某家政公司礼仪礼貌培训课件

某家政公司礼仪礼貌培训课件欢迎大家加入海博大酒店欢迎大家加入蚂蚁家政家政员礼仪礼貌礼仪是一门范围很广的学问，中国素有礼仪之邦的称号，自古以来形成了很多的礼仪规范，有些是传统的有些是西化的，比如说个人礼仪中的仪容仪表（面部和着装）、言谈（酒店的十字用语）、仪态举止（站姿、坐姿、走姿）等礼仪；见面礼仪中的握手礼、介绍礼、合十礼、脱帽礼、吻手礼、亲吻礼、拥抱礼、鞠躬礼等；公务礼仪中的接待、拜访、接听、引领等礼仪。国际通用礼仪——微笑

微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。

清沈复《浮生六记·闺房记乐》：“芸回眸微笑，便觉一缕情丝摇人魂魄。”佛祖拈花迦叶微笑。

微笑的详细解释

人是微笑的唯一载体，微笑是人的面部表情因双唇轻启、牙齿半露、眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果，有时象慢镜头中的花朵开放，有时象遮月的薄云缓缓退走，有时也象平缓的沙滩上掠过了一串淡淡的浪花……"微笑"二字在字词典里的意思原本没有褒贬之分的，它是略带笑容、是不显著、不出声的一种笑。而习惯上人们却误认为只有真善美的微笑才算是微笑。其实不然，很多场合下我们还能真实地感受到或遭遇到带有酸楚的、无奈的、嘲讽的、轻蔑的，甚至是阴沉的、狡诈的微笑。诸如这些带有不同意味的微妙表情都是靠淡淡一笑来表达的，不渲染声色，不夸张感情，轻轻地、慢慢地、柔柔地，自然产生，悠然显现，默然消失……

不听话，就煮了你！微笑是一种----艺术！微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，然后才是语言。一、仪容仪表：

仪容仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合的表现。是一个人精神面貌的外观体现。

仪表要符合服务行业的特性，体现高尚的生活情趣和时代的精神风貌，给业主及客户一种朴素自然、健康向上、精神焕发的感觉。

他们给你的感觉有什么不同?三秒钟印象：60%外表--仪表40%声音--谈话内容1、修饰方面头发：不染奇异颜色，不做奇异发型，男性不蓄长发，两边不超过耳朵，后面不超过衣领。女性头发干净整齐，不用艳丽头饰。眼睛：清洁、明亮、精神，上班期间不带墨镜或有色眼镜。女性妆容自然淡雅，不浓妆艳抹，不用假睫毛。耳朵：内外干净，不戴夸张奇异耳饰。鼻子：鼻孔干净，不留鼻涕，鼻毛不外露。口：牙齿整齐洁白，口无异味，嘴角无泡沫尘质当班及会客时不咀嚼口香糖等食物，女性口红颜色不宜过深过艳。脸：洁净，女性施粉适度，不留痕迹。脖子：不戴夸张项链。手：洁净，不带过多或奇异饰物，指甲整齐，不涂指甲油，不留长指甲2、服饰方面（1）穿制服：整洁、笔挺，注意领子和 袖口钮扣要全部扣好，非工作需要 不得在宾馆外穿制服。（2）鞋： 男：黑皮鞋、布鞋（干净光亮）女：黑中跟皮鞋、布鞋。（3）袜子：男、深色袜子女、肉色长筒袜、裤袜，袜 子不得露出裙脚、裤脚不得有破洞。（4）佩带工号牌：左胸上方服饰的TOP原则TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合（Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。

时间原则场合原则地点原则

3、个人卫生（1）五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤 刷牙、勤剪指甲。（2）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙， 不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。（3）三要：工作前要洗手、大小便后要洗 手、早晚要漱口。（4）两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大 葱等，有气味食品；在客人面前，如不 得以要打喷嚏或咳嗽，应背向客人，并 以纸巾捂住口鼻。4、男士着装

男士西服基本上是沿袭欧洲男士服装的传统习惯而形成的，其装扮行为具有一定的礼仪意义，如双排扣西服给人以庄重、正式之感，多在正式场合穿着，适合于正式的仪式、会议等；单排扣西服穿着场所普遍，宜作为工作中的职业西服或生活中的休闲西服。穿两粒扣西服扣第一粒表示郑重，不扣扣子则表示气氛随意；三粒扣西装扣上中间一粒或上面两粒为郑重，不扣表示融洽；一粒扣西装以系扣和不系扣区别郑重和非郑重。此外，两个纽扣以上的西装形式，忌讳系上全部扣子。衬衫：在套装与衬衫的组合上，衬衫的下摆要放入裤子里，整装后，衬衣领和袖口均要比外衣长出1－2cm左右。净白色或白色带清爽蓝条纹的长袖衬衫是必不可少的基本服装配件。请留意：领口和袖口一沾上污渍就不应该再往身上穿，一定要洗得干干净净、熨得笔挺的衬衫才悦目。西装：净色而颜色偏深的整套西装适于多种场合，最派用场。由于中国人脸色偏黄，在选择颜色时应少选黄色、绿色、紫色，宜选深蓝色、深灰暖性色、中性色等色系。脸色较暗的男士，可选择浅色系和中性色。有明袋的上装只适合在较随便的场合穿着，暗袋上装适合正式场合。领带：端正，颜色与款式与衬衣、西装搭配，不宜过分华丽和耀眼。领带的下端在皮带之下1-1.5公分。领带夹只起固定作用不起装饰作用。位置在衬衣从下往上数第4个钮扣的位置。袜子：深色袜子可以配深色的西装，也可以配浅色的西装。浅色的袜子能配浅色西装，但不宜配深色西装。忌用白色袜子配西装。袜子长度的原则为宁长勿短。鞋子：黑色皮鞋是万能鞋，它能配任何一种深颜色的西装。灰色的鞋子绝不宜配深色的西装，浅色的鞋也只可配浅色西装。而漆皮鞋只宜配礼服。鞋子擦得锃亮的人，会显得特别光鲜，容易给人以好感，脏兮兮的鞋子最不宜登大雅之堂。皮带：深色西装可配深色腰带，浅色西装则可深可浅的皮带都配得上。此外，皮带的颜色应与皮鞋协调。插袋巾：锦上添花的装饰品，颜色不一定要跟领带一样，只要质料够软，插在袋里服服贴贴挺自然就行了，即使一条白手帕也照样能胜任，但不能把它折得死死板板地插在袋里，否则易被人叫着“老土”。另还常用鲜花做装饰的“插袋巾”。5.微笑礼仪眼睛要有笑意自然、真诚，不出声切忌做作和皮笑肉不笑正式场合不能放声大笑，在各种场合都不能没头没脑地边看别人边哈哈大笑目光交流平视，真诚、自然、从容，带有笑意看对方前额三角区，表示严肃看对方眼部以上，保持主动看对方眼部以下，有社交气氛看对方眼睛或下巴以下，表示亲密关系视线向下表现权威感越感。视线向上表现服从任人摆布。视线水平表现客观理智。角度过高角度过低标准视角二、服务用语（有声服务）欢迎用语问候用语称呼用语问询用语征询用语道歉用语致谢用语礼貌用语结束用语送别用语语言的基本要求A、说话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。E、与宾客讲话要注意举止表情。服务用语－欢迎用语欢迎光临欢迎您的到来Welcometoourhotel服务用语－问候用语凡是在酒店范围内，见到客人应主动问候与同事见面时，应主动问好问候语－－“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快乐”禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候服务用语－称呼用语男性称呼“先生”未婚女性称呼“小姐”已婚女性称呼“太太”、“夫人”无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士”老年人称呼视地区习惯对儿童可称呼为“小朋友”得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏得知客人的职称或头衔，要以姓氏加职称，如“李教授”、“张总工”“齐总监”服务用语－问询用语及征询用语问询用语“需要我的帮助吗？”“有什么可以帮到您？”“我的解释您满意吗？”征询用语“请您出示一下您的身份证好吗？”“请您在这里签名确认好吗？”“您可以再重复一下您的号码吗？”服务用语－道歉用语服务行业中，道歉用语不一定仅限用于服务人员出现错误或者过失时。道歉语同时也表达了对客人的一种尊敬尊重例如：“不好意思，请您走另一个通道。”当然，一旦是服务人员工作失误或因为酒店没能提供让客人满意的服务，首先要向客人说道歉的话语服务用语－致谢用语

什么时候用致谢用语？得到客人表扬、夸奖时客人使用了酒店的设施、服务后客人配合我们的工作时客人额外协助我们时服务用语－礼貌用语“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”服务用语－结束用语及送别用语服务结束后，要用结束语告知客人“您的登记已经办理好了，如果您在入住期间有需要协助的话，请您致房务中心6，我们会及时为您提供服务。”客人离开时，要送上表达我们关注的送别语“再见”、“请慢”、“请走好”服务用语的选择根据客人的语言习惯，正确使用普通话或当地方言。若是外宾，应使用简单的英语。解答客人疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。当着客人的面，询问其他同事问题时应使用客人能听懂的语言。与客人对话时，应多使用“您”，少使用“你”；多用疑问句，少用肯定句；多用征询句，少用祈使句。三、仪态举止站立是人的最基本的姿势，“立如松”是说人的站立姿势要象青松一般挺拔才美。这是一种静态美，是培养优美的仪态的起点，是发展不同质感动态美的起点和基础。站姿要点：重心：站立时直立站好，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，防止重心偏左或偏右，重心放在两个前脚掌。男士脚跟并拢，与两脚尖形成30度角，女士两脚平行并拢，稍息时两脚间距不大于一个步长；要领：上提下压--挺胸、收腹、梗颈。下肢、躯干肌肉线条伸长为上提，双肩保持水平、放松为下压；前后相夹--指臂部向前发力，同时腹部肌肉收缩向后发力；左右向中--指人体两侧对称的器官向正中线用力；注意事项：站立端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上；在站立时，切忌无精打采地东倒西歪、耸肩勾背、肢体抖动或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上。这样将会破坏自己的形象；双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；两臂可随谈话内容适当作些手势，但在正式场合，不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒，玩弄衣带、发辫，咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且也有失仪表的庄重。练习正确的站立姿势：方法一：把身体背着墙站好，使你的后脑、肩、腰、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立姿势是正确的，假若无法接触，那就是你的站立姿势不正确；方法二：利用顶书本的方法来练习，为使书本不掉下来，你自然会把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直。经常这样练，待习惯后，你的站立姿势自然就会很美的。站姿类别场合：女士站姿：站姿一：双脚呈“V”字型，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；站姿二：双脚并拢，或是把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲，自然优美。注意：无论采用哪种站姿，上半身一定要保持挺直，下巴内收，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翘起。男士站姿：站姿：双脚与肩同宽，身体不东倒西歪，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多，甚至叉开很大。注意：忌歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等不美姿态。不同场合站姿：上岗服务站姿：服务人员上岗后，为业主、客户服务时，站姿一定要合乎规范，特别是在隆重、热烈或庄严的场合下，需要站立服务时，更要一丝不苟地严格按照要求站好，即使是感到很累了，也一刻不能松懈。男士站姿女士站姿男士坐姿女士走姿男士走姿其他场合站姿：穿礼服或旗袍--绝对不要双脚并列，而让两脚之间前后距离5公分，以一只脚为重心；向领导、同事问候或做介绍时--不论握手或鞠躬，双足应当并立，相距约10公分左右，膝盖要挺直；等车或等人时--两足的位置可一前一后，保持45度角，这时的肌肉放松而自然，但仍保持身体的挺直。总之，站的姿势应该是自然、轻松、优美的，不论站立时摆何种姿势，只有脚的姿势及角度在变，而身体一定要保持绝对的挺直。坐姿优美的坐姿让人觉得安祥舒适，美的坐姿应给人端正稳重之感，这也就是坐如钟了。正确的坐姿：

上半身挺直，两肩放松，下巴内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部和臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子扶手上。谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧，要把双膝靠拢，脚跟靠紧。注意事项：入起座：走到座位前，一般为左侧入座，转身后右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，然后把右脚与左脚并齐。女子入座要娴雅，用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，站起，向前走一步再转身，入座要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得座椅乱响，造成紧张气氛，更不要带翻桌上茶具，以免尴尬被动。背：开始几分钟左右不可松懈，很快就靠在椅背上不礼貌；正面对坐会产生压迫感，应当稍为偏斜，轻松自然。膝：不论何种坐姿，都切忌两膝盖分开，两脚呈八字形，这一点对女性尤为不雅。脚：当两腿交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，并不可上下抖动，坐时不要两脚尖朝内，脚跟朝外内八字形。交谈时：勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。安静：坐下后不可一会儿向东，一会儿又向西，无一刻安静。手：双手可相交搁在大腿上，或轻搭在沙发扶手上，但手心应向下。忌：在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子、沙发扶手或茶几上。变换姿势：端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。座位高低不同时：低座位：轻轻坐下，臀部后面距座椅背约两公分，背部靠座椅靠背。如果穿的是高跟鞋，膝盖会高出腰部，你应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧，然后将膝盖偏向你的对话者，偏的角度，应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准；高座位：上身仍然要正直，可以翘大腿。其方法是将左腿微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌右脚尖朝天；座椅不高不低：两脚尽量向后左方，让大腿和上半身成直角，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。不论何种坐姿，上身都应保持端正。行走：“行如风”是说人行走时，如风行水上，有一种轻快自然的美。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头抬起，两眼平视，步度大小适中，走路用腰力，要有韵律感即步韵。男士：抬头挺胸，步履稳健自信，避免大八字步，双脚走平行线布位。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作，女士走双脚走一条直线步位。走路时，应自然地摆动双臂，幅度不可太大，只能小摆动，前后摆动的幅度约45度左右，切忌做左右式的摆动，上班期间同事一起走时切忌勾肩搭背；走路时应保持身体的挺直，切忌左右摇摆或摇头晃肩。以免显得浑身僵硬，同时切忌走外八字或内八字；走路时不要低头后仰，更不要扭动臀部，这些姿势都不美；多人一起行走时尤其着工装时，不要排成横队，勾肩搭背，边走边说；行走时，身体重心可以稍向前，它有利于挺胸、收腹、梗颈，此时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾和二脚趾上（若脚的方向向里，会成为罗圈腿；脚尖过于外撇，会造成X型腿）；走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆，腰和臀部不要落后。两臂自然地前后摆动，肩部放松。行路时，女士靠路内侧走，男式靠近机动车道一侧走；走在黑夜的街道上，就要让男士走在较为黑暗的一边；走在狭窄的通道，人群拥挤的地方，应让男士为前导正确的蹲姿上下轿车

上卧车时要侧身进入车内，绝不要用头先进去的方法。下卧车时，也应侧着身体，移动靠近车门，然后伸出一只脚踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开。女士上汽车时，忌先把一条腿伸进去，然后再进另一条腿。最为得体的方式是：先轻轻地坐到座位上，而后再把双腿一起收进车里；下车时，双脚应同时踏到柏油路面上。入座入座时将直接面门的上座让给领导、长辈坐，随后入座行礼⑴施鞠躬礼要在优雅站立的姿势的基础上实现。

身体挺直，五指并拢自然垂下，身体从头顶到脚下是一条线，视线向前。

五指并紧从侧面向膝头慢慢滑去，达到手指将要相碰的程度为宜，同时上身伸直，由腰部带动上体下倒。

以站立的姿势上体下倒，视线随身体自然下移，如果看着对方脸鞠躬，自己的下颔向上，由脖子到背部的线会被破坏。

⑵行鞠躬礼应停步，两臂自然下垂，躬身15-30°，头跟随向下，并致问候语。切忌边看着对方边鞠躬，这是十分不雅的；切忌边工作边致礼；切忌一边摇晃着身体一边鞠躬；鞠躬不可速度太快；切忌上身不动，只膝盖处弯曲，歪歪头，像是丫鬟。这对顾客来说是对他们的不尊重，如果你停下手中的工作，向顾客问候或致礼，顾客会十分满意。行礼的方式a.当与客人交错而过时，应面带笑容，可行１５度的鞠躬礼，以表示对顾客的礼貌及打招呼；

b.当迎接或相送顾客时，可行３０度的鞠躬礼；

c.当感谢顾客或初次见到顾客时，可行４５度的鞠躬礼以表示礼貌。

⑷记住鞠躬不是单纯的点头，一定要手自然垂下，上半身向前直弯下去。⑸正确的呼吸决定你能否有正确的鞠躬，随着上半身下弯吸气，倒下后数一、二、三吐气，接着一边吸气一边慢慢抬起上身。如果起身过快，就会显得草率。门迎员迎送客人，应主动开门，站在门一侧，内侧手扶门，外侧手以45度角收于背后，腿伸直，身微鞠躬，面带微笑恭迎（送）客人。

⑺行鞠躬礼必须先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央，用立正姿势，双目注视对方，身体上部前倾约15度左右，面后恢复原来姿势。

⑻鞠躬一次即可。不可连续地、重复施礼。四、握手礼握手礼的要点：握手次序：女士先伸手，男士才可以握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可以握手；同级之间顺序自由而定。握手动作：对方伸手后，我方迅速迎上去，用右手握住对方的手；握手时要四指并拢拇指张开，虎口相对，用合适的力度（7分左右即可）上下晃动，时间在1~3秒；同时面带微笑，适度寒暄。握手禁忌：不能用左手；与异性握手不能用双手；不能戴墨镜、帽子与人握手，不能戴手套与人握手（除去舞会中盛装打扮的女士戴的白手套、结婚时新娘的婚纱手套）；不要在握手时只伸出指尖；不能在握手时用力过大或过分摇动；不能在握手时长篇大论过分寒暄或者过分的热情，特别是对于女性容易产生误会。一定要用右手握手。要紧握双方的手，时间一般以1-3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。握手时首先应注意伸手的次序。在和女士握手时，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或无握手之意，男士则点头鞠躬致意即可，而不可主动去握住女士的手；在和长辈握手时，年轻者一般要等年长者先伸出手再握;在和上级握手时，下级要等上级先伸出手再趋前握手。另外，接待来访客人时，主人有向客人先伸手的义务，以示欢迎；送别客人时，主人不能主动握手，否则有逐客之嫌，这时客人要先伸手，表示对主人的感谢，并让主人留步。如果是一般关系、一般场合，双方握手时稍用力握一下即可放开。如果关系亲密、场合隆重，双方的手握住后应上下微摇几下，以体现出热情。如果男士同女士握手，一般只轻握女方的手指部分，不宜握得太紧太久。如果是戴着手套，握手前要先脱下手套。若实在来不及脱掉，应向对方说明原因并表示歉意。不过在隆重的晚会上，女士如果是穿着晚礼服并戴着通花的长手套则可不必脱下。名片递送名片应双手呈递，将正面朝向接受方。接受名片时双手承接。接受名片后要仔细看一遍，有不明之处可向对方请教。接受的名片不可随手乱放或在上面压上其他物品。特别提示：接受对方名片后，如没有名片可交换，应主动说明，并告知联系方式。如尊者、长者不主动交换名片，可委婉提出，不宜直接索取。言谈礼仪1.礼貌习语五声：问候声，致歉声，致谢声，尊称声，道别声。十一个字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。征询用语：您有什么事情？需要我帮您做什么事情？您还有别的事情吗？如果您不介意的话，我可以做什么吗？请您慢点讲好吗？你的联系方式是……理解用语：深表同情、深有同感、所见略同。道歉用语：实在对不起。请原谅。打扰您了。失礼了。完全是我们的过错，对不起。谢谢您的提醒。我们立即采取措施使您满意。我们一定尽力/尽快答复等。应答用语：没关系。不必客气。照顾不周的地方请多指正。非常感谢。谢谢您的好意。问候用语：您好、早安、午安、晚安、多日不见您好吗？好久不见，您好！拜托用语：请多关照、承蒙关照、拜托。祝福用语：，祝您平安、顺意、健康。祝您全家幸福/工作顺利！言辞礼仪谈话时态度要诚恳、自然、大方，言语要和气亲切，表达得体，；要注意听取对方谈话，不时地目光交流，以耐心鼓励的目光让对方说完，但不要一直盯着对方眼睛看，眼睛要望着对方前额中下方，自己不时应以“噢…唔…是吗…”等语陪衬；对上级、长辈说话，要分别注意以相宜的礼貌，表示尊重，用尊称，保持人格平等，对下级、晚辈、则要注意平等待人和平易近人；如果你同时与几个业主或客户在谈话办事，要当好主角，不要把注意力只集中在一两个人身上，冷落了任何一个人都是失礼的，要分别言语简要招呼，并礼貌地请其他人稍等或者奉上茶水等；遇有业主投诉或者同时相处，应以和为贵，无论原出何因，不可出言不逊、强词夺理，不可揭人短处，不可谈人隐私，不可背后议论人，忌粗话、野蛮话及恶语伤人；办公室谈话礼仪本着一个“谦”字和一个“诚”字，时时以团队利益为重；谈话时尤其与业主谈话时，避免夸大“我”及“我的”用语，切不可常用；冒失、胡乱的称呼领导或长辈的姓名是绝大的错误，也不要在社交场合中当众批评别人，注意言语，不褒一贬一，顾此失彼；不要打断人家的交谈，要静静地等待你发言的机会；言谈尊重他人民俗习惯，个人生活方式。不用命令式肯定句如：“你等一等”，要用请求式肯定句：“请您稍等。”；用请求式疑问句：“请您等一下行吗？”；不用请求式否定疑问句如：“热面包就要出炉了，你不等一下吗？”；少用否定句，不直接说“不”；要用请求式语句说出拒绝的话“请您原谅，我们这里不能退款，实在对不起”。杜绝服务忌语：“不”“不知道”“你”“喂”打招呼早晨上班第一次见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。再见面，点头致意即可。因公外出应向部门的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。介绍他人先介绍位卑者给位尊者年轻的给年长的男士给女士自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事致意点头：适合于肃静场合和特定场合。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。接待要热情相迎，称呼准确，理解称呼对于唤起注意和引起好感的作用；通用性称呼“先生”、“女士”、“太太”或“小姐”；要有意识的记下已经交往过的业主和有关人士的姓名和职务；但不可随意过问业主的私事。问候客人要得体；使用礼貌用语；多倾听，了解业主需求，坚持以礼相待的原则，不太过于奴颜婢膝；如需要业主等候，要说“请您稍等”或奉上茶水，不能忽视等候着的其他人，或迟迟不能放下手中的事务，坚持原则，灵活处理。引导礼仪（一）在走廊引路时：应走在客人左前方的2、3步处，手势指引正确优雅；自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；与客人的步伐保持一致，并适当作些介绍。（二）在楼梯间引路时：让客人走在右侧，自己走在左侧；与拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等；上楼梯时，客人走在前；下楼梯时，客人走在后面；上楼梯：原则上应女士靠右侧走在前面。手势指引礼仪：手指指点：谈话时，伸出食指向对方指指点点是很不礼貌的举动，也不要用手指直指他人；指路引路手势：无论遇到业主还是其他人向我们问路，如果清楚都应热情指引，不能言辞不清、方向不清的随便比划，手势应掌心向上，五指并拢前伸，明确地指向地点方向配以言语；要用手掌而不是手指指明方向；接待时的引路手势规范：当指引客人从你的A方向向B方向水平走时，你的右手当是手心向上且五指并拢前伸，手臂弯曲从你的A方向优雅地水平地向B方向划一直线；上下楼梯时手势要从A方向指向将要前往的B方向，手势指引从A方向划到B方向的直线（略带弧度）应与从A到B的路线平行；挥手招呼人：高抬手臂，使之与身体之间的角度不小于90°，手心朝下，轻挥手腕，招呼人时手心向上显示着轻视无礼与蛮横；捻指：捻指就是用手的拇指与食指弹出“叭叭”的声响，这是一种很随便的举止，意义复杂，表高兴、赞同亦表轻浮，正式场合慎用为好；手势不宜过多，令人眼花缭乱。电梯礼仪在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入；到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下；电梯内有人时，无论上下都应客人（上司）优先；当电梯内乘客已满时，应主动招呼后边的客人，“对不起，已满员了，请稍候。”；操作电梯时，关门要轻，开门要慢，启动平稳，停靠要平，确保客人物件的安全平稳，对老弱病残者应给予必要的帮助。礼仪是岗位上最常用的沟通工具，也是公司最直接展现形象的主要方面之一，希望每一个员工都能给外界一个好的印象，让别人知道我们是善于沟通、亲和、懂礼貌、有修养的人。（一）接铃声响起三声内，除专人或专用功能，接线员或本部门员工协助接听，必须二--三声内接起；问候及简洁报出单位/部门名称；确认对方单位、名字；转接前询问清楚来电事项，确定是否有必要为其转接；留下联系方式，如要拒绝来电者，仍需礼貌婉转回绝；礼貌地结束；挂；转达来电者的必要事项给相关人员；记录并详细向有关人员转达内容接听注意事项：所有必须在三声内接起，三声内没人接的给客人的印象是：你不想接他的；如果响时你正和其他人忙于其他事，那么，征得对方谅解后，马上去接；或许响时，你正非常匆忙地赶到，那么在你拿起听筒前屏住呼吸，这样，客人才觉得受到了欢迎，因为，如果你听起来有压力和非常匆忙，那客人也觉得着急；确保让客人听到自然，清晰和愉快的声音；当你和客人谈话时，千万不要把坏情绪通过声音传给客人；每个人在接时，一定要专心与对方谈话，不要对着听筒同时与身边的人说话；听到铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听，应迅速吐出食物，再接；听到铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接；接时的开头问候语要有精神；交谈时要配合肢体动作如微笑、点头；讲的声音要清脆、洪亮、语言要有亲和力，说话不可吞吞吐吐或含混不清若是代听，一定要主动问客户是否需要留言；接听让人久等的，要向来电者致歉；来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电；工作时朋友来电，应扼要迅速地结束；接到投诉，千万不能与对方争吵，要礼貌告知其受理投诉部门的号码；如代接投诉，处理后续告知处理投诉的专人或部门。打技巧：拨出；确定对方及问候，找能够传话到位、能办事的相关人员；自我介绍；简明说明来电事项；再汇总确认；礼貌地结束谈话；先挂者应该是打的一方或长辈、上级、女士，如果在通话过程中发生断线、中继等情况，也应打方重新拨打。（四）打错：自己打错了，要主动道歉；别人打错了，要有耐心解释或转接，礼貌道再见。其它礼仪1.接待宾客迎宾礼仪：宾客光临，应主动上前彬彬有礼地亲切问候，表示热忱的欢迎；宾客乘坐的车辆抵达时，要热情相迎，等车辆停妥后，应一手拉开车门，一手为客人遮顶；凡遇老、弱、病、残、幼的客人，特别要主动搀扶，倍加关心；宾客的行李物品要轻拿轻放，对贵重的和易碎的物品，切忌毫不在乎地随地乱丢或重压，要主动热情，但凡宾客自己要提的物品，不要过分热情地去强行要求帮助提携；接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意，如遇宾客先致意，要及时还礼；为了使每一个宾客都能听到问候语，应不厌其烦，连续多次重复，问候时要目视宾客，不得东张西望、注意力不集中；送宾礼仪：安放好客人行李物品后，不要立即转身离去，而应向宾客作一交代，并施礼感谢光顾和致告别语：“祝您旅途愉快，欢迎下次再来！”轻关车门，注意不要让宾客的衣裙被车门夹住，门要关得恰到好处，不能太轻而关不上，太重而惊吓客人；车辆启动时，应面带笑容，向客人挥手告别，目送离去。检查团及考察团的接待礼仪：了解客人的基本情况：单位、姓名、性别、民族、职业、级别、人数等；了解来访的目的和要求：要安排哪些会面、要参观哪些地方等；了解客人在食宿上和日程上的安排打算：客人来访多少天，希望住在什么档次的宾馆，客人到达的日期，所乘车次、航班和到达的时间等，及时向主管领导汇报；制定接待方案计划，组织相关部门、人员共同实施；高级团组的接待工作，应由企业一位领导亲自主持，必要时召开接待筹备会，根据企业的实际情况，客人的意图、要求制定接待方案方案，方案包括：介绍客人的基本情况，让每个接待人员“心中有数”；确定接待工作的组织人员和分工；一般应确定一名主管领导全权负责，1至2名的主陪接待人员；其他工作也要分工到人，并明确工作的要求食宿的地点及房间的安排，应考虑接待工作的方便，以及客人生活、工作、旅游的方便，房间的安排要与客人的身份相符合，伙食标准和用餐形式，可根据客人的要求，尽量照顾大多数人的生活习惯；根据活动日程安排车辆，费用预算应本着实效、节约的原则；接待方案一旦制定，应及时报企业领导审批，组织实施；正式接待时根据情况的变化，随时采取应变措施，重要客人应安排职务相当的有关领导前往迎接，主动问候。如“欢迎您的到来”，“一路辛苦了！”客人住下后，应将就餐的时间、地点告诉客人，并向客人介绍宾馆的各项服务设施，宾馆附近的公共服务场所、交通情况等。然后，离开客人的房间，到大厅等候客人。待客人梳理洗换好以后，陪客人去用餐；客人食宿等安排好后，可派与客人身份相当的接待人员或领导出面与其商议活动日程，将最后确定的活动时间、方式、内容等及时通知各部门，做好接待准备工作；精心按日程组织好各项活动。如果接待对象是检查团，接待