售后服务方案

售后服务方案1.产品售后服务承诺及说明1.1在规定质保期内，如果产品出现本公司制造或安装质量问题，公司将无偿提供维修或退换服务。1.2公司提供免费维保时间为交付使用后1年。在此期间内，如果设备出现质量问题，公司将负责维修和调试。维修费用和更换不合格部件的费用由公司承担。如果造成其他损失，公司将独立承担。1.3货物交付使用后，公司将对产品进行跟踪服务。商务处设立了顾客档案卡和投诉电话，以更好地为顾客提供满意的服务。每年夏天和冬季，公司将派专业维修服务人员到用户方进行回访，并协助用户进行产品检修和维修。1.4如果由于顾客使用不当等原因造成产品损坏，公司将与顾客签订维修合同。技术维修组将负责如期完成维修任务。1.5除质保期内的售后服务外，公司还负责质保期后的设备维修工作。但售后服务费用由需方承担。2.售后服务实施方案2.1产品售后服务工作程序2.1.1公司对产品出厂后进行的调试验收及运行过程的服务直至产品合格并经需方认可后所做的工作即为产品的售后服务工作。2.1.2售后服务部根据客户的要求，详细询问所发生的质量问题及顾客要求填写《售后服务工作联络单》，必要时派技术维修人员到现场了解情况。2.1.3售后服务部根据维修方案，并视其工作量的大小合理调派售后服务人员立即到达客户现场。2.1.4售后服务人员到达客户现场后，请需方技术人员对维修方案进行确认。如有异议，由生产技术部组织相关部门协调解决。2.1.5现场服务时，售后服务人员按双方确认的方案组织实施。服务结束后，提请需方对服务项目进行验收认可，并在《售后服务联络单》上签署意见。售后服务人员应主动询问需方对公司产品质量及服务质量的具体要求或改进意见。2.2售后服务内容包括产品的安装调试工作、设备运行操作和维护保养人员的指导培训工作，以及保修期内涉及产品质量问题或安装质量问题的维修工作。2.3重大项目服务规定2.3.1在用户单位就近设立售后服务联络点，配备具有一定资质、经验丰富的售后服务人员负责进行产品运行前的操作、维护、保养培训工作，并提供在保修期内的维修保养计划书。2.3.2对质保期内的产品进行定期免费保养，同时对产品运行情况进行认真的检查和记录。2.3.3视产品运行情况，可派员连续跟班服务90天（自产品投入运行日起），直至产品正常投入运行。2.4产品质量回访工作要求2.4.1售后服务部每年以信函的形式了解产品的运行情况以及顾客的要求、意见和建议，并将相关信息反馈至公司的相关职能部门。2.4.2对于重大工程项目和重点顾客，售后服务部必要时会派专人进行走访，对获得的信息、意见和改进要求进行记录和整理。回到公司后，会编写《走访报告》并交给办公室，并抄送相关职能部门，以便于产品质量的不断改进和提高。3在售后服务期内，公司提供以下服务项目：7.1定期回访：自项目竣工合格之日起，公司会定期主动回访用户，间隔不超过6个月，形式可以是走访或远程联络。7.2接受用户意见：各相关部门接受用户来访、来电、传真、电子邮件等，并在2小时内作出快速响应。有关信息将被记入《售后服务单》，建立用户及项目售后服务档案。售后服务工作完成后，文件将被存档到计划经营部的项目合同档案中。7.3指导维护与故障、问题解决跟踪：公司会指导用户日常维护与正确操作，收集运行信息，以便及早发现和排除故障、问题隐患。同时，在出现故障、问题时也能及时、准确地分析和解决。当故障或问题发生时，售后服务负责人应立刻组织人员进行售后服务，响应时间不超过2小时。根据情况选择解决方式。如需现场解决故障和问题，本地区（本省之内）24小时内到达现场处理，外地（外省）48小时到达现场处理。特殊情况与用户沟通决定。7.4信息反馈及时收集整理：各合同项目《售后服务单》所列问题，反馈到各相关部门，推进提升各项业务水平。1个月内检验各相关部门工作落实情况。多年来，服务一直被视为提升产品价值的重要砝码。尽管服务具有很高的价值，但市场上一直没有价格，服务的价格就是免费。然而，最近一种叫做“延保服务”的服务方式被隆重推出，消费者要想得到这种服务必须交钱。电子产品市场上服务的价值终于用价格来体现了。价值规律在电子市场的服务领域终于开始起作用了。4延保服务就是一种商品在此之前，全国各地就已经出现了延保服务。其实延保服务的实质就是花钱买服务。在卖场购买家用电器时，另支付一定的费用，就可以享受到该商品在保修期以外的延长维修服务，就好比是给电子产品买了一份“保修保险”。美国美延保修集团董事长柯大卫在提到延保服务的时候，直截了当地说，延保服务就是一种商品。我们通过与零售商合作，由他们替我们销售这种服务产品。据记者了解，上海华联家维技术服务有限公司已与新可安公司签订了无期限的合作协议，负责新可安公司在上海地区的延期维修服务。早在新可安集团与百思买合作时，就推出了延期保修服务。在欧美国家，花钱购买售后服务的模式已经发展得很成熟。然而，在中国，这种模式才刚刚起步。消费者往往会担心花钱购买服务是否值得，因为维修费用往往超出预期，让顾客感到不满。此外，一些品牌在竞争中被淘汰后，消费者想要维修却找不到维修服务商。然而，如果有了延保服务，这些问题就可以迎刃而解。延期保修的经营模式是，一个延期保修服务商与一个零售商建立合作关系，而这些维修服务商是经过延保厂家授权的独立维修服务商。这样可以保证所有的零配件充足。目前，维修配件还不够完善，有些设备需要寄送至昆山维修部，这增加了维修时间。