键，是将关乎顾客利益与公司利润之间的关系价值扩增至最大。在与顾客的关系里，顾客到底看重些什么?到底什么是核心服务、产品或利益?对于上述这些有形、无形的东西，顾客真正重视的是什么?公司提供什么样的价值可以在竞争中脱颖而出?何类产品组合可以提供顾客附加价值。一旦企业知道顾客在关系中重视的是什么之后，就可以创造规格化产品及服务的组合，以增加附加价值。关键在于每一次的接触或是从顾客的观点进行正面沟通，以便将提供给顾客的价值扩充至无限。对顾客进行差异分析不同顾客之间的羌异主要在于两点：他们对公司的商业价值不同，他们对产品的需求不同，因此，对这些顾客进行有效的差异分析，可以帮助企业更好地配置资源，使得产品或服务的改进更有成效，牢车抓住最有价值的顾客，取得最大程度的收益。与顾客保持良性接触“一对一营销”的一个重要的组成部分就是降低与顾客接触的成本，增加与顾客接触的收效。前者可以通过开拓“自助式”接触渠道来实现，如用因特网上的信息交互代替人工的重复工作。至于后者的实现，则需要更及时、充分地更新顾客信息，从而加强对顾客需求的透视深度，更精确地描述顾客的需求“图样”。具体地讲，也就是把与顾客的每一次接触放在“上下文”的环境中，对上次的接触或联系何时何地发生、以何种方式发生、已经进行到哪里心中有数，这次接触就从这个“断点”升始，从而形成一条约延不断的顾客信息链。调整产品或服务以满足每个顾客的需要想把顾客锁定在这种学习型关系中，企业就必须因人制宜地使自己的产品或服务“个性化”。这可能会涉及到大量的顾客化工作，而且调控点往往并非在顾客直接需要的产品上，而是这种产品“周边”的某些服务，诸如提交发票的方式、产品的包装样式等等。如何调整和改进?不要闭门造车，而是要去学习，调动销售、营销以及企业中的其他部门去向顾客“学习”。5.4本章小结本章在前述章节的基础上，选取SMC公司作为实证研究对象，首先介绍了SMC公司的基本情况，再次利用模糊综合评价模型对其进行了绩效评价，并对评价结果进行了分析，最后基于主要利益相关者角度提出了提高企业绩效的一些改进措施。结论参考文献[1]GRABOWKSI,HENRYG.,DENNISC.IndustrialResearchandDevelopment,IntangibleCapitalStocksandFirmProfitRates[J].BellJournalofEconomics,1978,9(2):328-43.[2]CHAN,S.H.,MARTIN,J.,KENSINGERJ.CorporateResearchandDevelopmentExpendituresandShareValue[J].JournalofFinancialEconomics,1990,(26):255-276.[3]傅毓维，姜钰.高新技术项目投资的风险因素分析与评价[J].商业研究,2005,(13):103-105.[4]周来英.技术开发风险产生的原因及其解决办法[J].科技进步与对策,2000,(8):92-95.[3]JoelM.Stem,GBennettStewartIII.EVA:Aniniegratedfinancialmanagementsystem.EuropeanFinancialManagementl996,Vol.8.No.2:P223一245.[5]Fitzgerald,et,Measuringbusinessperformance[J].ManagementAccountmg,oct93,vol.71,Issue9,44.[6]BiddleGC,BownRM.EvidenceontherelativeandincrementalinformationcontentofEVA,residualincome,earningsandoperatingcashflow.workingPaper

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