员工手册,员工管理规范

一、品牌内涵

其次章企业文化

业成功典范。九、我们的人事治理理念二、商场的经营理念合作商做到效劳尽善。三、百货的企业精神四、我们的经营宗旨经济效益，效劳人民，奉献社会。五、我们的企业治理原则现商业全面质量治理标准化。六、我们的效劳理念先卖信誉，后卖产品，顾客永久是对的，把满足送给顾客。七、我们的员工行为准则八、我们的奋斗目标扩展品牌市场经营，实现品牌经营战略化。成为现代商业企

员工是公司最重要，最贵重的财宝。我们秉承以人为本，敬重培育员工，实现真正的人生价值。十、百货执行的48字真经执行的8字方针： 认真第一，聪明其次。执行的16字原则： 结果提前，自我退后。锁定目标，专留意复。24字战略：执行前：决心第一，成败其次。执行中：速度第一，完善其次。执行后：结果第一，理由其次。第三章 仪表仪容一、着装员工上岗要着商场统一配制的形象服。形象服换装时间以商场通知为准。〔一〕着装要求西装：着西装上衣不能敞怀，袖口长度至虎口，裤长至脚面。衬衣：衬衣以内的衣领不得高于衬衣领口，不得将衬衣袖口卷起，要将衬衣系在裤子内。在裙子下摆外。破损、无掉扣、无开线等。〔二〕统一着装的作用1、增加导购意识；2、提高导购形象气质；3、增加团队精神，防止攀比心理；4、品牌统一形象地呈现；5、购物环境的衬托；6、职责、级别的区分。二、 证章佩戴上岗要佩戴商场工牌，要求工牌佩戴在工服的左胸正上方。工牌有损坏要准时更换。着女装西服时证章佩戴高度与305公分左右。着男装西服时证章佩戴高度与左上方的口袋上沿持平，证章要戴在口袋的外面居中。三、化装头式色。短发要定时修剪，前面头发不能遮住眼睛。女导购员长发至肩时必需将头发扎在后面并盘

起。男员工头发长度不得超过衬衣衣领，不得留光头，长鬓角等。面部留意面部清洁。女导购员一律淡妆上岗，用自然色调的粉霜。用符合自身肤色的口红。香水气味不行太浓。男员工不得留胡须。不行戴有颜色镜片的眼镜。手部指甲长度以贴指头为准。只允许涂无色指甲油〔化装品专柜除外〕四、 佩饰不允许佩戴任何夸大饰品。手链、脚链等。五、 个人卫生做到五勤：勤洗澡，勤换衣、勤洗手、勤剪指甲，勤剃胡须。班前不允许饮酒，忌吃有刺激性气味的食物。头发清洁自然，不行让头发产生油脂或头屑。保持牙齿清洁，口气清爽。饭后要用清水漱口，女导购员饭后要适当补妆。 应回到岗位连续迎送宾，迎送宾完毕前方可整理内第四章职业礼仪作为一名导购员，良好的个人形象表达公司整体的精神风就要求导购员讲究礼仪。一、 迎送宾标准1、标准迎宾时站姿要标准，身体站直、挺胸、收腹、下颌前，颈部挺直、双肩放松、呼吸自然。参与迎送宾人员要面带微笑，用目光迎送顾客。人以上一条线，保持肯定距离。要求迎送宾期间当顾客走过任何一个柜组时，导购员应〔送〕客问好并做好接待工作，不能以迎送宾为理由拒绝效劳。顾客离开售货区域而迎送宾又尚未完毕时，导购员

务。送宾时仍有顾客在选择商品，导购员要急躁接待，不能催促顾客，更不能流露出不满心情。如有顾客询问下班时间，要照实答复，不能把时间提前，并告知顾客在送宾期间仍旧可以购物。迎送宾期间，员工不能在卖场内走动，不得接打、整理商品或擅自离岗做任何事情。二、行为举止要求1、每天上班应以最正确的精神面貌消灭于工作场合，工作时间内排解一切个人心情，以乐观向上、热忱乐观的工作态度示人。2、上班站姿要端正，切忌消灭“趴、扶、歪、抱肘”等不雅体态，站立要双手下垂或双手轻握放于体前。3、对人要友善、和气；谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。4、同事之间相处一切以工作为动身点，发扬团结协作精神、友爱互助态度。工作时切忌闲聊是非，更不行蜚短流长、挑拨离间破坏同事关系。5、工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。6、为顾客效劳要始终面带微笑。三、售货区域接待要求当与顾客的目光相对时，应保持微笑并主动上前问好并询问顾客的需求。当顾客走进售货区域时，导购员应放下手中的对刚走进售货区域的顾客微笑问好，再询问顾的询问，随时为顾客供给优质的效劳。产地、质地、性能等常识。〔适宜的尺码和颜色试穿。不行不耐烦或拖延时间，细心观看顾客的心态，准时赐予顾客适当的建议。限自己和顾客听清楚为宜。接待过程中不易太热忱，不要顾客走到哪跟到哪，或者在一旁唠叨不停，应有礼貌地告知顾客“假设有需要的地方，请尽管招呼我”。多用询问的口吻了解顾客的需求并适当提出建议。不要无视陪在顾客身边的友人。适时引起他们的购置杂志等。

当顾客打算购置商品时，要双手将开好的销售小票递到顾客手中并指明交款银台，在顾客送回小票时，要双手接票，双手递商品，对顾客购物表示感谢。不行催促顾客付款。当不买商品的顾客询问时，解释的语气也要亲切，不能对顾客冷嘲热讽、指教导点，在顾客离开时，同样要使用文明用语。当顾客要买的商品没有时，要解释清楚，征询顾客同意后在“顾客需求登记簿”上留下顾客的姓名、及所需商品，以便与顾客保持联系。文明用语接待其他顾客。当售货区域没有顾客时，可站在固定位置等待销售时机，也可以整理商品，不允许大声招揽顾客。在售货区记账时，不能消灭坐、趴、蹲等姿势。要急躁地听取顾客的埋怨，准时赔礼，冷静处理。四、鞠躬礼仪为表示敬重或感谢的心情，鞠躬成为导购的习惯性礼仪。五、公共区域的礼仪欠等不雅动作。接待顾客要使用文明用语，讲一般话。队；遇到顾客要礼貌让路，并留意说话的音量。步速适度，脚步轻而富有弹性和节奏感。或打闹嬉笑。〔如拍照、吸烟、带宠物进商场等，应马上赐予制止，婉言拒绝并准时通知有关部门。第五章卖场卫生一、范围和标准各部门员工负责卖场柜组区域及所管辖区域卫生的打理。柜组卫生：商品：柜台内的陈设商品和展区内的展品卫生标准：无尘土、无污染、无变质。货柜、货架、玻璃板、模特等一切地面卫生：护。

试衣间：试衣镜、试衣鞋、试衣凳、地毯及试衣室内墙面的卫生标准：保持清洁，不得存放杂物；试衣鞋要保持干净，摆放整齐并定期清洗。收银台：收银设备、玻璃、银台外围卫生标准：各种用具放置有序，无尘土。二、治理标准要求卫生彻底清理干净，各楼层随时抽查。见，与亲友谈天不见。交接班后认真擦拭柜台，做到无污渍、无灰尘，玻璃光明。导购员要利用接待效劳空隙整理商品做好卫生。不得向卖场的垃圾桶内倒水。第六章卖场纪律一、员工通道规定1、导购员在营业时间打水、出卖场、到办公室等应走商场规定的员工通道，不行以走扶梯。2、员工通道内不得存放杂物。3、员工通道每日进场前开放，退场后关闭。二、导购员离开卖场规定为了削减导购员空岗给顾客带来的不便，要求如下：10分钟〔用餐半小时4次。时间和离岗缘由。离岗后不得串岗、谈天、办私事。写回岗时间以及替岗人，超过按空岗惩罚。状况派专人替岗。行，在规定时间内回岗。三、定位站岗制度一条线，保持肯定距离。第七章治理规定一、聘用规定(一)根本政策1、公司员工在被聘用及晋升方面享有均等的时机；2、职位或补空缺职位时，公司将在可能状况下首先考虑已聘用员工，然后再向外聘请；3、个人工作表现是公司晋升员工的最主要依据。〔二〕入职手续

1、应聘者通过公司面试〔背景审查司组织的员工岗前培训。2、公司组织面试合格的员工参与员工培训，以使员工了解公司概况、企业文化、礼仪标准、销售技巧等。员工无薪培训7天，培训完毕，公司进展考核，考核合格前方能上岗；考核不合格者，不予录用。3、员工入司之前要经过部门经理的复试。合格前方可办理入司手续。4、入司员工必需填写《公司员工登记表》并预备彩色近期一221张及相关的学历证明。5、入司之日必需供给县卫生防疫站的安康证明，身体不合格者，不予录用。6、非本市户口人员，入司之日需供给昆明户籍人员作为担保，担保人必需亲自来商场持本人有效证件并写书面担保书。〔三〕试用期1、员工被录用后，实行试用期制度：试用期为一个月。2、试用期间公司将对员工的表现及对工作的适应程度进展考核。3、试用期薪资执行公司制度标准。4、试用期届满，经公司考核合格者，可转为正式员工，考核不合格者，试用期将向后顺延〔最多不超过三个月〕或公司予以辞退。5、正式员工薪资待遇按公司制度执行。〔四〕聘用合同〔如协议无异议，协议自动向后连续〕〔五〕聘用终止1、员工假设提出终止劳动协议，必需提前一个月向相关部门提出申请。2、员工因不胜任工作，公司予以辞退。3、员工工作期间有违法乱纪〔工作中有重点过失，给公司带来严峻负面影响〕等行为，公司有权终止聘用。〔六〕离职手续1、员工离职应按公司规定移交全部属于公司的财产，经核准离职且办妥移交手续后，方可正式离职。其损失金额从当月薪资中扣还；如薪资缺乏抵扣时，补偿损失前方可离职。二、考勤制度1、商场全体人员要严格遵守公司作息时间，员工上下班〔不允许代签代打，一经觉察双方当50元罚款〕2、后勤人员未带考勤卡应准时通知人力资源部，每月签10元。31日各部门将考勤报至人力资源部。

4〔1〕员工无故不来上班或请假未经主管经理批准不来上班者视为旷工〔2/30分钟以上者视为旷工。旷工人员扣除：当天工资+当日+100100元罚款，一月内累〔临时有事向相关领导请假，30分钟之内视为迟到或早退。530分钟以内，视为迟到。惩罚10—30分钟内，20元。一个月内累计迟到三次，视为旷工一天，一3天，予以劝退。6、签字制度：签字必需真实，不允许他人代签，如觉察签字不真实或由他人代签的，按“商场规章制度”中A类〔〕规定赐予惩罚。7、事假、病假：导则通知总经理)，如未能提前通知的，应在当天工作半1个月。病假：员工如生病不能上班工作，须持医院证明到楼层经理处2个月。3天以上者，须到相关部门经理处办理请假事宜，间。8、员工工作时间和额外福利：、工作时间：员工工作时间为6.5小时/〔超出局部按加班计算〕2个人的，店长的工作时间为：每天84天，公休假设自行放弃，不计入加班。、婚假、丧假：商场的正式员工，享有婚假和丧假，具体如下：3天有薪婚假，员工直系亲属死亡，如〔包括配偶父母3天有薪丧假，此假期不影响全勤奖。第八章岗位工作流程和职责导购员一日工作程序一、营业前预备1、进场9:008:45〔夏令时间向后延长半小时〕

〔由上至下排队由员工通道统一进场，进场后更换工作服装，整理仪容仪表。2、点评后未到的员工视为迟到。〔1〕保持队形整齐。检查仪表仪容。楼层经理点名并下达各项通知。3、班前预备工作时间：点评完毕后至迎宾前〔1〕制止在商场内吃早餐。清扫卫生。整理商品，更换模特展现。检查价签是否摆放整齐。预备好售货用具。二、迎宾夏令时：10：00---10：05〕要求：依据商场统一标准参与迎宾。三、营业时间周日至周四营业时间为：10:00—22:00〔夏令时：10：10---22：00〕。：10：00---22：30〕交接班时间：16:00—16:30〔1〕签到、更衣。参与中午点评。交接班盘点怠慢顾客。卖场内逗留。四、送宾时间：周日至周四为22:00 营业完毕〔夏令时：22：00 营业完毕〕周五、周六及节假日为22:15 营业完毕〔夏令时：22：45 营业完毕〕要求：1、在没有顾客的状况下到指定的位置送宾。2、有顾客时要连续接待，不得催促顾客3、送宾完毕前方可整理内务、更衣。五、营业后退场1、员工按楼层排队由上至下统一从员工通道离开卖场。2、撤场前应确定私人物品是否带齐，离开卖场后不允许擅自回到卖场。

3、不许在经过的卖场逗留。4、当班人员做下班前的例行安全检查。收银员一日工作程序一、营业前的预备1、每天早晨备好当天所需零钞，打印纸及相关用具，统一排队入场，入场后将财务钱款放到指定位置；2、准时参与楼层点评；3、做好银台内卫生，银联POS摆放整齐有序，并检查各种机器的运转状况，做到台面、玻璃无手印，个人物品、卫生用具不外露；做好个人卫生，留意仪容仪表；二、迎宾按迎宾要求，站姿端正，与导购员一起迎接第一批顾客的到来；三、营业期间手接递票据、钱款。2、收款时要唱收唱付，业务娴熟，态度热忱，收款完毕3POS费，如刷不出来向顾客做好解释，征求顾客意见是否以现金或其他方式结算。4、顾客退换货时，肯定要有购物时的红联小票和当班经〔指本月的发票，40﹪的税〕5、在营业中没有顾客交款时，坐姿要标准，不能有倚、理。四、工作职责1、业务娴熟：程，收款内容。速准时地做出推断，并找到解决方法。2、票据审核a、销售小票：票面干净，字迹清楚，无涂改；商品、货号齐全无涂改；〔多退少补，责任全部由收银员自负；金额的大小写清楚、准确；提单、退货、销售人员是否盖章或签名。

b、销售订单：订单金额有大小写，字迹清楚、准确，标明柜组、日期、销售人员。c、现金缴款单：单据完整，字迹清楚、准确，注明柜组、结账人姓名；金额大小写全都、准确；其它应标注事项，销售款中的现金数、银行卡数、各种会员卡数、提单数以及提单退货改单金额等。刷卡单：注明柜组；金额处字迹清楚可辨，要有刷卡人签名〔信用卡要核实签名。d、做销售统计表每张销售小票按柜组分类编号，逐笔登记，不能混淆，不许遗漏；分柜组结出金额〔现金、银行卡、会员卡、支票数、定金数、开单数和收单数〕每天下午与柜组对帐：现金金额、银行卡金额、收单金额及单购改单金额等，要求:字迹清楚，分类准确，合计准确；与柜组对帐无误后，与自己现金、刷卡单核对，核对无误后填写楼层银台交款单送交财务出纳交帐；整个销售统计表外表干净、干净、无涂改，最终一页要同时具有大小写，大小写合计准确无误。3、遵守职业道德，不得在上、下班期间谈论有关销售状况，保守商业隐秘。五、营业完毕〔刷卡机、POS〕于送宾完毕后交到财务，有大额现金应准时上交。一、来货检验1、货品验收：核对来货数量、质量，严格检查商品的真伪。二、商品定价1、填写商品价目签，字迹要工整、标准。2、为每款到商品标价，依据商场统一标准挂上对应价位的商品价目签。三、填写售货凭证1、当顾客打算购置商品时，用蓝色或黑色圆珠笔填写销售小票，一式三联，退货用红笔填写，并由楼层经理签字。2、字迹标准，大写合计要顶格写，如因活动打折，要在小票的“备注栏”或右上方空白处注明。3、顾客交款前先询问顾客结款方式，如用银行卡、卡、家具卡交款则在小票的右上方空白处注明交款方式，并由顾客签

字，顾客用银行卡消费，要提前向顾客讲明银行卡退货事宜。4、双手将小票递给顾客并指明银台方向。5、顾客交款后回到柜组提货，要认真验明小票上是否盖有6、开红票，退钱时肯定要有楼层经理签字。7、填写现金缴款单：每天下午要准时到银台结账，要求：标明日期、柜组、导购员姓名、各明细分类及销售金额〔大小写要同时具有并准确无误〕四、填写盘点表每日结帐后做好销账纪录，认真填写商品盘点表。五、售后接待1、正常退换货接待程序查看顾客的购物凭证，主要内容包括：购物日期、金额折扣状况、交款方式。检查商品与凭证是否全都。检查商品是否有损坏，是否符合商场退换货标准。符合退换货的商品，经理签字后办理相关手续。2、接待要求必需严格执行商场有关规定。热忱接待顾客，不要由于顾客退货而怠慢顾客。第十章商业职业道德与保密制度第一节商业职业道德商业道德是随着商业的消灭而逐步形成的。商业道德的根本要求是：(1)宠爱商业工作，确立职业的责任感与荣誉感，摒弃公正交易，实事求是的介绍商品，严格执行国家价格政策；(3)优质效劳，文明经商，对顾客一视同仁，出售商品货真价实，不能以次充好，要态度和气，待客热忱，效劳周到，便利群众；(4)疼惜商品，讲究卫生，不出售有残商品；(5)严格执行有关规定，员工的职业道德：宠爱本职工作，了解本职工作的重要性，对待自己的工作尽职尽责，牢牢树立“顾客至上”的效劳意识。站在顾客的立场上考虑问题，利用良好的效劳方式，最大限度地满足顾客的需求，让顾客满足，同时，良好的效劳水准，既便利并且要不断提高自己的业务技能，扩大自己的学问面。每位员工要自觉遵守公司制定的各项规章制度，为了企业能更好的进展壮大，每个人都应做遵守公司的规章制度的典范，自觉维护公司利益，维护公司利益是每位员工应尽的义务，应当把企业当作自己的家一样对待，只有企业进展了，个人事业才可以得到进展，个人利益才可以得到满足。每位员工都应将企业的荣誉当作自己的每个人都应挺身而出，自觉维护公司的利益。员工工作准则：

先做重要的、主要的事；不轻视每一件小事；多讲方法，少讲困难；提倡节约，反对铺张。其次节保密制度第一条为保守公司隐秘，维护公司权益，特制定本制度。其次条公司隐秘关系公司权力和利益，依照特定程序确定，在肯定时间内只限肯定范围的人员知悉的事项。第三条公司各部门及职员都有保守公司隐秘的义务。第五条公司隐秘包括以下隐秘事项：〔一〕公司重大决策中的隐秘事项。〔二〕公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营工程及经营决策。〔三〕公司内部把握的合同、协议、及主要会议记录。〔四〕公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。〔五〕公司所把握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息。〔六〕公司职员人事档案，工资性、劳务性收入及资料。〔七〔八〕其他经公司确定应当保密的事项。第六条公司隐秘的密级分为“绝密“、“机密“、“隐秘“三级。绝密是最重要的公司隐秘，泄露会使公司的权益和利益患病特别严峻的损害；机密是重要的公司隐秘，泄露会使公司权益和利益患病到严峻的损害；隐秘是一般的公司隐秘，泄露会使公司的权力和利益患病损害。第七条公司秘级确实定：(一)公司经营进展中，直接影响公司权益和利益的重要决策文件资料为绝密级；(二)公司的规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、公司经营状况为机密级；(三)公司人事档案、合同、协议、职员工资性收入、尚未进入市场或尚未公开的各类信息为隐秘级。第八条属于公司隐秘的文件、资料和其它物品的制作、收发、理托付专人执行。第九条不准在私人交往和通信中泄露公司隐秘，不准在公共场所谈论公司隐秘，不准通过其他方式传递公司隐秘。第十条公司工作人员觉察公司隐秘已经泄露或者可能泄露时，接到报告，应马上作出处理。第十一条公司的保密措施〔一〕加强员工的思想教育，增加保密观念。拟文件。主管经理要把好保密关，提出规定。，增加保密观念。〔

务范围的文件；资料电脑复印软件。〔二〕严峻保密纪律从事保密工作取得显著成绩的；觉察他人泄密，马上实行补救措施，避开或减轻损害后果的；对泄密或者非法猎取公司隐秘的行为准时检举投诉的赐予嘉奖。10500第十一章 奖惩制度为加强公司治理，强化各项治理规定，维护日常的工作秩序，提高工作效率，促进商场效劳员整体素养的提高，特制定本制度。一、嘉奖1、为公司提出合理化建议，被公司承受并得到显著成效的，予以嘉奖；2、销售业绩突出、效劳质量高，并认真遵守商场各项规章制度的员工，予以“明星员工”称号，并通报表扬；3、工作慎重、效率优良、尽忠职守，对本职工作有良好奉献者予以嘉奖；4、受到顾客、公司领导表扬、事迹突出，经核实予以嘉奖；5、在接待效劳过程中，坚持优质效劳，为维护企业形象受到较重委屈者，核实后予以嘉奖表彰，并在商场板报、播送室进展宣传；6、拾金不昧，主动上交的员工，予以公开表扬；损失的予以嘉奖。二、违纪惩罚〔一〕A类违纪1、看书、报、杂志 2、空岗、串岗3、吃零食 4、顾客投诉5、和同事拌架 6、私自倒班7、银台私自改票 8、离岗签字不真实9、银台未唱收唱付 10、顶撞、不听从领导治理11、私自外出 12、泄露商业机密〔情节严峻赐予辞退〕13、私自收款 14、工作期间打盹、睡岗15、在卖场接到私人、玩弄手机16、私自领取顾客积分和礼品17、利用工作便利要求商户赐予折扣185分钟19、无故在试衣间休息 20、工作期间带孩子上班消灭上述任意一项违纪行为，处以50元罚款。〔二〕B类违纪1、谈天 2、哼唱歌曲3、卖场零乱

4、个人卫生差 5、未按规定着装6、工作时在卖场化装 7、在卖场喧哗、嬉笑8、佩戴奇异饰品 9、将私人物品带入卖场10、不按时迎送宾 11、不走员工通道12、开错小票 13、账目不清14、业务不娴熟 15、铺张公共财物16、替顾客交款 17、顾客进厅不理不睬，微笑不到位 18、站姿不到位19、在卖场喝水不回避顾客20、在卖场内有挖耳、抠鼻、伸懒腰、剪指甲、打哈欠等不雅动作。 21、倚靠柜台22、未双手递接票据消灭上述任意一项违纪行为，第一次违犯，督导；其次次违犯，50元罚款。第十二章消防安全学问作为公司的一员在预防火灾及灭火过程中应具体知道哪些学问？1、应懂得本公司有几种消防系统及分布状况；2、应明白各种救火工具的摆放位置；3、应学会报火警；4、应学会最根本的灭火器的使用；