呼叫中心服务员中级工模拟练习题（含答案）

呼叫中心服务员中级工模拟练习题（含答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、杆塔是用以架设导线的构件，在配电线路中常用的是（）。A、钢管塔B、铁塔C、木杆D、水泥杆正确答案：D2、人工呼吸前应把触电者移到空气新鲜的地方，解开他的衣服、裤带，清除口里的黏液、活动牙齿等，并做好（）工作。A、保卫B、保险C、保暖D、保洁正确答案：C3、根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》，各级相关职能部门、单位负责调查涉及本部门、单位职责范围内的客户投诉事件，并在（）个工作日内反馈调查处理情况。A、1B、3C、5D、10正确答案：B4、居民阶梯电价按年执行是为了保证居民能充分使用第（）档电量。A、一B、二C、一、二D、三正确答案：C5、服务调度员在获取抢修人员反馈现场转供电、故障隔离信息后，需在5分钟内将信息告知已复电客户，告知的内容至少应包括（）。A、停电范围、转供电复电时间B、停电设备、转供电复电时间C、停电开始时间、转供电复电时间D、停电原因、转供电复电时间正确答案：B6、投诉、意见、建议及行风举报问题，由（）答复客户。A、客服专责B、值班长C、座席员D、服务调度正确答案：B7、根据《停电集中监控作业指导书》，服务调度监控重要客供电、用电的内容有（）、（）。A、监控重要客户发电机使用情况B、监控客户经理是否联系重要客户C、监控重要客户用电是否正常D、监控重要客户供电电源是否正常正确答案：A8、设计审查时，低压客户应提供负荷组成和（）清单。A、家庭电器B、用电设备C、生产设备D、用地正确答案：B9、计量电量的倍率或铭牌倍率与实际不符的，以（）为基准。A、铭牌倍率B、计算倍率C、平均倍率D、实际倍率正确答案：D10、居民阶梯电价实施范围为我区电网供电区域内（）。A、执行居民电价的非居民用户B、农村居民用户C、实行“一户一表”的城乡居民用户D、合表居民用户正确答案：C11、免费电量采用（）的方式，由电网企业在抄表收费时直接扣减。A、先征后返B、先征后退C、即征即退D、直接免征正确答案：C12、PowerPoint2000中，使用（）菜单中的命令，在幻灯片中创建动作按钮。A、幻灯片放映B、工具C、插入D、格式正确答案：A13、停电申请“先算后停”是指停电申请前，停电申请单位对（）进行测算、汇总，为停电申请批复提供依据。A、停电时户数B、停电范围C、停电时间D、损失负荷正确答案：A14、基本电价计费方式变更周期从现行按年调整为按季变更，电力用户可提前（）个工作日向电网企业申请变更下一季度的基本电价计费方式。A、10B、5C、7D、15正确答案：D15、新敷设的电缆线路投入运行（），一般应作1次直流耐压试验，以后再按正常周期试验。A、24个月B、1个月C、3～12个月D、2个月正确答案：C16、根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，公司对客户抱怨不作正式统计、（）、考核。A、分析B、汇总C、上报D、对标正确答案：D17、特级负荷应按（）供电，此外客户自身尚应配备应急电源。A、保安电源B、单电源C、其他电源D、双电源正确答案：D18、基建工地施工用电，应执行（）电价。A、居民B、农业C、非工业D、商业正确答案：C19、电能表应安装在电能计量柜（屏）上，二只三相电能表相距的最小距离应大于（）。A、100mmB、80mmC、30mmD、40mm正确答案：B20、对造成电能计量差错超过（）万kWh及以上者，应及时报告上级管理机构。A、20B、10C、5D、30正确答案：B21、《中华人民共和国电力法》规定：对非法占用变电设施用地、输电线路走廊或者电缆通道的应（）。A、由当地地方经贸委责令限期改正；逾期不改正的，强制清除障碍B、由县级以上地方人民政府责令限期改正；逾期不改正的，强制清除碍障C、由供电部门责令限期改正；逾期不改正的，强制清除障碍D、由当地公安部门责令限期改正；逾期不改正的，强制清除障碍正确答案：B22、某10kV电压等级装见容量1200kVA的客户，应每（）年检查一次。A、两年B、半年C、一年D、三年正确答案：A23、用心用情服务广大客户，分层分级分区域管控，提前了解客户报装需求，掌握用电报装痛点难点，建立（）。A、客户用电咨询服务机制B、客户用电报装服务机制C、客户用电预约服务机制D、客户用电前置服务机制正确答案：A24、根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，各单位应全面真实记录、（）、上报客户投诉。A、统计B、汇总C、对标D、归纳正确答案：A25、营销稽查与用电检查对工作人员要求不同，营销稽查人员应熟悉营销各方面的业务，侧重于（）能力，只需要内部的资格证。A、管理B、执法C、技术D、技能正确答案：A26、省级服务调度投诉类诉求审核传递环节要求，审核人员应在（）内完成工单审核并将工单派发至供电局服务调度。A、15分钟B、10分钟C、20分钟D、25分钟正确答案：C27、根据《大面积停电客户应急服务管理全流程》，系统运行部确认停电信息后，由服务调度员（）分钟内确定受影响客户并短信通知客户。A、15B、10C、5D、30正确答案：B28、根据客户投诉举报的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉举报分为（）三个等级。A、特大、重大、一般B、特大、较大、一般C、重大、较大、一般D、重大、较大、普通正确答案：C29、（）开始时有流泪、眼痛、呛咳、咽部干燥等症状，应引起警惕。A、犬咬伤B、高温中暑C、气体中毒D、触电正确答案：C30、服务调度员在获取抢修人员反馈的复电信息后，需在5分钟内将信息告知客户，告知的内容至少应包括（）。A、停电原因、停电开始时间、停电结束时间B、停电原因、停电开始时间、停电结束时间C、停电设备、停电原因、停电开始时间、停电结束时间D、停电设备、停电范围、停电结束时间正确答案：C31、服务调度对已接受处理的违约用电业务，未在（）内复电时，短信提醒相关人员处理。A、24小时B、12小时C、48小时D、当天正确答案：A32、服务调度应对短信发送情况进行监控，每（）测试短信上、下行功能是否正常。A、周B、月C、天D、小时正确答案：A33、供电企业向用户提供的保安电源，应符合（）条件。A、转供电源B、独立电源C、备用电源D、临时电源正确答案：B34、客户逾期末交清电费的，自逾期之日起计算，超过（）日经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。A、15B、30C、90D、60正确答案：B35、对于上级单位、各级政府部门以信函形式转办的投诉举报问题，归口处理部门或单位根据调查处理情况编制调查报告，并将报告作为工单附件保存，经（）审核后反馈至上级单位、各级政府部门。A、客户服务中心B、市场营销部C、客服工程师D、服务调度员正确答案：B36、服务调度在接收到事发单位客服应急办公室应急启动信息后，立即传递至（），并协助做好相关应急处置工作。A、95598B、系统运行部C、抢修单位D、县区局正确答案：A37、与客户沟通采用普通话或（），服务过程使用规范服务用语。A、任意语言B、以上皆可C、英语D、当地方言正确答案：D38、服务调度人员接到客户经理调配应急发电设备需求后，按照（）的次序，向所属区域应急发电设备管理部门下达调配指令。A、就近调配B、紧急调配C、轮换使用D、先后缓急正确答案：D39、低压客户报装容量小于50千伏安及以下的由业务部门（）审批供电方案。A、分局分管领导B、客户经理C、供电服务班班长D、业扩经理正确答案：C40、居民住宅区内的公用附属设施用电执行（）电价。A、居民照明B、非居民照明C、办公照明D、商业照明正确答案：B二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1、电流互感器额定一次电流的确定，应保证其在正常运行中的实际负荷电流达到额定值的（）左右。A、80%B、50%C、70%D、60%正确答案：BD2、计划停电指有正式计划安排的停电，包括（）。A、临时停电B、计划检修停电C、计划施工停电D、客户申请停电正确答案：BCD3、打开电能表检定装置的电源时，应先合上（）开关，再合上（）开关。A、标准表电源B、总电源C、输出电压D、辅助电源正确答案：AB4、根据电力服务事件的危害程度和影响范围，将电力服务事件分级，分别是（）。A、重大B、特别重大C、较大D、一般正确答案：ABCD5、《供电营业规则》第三十条规定：满足（）时，允许办理分户。A、用电地址不变B、供电点不变C、受电装置具备分装条件D、用电容量不变正确答案：ABCD6、若客户提供报装资料不全或不符合要求时，营业员应（）。A、说明受理该项业务所需的报装资料及要求等B、出具统一格式的受理回执C、向客户出具《用电业务不受理回执》D、向客户说明当前提供资料所存在的问题正确答案：ACD7、电能表按工作原理可分为（）等。A、电子式电能表B、单相电能表C、机械式电能表D、三相电能表正确答案：AC8、《供电营业规则》第九十四条规定：订立供用电合同的原则是（）。A、协商一致原则、等价有偿原则B、平等互利原则C、合法原则D、必须根据用电人的用电需要和电网可供能力签订供用电合同正确答案：ABCD9、“服务品牌中长期规划”的定义是（）和步骤等。A、实现方式B、服务品牌推广规划C、中长期建设目标D、服务品牌的定位正确答案：ACD10、信息机房设备日常巡检哪些事项（）。A、网络设备运行状态B、信息系统运行状态C、服务器运行状态D、机房空调运行状态正确答案：ABCD11、业务子类为（）的客服工单，需地市服调30分钟内传递至座席答复环节。A、停电信息沟通B、抢修工单催办C、业扩工单催办D、复电工单催办正确答案：ABD12、业务满意度管理工作中，服务调度负责收集（）、（）、（）等业务已完成的客户满意度评价。A、投诉举报B、业扩报装C、故障报修D、客户抱怨正确答案：ABC13、客户服务能力包括（）。A、满足客户需求B、传递客户需求C、掌握客户需求D、引导客户需求正确答案：ACD14、三相电能表逆相序的组合方式有（）。A、cbaB、bcaC、bacD、acb正确答案：ACD15、下列选项中，功率因数考核标准划分的影响因素有（）。A、供电电压B、用电性质C、设备容量D、接线方式正确答案：ABC16、对一次侧计量的用户，不允许加收（）。A、变压器铁损B、高压线损C、功率因数调整电费D、变压器铜损正确答案：AD17、服务调度员接到客户诉求问题工单后，能够根据已知信息直接给予答复的工单，应如何处置（）。A、审核工单内容准确性B、传递至座席员答复客户C、传递至业务单位答复客户D、按照有关规定或所得信息填写答复意见正确答案：BD18、符合以下情况之一的，低压配电网应停电（）。A、工作地段内有可能反送电的各分支线B、检修的低压配电线路或设备C、其他需要停电的低压配电线路或设备D、危及线路停电作业安全且不能采取相应安全措施的交叉跨越、平行或同杆塔架设线路正确答案：ABCD19、线路平面图及明细表包括：（）。A、绝缘子串及金具组装图B、接地装置型和安装施工图C、线路平面图D、杆（塔）位明细表正确答案：ABCD20、下列关于业务报装流程叙述错误的是（）。A、受电工程必须经查验合格后，方可装表接电B、为了提高工作效率和缩短流程，可以在受理之前即向客户答复供电方案C、客户受电工程的验收，必须由供电部门组织进行D、签订供用电合同与装表接电可以同时进行正确答案：BCD21、计算变压器月有功损耗电量所需的数据有（）。A、变压器按实际用电天数折算后的容量B、变压器当月无功电量C、变压器的额定容量D、变压器当月有功电量正确答案：CD22、核算员核算电费时发现电量异常，抄表员需复核以下哪些内容（）。A、上次抄见数是否正确B、是否有换表电量C、现场核实用户是否出现用电需求增加等D、倍率是否变更E、电价执行是否正确F、本次抄见数是否正确正确答案：ABCDF23、地市供电局给客户发送短信时，（）几类短信不需要公司客户服务中心审核，由各供电局（服务调度）审核后直接发布。A、抄表周期调整B、雷雨天气提醒C、电价调整D、营业区域调整正确答案：ABD24、以下为普通投诉的是（）。A、客户未明确表达投诉请求，但客户重复来电反映抄核收和电能计量类问题未得到有效处理或对处理结果不满意的B、客户有明确的投诉请求、事实和理由，并由于公司内部工作原因造成客户不满的诉求C、客户未明确表达投诉请求，但客户诉求涉及供电质量、业扩报装超时限等敏感问题D、客户拨打12398进行投诉的正确答案：ABC25、在工作中，应安抚客户情绪，我们提倡使用以下话语（）。A、请放心，我们一定会处理的B、这是公司规定C、您的心情我可以理解D、碰到这种情况我也许会跟您一样正确答案：ACD26、电力电容器按相数划分，可分为（）。A、三相四线B、五相C、单相D、三相正确答案：CD27、移相法窃电的常见手法有（）。A、改变电流回路的接法B、用电感或电容移相C、用外部电源使电表倒转D、改变电压回路的接线E、用一台一、二次侧没有电联系的升压变压器将某相电压升高后反向加入表尾零线F、用变流器或变压器附加电流正确答案：ABCDEF28、重大及重要投诉“四不放过”原则指的是（）。A、事件责任者和应受教育者没受到教育不放过B、事件责任者没受到惩处不放过C、事件原因不清楚不放过D、对事件没有采取防范措施不放过正确答案：ABCD29、供电局应通过营销系统电费催收功能向客户发送电费催收短信，严禁使用（）向客户发送电费催收短信。A、全方位服务系统B、营销系统服务信息发布功能C、生产运行管理系统D、其他方式正确答案：BD30、服务调度员接收责任部门或单位反馈意见后，对（）等不满足要求的反馈工单，需回退责任部门或单位补充调查结果或重新调查处理。A、处理不当B、事实不清C、未联系客户D、客户不满意正确答案：AB三、判断题（共30题，每题1分，共30分）1、客户服务中心及时掌握各级政府、客户的用电需求，并向规划建设部门传递。（）A、正确B、错误正确答案：B2、凡是铁塔线路都是超高压输电线路。（）A、正确B、错误正确答案：B3、客户对基层单位或有关部门处理不满意的，系统运行部门负责牵头处理涉及供电方式问题。（）A、正确B、错误正确答案：A4、公司坐席下派故障工单后，地市抢修人员应在30分钟内联系客户。（）A、正确B、错误正确答案：A5、故障停电设备确认后5分钟内，系统运行或设备部门将初步故障原因、停电设备传递供电服务中心。供电服务中心5分钟内通知重要客户、大客户、重点关注客户。（）A、正确B、错误正确答案：A6、低压供电方案的有效期为三个月。（）A、正确B、错误正确答案：A7、居民用户一般使用的是2.0级电能表。（）A、正确B、错误正确答案：A8、服务调度员通过网站、自助语音、微信、微博等方式公布停电信息。（）A、正确B、错误正确答案：A9、断路器在正常工作时接通和切断负荷电流，短路时切断短路电流。（）A、正确B、错误正确答案：A10、计划、设备、市场、系统运行、基建、物资等部门应积极配合服务调度工作。（）A、正确B、错误正确答案：A11、某10kV工业客户报装容量为3000kVA，其中一台400kVA的变压器未用，处于热备用状态，其计收基本电费的容量为3000kVA。（）A、正确B、错误正确答案：A12、在供电企业的供电设施上擅自接线用电属窃电行为。（）A、正确B、错误正确答案：A13、广西电网有限责任公司服务调度实行省、市两级管理，供电局（市级）服务调度只接受公司（省级）服务调度管理。（）A、正确B、错误正确答案：B14、过电流保护是变压器内部故障的后备保护。（）A、正确B、错误正确答案：A15、服务调员接到诉求工单后，审核工单内容填写是否规范、完整，客户反映的诉求问题及拟办意见是否描述清晰。对内容表述不清或所需信息缺失的工单，调取录音后将工单补缺。（）A、正确B、错误正确答案：B16、Excel的主要特点是其具有强大的数据计算和管理功能。（）A、正确B、错误正确答案：A17、估抄是指抄表员无故不到现场抄表，通过估算客户电能表读数并上报，或抄表员利用手中权力，擅自调整客户电能表读数，造成错误计收电费的行为。（）A、正确B、错误正确答案：A