工程类项目售后服务体系

#第一部分售后服务体系顾客是上帝。在激烈的市场竞争中，公司赖以生存的基础是我们的顾客。针对本项目，本承包人理解设备和系统的维护是保证系统运行的一个重要环节。首先本承包人要给业主培训一批动手能力强、有经验的维护人员，及时到现场处理设备故障和系统故障，定期的对设备进行保养维护，提交详细的维护手册；其次，本承包人将组建售后服务机构长驻丽龙高速公路，并配备相关人员及维护设备、仪器仪表，以便及时响应业主提出的售后服务要求，处理各种设备故障和系统故障；再次，本承包人设立在杭州的分公司将负责追踪、响应业主的售后服务要求，调度、联络丽龙售后服务机构和位于北京的售后服务中心；最后本承包人在总部北京的售后服务中心将同本项目设备供应商一起构筑完善售后服务保障系统，从而保证系统无论在保修期还是系统移交以后，都能正常运转。技术支持我司充分理解业主可能在实施过程中提出一些新的要求，利用自己的技术能力实现业主的设想。我司将随时提供业主需要的咨询服务，确保保修期结束后仍可给业主提供技术支持，并支持系统运转，扩展或升级。缺陷责任期内的技术支持我司对所提供的系统和设备负责保修12个月，缺陷责任期从验收证书生效之日开始计算。我司在此郑重承诺：在12个月的缺陷责任期内，我司将免费提供服务以纠正、修复或更换系统或设备制造和设计上的缺陷，由此引起的额外费用全部由我司负担。具体包括以下方面：（1）在本次工程进行期间，我司将提供安装和硬件系统及软件调测的技术，并提供用于安装和调测的有关设备。在本次工程试运转验收测试合格以前，向业主提供安装调测的技术指导；（2）我司所供的设备在安装和运营期内，任何由于系统设计、系统制造、程序汇编、安装工程等的缺陷引起的设备修改和软件更换，我司均及时提供并负责修改工作；（3）对系统硬件和软件的任何修改，我司负责提供全部所需的部件、零件、特殊工具和设备。缺陷责任期之后的技术支持我司对所提供的系统和设备提供终身维修服务。我司在此郑重承诺：在工程正式交工验收后，我司将提供终身维修服务以修复、更换或升级系统或设备运行造成的损耗，并按照优惠的价格收取修复、更换或升级的成本费用。具体包括以下方面：（1）我司所供的设备在运营期间，由于工艺或设计上发生任何主要问题或系统故障，我司将主动提供所需的技术及其他支援，并按照优惠的价格收取维修的成本费用；（2）系统开始运转以后，业主如果由于硬件部分的损耗要求维修，我司将及时提供所需的维修服务，并按照优惠的价格收取维修的成本费用；（3）系统开始运转以后，业主如果由于硬件部分的损耗要求更换，我司将及时提供设备的更换，如果要求更换的设备已经退出市场，我司将向业主推荐同等技术水平的设备以便更新换代，并按照优惠的价格收取维修的成本费用；（4）系统开始运转以后，如果业主要求更换一些硬件，我司将及时提供所需的技术支持，并按照优惠的价格收取维修的成本费用。同时，为了改进我司所供系统的运行情况或可靠性，我司将提供软件部分的修改；（5）系统开始运转以后，如果业主要求对软件进行一定的调整，我司及时提供所需的技术支持，并按照优惠的价格收取软件调整或升级的成本费用；（6）我司所供系统，在今后利用新技术从硬件或软件方面有任何性能或功能的改进以及产品革新时，我司将及时通知业主其改进的详细情况，并提供以优惠价格为基础的修改报价，以便业主选择。售后服务承诺我司在此郑重承诺：（1）。（2）如果业主遇到系统崩溃、网络中断等影响数据处理，需要紧急救援的情况时，本投标人将在接到业主的服务要求后3小时内提出应急处理方案。（3）在12个月的缺陷责任期内，本投标人将免费提供服务以纠正、修复或更换系统或设备制造和设计上的缺陷，由此引起的额外费用全部由本投标人负担。（4）在工程正式交工验收后，本投标人将提供终身维修服务以修复、更换或升级系统或设备运行所造成的损耗，并按照优惠的价格收取修复、更换或升级的成本费用。1.3多方位的优惠条件1.3.1升级系统的优惠条件将来如果业主提出要将系统升级，我司将以优惠的价格对软件进行升级。1.3.2远期的新建系统如果业主今后还要新建同类收费、监控、通信系统，我司将以优惠的价格进行新建。1.3.3长期的设备更换在系统的运营期内，由于各种原因造成的系统设备的更换，我司将对设备价格进行下浮，以满足用户的要求。1.4完善的服务质量控制1.4.1交付之前设计部将详细、准确介绍产品的技术特性和使用特性的成套使用文件准备齐全。客户支持部根据合同的要求制订技术培训计划，并组织设计部为使用方培训使用维护人员，填写“使用方培训登记表”对培训考试合格者发放结业证书。1.4.2产品交付交付时，总工办组织设计、生产等有关部门，按合同要求向使用方提供必要的技术文件、备品、配件。1.4.3交付之后（1）设计部门应根据合同的要求组织维修服务，填写“服务登记表”及时报送客户支持部，定期报送质量管理小组备案。（2）客户支持部负责将涉及部门提出的产品技术升级信息及时向使用方发出技术通报。质量管理小组负责建立使用方质量信息反馈网络，建立使用方档案，随时收集产品使用

过程中的质量信息，并行分类和整理，及时准确地传递到计划、设计、生产等有关部门，以便采取必要的措施。质量管理小组负责对服务活动进行跟踪管理和监督检查，以保证服务活动满足规定的要求。1.5立体的售后服务机构地区售后维护中心北京总部售后维护中心本地售后服务部地区售后维护中心北京总部售后维护中心本地售后服务部我公司为保障顾客的售后服务要求能够得到及时的响应，问题能够得到及时的解决，设立了立体的、多层次的操作维护管理形式，如上图所示，这种结构可以保证公路运营部门在系统的整个生命周期中，始终得到最好的维护。1.5.1总部售后服务中心位于北京总部的总部售后服务中心将负责所有已建成系统的数据和软件版本维护和管理。其中包括软件版本的发行和备用件的调配等。同时还将负责监督地区售后维护中心的服务质量和管理，包括已完工程的定期回访、项目运营情况的定期追踪、系统运行情况的定期记录、设备磨损情况的定期报告等。总部还将负责记录并整理业主方提出的反馈和建议，将其改进到售后的维护程序当中。1.5.2杭州分公司1.5.3售后服务部门1.6完备的技术文件本投标人将在系统试运行开始前1个月内向业主提交操作和维修手册（初稿），并在缺陷责任期开始前提交操作和维修手册正式稿给业主。所有的技术手册均为清晰的打印件，使用中文编写，并包括能使业主操作和维护所有设备的足够的资料。第二部分廉政建设为保证工程建设高效优质，保证建设资金的安全和有效使用以及投资效益，本投标人将做好工程建设过程中的党风廉政建设。)严格遵守党和国家有关法律法规及交通部的有关规定；)严格执行施工的合同文件，自觉按合同办事；)坚持业务活动公开、公正、诚信、透明的原则(除法律认定的商业秘密和合同另行规定以外)，不损害国家和集体利益，不违反工程建设管理规章制度；)建立健全廉政制度，开展廉政教育，设立廉政告示牌，公布举报电话，监督并查处违法违纪行为；)不以任何理由向甲方及其工作人员行贿或馈赠礼金、有价证券、贵重礼品；)不以任何名义为甲方及其工作人员报销应由甲方单位或个人支付的任何费用；)不以任何理由安排甲方工作人员参加超标准宴请及娱乐活动；)不为甲方单位或个人购置或提供通讯工具、交通工具和高档办公用品等；)严格按照施工规程办事，不与施工单位串通来损害甲方利益。第三部分环境保护为保证工程建设做到绿色环保，保证建设当地的环境由于施工而造成污染，本投标人将做好工程建设过程中的环境保护工作。（1）本投标人在工程施工中，将严格遵守国家环境保护部门及交公路发[1999]615号《公路工程国内招标文件范本》中第907节的有关规定。本投标人将采取有效措施以预防和消除因施工造成的环境污染，并应保证业主避免由于污染而承担的索赔或罚款。（2）本投标人生产、生活设施符合环保要求，并接受当地政府及有关部门的监督。（3）本投标人将在施工期间加强环保意识、保持工地清洁、控制扬尘、杜绝漏洒材料。（4）本投标人将通过有效的技术手段和管理措施将施工噪声控制到最低程度。本投标人不