市场营销在国有医院经营中

市场营销在国有医院经营中应用的探讨

硕士研究生林怿昊

指导老师陈茂盛教授

1引言

进入二十一世纪以后，我国经济体制改革正在进入一个新的关键阶段，即以“公有制为主体，多种经济成分共同发展”的经济制度必将代替单一的所有制；以需求为导向的市场机制必将代替传统的计划体制；以优胜劣汰为本质特征的竞争机制必将代替平均主义。

2引言在新的形势下，医院同样也正面临着一场革命，新的环境、新的需求正在不断挑战医院管理固有的基石，“经营医院”的新理念正在日益凸显它的时代价值。医院营销开始受到医院管理者的重视，并逐渐被引入医院经营之中。3引言在国有医院经营中开展营销工作，并使其取得较为理想的效果，对实现国有医院为新时期经济建设服务，更好地发挥医院功能，促进医院可持续性发展，具有重要的理论意义和现实意义，是一项实现“双赢”的特殊而重要的工作。4第一章医院经营与管理

1.1经营和管理

1.2由管理向经营国有医院转变的必要性

5第一章医院经营与管理1.1经营和管理

在单纯计划经济时代，医院的核心是“管理”，它要求院长只按医疗卫生行政管理部门的有关规范和下达的各项指令来完成任务，而对经营问题避而不谈。即使在市场经济占主导地位的今天，大多数人还是认为：“管理”从广义上已涵盖了“经营”，“经营”只是“管理”的一部份，两者最多也只能是并行的，因此，现在我们常说“医院的‘经营管理’”。但是，笔者想阐述的是这样的一个理念：在市场经济的大潮中，“经营”是医院的核心和主体，而“管理”只是医院经营活动的一部分，它贯穿于医院的各种经营活动之中。换句话说，“管理”包含在“经营”之中。

61.1经营和管理

1.1.1经营和管理的概念

（1）经营。《辞海》告诉我们：“经营”语出《诗·大雅·灵台》之“经始灵台，经之营之”，本谓经度营造，引申为筹划营谋，亦指艺术构思。因此，“经营”不但需要有筹划营谋的能力，还必须具有艺术家的思想和灵感。（2）管理。《辞海》上说：“管理”就是“管辖”，而“管辖”是指“管领、掌管”，这并不是一个真正意义上的明确定义或概念。

71.1经营和管理

1.1.2医院经营和管理（1）医院经营。是指按照市场经济的规律，把医院的各种有形或无形资产，通过正确的决策，运用合理的、有效的手段，对外进行各种营销活动，以谋求医院经济效益最大化的一种行为。是一种随着市场变化而变化的活动，具有很大的风险性，事前无法知道事中会发生什么变化，事后会出现什么结果。其主要是应对医院外部的行为。

8第一章医院经营与管理1.1经营和管理

在单纯计划经济时代，医院的核心是“管理”，它要求院长只按医疗卫生行政管理部门的有关规范和下达的各项指令来完成任务，而对经营问题避而不谈。即使在市场经济占主导地位的今天，大多数人还是认为：“管理”从广义上已涵盖了“经营”，“经营”只是“管理”的一部份，两者最多也只能是并行的，因此，现在我们常说“医院的‘经营管理’”。但是，笔者想阐述的是这样的一个理念：在市场经济的大潮中，“经营”是医院的核心和主体，而“管理”只是医院经营活动的一部分，它贯穿于医院的各种经营活动之中。换句话说，“管理”包含在“经营”之中。

91.1经营和管理

1.1.1经营和管理的概念

（1）经营。《辞海》告诉我们：“经营”语出《诗·大雅·灵台》之“经始灵台，经之营之”，本谓经度营造，引申为筹划营谋，亦指艺术构思。因此，“经营”不但需要有筹划营谋的能力，还必须具有艺术家的思想和灵感。（2）管理。《辞海》上说：“管理”就是“管辖”，而“管辖”是指“管领、掌管”，这并不是一个真正意义上的明确定义或概念。

101.1经营和管理

1.1.2医院经营和管理（1）医院经营。是指按照市场经济的规律，把医院的各种有形或无形资产，通过正确的决策，运用合理的、有效的手段，对外进行各种营销活动，以谋求医院经济效益最大化的一种行为。是一种随着市场变化而变化的活动，具有很大的风险性，事前无法知道事中会发生什么变化，事后会出现什么结果。其主要是应对医院外部的行为。

111.1经营和管理1.1.2医院经营和管理（2）医院管理。是一种活动，它的主要功能或作用是按照医院特有的医疗规律对医院内部的医疗行为和员工的思想进行有目的的引导，以谋求提高医疗服务质量和员工奋发向上的一种活动。这种活动可被控制，只要你的控制得当，你就能基本知道大多数医疗的预期活动结果。其主要是面向医院内部的活动。12表1医院“经营”和“管理”的区别和联系

项

目

管

理

医

院

经

营

医

院

性质和特点

以内部业务管理为主，是内向的、封闭的，贯穿于经营的每一个环节

以管理和服务为基础，以病人为中心，带有商品经济、市场竞争的性质和特点，是外向、开放的

导向以卫生行政为主导

以医疗市场为主导

目的

提高效率

提高效益（包括社会效益和经济效益）要求规范化、制度化筹划营谋、随机应变职能控制

决策研究对象

方法、战术目标、方向等战略问题实施

主要由中层干部进行实施主要由医院领导负责实施结果

可预见不可预见返回13第一章医院经营与管理

1.2由管理向经营国有医院转变的必要性

1.2.1“知识经济”时代需要国有医院注入经营理念1.2.2多元化的医疗市场需要我们经营国有医院

1.2.3国家政策宏观调控，需要进一步确立医院经营观念

141.2由管理向经营国有医院

转变的必要性

1.2.1“知识经济”时代需要国有医院注入经营理念（1）、超强竞争（2）、市场准入返回151.2由管理向经营国有医院

转变的必要性

1.2.2多元化的医疗市场需要我们经营国有医院（1）、营利性和非营利性（分类管理）（2）、外资医院进入（3）、社康中心返回161.2由管理向经营国有医院转变的必要性（1）国家经济政策的改变要求国有医院重视经营。（2）医疗卫生体制改革需要国有医院重视经营。（3）医疗保险制度改革需要国有医院重视经营。

17第二章国有医院开展营销的理念和思路2.1医院营销的基本理论

2.2营销在医院经营中的重要性

2.3正确认识和适应医院营销环境

182.1医院营销的基本理论

2.1.1市场营销学2.1.2医院营销理论192.1医院营销的基本理论

2.1.1市场营销学市场营销学起源于二十世纪初的美国，它是在总结了西方企业（特别是美国企业在成熟市场经济条件下经营思想和经营战略演变与发展的基础上产生和发展起来的一门学科，目前已成为对所有企业及其在市场竞争中具有普遍指导意义的重要理论。

202.1医院营销的基本理论

2.1.1市场营销学美国市场营销协会对营销所下的定义是：营销是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销，以创造符合个人和组织目标的交换的一种过程。著名管理理论家彼得•德鲁克说：“营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全适合顾客的需要而形成产品自我销售。”

212.1.1市场营销学

市场营销观念则是以买方需要为中心，即以市场、顾客为中心，以服务为纽带，为顾客提供各种售前、售中和售后服务，力求比竞争对手更有效、更充分地满足顾客的一切需要，通过提供服务和满足需要来获取顾客的信任和长远利益。

市场营销有四大支柱，它们是目标市场、顾客需求、整合营销和营利性。

2.1医院营销的基本理论返回222.1医院营销的基本理论2.1.2医院营销理论

美国DMG公司的医疗营销专家RobertLee先生认为：医院营销关键是“以客户的健康为中心”。

我们认为，所谓医院营销理论，就是了解病人的需要和期望，设计满足病人需求的医疗服务产品，并将这种产品高效率地提供给病人而实现医院的价值。核心理念是：了解客户(患者和需要健康服务的人群)，如何掌控公众对医院及其服务质量的看法。232.1医院营销的基本理论2.1.2医院营销学（1）医院营销的内涵（2）医院营销的核心理念242.1.2医院营销学

（1）医院营销的内涵

①需要、需求和期望。

②产品。医院的产品是医疗质量和服务。

③价值和满意度。

企业和商业上顾客只通过产品的价值，以及对产品的满意度来决定他们的取舍。我们的价值和满意度的体现要复杂得多。④市场。

⑤定位。

⑥准客户。

⑦客户关系营销。

25医院营销的核心理念是：了解客户。①被动——主动。由被动服务向主动服务转变；

②局部——整体。由过去的以医生为主，转向关注病人的治疗

③封闭——开放。主动与公众沟通

④片面——全面。

我们对“客户”提供的不仅仅是满意的治疗效果，而且还应当包括热的接待，友善的服务，良好的沟通等。

2.1.2医院营销学

（2）医院营销的核心理念26表3医院营销和市场营销的联系和区别

服务项目企业(或商业)营销

医院营销营销理念品牌+广告不仅是广告，而是如何掌控公众对医院及其服务质量的看法营销途径通过产品对客户提高优质服务，以取得公众的忠诚度通过直接为“客户”提供优质服务(技术的、服务的)，以取得公众的忠诚度营销对象健康的、购买产品(或商品)的特定人群或被服务的（健康）人群不健康的弱势群体、或需要提供健康服务的人群营销方法广告+其他营销手段如果患者的满意度低，广告会起反作用，如果患者的满意度高，广告会起正面作用营销目的提高企业形象和价值，有效地利用资源，大幅度提高盈利能力相同+显著的社会效益返回272.2营销在医院经营中的重要性

2.2.1营销是医院经营的重要组成部分2.2.2市场机会竞争呼唤医院营销

2.2.3营销是联结医院与病人的纽带

2.2.4有利于医院和医务人员进一步确立服务观念

282.2营销在医院经营中的重要性

2.2.1营销是医院经营的重要组成部分

企业经营是由三大支柱（三大职能）组成的：财务管理、生产与运作管理和市场营销（见图1）：它们之间相互独立，又相互依赖（见图2）。医院作为一种特殊的企业，营销应该是它的重要组织部分。29图1企业经营的三大支柱

财务管理

企业营销生产与运作管理

30图2企业组织三大职能的相互依赖性

生产与运作财务营销

返回312.2营销在医院经营中的重要性2.2.2市场机会竞争呼唤医院营销

根据世界银行统计，目前中国人年均医疗消费仅33美元，而美国人年均医疗费为4080美元，日本2379美元，巴西也有359美元，美国与日本分别为中国的123倍和72倍。在美国，医疗消费占GDP的14%，而在中国，目前仅为5%左右。世界著名的经济学专家、诺贝尔经济奖获得者罗伯·福格尔预测。

在未来的几年内，医疗消费的绝对值也将从目前的400亿美元提升至1万亿美元，这是一个巨大的、令各路资本竞折腰的“产业金矿”。322.2营销在医院经营中的重要性2.2.2市场机会竞争呼唤医院营销

根据我国入世达成的协议，二○○三年一月一日我国正式开放医疗服务业，这意味着在目前众多民营医院开办的基础上，将有越来越多投资规模大的综合性“洋”医院进入我国医疗服务市场。而这些民营医院、“洋”医院都是营销的“高手”。如：深圳市博爱医院（民营医院）只有医务人员110多人，二○○二年业务收入达1.1亿，二○○三年医务人员200多人，收入达1.7亿。这家医院规模小，技术力量和设备都很一般，但却是医院营销的“高手”。

返回332.2营销在医院经营中的重要性2.2.3营销是联结医院与病人的纽带通过缜密的市场营销安排，接近市场和掌握市场，一方面使患者进一步了解医院的医疗服务，另一方面医院可以了解、发现、满足和引导病人的需求，从而为患者提供更优质的服务。

返回342.2营销在医院经营中的重要性2.2.4有利于医院和医务人员进一步确立服务观念

笔者曾对深圳某医院从二○○一年至二○○三年时间里的185次病人投诉进行了分类统计，见表4：35表4185次病人投诉分类统计表

分类服务态度投诉收费投诉诊疗问题投诉其它投诉例数117154112百分比63.2%8.1%22.2%6.5%返回362.3正确认识和适应医院营销环境

图3医院营销环境示意图

人口环境文化环境供应商政府公众

新闻界竞争者患者医院自然环境技术环境

经济环境

政治环境

37第三章

市场营销在国有医院经营中的应用

根据患者来院就诊前、来院就诊的整个过程以及离开医院后的三个不同阶段，借鉴企业营销的成功经验和模式，我们可将医院营销概括为“三个阶段、一个特殊”的营销策略，即院前营销、院中营销和院后营销三个阶段，一个特殊营销手段。

38第三章

市场营销在国有医院经营中的应用3.1院前营销

3.2院中营销

3.3院后营销

3.4特殊营销

393.1院前营销3.1.1形象营销

3.1.2品牌营销

3.1.3广告营销

3.1.4预约营销

返回403.1院前营销3.1.1形象营销医院的形象和荣誉在一定程度上决定了医院对病人的吸引力。因此，医院必须千方百计提高整体形象，通过医院形象工程（CIS）创建科学、规范、温馨和充满人性化的理念识别标志，视觉识别标志和行为识别标志，从而提高医院在人民群众中的良好形象，以形象力来推动经营力。413.1院前营销3.1.1形象营销医院的形象营销可考虑以下几种方式：

（1）传媒营销。

（2）事件营销。

（3）联营营销。

（4）会议营销。

（5）公益营销。

（6）体育活动营销。

返回423.1院前营销3.1.3广告营销

医院广告的作用主要有三点：一是沟通医患，二是创造需求，三是树立形象。可以说，医疗广告是医院之间开展竞争的主要手段。

返回433.2院中营销

3.2.1基础设施营销（1）创造宽敞、优雅的诊疗环境。

（2）注意保护病人隐私。（3）布置温馨宜人的气氛。（4）处处方便病人。

（5）配置先进的医疗设备。

443.2院中营销3.2.3质量营销

病人及家属判断医疗质量主要考虑以下十个因素：诊断是否正确；治疗是否有效；是否在治疗中感受到了痛苦；医疗费用是否合理；是否消耗很大的精力；是否带来额外的伤害；个人隐私是否得到了保护；服务是否方便、快捷；服务环境是否优雅、愈来愈舒适；服务中个人自尊是否得到了维护。453.2院中营销3.2.4就诊价值营销

市场营销告诉我们，企业的首要任务是要“创造顾客”，而顾客是价值最大化的追求者，他们将从那些能提供最高“顾客让渡价值”的公司购买商品。

顾客让渡价值=总顾客价值（产品价值+服务价值+人员价值+形象价值）-总顾客成本（货币成本+时间成本+体力成本+精力成本）

如果将这一理论借鉴并应用到医院，我们将得出这样的公式：

患者就诊价值=患者总价值（治疗效果+服务质量+医务人员素质+医院荣誉）-患者总成本（医疗费用+诊疗时间+耗费体力+耗费精力）

46本人在2004年对1万名到深圳市某医院就医的门诊病人进行了调查，共发放表格1万张，回收9122张，结果见表5-7。

表7深圳市某医院就医调查统计结果

项

目调查结果是（票数）百分比（%）否（票数）百分比（%）是否第一次到本院就医102211.2810088.8过去到本院就诊是否碰到不满意的事情155117.0109512.0是否因不满意向院方投诉4284.7869495.3院方处理投诉是否及时28566.714333.3医务人员是否真正将病人放在最重要的位置656872.0255428.047表8选择某医院就医原因调查统计表

选择的原因选择人数百分比（%）治疗效果好346638.0服务质量好301033.0医务人员素质好209823.0医院声誉好228125.0离本院较近273730.0其他原因

2743.0注：可选多项48表5患者就诊最关心问题的调查

项目票数（票）百分比（%）医疗费用的高低410545.0耗费体力的多少127714.0诊疗（排队）时间长短264529.0精神压力的大小109512.0合计9122100493.2院中营销

3.2.5患者忠诚度营销

市场营销告诉我们：企业要创造和保持效益，重点在于维系关系而不在于创造交易，即要努力维系好老顾客的忠诚和关系，而不是获取新顾客。据统计，对于一个公司来说，获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍（国内某些报道为7倍）。在国有医院的经营过程中，我们的思路经常是想通过业务的拓展、经营范围（服务半径）的扩张来争取更多的新病人，而忽视或未将服务重点放在经常来医院看病的患者，而事实上，每天到医院就诊的患者大部分都是“老病人”，表7中我们知道，“老病人”达到88.8%。

503.2院中营销

3.2.5患者忠诚度营销因此，医院的服务重点应该也务必放在“老病人”身上，并努力把他们变成医院的“忠诚者”。而要做到这一点，一方面是要真正做到“以病人为中心”，为患者提供优质的服务，尽量满足他们的需求；另一方面要努力为他们提供“超值服务”（所谓超值服务，就是患者不用支付任何货币或非货币成本而得到的额外服务）。为患者提供超值服务必须做到七个“超越”。

51为患者提供超值服务必须做到七个“超越”：（1）超越患者的心理期待。

（2）超越常规。

（3）超越时空界限。

（4）超越内外界限。

（5）超越每次诊治的价值。

（6）超越部门界限。

（7）超越经济界限。

52如果能够为病人提供更多的超值服务，那么就会有更多的高度满意的“老病人”。而一个高度满意的“老病人”会：

1）对医院保持持久的“忠诚”；

2）在医院会要求更多的医疗服务和要求提高服务等级；

3）为医院和医院的服务做义务宣传；

4）忽视其他医院的竞争；

5）对医院的价格不敏感；

6）经常向医院提出服务建议；

7）由于对医院熟悉而比新病人的服务成本低。

533.2院中营销3.2.5患者忠诚度营销既然维系好“老病人”对医院十分重要，那么医院就必须经常和设法统计病人的维系率和丢失率（市场营销告诉我们：顾客丢失率每降低5%，利润最少能增加25%）。病人的维系率和丢失率可以通过经常性的满意度调查来了解。满意度调查可分为高度满意、一般满意、无意见、有些不满意、极不满意几个项目。市场营销告诉我们：我们会流失80%的极不满意患者，40%有些不满意的患者，20%无意见的患者，10%一般满意患者，而高度满意的患者只会流失1%-2%。

54在调查后还要注意以下问题：

1）病人维系率与丢失率与服务以及价格之间的关系；

2）病人流失的原因和他们的去向；

3）在同行中哪一家医院维系时间病人最长。并根据调查情况随时调整经营和服务策略。

553.2院中营销3.2.6病人投诉的处理

从表7中的四、六项我们了解到，到医院就诊时而碰到不满意事情的患者达17%，而在投诉者的感觉中，医院及时处理的只有66.7%。

市场营销告诉我们：企业经营的改进建议和效益的提高三分之二来自顾客的投诉；企业要方便顾客投诉；顾客不是我们要争辩和斗智的人；从未有人会取得同顾客争辩的胜利；得到满意解决的投诉者往往会比从没有不满意的顾客更容易成为企业的最忠诚客户。统计显示：50%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次光临；如果投诉得到很快解决，再次光临的投诉顾客将会达到95%。否则，对服务不满意的人会至少对身边的11个人讲，而这11个人又会跟更多的人说。因此，市场营销特别强调：要欢迎和满足顾客投诉，并根据顾客投诉，提出更好的服务方案和改进服务流程。这种处理投诉的营销理念，完全适合于医院。

56要正确处理好病人的投诉，医院必须做好以下几项工作：1）要成立专门的接待和处理投诉的机构；2）制定好处理投诉的指导思想，最终目的是要让投诉者感到满意；3）对处理投诉的人员和医务人员要做好培训工作，使他们善于处理病人的投诉；

4）要为病人建立有效而畅通的投诉渠道，如投诉信箱、投诉电话、门诊投诉接待处等；5）更建立有效的投诉反馈机制；6）要做好资料积累和分析工作，定期分析患者投诉的类型、原因，并相应改进服务质量。

此外，市场营销还告诉我们：在不满意的顾客中，有95%的顾客是不会投诉的，他们的选择是停止购买，而只有5%的顾客会投诉。（见表7）。

返回573.3院后营销

院后营销是指病人离开医院以后院方所采取的营销措施，企业称之为“售后服务”。这一方面，恰恰是国有医院以往最不重视的。而事实上，要保持患者的忠诚度，院方不但要在患者在院诊疗时要付出努力，更要在病人离院后给予更多的关心和关注。583.3院后营销3.3.1病友会

3.3.2会员制

3.3.3健康咨询热线

3.3.4“主管医生”

3.3.5院后随访返回593.4特殊营销

3.4.1市场细分3.4.2假日营销3.4.3特需服务营销3.4.4健康体检营销60从表中我们发现，公休假日的日均门诊量为1414人次，只有非公休假日日均门诊量2466人次的57%，即一半多一些。据了解，深圳市绝大多数国有医院情况基本相同。

3.4.2假日营销

笔者对2003年深圳市某“二级甲等”医院的公休假日门诊量进行调查，并与该院非公休假日门诊量进行比较，结果见表8：

项目公休假日非公休假日全年门诊总量（人次）781368天数113252门诊量（人次）159827621441日均门诊量（人次4特殊营销

3.4.2假日营销

而据有关调查资料反映，大多数患者事实上愿意选择在节假日到医院就诊：2001年，广州市妇婴医院对1000位患者进行了问卷调查，结果发现60%的患者愿意选择在节假日到医院就诊，40%的女患者愿意选择在节假日接受人流等计划生育手术及其他妇科手术，20%的患者则会在节假日进行中医中药的调理；安徽合肥市卫生部门也对1000位各类型（患有各种疾病）的患者进行问卷调查，其结果与广州市妇婴医院调查的结果基本相同。可见，现在人们越来越愿意选择在假日进行医疗消费，只是医院方面的原因，大多数的病人不得不选择非假日时间到医院就诊。

623.4特殊营销

3.4.2假日营销究其原因:

一方面是因为目前很多国有医院还不能很好地适应市场经济的要求，还是让病人围着医院转，即群众休息，医院也放假，节假日通常只安排少数急诊医生应急，而很多医技检查科室和专家骨干都关门或休息度假去了，造成患者节假日“投医无门”；

另一方面，部分医院虽然也重视“假日医疗”，但往往只注重制定节假日医疗服务的人员配备和安排等具体举措，实施所谓的“无假日”服务，而却忽视营销组织，即忽视通过事先的策划、宣传，增强对医院假日医疗服务的引导，提高对患者的吸引力，从而造成医院节假日就诊的病人量急剧下降。

633.4特殊营销

3.4.2假日营销

因此，医院一方面要满足假日医疗市场的需求，合理安排好节假日的应诊力量，而且还要针对假日医疗开展各种营销活动，从而吸引更多的病人。如:实施假日诊疗折扣活动（如免挂费、各种检查治疗“打折”）；每一个节假日推出一个专科的免费诊疗活动（药费除外）；开展“假日义诊”活动；开设“假日专家门诊”；针对庞大的“打工一族”（除节假日外平时很难到医院就诊）制定节假日的优惠诊疗措施……而更重要的是要做好宣传（广告）工作，将制定的假日各种便民利民措施反复向社会公布，从而吸引更多的患者。无锡市第四人民医院在春节、“五一”、“十一”等长假期间，对CT、核磁、彩超等10项大型医疗检查服务实施半价优惠，三年来已累计服务病人近万次，特别受到特困、下岗职工、打工一族、老年人、慢性病患者的欢迎，优惠检查也带动了专家门诊量的增加，更重要的是扩大了医院的知名度。

返回643.4特殊营销

3.4.4健康体检营销

健康体检是医疗市场中一块巨大的“蛋糕”，深圳市“北京大学深圳医院”2003年健康体检的收入竟达5000多万人民币，占其业务收入4.05亿元的八分之一，而深圳大多数医院的体检收入仅占其业务收入的五十至六十分之一。

653.4特殊营销

3.4.4健康体检营销应用市场营销的一些方法，我们可以得到一些启发：

首先，必须有宽敞舒适、各种检查设备齐全（除大型检查设备如核磁、CT外）、各种功能齐备（包括免费早餐、饮料的供应）、独立而自成一体的体检科，受检者进去以后基本就可以完成普通的健康检查项目，而尽量避免他们在院内往返奔波、排队；其次，尽可能与一些职工多的单位（如电信局、公安部门等）建立合作关系，以保证每年有固定的体检人群。

第三，要采取走出去的办法，第四，要配备专门的体检车和体检队伍.第五，可制作“体检套票”（检查项目和价格不同）进行出售；第六，要采取灵活多变的经营方法。第七，要为被检者建立终身的体检档案。66第四章对策与建议

4.1医院营销观念的转变4.2医院营销体系的构建

4.3医院营销的实施67第四章对策与建议

4.2医院营销体系的构建

4.2.1设置医院营销机构

4.2.1明确营销部门职责

684.2医院营销体系的构建

4.2.2明确营销部门职责

营销部门职责的主要职责包括在战略分析的基础上，应用市场细分，选择目标市场，了解医疗服务需求情况，了解医疗动态与各医院的经营状况，分析医疗市场竞争走势，从竞争角度确定市场定位，进而制定和实施市场营销组合，这是市场营销部门的主要职责。

返回694.3医院营销的实施

4.3.1医院营销计划的制定

4.3.2医院营销战略的实施

4.3.3医院营销战略的控制