【社区型电子商务中的客户关系管理研究10000字（论文）】

社区型电子商务中的客户关系管理研究目录TOC\o"1-3"\h\u213251绪论 1315431.1研究背景及意义 1191471.2国内外研究现状 1320681.3研究内容及方法 2237251.3.1研究内容 227231.3.2研究方法 2189692相关概念与理论 3260802.1社区电商平台 385772.1.1社区电商平台的基本概念 3106042.1.2社区电商平台的发展模式 3271882.1.3国内其他社区电商平台基本情况 4172692.2客户关系管理的概念 4136532.3电子商务环境中客户关系管理的特点 4136902.4客户关系管理的作用 519673橙心优选客户关系管理情况 6238943.1橙心优选基本情况 6273893.2橙心优选基本情况 6317133.3橙心优选客户关系管理现状 7109114橙心优选客户关系管理存在的问题 834124.1客户信息处理系统不完善 878964.2缺乏挖掘潜在客户的技术 8271554.3客户关系管理体系效率过低 8171514.4客户关系管理重视程度不高 967995橙心优选客户关系管理的优化建议 10302935.1优化客户信息处理流程及手段 10244055.2充分利用连锁反应发掘客户群体 1011075.3建立客户信息反馈环节提升管理效率 10139645.4提升客户关系管理的服务意识 111绪论1.1研究背景及意义现代电商的发展已经成为居民生活的必需品之一。不仅是因为电商售货的的方便快捷、经济实惠，更是现代社会的大势所趋。在2020年我国互联网零售交易额达到117601亿元，比2019年上涨10.9%，像O2O模式、社区团购、商品零售业的线上线下融合等趋势也越来越明显，各种互联网电商利用新的营销模式以及先进的计算机技术，扩大市场占有率，致力于将自身业务发展到更多的省市县乡。面对各大电商平台争先恐后占领市场，国家政策的出台，社区电商如何转变思路创新发展，努力在激烈的市场竞争中和国家政策的要求下立足于不败之地，值得我们深入探讨和思考。本文通过对我国电子商务企业中的客户关系管理研究发现经济环境的快速发展为企业带来了发展的契机，同时也为企业带来了更加激烈的市场竞争，因此在企业的发展过程中需要树立科学的客户关系管理理念。积极加强与客户之间的联系，打造完善的客服服务，无论售前、售中、售后的都要给与及时的回馈。希望能够通过以上建议，为电商企业带来一些积极的变化。1.2国内外研究现状国外的电子商务企业也有许多，如亚马逊、速卖通、沃尔玛等。对于国外的电子商务企业而言，客户关系管理也是生存的必要关键。国外的一些学者对此也有着自己的独到的观点和看法。2016年弗列德・威尔斯马在《客户联盟中》写到有一种有效的商业运行模式-客户联盟模式，他在研究大量的成功企业的案例中得出结论，同时也解读了关于客户关系管理和客户联盟的概念；同年，罗杰・卡特怀特在《掌握顾客关系》中说：我们以顾客满意为目标的想法应该改变了，只有让顾客感受到愉悦才能保持长久合作；世界顶级的专家保罗・唐波拉，马丁・特鲁特，在品牌创建发展和管理方面有所研究，就在《与客户亲密接触：通过客户关系管理实现品牌价值最大化》中说明，以客户为中心的品牌，才会获得成功，转变思维将客户放在首位，以客户为所有事情的中心，时刻为客户提供更好的服务。国内关于客户关系管理的研究起步相对晚一些，但是随着国内商业不断发展，也产生了很多关于客户关系管理的理论，并且赋予了更多的中国特色。陈代荣（2016）认为国内所有金融机构推销的产品同质化比较严重，此时基于优质服务来赢得客户才是更好的选择。金融产品营销需要优质的服务作为营销的承载体，通过优质服务提升金融产品以外的附加价值，让客户有更加直接的服务体验，从而慢慢的影响客户，通过服务产生金融产品与客户之间情感沟通的介质。而客户关系管理则可以为客户提供更优质的服务。陈星（2019）认为客户关系管理过程中，企业想要实现战略目标，就要实现客户与企业关系以及利益的平衡，采取适当的策略不断地实现优化。企业利用信息技术，对客户提供维护策略，同时强化个性化服务建设，结合市场现状提供相宜的服务，以求得帮助实现双方平衡关系，实现利益最大化。谢菲、徐宁（2020）认为在企业的发展中需要树立科学的客户关系管理理念，不断加强对客户关系管理的认识，充分发挥此策略的优势，以先进的管理经验为模板，将新的数据处理技术以及市场发展信息运用到企业的客户关系管理和企业的发展规划制定中。国内在充分吸收国外相关理论以及实践经验的同时，结合本土国情的不同，深入研究剖析了现代科学的营销理念和客户关系管理在现代企业管理以及战略目标实现中应用。在近十年内，国内的大部分企业都认识到吸引客户、保持客户使客户满意是企业实现战略发展目标的必由之路。1.3研究内容及方法1.3.1研究内容本文从国内外电子商务企业中的客户关系管理研究背景以及现状出发，深入剖析了客户关系管理的概念以及电子商务企业的重要意义，并根据目前客户关系管理存在的问题给出了一些发展建议。最后以橙心优选为例，主要分析电子商务和客户关系管理之间的联系，目的是解决电子商务企业在进行客户关系管理时所出现的问题。1.3.2研究方法（1）文献研究法。文献是行业专家的理论以及前人总结提供的相关经验的汇总，因而在研究客户关系管理时，需要进行相关文献以及资料的搜集归纳总结，从而才能够更多地熟悉国内外专家的理论动态，为文章的分析研究打下基础。（2）案例分析法。本文主要基于橙心优选的基础上进行分析，结合橙心优选的客户关系管理具体情况，分析其中存在的不足不足，从而有针对性地提出解决方案。通过案例分析，可以更好地将理论和实际相结合，使得问题的研究更加深入并且更加清晰。2相关概念与理论2.1社区电商平台2.1.1社区电商平台的基本概念社区电商是一个时代的新产物，在理论界还未形成一个统一的认识。经过国内外的文献查询了解到王超在2018年认为社区电商是在线社区和电子商务平台相结合的商业模式；匡晶在2019年认为社区社群电商是依托社交应用和电商工具，对一定区域内的消费者实行线上线下的互动，从而满足其性价比、速度等消费需求的商业模式；简惠云，杨欢在2020年认为社区电商是指以社会化媒体平台为载体,利用分享、互动等多种途径,促进各种产品和服务的购买及销售的商业模式。综合上述学者的观点对比分析，三位学者均点明社区电商是一种需要互联网平台进行运营销售的商业模式。三位学者的观点主要的区别在于：王超指出的社区是在线社区，根据分析可简单理解为将某一个线上平台定义为一个社区，然后结合互联网电子商务平台进行运作；而匡晶与王超不同的是将社区定义为一个线下的区域内，由消费者进行线上线下互动的商业模式；简惠云，杨欢的观点更像是一个结合体，利用社会化的媒体平台，促进产品的销售，这里简惠云，杨欢的观点并未像王超和匡晶的一样给社区划定一个定义的区域，而是一个宽泛的区域。对上述学者的观点进行分析后，可以将社区电商理解为：社区电商主要指的是将社交和电商合并起来的一种新的营销方式，在线下某一个社区内商家通过微信群聊，小程序，软件APP等平台，将商品实现线下与线上相结合的一种售卖商业模式。对于社区内居民来说社区电商为其自身提供了更加便捷的在线购物方式，即今天下单购买，明天即可取货，总结社区电商就是立足于社区，整合线上线下资源，为消费者提供一站式服务，总结社区电商经营者的模式为：线上+线下+优质产品+优质服务+高效配送=消费者满意。2.1.2社区电商平台的发展模式区电商简言之就是把O2O模式发展到实际生活的社区中。社区电商就是利用社会化互联网媒体应用，拓宽网络销售的一颗途径，消费者通过网络媒介购得自己真实所需的产品。互联网电商经营者透过消费者的需求建立每个社区的团长，大数据进行汇总可降低商品的仓储成本，同时减少了往各个超市运输的交通成本，直接进行大量售卖，进而降低商品价格，消费者从价格上取得甜头，从而促进社区电商的发展。社区电商的发展优势主要是使用APP、小程序等软件程序，使消费者下单购买更加便捷，企业利用更加丰富的营销活动，设置商品秒杀、多人团购、限时抢购等各种方式，扩大市场占有率，实现市场规模的扩张。2.1.3国内其他社区电商平台基本情况新冠疫情后，使我国社区电商行业进入高潮，进入社区电商舞台的其他电商平台不计其数，本文主要选取美团优选、橙心优选和多多买菜较为有特点的平台进行对比，主要后方有较大互联网企业支持的平台运营抢占市场更加迅速，更容易产生威胁。根据美团优选、橙心优选、多多买菜三类社区电商平台的情况，对其突出点进行梳理对比，如下表2-1美团优选、橙心优选、多多买菜相关类别对比。表2-1美团优选、橙心优选、多多买菜相关类别对比美团优选橙心优选多多买菜运营公司深圳美团优选科技有限公司（美团旗下）橙心优选（北京）科技发展有限公司（滴滴旗下）上海寻梦信息技术有限公司（简称“拼多多”）核心战略战略聚焦Food+Platform以“吃”为核心使用先进技术升级商品流通与销售过程专注拼团购物用户直连工厂模式（C2M模式）上线时间2020年7月2020年6月2020年8月模式下沉市场模式下沉市场模式下沉市场模式产品形式独立美团优选APP、美团APP内置模块、微信小程序独立橙心优选APP、微信小程序拼多多APP内置模块、微信小程序目标定为一级战略项目,全力投入、不设上限下一阶段的重点项目核心功能账号管理、商品管理、订单管理、菜谱账号管理、商品管理、订单管理商品管理、订单管理营销模式团购、限时促销、秒杀、打折团购、限时促销、秒杀、打折限时促销、秒杀、打折运营用户下单，团长获利、社区海报宣传用户下单，团长获利、社区海报宣传用户下单，团长获利、社区海报宣传2.2客户关系管理的概念客户关系管理从本质上来看是一种以客户为中心的策略，并且这中策略的实施是在先进的信息技术的基础上进行的，最终实现企业利益最大化的目标。企业就是通过相应的信息技术实现和客户之间在销售、营销和服务上的交互，向客户提供个性化、专业化和定制化的服务和产品。企业以客户为中心，研究系统化的客户需求，以达到竞争的目的，从而在市场上占据有利的地位。通过对自身业务流程和组织体系的优化，不断增强客户忠诚度，企业的效率和利润水平得以实现。总结来看，企业以先进的信息技术为基础，围绕客户的需求，为其提供定制化的服务，从而实现吸引新客户和留住老客户的目的，最终实现抢占市场获得利益的最终目标。2.3电子商务环境中客户关系管理的特点高效的信息沟通。在互联网时代，沟通成本的不断下降，让企业和客户之间的交互可以在任何时间段进行成为可能。只要有网络客户可以随时随地进入企业的网站进行查询，了解企业的产品和服务，还可以针对自己的问题寻求企业的解答。同一时间内营销人员借助先进的信息技术，能够对企业的运行有深入和全面的了解，以便在客户需要的时候，为其提供有效的信息，形成良好的沟通效果。较低的客户关系管理成本。在这个人人可以电子商务的时代，人人都能从网络上了解到自己想要了解的信息。只有经过相互深入的了解合作双方，才能进行充分沟通，寻求双方都满意的合作方式，达成双赢的局面，这无论是对企业还是个人都有着致命的吸引力。所以，对于企业来说客户信息管理是未来发展不二选择。集成的CRM解决方案。企业需要建立集成的CRM解决方案，要使得客户能够在有需要是通过各种能够获得的方式（电话、传真、Web）到企业并且能得到有效的回应，这一方案是需要企业的后台系统和电子商务前台的运作相互协调的。2.4客户关系管理的作用客户关系管理作为一种行之有效的商业策略，它的目的是使得企业形成以客户为中心的企业文化的商业哲学，主要是通过选择和管理有价值的客户关系，为客户提供与之相匹配的市场营销、销售和服务。当企业发展到一定阶段，对客户的关系管理是不可或缺的。企业是以盈利为最终目的的，这一目标的实现离不开客户关系管理这种有效的方式。客户关系管理是从自动化程度、资源调配、互动方式、业务流程等方式进行的，以达到增加客户满意度、销售收入增加、运营成本降低、员工能力提升的目的。从这一方面来考虑，运用好客户关系管理系统可以为企业带来利益，也能够为客户提供更加方便的服务，同时使客户满意。3橙心优选客户关系管理情况3.1橙心优选基本情况橙心优选这款APP是滴滴在2020年6月15日正式上线的一款社区电商平台。后方投资运营公司滴滴主要是拥有众多网约车客户市场的平台。对于滴滴来说此次推出的橙心优选社区电商平台可以说是开辟了一个崭新的市场，但滴滴拥有成熟的供应链物流运输系统，雄厚的资本，进入市场后疯狂补贴，占据大量社区电商市场。在2020年11月滴滴负责人表示，对于橙心优选下一阶段将全力投入、不设上限，橙心优选属于早期进入社区电商的平台，最初以疯狂补贴占据了大量市场，在本文选取的电商平台中橙心优选是最早建立独立APP运行的平台。3.2橙心优选基本情况SWOT-PEST矩阵分析主要是结合社区电商内外部竞争环境以及自身资源的竞争条件并把社区电商所处的宏观环境等众多影响因素归纳到统一的框架内进行系统地矩阵模型分析。其次以“橙心优选”为例对社区电商的战略布局及企业的优劣势进行分析研究。如下表3-1橙心优选SWOT-PEST矩阵分析模型，根据橙心优选情况选取涉及的层面，对其进行SWOT-PEST矩阵模型分析。表3-1橙心优选社区电商平台SWOT-PEST矩阵分析模型总结PESTSWOT政治环境（P）经济环境（E）社会环境（S）技术环境（T）内部竞争环境优势（S）1、强大的经济后台支持。2、平台利用“线上+线下”的运营方式运营，整合资源。1、制胜模式：服务+科技，分布式服务架构满足了高额的用户访问。劣势（W）1、该领域处于蓝海领域，竞争激烈，会有大部分竞争者涌入市场。2、需要大量的资金去支持初期价格的持久战。2、电商平台建设成本低，易于被模仿。3、仓储供应链系统不是相对完备。外部竞争环境机遇（O）1、国家密集出台支持政策鼓励电商发展，创新商业模式。1、我国经济发展的处于高涨势头。2、互联网平台减少价格的敏感区与不敏感区造成的资源消耗。1、我国电子商务交市场活跃，电子商务与实体零售经济融合发展。2、社区电商的消费者地理位置集中度高。3、人们的“非理性”心理，易培养购物习惯。1、计算机技术的发展速度快，技术人员充沛。挑战（T）1、众多互联网电商平台不正确解读政策文件，过多占有市场份额。1、新冠疫情背景下，消费市场恢复缓慢。2、世界经济的不确定指数较高。1、用户的基本素养。2、部分人群，对新颖的事务难于接受。3、线上交易，生鲜类用户选择难。1、平台的流量的最大承受能力不确定。2、平台网络安全无法保证。3.3橙心优选客户关系管理现状橙心优选凭借着精选商品类别和极速冷链物流的优势，迅速打开市场，占据市场份额，成为当下炽手可热的生鲜电商平台。但是，在光环的背后，一些问题也悄然浮现，越来越多的消费者表示消费体验变差，满意度也越来越低。通过研究表明，橙心优选对客户关系管理的认知度不高，对客户关系管理的本质还不十分了解，对客户关系管理是忽视的。另一方面就是橙心优选的客户关系维护和个性化服务上意识较弱，橙心优选在经营管理过程中过于重视制度的维护与执行，客服回复太僵硬，导致橙心优选缺少人情味。4橙心优选客户关系管理存在的问题4.1客户信息处理系统不完善橙心优选在客户信息处理方面存在较大问题，其根本原因就是对于客户的信息处理不够重视，在面对大量的客户信息不知道该如何处理，进而导致客户信息资源的浪费。一般来说，电子商务企业的客户信息是巨大的资源，其中包括了客户的名称、购买、退货、支付等信息，这些在平台的后台数据中心都有所体现，企业完全可以充分利用这些信息针对客户进行分析，了解客户的需求、群体状况还有稳定性等方面的信息。但是橙心优选的技术部门并没有对这些信息进行充分的利用和研究，仅仅对客户的货款和产品进行简单的统计就草草了事，没有深入的挖掘数据背后的信息。这样的分析极有可能造成橙心优选错失产品销售的状况信息，将产品和市场之间的联系拉长，不利于产品的推出同时也增加了企业的运行成本，导致收益的降低。另一方面对客户货款支付情况的忽视，会导致对客户财务状况了解的缺失，导致难以回收客户货款现象的存在，过多的坏账的存在会严重影响运营资本的周转。缺乏对客户群体的统计分析，难以了解客户群体的个性特点，难以挖掘新的客户群体，可能导致市场拓展能力的减弱，企业难以长期发展下去。橙心优选在对潜力客户的挖掘上也是缺失的，在拓展领域的过程中，没有数据的支撑，客户在管理的过程中造成成本的浪费。4.2缺乏挖掘潜在客户的技术企业在发展过程中不仅仅要维护老客户，对新客户的发掘也是十分必要的。但是每日优鲜在这一方面不那么理想。究其原因主要是两个方面，一个是人才的缺失另一个是技术的落后。橙心优选在人力资源方面的利用不够彻底，对于客户的状况是缺乏分析的，这就导致了客户管理的下降，对于橙心优选的拓展和未来的发展是十分不利的。在对于信息技术人才的招收是不足的，就现在的人员来看，客户管理人员仅仅只是做到了和客户的简单联络和沟通而已。不能针对客户的信息进行分析和整理，不能够对客户进行资源和市场的整合和挖掘，这是对客户信息资源的巨大浪费。橙心优选的信息技术能力时落后的，当今科技飞速发展的时代，电子商务平台都是将技术运用在产品的研发和维护上，在客户信息管理方面运用的技术是比较少的，正是这样的技术忽视，在客户关系管理方面，技术的落后无法让他们第客户的数据进行分析，同时也使得对客户的信息利用不完善，造成资源的浪费。无法及时了解市场的变动情况，无法及时了解客户的信息变化，长此以往橙心优选距离客户越来越远，不利于长期发展。4.3客户关系管理体系效率过低橙心优选在针对客户服务流程的审批耗费的时间太长，导致客户管理体系的效率太低，不利于用户的体验，因此在这样的情况下，客户得到的体验差强人意，客户的体验感极差，导致企业在客户心中的评分降低，更加不利于企业的拓展。客户需求是有时效性的而且是多变的，所以说对于客户的管理要灵活多变这样才能满足客户的需求，客户提出某项要求是，工作人员又需要多层的审批才能和客户进行有效沟通，当获得批准之后，客户的需求又发生了新的变化，工作人员的计划已经无法和客户进行对应了，制定新的计划又要重新获得审批，这一过程中不仅仅影响客户的体验而且这一过程中耗费的成本是巨大的，最终可能导致客户管理体系的崩塌。由于地理位置的限制，橙心优选的很多信息的处理是有限制的，公司内部进行数据处理要求多，因此客户的信息不能在外部操作，这也就使得企业员工和客户之间的沟通是收到时间和空间的双重限制的，也导致工作无法正常顺利展开，与客户共享的信息和理念不相符合。4.4客户关系管理重视程度不高现阶段，橙心优选从事对客服务的员工对其客户关系维护以及个性化服务的意识较为薄弱，对自己的本质工作抱着不犯错，不被开除即可的消极工作态度，没有较高的服务意识。橙心优选在员工上岗要求中一直强调的是快速、标准和流程，但没有向员工传授客户关怀和定制服务的概念。客户在被服务的过程中需要得到自身需要的服务，真正的优质的服务会让客户从心里所认同。有时员工要随时调整心态，不能将消极的心情带到工作中来，消极的态度与心情会让客户的感受很糟糕。有时气氛也会影响人的情绪，服务的很到位，但是糟糕的气氛也会让客户有一种压迫感，得不到好的体验。并且在服务过程中，交流也很重要，错误的交流方式，会让对方发生抵触，有时一句话就有可能触及对方的底线，所以正确的交流方式会让客户与员工交心，从更高的层面让客户认可你。在日常服务中，有时回复不及时，让客户有一种被怠慢的感觉，觉得自己不被重视，这也是一种不好的体验，也会对前期的服务也会不再那么满意。并且在日常维护客户中，不积极的互动会让客户感觉自己被遗忘不被看重，更加丧失了对员工服务的信心，并且对每日优鲜也丧失信心，从而转向其他的公司服务，造成了客户的流失。从而优质的服务，要有始有终，从最开始的服务为客户留下深刻的印象，后续的跟进也要保持亲切的互动，保证客流的情况下也要保证客户的优质体验，这样会得到跟多的认可与高度的评价。5橙心优选客户关系管理的优化建议5.1优化客户信息处理流程及手段在当前阶段橙心优选在客户关系管理方面存在的重要问题之一就是对于客户的信息处理问题。解决这一问题首先就是提高认识，橙心优选应该对客户信息管理以及后续的规划提高认识，只有通过这样的方式企业才能在发展过程中得到源源不断的数据信息支持，才能为进一步的了解客户打下基础，才能在拓展客户的过程中有迹可循。同时，对于企业的销售人员，在于客户的直接接触中，将能够接触到的客户信息收集起来，例如企业的规模、对产品的要求、经济能力以及客户的未来规划等等，同时销售人员还应该对市场上的产品销售做出及时的预测，针对客户群体信息进行充分的挖掘，将收集到的信息分享在企业内部，为潜在客户的挖掘提供可能。最后，橙心优选应该提高本企业的技术支持，比如引进高质量的信息处理人才，重视起客户的信息处理过程来，通过专业的数据分析，对客户的信息充分利用起来，对客户进行针对性的服务，就客户的实际需求展开计划，比如为客户的进一步发展提供相适应的产品类别和形态，充分体现个性化特点。5.2充分利用连锁反应发掘客户群体连锁效应在挖掘潜在客户的过程中是强有力的手段，在一条锁链中每一个环节都是连接锁链的关键节点，利用好这个节点深入挖掘这个链条上的其他用户的需求，并且根据客户的需求推荐对于客户有利的产品，向客户说明该种产品的优势和价值。这一连锁的反映，对于潜在客户的挖掘是有效的，但是橙心优选在这一方面似乎是缺少的，对于关键点的技术手段也是缺失的。在大数据时代，对于数据的运用是必然的，利用信息技术的手段，运用大数据对市场进行深入的挖掘和分析，挖掘产业链条的存在，从而得到企业的产品需求状况，除此之外，先进的网络技术还可以获得当前客户的产品购买信息，以此能进一步获得潜在客户的需求信息，及时获得反馈信息。然后，在下一个阶段的销售环节中，销售人员能够精准的跟紧客户的需求步伐，有针对性的提出能够使得客户满意的产品和方案。现有客户也能够用于读连锁效应的应用中，企业可以对现有客户进行分析和研究，甚至可以将竞争产品进行分析，由此推测潜在的需求，更有针对性的挖掘潜在客户。连锁效应的另一大好处是，如果突破了链条中的一家公司，此条链条中的其他企业也会增加信任感，可以充分利用客户的信任达到目的。5.3建立客户信息反馈环节提升管理效率客户信息反馈环节的效率低下是每日优鲜面临又一大问题。当问题出现的时候，客户往往抱有能够快速解决问题的心理，这个时候不好的体验会降低客户对企业的信任导致客户的流失。针对这一问题，橙心优选可以采取构建客户信息反馈管理的方式，保证各个环节的高效率运转，首先是客户进行的反馈环节，安排专业的工作人员进行，及时反馈，优化流程提高效率。另一方面是，企业可以利用好回访这一重要环节，这个回访是对已经有购买体验的客户进行的，回访的内容可以使产品质量的，可以使客户体验的，还可以包括对销售人员服务态度的，还有客户对于产品或者平台的意见的建议的。这些信息的收集，能够发现在客户信息管理的问题的出现，对于企业工作的总结，同时也为后期的产品推荐和研发提供有效的信息。这一个环节能够让客户感受到