秩序维护部服务监督岗管理制度

秩序维护部服务监督岗管理制度一、岗位职责1.1服务监督岗职责概述服务监督岗是秩序维护部的重要岗位之一，主要负责监督和管理服务人员的行为和服务质量。具体职责包括但不限于：-监督并指导服务人员的工作行为；-对服务人员的服务质量进行评估，并及时提供反馈；-协助解决客户投诉，并提供解决方案；-维护公司形象，提升客户满意度；-完成上级领导交办的其他工作。1.2岗位要求1.2.1知识技能要求具备良好的沟通和协调能力；具备较强的服务意识和服务技巧；熟悉相关法律法规，了解服务行业的经营规范；具备基本的计算机操作能力；具备分析问题和解决问题的能力。1.2.2能力要求具备较强的责任心和执行力；具备良好的语言表达和书面表达能力；能够适应工作压力和加班的需要；具备团队合作和协作精神。二、岗位权限2.1决策权限服务监督岗拥有以下决策权限：-指导并监督服务人员的工作行为；-对服务人员的服务质量进行评估，并提供反馈；-协助解决客户投诉，并提供解决方案。2.2使用权限服务监督岗拥有以下使用权限：-使用公司内部通讯设备，与其他部门进行沟通协调；-使用公司规定的工作流程和工具；-使用相关系统和数据库，进行服务质量评估和数据维护。三、工作流程3.1服务监督岗工作流程概述服务监督岗的工作流程包括但不限于：-每天根据工作安排进行服务监督工作；-监督服务人员的行为和服务质量；-定期召开会议，对服务质量进行评估和改进；-协助解决客户投诉，并提供解决方案；-上报工作进展和问题，接受领导的工作指导。3.2具体工作流程早上上班后，根据工作安排制定当天的监督计划；定期巡视各个服务点，检查服务人员的工作情况和服务行为；对服务人员进行服务质量评估，记录问题和改进意见；协助解决客户投诉，与相关部门协调处理，并提供解决方案；定期召开会议，汇报工作进展，分享经验和提出改进措施；上报工作进展和问题，接受领导的工作指导。四、绩效考核4.1考核指标服务监督岗的绩效考核指标主要包括：-服务质量评估结果；-客户满意度调查结果；-解决客户投诉的效果；-工作进展和问题汇报的及时性和准确性。4.2考核方式绩效考核主要采用定期评估和年度评估相结合的方式：-定期评估：上级领导根据岗位职责和岗位要求，定期对服务监督岗的工作进行评估。-年度评估：根据服务质量评估结果、客户满意度调查结果、解决客户投诉的效果以及工作进展和问题汇报的情况进行年度绩效考核，评选优秀和提出改进意见。五、奖惩措施5.1奖励措施对表现优秀的服务监督岗，公司将给予适当的奖励，包括但不限于：-奖金和奖励金；-荣誉证书和奖牌；-晋升和职称的提升。5.2惩罚措施对不履行职责、工作不认真、服务质量不达标的服务监督岗，公司将采取适当的惩罚措施，包括但不限于：-警告和扣减绩效奖金；-追究责任并可能解除劳动合同；-降级或降低职称。六、工作安全与保密6.1工作安全服务监督岗在工作中应注意自身的安全，遵守公司的工作规范和安全操作流程，并积极参与相关安全培训。6.2保密责任服务监督岗在工作中要保护公司的商业秘密和客户隐私，不得泄露相关信息，提高保密意识，并签署保密协议。如有违反，将承担相应的法律责任。以上就是秩序维护部服务监督岗管理制度的相关内容，通过对该岗