XXXXXX案场管理规范终稿

XXXXXXX项目案场管理规范XXXX项目组2010年5月2日星期日

总则为加强员工管理，规范员工行为，提高员工素质，特制定本制度。本制度是销售部员工必须遵守的原则，是规范员工言行的依据，是评价员工言行的标准。全体销售部人员应从自我做起，从本岗位做起，自觉遵守公司、案场各项制度。员工如对本制度有任何疑问或异议，可向销售部经理咨询，本制度最终解释权归专案经理。

职责分配策划经理职责：负责项目的整体营销、推广工作；负责与开发商和其他部门之间协调工作关系；负责与项目合作伙伴沟通推广、设计等相关工作；负责制定提报项目的销售策略方案，制定、提报广告投放计划、方案。分析客源状况及广告效果；负责项目的阶段总结报告；现场重大事件的决策；处理销售中的重大突发事件。专案经理职责：负责案场各项经营管理工作；制定和遵守公司及案场的规章制度；每月及时下达本月度业绩指标并负责案场业绩指标的完成；结合策划经理负责各项业务推广活动方案的执行；协同策划经理负责与开发商和其他部门之间协调工作关系；制定详细的人员培训计划，撰写答客问和统一说辞；负责每月销售工作总结及次月计划的撰写；与案场销售员进行沟通，帮助其达成谈判，制定并协助其完成销售目标；销售状况的评估、分析、解决；处理重大的客户投诉；协调处理重要客户关系。销售副专职责：做为项目专案经理的助手，协助专案经理开展经营管理工作，对专案经理负责；负责监督销售部人员计划工作的执行情况；负责第二小组（飞扬队）日常管理工作，并对组内成员负责；负责组织每日销售例会，及时处理当日出现的问题；负责监督、管理案场各项规范制度执行，并针对各种违规行为予以处罚；负责楼盘价格表的制作，在专案提出调价申请得到批准后，制作完成价目表并监督执行新的价目表；根据现场客户反应情况，对销售员进行针对性的培训与讲解；针对案场销售情况，向专案建议有针对性的销售措施和销售计划；对案场的业绩销售和销售回款状况要了如指掌；负责控制过期大订、按揭资料未办、未齐的工作，对过期大订及未签客户情况分析；负责监督销售部人员计划工作的执行情况；负责管理销售部各类电子表格信息录入、归档及统计；负责销售现场的守价或折扣；负责管理销售合同的审核、认定及归档；负责销售案场人员工资表和提成表的制作、提交；负责各种大、小业务会议的安排、主持与记录及整理确认工作。销售主管做为项目专案经理的助手，协助专案经理开展经营管理工作，对专案经理负责；负责第一小组（龙队），并对组内成员负责；帮助业务员养成良好的工作习惯；负责案场员工日常考勤，监督并起到表率作用；对案场出现的问题不包庇、不隐瞒并及时解决汇报；安排日常工作计划执行、轮排表、处理内部客户归属纠纷；安排销售员进行市调，并写出市场调研报告；协助销售副专按时完成每日的来电、来访成交报表，每周的周报等；熟悉和精通销售流程及案场操作；负责案场环境卫生的管理；负责售后服务工作；负责提供给业务员最新的房产政策信息。

（五）销售人员职责：必须认真遵守公司制定的各项规章制度及行为规范；必须服从经理的领导及工作安排；尽心尽职，完成公司或销售部布置的各项工作；认真如实填写来访、来电登记表、贵宾登记表；认真接待每一位客户，做好个人资料，整理并做好当日小结；认真收集市场信息并及时反馈；要有成本意识，学会守价，以维护公司的利益作为首要职责；节约公司每项花费，并爱护公司财产；坚持学习，充实专业知识，加强业务能力的提高。

案场管理制度考勤制度作息时间上班时间为8：05（值班时间为7：50），午休时间为：12：00—14：30；每天在早晚各安排一次短会，布置和总结当天的工作，迟到一次公司扣罚10元；中午12：00至14：30为午餐及调整时间，就餐期间留1名或2名值班人员，负责该期间客户接待。值班人员可以11：30分去吃饭，及时在12：00值班；下午下班后值班人员，时间到19：00，如有客户上门则适当延长；上述时间如发生迟到、早退情况的罚款5元，每月累计3次以上的（含3次）每次罚款50元；上班时间如需外出或办理私人事情，需向组长或经理请示。经批准后方可执行。请假制度事假需提前两天向副专提出申请，填写“请假/调休表”后由副专签字确认生效，如时间超过2天（包括2天的）需由专案向公司申请方可；请假不计当天工资；病假先口头通知副专，事后可凭医院证明补签“请假/调休表”（盖医院章）；每月连续请假3次以上的（含3次），扣除当月工资50元，超过4次以上的（含4次）可作辞退处理；（病假、调休除外）；不按照规定请假的，视为旷工，旷工一次扣除当月工资50元；累积旷工超过三天的，可做辞退处理。休假制度每月月底，由销售主管确定次月排休表，上报专案经理签字确认后生效；排休期内不允许调休，特殊情况须提前一天向专案经理申请，填写“请假/调休表”后由经理签字确认生效；在开盘等特殊期间，将会视情况做相应调整，直到全部取消休息。作业规范早会制度第一项：早间问好，各位同事，早上好！第二项：领读誓词第三项：安排当日工作内容，销售人员汇报本人当日工作计划（形成书面稿）第四项：广播体操第五项：团队之歌《团结就是力量》晚会制度每天晚会前15分钟，专案管理团队内部会议，总结当日工作，安排明日工作；周一、周五集中全体人员统一晚会，由副专负责主持；每周其余时间由组长主持各组独立会议；专案轮流旁听；晚会事项：第一项：统计、公布当日销售数据第二项：当日客户逐一分析，点评第三项：总结当日派单等宣传工作第四项：抽检当日工作计划完成情况第五项：讨论、总结当日案场存在的问题及解决办法第六项：安排明日工作计划（销售人员需在会后书写明日工作计划）客户接待制度接待顺序A、严格按照当月接待顺序表接待客户，不得随意打乱秩序；B、前台至少有一名接待人员值班，若发现总台无人值班，则针对该档轮排接待人员一次罚款5元；C、因接待客户谈判时间过长而打乱顺序的，由副专进行现场调配和控制；案场主管应随时掌控整个案场局面，清楚现场每个时间段所有工作人员状态；C、因公事外出的，轮空接待；D、因公司公事影响案场人员就餐时间的，按相应时间顺延。接待流程A、值班人员拉门迎客，前台内全体人员齐喊：“您好，欢迎光临！”B、接待人员引导客户到模型前进行沙盘介绍。再请客户就坐；C、接待客户时，要做好来访登记，同时自己填写贵宾客户登记表，并由客户填写服务评价栏；D、自己回答不了的问题，要请同事给予帮助，但要注意做好客户情况的介绍交接工作并统一说辞；E、客户出门时，要送出售楼处大门至少三米F、递交名片时，要顺着客户的方向，以便于客户观看；G、不允许在前台内接待客户，如发现接待人员站立在前台内与客户沟通，发现一次给予警告，警告无效者罚款5元；H、接待客户期间不允许接听私人电话，不允许发送私人短信，发现一次给予警告，警告无效者罚款5元。电话接听规范欢迎语：你好！保盛家居广场！动作规范：左手拿听筒，右手拿笔记录；工作要求：电话铃响3声内，必须接听电话。客户来电咨询的内容要详细记录。时间控制在三分钟内，以约上门洽谈为最终目的；备注：每日接听电话由专职值班人员负责，电话接听挂断后立即填写来电内容，并按照当日接待表顺序将该组来电划分给接待人员。在5分钟内通知接待人员给来电客户发送短信，接到通知30分钟内短信回复不及时、不到位的发现一次给予警告，警告无效者罚款5元。短信内容统一格式为：您好！我是保盛家居广场的置业顾问：XX,欢迎您来售房部详细洽谈！地址：107国道与秦公路交叉口，电话：1393843XXXX值班人员轮流值班制度A、值班人员不参与接待任务，落座于前台左侧一个位置（老客户除外）；B、值班期间负责拉门迎客，无论是面对公司同事、客户、业务单位人员都要履行该职责，如一天累计提醒三次没有履行该职责，罚款5元；C、值班期间按照规范要求做好电话接听工作，并及时划分客户，通知接待人员发送问候短信；D、值班人员负责案场内谈判客户的端茶倒水工作，在客户离开之后提醒接待人员清理谈判桌椅；E、值班人员中午可提前半小时吃午饭，并告知主管，做好工作交接；F、午休期间值班人员驻守前台内，不得离岗，特殊情况应及时向副专、主管申请，否则发现一次罚款5元；G、值班人员负责控制音响系统，每天早8：05—晚6：00准时播放项目宣传片，并负责控制音量，负责人工作不及时、不到位的发现一次给予警告，警告无效者罚款5元。行为规范售楼部禁止在谈判区区域及前台嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰，不妨碍他人为限。有违上述规定者,按轻重程度不同处以5—20元罚款；每天上班必须着正式工装，男士着浅色衬衣、统一领带、黑色皮鞋，女士着统一丝袜、白色衬衣、黑色皮鞋（根据冬装、夏装情况适时要求），期间不符合着装标准的停止其当天接待资格；每周一设定为便装日，可着便装上班，但要求着装大方、整洁，不得着装怪异、妖艳，否则停止其当天接待资格；女士需适当着淡妆，每人佩带首饰不可超过两件，女士发行统一，不得披头散发；违规者停止当天接待资格；不可带工作人员以外的人员进入到前台内，发现一次给予警告，警告无效者罚款5元；在案场前台区不得抽烟，谈判区内同样不得抽烟（客户敬烟与敬客户烟时除外），不得进行与工作无关的任何事情，如发短信、聊天、化妆、接听私人电话、吃零食等，违规者罚款5元；案场主管和销售人员除工作需要外，不得在更衣室或办公室里长时间停留，有特殊情况需经副专/主管批准，无特殊情况的逗留超过10分钟以上发现一次给予警告，警告无效者罚款5元；工作期间不得玩电脑（看小说、打牌、玩游戏等）如有需用电脑的需向主管以上管理人员请示，得到批复后方可使用，未经同意私自使用前台电脑的罚款5元；客户走后当值销售人员应主动收拾谈判桌椅及烟灰缸，工作不到位发现一次给予警告，警告无效者罚款5元；案场经理接到有客户投诉的，轻者扣除当月全勤奖，重者酌情处理或开除并扣除当月全部工资；案场所有工作人员应团结、配合，不得在案场惹是生非、挑起事端、有小团体主义倾向、争抢客户、对同事讥讽、挖苦、嘲笑等，发现一次罚款20元，情节严重者酌情处理，直到开除；所有工作人员应团结维护项目和公司声誉，不得泄露项目和公司商业机密（如客户资料），发现一次罚款100元；工作期间案场内统一称呼工作职称：经理/副专/主管，不得同事间起外号、执行不到位的提醒一次，提醒无效的罚款5元/次；销售专案、副专负责房源销控、喊控、划控，划控不及时、错划情况发现一次，罚款10元。考核制度1、副专负责针对阶段（每周）成交、客户情况进行量化考核，量化考核内容为：成交套数/电约客户上访数量/二次上访客户数量/外拓客户上访数量；2、参考以上四重标准，每隔7天（周一）进行量化考核一次，落实每人每周的成交情况、客户上访情况等，并对考核结果进行排名，第一名予以奖励50元，最后一名停止接待资格，参加户外派单工作，连续四周考核均为倒数第一的，可做辞退处理；3、销售部统一进行的各种培训活动后，考核成绩倒数第一名者停止接待资格，直到考核通过方可拥有接待资格；4、销售人员周二前向专案经理提报15组意向客户资料，并与销售人员逐一沟通，由专案经理给予书面点评及跟踪要点后，限2天内按照要求跟踪完毕，跟踪不及时、不符合要求的停止其接待资格，练习客户回访说辞及沟通技巧并通过考核后方可上岗接待。

客户接待及跟踪操作制度统一登记制度所有来访的有效客户，应在送客后及时登记“来访登记簿”，保证客户信息的准确和真实；登记内容包括：意向等级、客户姓名、联系方式、到访渠道、居住区域、用途、来访次数、需求面积、楼层、经济实力、需求面积等基本信息记录；与客洽谈过程中记录、填写“贵宾客户登记表”；销售人员应在晚会前在来访本上详细记录客户姓名，联系方式，来访时间、客户描述、谈判重点、客户异议、谈判进展、客户要求、心理价位或优惠要求等。如发现未及时登记客户信息的（最迟时间为每日晚会前），包括贵宾客户登记表，来访客户登记本两项，处以罚款5元/组。回访批复制度批复时间要求：每天晚会前当日“贵宾客户登记表”汇总至副专、主管，通过晚会总结、分析，副专、主管应在“贵宾客户登记表”背面“回访批复栏”给出跟踪建议的书面批复；并与次日早会后下发；批复人要求：所有登记客户前五次的回访记录，应由副专、主管根据客户情况和谈判情况进行批复；“贵宾客户登记表”背面经过第五次跟踪之后，交由副专统一收存，其后的回访、批复工作，在销售人员客户登记本上继续进行，根据客户情况和谈判进度，由副专或主管负责。回访次数要求每组有效客户回访次数不得少于五次，特殊情况，根据专案经理批复执行。客户确认制度对于正常来访客户归属有争议的，以原置业顾问的最后一次回访记录为界定标准，如果超过15天没有继续回访，则判定为新置业顾问的业绩，反之，则盘定为原置业顾问的业绩。一律都以有效回访登记为准。老客户同介绍的新客户来看房：如老客户带新客户找老销售员，则新客户视为原销售员的客户。如果老客户没来，而新客户指定老销售员接待，则业绩属老销售员，新客户没有指定老销售员接待，后老客户又来，则其业绩归新业务员。属于老带新的，业务员需从老客户那里得到新客户的电话及姓名，并将客户信息登记至“来电”回访客户本上，并以来电客户的跟踪标准实施客户回访：针对来电客户，必须在回访本上注明来电渠道（或老带新）、客户姓名、电话、日期，及每次跟踪回访情况；回访跟踪标准：前三次至少每隔两天回访一次，后三次至少每隔三天回访一次，再往后至少五天回访一次，至到客户以来访，并登记至来访客户回访本，或至到客户表示你不要再给我打电话了，即被pass掉的客户，划叉表示；客户回访记录每天由案场副专、主管抽查，如发现记录不规范或不及时，每组客户罚款5元，如果发现作假或隐瞒，取消接待资格3天，态度恶劣的直接开除；来电客户（老带新）有争议的，已客户登记本及回访记录本上的记录为准，回访不及时的，客户已经被pass掉的，或距离最后一次回访记录超过6天没有继续回访的均视为新业务员的客户；如有纠纷申请副专解决，任何人不得在会议、接待中等正式场合提出异议，否则处以罚款5—20元，特殊情况有争议的可在3日内向专案经理提出书面申诉解决。现场销控与喊控制度（一）给客户推荐房源的喊控用语置业顾问说：“前台”；控台说：“请讲”；置业顾问说：“1区3层A03是否可以推荐？”控台说：“可以推荐！”（二）给客户推荐另一套房源的喊控用语置业顾问说：“前台”控台说：“请讲”；置业顾问说：“1区3层A03是否已售出？”控台说：“对不起，已经售出了”置业顾问说：“能不能帮我推荐一套？”或“1区3层A04是否可以推荐？”控台说：“请稍等”。。。。。“可以推荐1区3层A04”或“可以推荐！置业顾问说：“谢谢”或不说。（三）锁定房源不给客户介绍其他户型的喊控用语置业顾问说：“前台”；控台说：“请讲”；置业顾问说：“1区3层A03是否已售出？”控台说：“对不起，已经售出了”置业顾问说：“1区3层A04卖掉了没有？”控台说：“对不起，已经售出了”置业顾问说：“谢谢”或不说。派单制度1、每人/天必须排发客户电话10组（需带姓名）交由售房部汇总；2、制作派单电话登记表，每天晚会前由派单人员录入电话信息，以便于跟踪、考核；3、派单电话不得以假电话充数，如发现有假电话的情况，发现一组，罚款5元并