北京小米六期物业管理运营手册

北京小米六期项目编号（BJ）XMLQ/M02版本V1.0北京小米六期项目运营手册北京小米六期项目运营手册编制姜丹日期2017.06.20审核刘铮日期2017.06.21批准金毅日期2017.06.21发放范围总部：□管理层□总部职能部门□总部专业部门区域：□区域管理层□区域职能部门□区域专业部门项目：□项目负责人□物业部□安管部□工程部□环境部□礼宾部□综合部版本拟制/修订责任人拟制/修订日期修订内容及理由批准人V1.0姜丹2017.06.20新版本修订刘铮手册修订记录此文件知识产权属卓越物业所有，未经许可，任何人不得以任何方式外传，否则追究相应责任。目录前言 31关于手册 32手册目的、作用 43手册的使用说明 54手册的应用办法 6第一部分项目基础数据 7第一章项目基本数据 7第二章项目管理目标 9第二部分项目组织架构 10第一章项目组织结构与岗位设置 10第二章项目各部门职责范围 11第一节物业服务中心负责人（管理团队）职责 11第二节综合部职责 12第三节物业部（客服部、管家部）职责 14第四节安管部职责 15第五节工程部职责 16第六节环境部职责 17第三章项目各岗位职位说明书 18第三部分项目标准汇编目录索引 20第一章项目综合手册目录 21第一节财务管理篇 21第二节人力行政管理篇 23第三节采购篇 24第四节运作品质篇 25第五节市场拓展篇 27第六节经营管理篇 28第二章项目设施服务手册 29第三章项目安全服务手册 32第四章项目环境服务手册 36第五章项目客户服务手册 37第六章项目礼宾服务手册 39第七章前介手册 41第八章案场服务篇 42附录A:文件记录表格一览表 44

前言1关于手册为进一步加强和规范项目各个岗位工作，贯彻落实局各项规章制度，增强项目的执行力，提高项目物业精细度，确保安保部、礼宾部、保洁人员服务质量提高；得到业主一致认可，特制定本手册。2手册目的、作用《小米六期项目运营手册》以现场情况为基础，重点从管理制度、工作规范、岗位职责与管理表格等方面，全方位展示卓越物业服务全程运作的流程与细节，内容、全面、具体，实用性强，对于物业人员在工作岗位上有重要意义，是物业服务人员必不可少的集培训、查询、应用等多种功能于一体，是从真正意义上的物业规范化管理实用工作手册。通过手册，物业人员不仅可以提高自身的管理服务水平，还可以提升物业服务创新！3手册的使用说明《小米六期项目运营手册》作为小米六期各类管理要求，在客户服务中心具体的落实、补充和细化，是物业日常工作的指导性文件，小米六期各部门人员必须严格遵照执行，切实保证客户服务中心服务质量达到公司管理，并且能够得到持续的改进。第一部分项目基础数据第二部分项目组织架构第一章项目组织架构与岗位设置（小米六期项目组织架构图）第二章项目各部门职责范围第一节物业服务中心负责人（管理团队）职责类别主要职责工作周期工作输出1.0目标、计划管控1.1负责项目年度KPI指标分解，督导项目完成公司下达的KPI指标；1.2负责项目年度重点工作拟定，分解，上报公司审核；1.3根据项目运营，提出组织架构和人员调整方案，上报公司审核；1.4负责项目各部门工作组织、协调、考核工作。年、季度年、季度年日常《部门绩效目标责任书》《重点工作计划》《项目组织架构及岗位定编方案》2.0经营管理2.1负责项目年度财务预算，决算，成本管控，并提交区域总监审核，并上报公司审批；2.2监督项目收费工作，负责大额欠费的追收工作。2.3负责项目经营业务开展；2.4协助开拓市场。年月日常日常《项目预算书》3.0共公关系3.1负责公共关系建立与维护；3.2负责政府及相关部门接待工作。日常日常4.0客户关系4.1项目物业服务合同的签订、续签；4.2根据物业服务合同制定项目物业管理方案；4.3负责业委会等关键客户关系维护；4.5负责A、B级重大投诉处理，并开展专项讨论会议，制定纠正预防措施，监督服务执行过程。合同到期前三个月日常日常《顾客沟通记录表》《投诉处理表》5.0品质督导5.1负责项目三级规程文件制定，提交公司审批；5.2定期组织品质自查自纠工作；5.3对各类检查发现的现场品质问题组织整改工作并验证问题关闭。日常月月《品质督导检查汇总表》6.0应急处理6.1审核各类应急预案、定期组织应急演习；6.2落实应急响应制度，项目事故发生第一时间到现场指挥、协调；6.3负责各类管理事故的事后处理工作；6.4负责法律纠纷的处理工作。年《特别事件报告》7.0团队建设7.1负责项目人才梯队的建设，配合公司完成人才梯队的培养；7.2负责项目主管以上人员的KPI核考及重点工作完成情况评估；7.3负责项目执行项目B级员工培训，并评估培训效果。季度季度《绩效考核表》《培训签到表》《培训效果评估反馈表》第二节综合部职责类别主要职责工作周期工作输出1行政后勤1.1目标计划管控1.1.1协助项目经理分解年度绩效指标至项目各部门，协助各部门分解指标至各岗位；1.1.2协助项目经理整理、审核项目年度重点工作计划，分解季度、月度重点工作计划；1.1.3负责项目年度、季度KPI指标完成的监督管理；负责年度、季度、月度重点工作计划完成情况监督管理；1.1.4负责计划延期统计及向公司申报申请。1.2印章证照管理1.2.1负责项目印章、证照保管、年审；1.2.2负责项目印章、证照借阅、使用登记。1.3会务管理1.3.1负责项目例会的组织召开，做好会议记录；1.3.2负责会议纪要的落实执行检查考核。1.4资料档案管理1.4.1负责项目所有资料归档的监督管理；1.4.2负责项目对外往来函件管理；1.4.3负责外来文件接收、处理预存档；1.4.4负责公司总部通知、公告的传达与存档。1.5合同管理1.5.1负责合同保管工作；1.5.2负责合同借阅使用登记；1.5.3负责合同台账更新，合同到期前提醒与合同签订、续签申请发起。1.6采购、物料管理1.6.1负责编制项目年度、月度采购计划报审批；1.6.2负责项目办公物料采购申请及其他部门物料采购的协助工作；1.6.3负责采购报销申请及其他部门采购报销协助工作；1.6.4负责项目内部及外部分包等临时物料堆放点的统一管理。1.6.5负责物料盘点；1.6.6仓库安全检查；1.6.7办公文具、服装发放、管理。1.7食堂管理1.7.1安全管理负责个人、厨房、餐厅的卫生管理负责食品、用电等安全管理1.7.2负责食品采购核价及仓库管理1.7.3负责食堂月度费用核算1.7.4负责定期食堂检查工作1.7.5员工餐卡的办理1.8宿舍管理1.8.1外租宿舍：A、负责租赁合同签订；B、负责租赁费、管理费、水电费缴纳、报销；C、负责宿舍入住人员登记管理；D、负责定期宿舍检查。E、定期对宿舍固定资产盘点及资产登记管理1.8.2项目内宿舍：A、负责宿舍装修、维修管理；B、负责宿舍入住人员登记管理；C、负责定期宿舍检查工作。D、定期对宿舍固定资产盘点及资产登记管理E、外宿员工需提供《外宿信息申请表》并进行汇总存档每年每年年、季度、月度季度日常、日常月度、周月度日常日常日常日常日常日常年、月月月季度月月日常日常日常月季度年月日常季度《项目年度定编定岗方案》《部门绩效目标责任书》《项目重点工作计划》完成凭证邮件《印章证照使用登记表》《会议纪要》《外来文件处理表》《文件收发处理表》《合同使用登记表》《合同台账》《合同审查审批表》《年度/月度采购计划》《采购申请单》《物料盘点表》《现场检查记录表》《办公物资发放登记表》《食堂管理责任表》《食堂检查记录表》《月度费用核算》《菜品订购价格表》《租赁合同》《宿舍入住登记表》《宿舍检查报告》《员工宿舍公共设备设施备案登记表》《外宿信息申请表》2人力资源2.1职位管理2.1.1协助项目经理落实项目定编定岗工作；2.1.2负责部门职责、岗位职责编制、修订；2.2招聘、入离职办理2.2.1负责项目一线人员的招聘工作；2.2.2负责新员工入职手续办理；2.2.3更新项目花名册更新及劳动合同签订、员工档案保管工作；2.2.4负责员工离职手续办理；2.2.5负责月度人力简报编制。2.3工资、福利核算发放2.3.1负责项目考勤管理；2.3.2负责项目工资、福利核算、发放；2.3.3负责项目人员社保、住房公积金等购买；2.3.4负责项目员工请休假办理。2.4培训管理2.4.1负责项目年度、月度培训计划编制、审核；2.4.2负责项目培训计划落实的监督检查。2.6员工关系维护（职业健康）2.6.1负责项目员工活动计划的编制，计划的组织落实；2.6.2负责劳动防护用品的采购、发放与检查。2.6.3组织项目危险源识别评价工作落实，目标管理方案落实的检查考核。2.6.4处理员工投诉，负责处理劳资纠纷；2.6.5负责工伤事故处理。2.7绩效考核2.7.1负责各部门、岗位年度、季度KPI考核收集、审核；2.7.2负责项目职员奖罚决定的落实工作。年年日常日常日常日常月月月半月日常年、月月年、季度季度年、季度日常日常年、季度、日常《项目定编定岗方案》《物业服务中心部门职责》《物业服务中心岗位职责》招聘相关表单《职位需求表》、资料《员工花名册》、《劳动合同》等《离职手续交接表》《月度离职分析报告》《内部竞聘报名表》《人力资源简报》《考勤表》《工资计算表》先关表单《请假申请审批单》《培训计划》活动计划、方案《劳动防护用品发放检查表》危险源相关表单《员工投诉处理表》工伤处理相关表单《绩效表》《月度奖惩表》第三节物业部（客服部、管家部）职责类别主要职责工作周期工作输出1客户关系维护客户信息管理1.1.1客服资料收集、整理、电子信息完善；客户纸质档案归档完善；1.1.2客户分级、VIP客户识别报批；客户日常需求受理1.2.1客户咨询、建议回复、转达；1.2.2客户入伙（房屋交付）、过户手续办理；1.2.3客户入住手续办理；1.2.4客户装修手续办理；1.2.5智能卡办理；1.2.6物品放行办理（根据项目而定）；1.2.7客户搬家管理；1.2.8客户室内报修服务；1.2.9客户水牌办理；1.2.10客户投诉处理；1.2.11信报箱办理；1.2.12空调开启办理客户拜访沟通1.3.1编制年度拜访计划编制，月度拜访计划分解；1.3.2客户拜访落实，记录客户需求；1.3.3客户沟通问题汇总，分析、处理、反馈。客户满意度测评1.4.1敏感客户识别；1.4.2上一季度客户测评提出问题改进；1.4.3制定服务简报；1.4.4落实五心服务、满意度规定动作。1.4.5落实其他客户满意度工作。日常日常日常年、月月、季月季度季度年季度客户档案资料《顾客信息一览表》《前台信息登记表》入伙相关表单资料《入住情况一栏表》装修相关表单资料《智能卡申请表》《业户搬家结算表》《放行条》《水牌申请表》《客户投诉表》《信报箱领取签收表《空调调试申请表》《年、季度客户拜访计划》《业户回访记录表》《客户拜访分析报告》2项目品质督导2.1日常楼层巡查，发现问题提交相关责任部门处理，验证；2.2装修巡查，装修户巡查，装修问题、纠风协调；2.3公共责任险申报、跟进、处理。日常日常日常《品质检查记录表》3分包监管3.1分包方日常服务检查；3.2分包方月度考评；3.3负责分包合同费用结算；3.4配合公司采购管理部对分包方进行年度考评。日常月月年《分包方考核表》4收费工作4.1发放收费通知单；4.2未按时交费客户电话沟通、上门拜访等；4.3大额欠费追费方案编制，律师函、起诉事宜办理。日常月月《收费通知单》《催缴函》《律师函》《费用催缴分析报告》5项目信息管理5.1负责电子、书面等各类形式对客发文的起草、审核与发放；5.2负责在项目投放的各类广告、宣传等信息的登记、审核。日常日常《通知签收表》《甲方施工申请单》、邮件等6租赁管理6.1配合租赁所完善出租户信息；6.2建立租户清单。《租户信息一栏表》7接待工作协助项目经理落实政府等相关单位的参观接待工作。第四节安管部职责类别主要职责工作周期工作输出1秩序管理负责项目出入口管理；制定项目巡逻方案，负责项目全方位巡逻检查，发现问题及时处理与报告；监控管理,处理纠纷、上访等破坏公共区域内正常办公、交通秩序的各类事件；人员、物品放行管理；协助服务中心与公安机关、政府消防管理部门建立良好的关系。日常日常日常日常日常《来访人员情况登表》《安全巡逻签到表》《物资搬出情况登表》2消防管理建立义务消防队伍及相关制度；消防中控室值班；落实消防设施设备日、周、月检；制定灭火应急预案并组织演习；制作消防安全宣传方案，根据公司要求在管理区域内开展宣传活动；责督促消防、安防设施的日常使用、相关维保单位对设施设备维护保养和检查。日常3装修管理装修材料进出管理；装修手续的办理（消防放水）；装修现场的管理；装修垃圾清运管理。《材料进场单》《放行条》《消防放水申请表》《装修申请单》4车辆管理建立停车场管理制度；车辆出口收费管理；车库巡逻管理；区域内车辆停放引导。日常《停车场收费一栏表》安全巡逻签到表5应急响应制定各类应急预案；定期组织应急响应拉练；应急物资采购、检查。日常6队伍建设配合综合部做好安管员的招聘、录用、培训工作；负责排班、考勤、请休假管理工作；各岗位服务质量的管控；协助综合部员工活动、业余活动的组织；协助综合部办公、生活物资的领用；协助综合部落实宿舍管理工作。日常招聘相关表单《职位需求表》、《员工花名册》、《劳动合同》《离职手续交接表》《内部竞聘报名表》《考勤表》《工资计算表》、《请假申请审批单》

第六节环境部职责类别主要职责工作周期工作输出1.0清洁保洁1、楼层办公区域的保洁工作；2、楼层淋浴间的保洁工作；3、茶水间的清洁工作；4、会议室的清洁工作；5、垃圾清运。日常《随机抽查表》2.0绿化1、负责区域内绿植的养护监督；2、负责区域内绿植的改换监督。日常《月检查绩效表》3.0消杀负责楼里公共区域的消杀。日常第三章项目各个岗位职位说明书项目经理职位项目经理部门小米六期项目子部门综合部直接上级区域经理1.职位概述全面负责爱玛客南京华为项目的运作管理，其中主要包括：全面负责项目整体运行，监督、协调和沟通项目内标准运作程序的运行和执行情况；遵守既定的预算指导方针，负责其业务单位内的财务预测，监督项目运作支出、达到或控制在运算范围内；审查程序，确保维持程序的高质量标准并经常检查，对质量检查结果的改进落实；通过持续培训、指导和监督各部门经理及主管来管理和发展他们；监督项目员工的培训和发展情况；业务管理标准编制，对各业务模块及责任经理的绩效考核和应用，制定各业务技能提高计划，为项目发展打下基础；与内部、外部等相关部门做好协调和沟通协作，以获得所需资源；2.任职要求教育背景大专以上工作经验5年以上本职工作经验专业技能熟悉物业管理行业质量管理体系，有较强的物业服务工程团队组织、沟通、协调、激励等管理能力，有很强的物业工程团队领导力和工作压力承受能力通用技能1.良好的沟通协调能力

2.良好的办公软件，如word\Exceal\PPT操作能力

3.良好的冲突化解能力

4.良好的问题解决能

5.主动学习能力

6.服务意识3.工作关系外部（输入）内部（输入/输出）外部（输出）甲方行政区域经理甲方4.主要职责主要职责工作内容项目全面运维管理项目设施、安全、环境、综合、品质、商务等各业务模块工作的监督和指导；督促各部门完成目标制定并跟进完成情况；质量评估及评估后的行动计划跟进完成情况；人力资源政策与程序的一致性、人力风险管控；项目员工健康和安全的一致性；采购程序的一致性，采购过程的监督、审核；财务管理控制费用结算及应收账款管理；项目成本控制（人力、物料、外购服务等）；财务数据整理、财务回顾/财务平衡过程的有效管理；服务质量与绩效考核各业务模块月度服务质量评价的监督落实；项目服务质量考核、绩效管理及应用；各业务模块负责人绩效评估及应用；现场服务持续改进；人事、培训及人才发展人事及行政管理标准，项目执行的一致性；完成下属的季度、年终评估的及时性和目标的跟进情况；培训计划的制定及落实，人才培养、发展帮助；员工流失率控制；人事管理风险控制；推进建立奖惩、考核等制度，并监督实施；客户沟通与发展：每周与客户接口进行工作沟通，关注客户意见；服务SLA及客户满意度情况；月度工作例会内容的正确性与出席情况；客户年终总结报告完成的及时性和专业性；客户相关信息的了解和向上报告；5.关键绩效指标各业务模块高效运转，内部沟通畅通；执行公司采购及财务政策；保证费用结算的准确性及回款及时性；年度预算的达成100%；项目人员成本控制；项目各项费用≤预算数据；客户服务质量评价得分90以上。扣款、扣分项的确认和改进；组织对各模块服务质量考核，并落实相应制度及措施；安保离职率≤120%/年；清洁离职率≤50%/年；工程员工离职率≤30%/年（主动清退除外）；项目年度培训计划完成率≥90%；员工群体事件0；重大安全事故控制（重伤≤1起/年，死亡事故0）；客户沟通1次/周；SLA及满意度达成；月度例会及工作报告正常率100%；6.等级（如有）综合主管职责项目所有岗位根据下表，形成岗位职位说明书职位综合主管部门小米六期项目子部门综合部直接上级项目经理1.职位概述负责综合部及专项工作辅助、推进、跟踪落实及综合部整体统筹工作开展，人事各类合同，请休假、加班单申请审核、员工考勤、工资核算审核。项目各种报批件审核。项目员工绩效考核审核。项目培训工作统筹开展。费用申付审核，报销审核、项目备用金审核、项目运营计划管理等。2.任职要求教育背景大专以上工作经验2年以上本职工作经验专业技能熟悉物业管理行业质量管理体系，有较强的物业服务工程团队组织、沟通、协调、激励等管理能力，有很强的物业工程团队领导力和工作压力承受能力通用技能1.良好的沟通协调能力

2.良好的办公软件，如word\Exceal\PPT操作能力

3.良好的冲突化解能力

4.良好的问题解决能

5.主动学习能力

6.服务意识3.工作关系外部（输入）内部（输入/输出）外部（输出）社会保障局工商管理局项目经理人力行政经理4.主要职责主要职责工作内容计划管控项目月度工作计划、季度重点工作计划的提交；人员招聘项目人员的招聘工资发放费用付款费用审批成本分析食堂费用结算项目所有人员工资的发放；报销费用付款、项目人员工资的发放；极致费用报销极致审批；项目月度经营成本分析表；每月计算员工食堂就餐费用；员工培训人事检查人事运营绩效考核项目月度培训汇总、三大基本动作和培训课件的提交提交当季度任意一名入职员工档案中全部入职资料安管员定级，岗位异动，岗位晋升和调薪，季度不在岗情况绩效审批单的报批活动组织与策划年会，感恩日，生日会，员工旅游，项目举办的各项活动项目自检每月组织项目进行网格化自检并对问题点进行验证合同管理档案管理文件公示印章管理项目安管部和礼宾部员工劳动合同的管理；项目行政文书的处理，拟定相关内部通知，对项目对内、外收发文件的登记、传递、分类、建档、保管、归档工作.安全、环境、综合签订的供应商合同、团体意外险合同等，项目人事行政文件及公司制度的宣贯及传达；负责项目印章的登记、保管、使用等日常工作；费用申付月度费用申付的制作包含合同内，合同外备用金管理费用预提项目备用金的管理，台账的建立汇总各部门月度费用并预提保险购买深圳社保安管员团体意外险增减员；北京社保、公积金业务的办理每月10日提交《员工参退保申请表》物料采购负责项目固定资产、服装、零星物资采购的申请以及月度物料采购申请和极致系统中新增物料编码的录入；5.关键绩效指标项目月度工作计划、季度重点工作计划的提交;月度费用申付的制作与提交6.等级（如有）综合文员职责职位综合文员部门小米六期项目子部门综合部直接上级综合主管1.职位概述负责各部门考勤，请休假，费用申付制作，报销，社保公积金的办理。2.任职要求教育背景中专以上工作经验2年以上本职工作经验专业技能有较强的物业服务工程团队组织、沟通、协调、激励等管理能力通用技能1.良好的沟通协调能力

2.良好的办公软件，如word\Exceal\PPT操作能力

3.良好的冲突化解能力

4.良好的问题解决能

5.主动学习能力

6.服务意识3.工作关系外部（输入）内部（输入/输出）外部（输出）社会保障局项目经理综合主管4.主要职责主要职责工作内容人员招聘项目人员的招聘团体意外险及时更新团体意外险人员名单新员工入职签订劳动合同；极致信息录入、各项流程操作（转正、异动、离职、晋升）极致工资制作1、核对员工考勤；2、导入极致；3、工资发布；4、特殊情况邮件报批；安管部考勤文件归档1.安管部月度排班表2.月度加班明细表3.月度考勤汇总公示表4.月度奖惩明细及汇总登记表年休假台账建立年休假台账；根据台账安排休年假费用申付月度费用申付的制作包含合同内，合同外库房管理1、物料出入库；2、物料领借用登记表；3、仓库物料盘点表；报销项目各部门的报销提交活动策划活动策划，简报输出会议纪要会议纪要的输出与存档5.关键绩效指标月度员工工资数据的制作与提交，仓库管理，文档的管理。6.等级（如有）等级定义职位品质助理部门小米六期项目子部门综合部直接上级综合主管1.职位概述品质助理隶属于综合管理部，主要负责组织品质检查、例会管理与纪要输出、工作计划拟定、项目品质督导、隐患排查、专项检查、内外审核跟进、项目体系维护。2.任职要求教育背景大专工作经验2年以上本职工作经验专业技能有较强的物业服务工程团队组织、沟通、协调、激励等管理能力通用技能1.良好的沟通协调能力

2.良好的办公软件，如word\Exceal\PPT操作能力

3.良好的冲突化解能力

4.良好的问题解决能

5.主动学习能力

6.服务意识3.工作关系外部（输入）内部（输入/输出）外部（输出）综合主管项目经理4.主要职责主要职责工作内容品质检查定期组织品质自纠自查工作品质问题汇总对各类检查发现的现场品质问题组织整改工作并验证问题关闭。项目例会定期组织召开项目例会，并输出会议纪要客户满意度提升定期对客户进行拜访及制定满意度提升方案内外审核配合甲方进行内部、外部审核，并跟进内外审核的状态，跟进问题项的闭环，并反馈整改的结果。5.关键绩效指标1.客户拜访落实，记录客户需求。2.公司级QPI检查得分3.项目重点工作完成率6.等级（如有）等级定义环境主管职位环境主管部门小米六期项目子部门环境部直接上级项目经理1.职位概述组织环境内部管理与建设，负责本部门EHS环境因素、职业健康因素的识别管理工作，按计划要求完成部门年度工作计划，配合项目经理完成项目相关工作。2.任职要求教育背景本科或全日制大专及以上学历，30-50周岁；工作经验5年以上环境管理相关工作经验，2年以上服务类行业同等岗位工作经验，有5万平米以上楼盘或写字楼、厂房项目管理经历；专业技能具有清洁相关操作专业技能，对石材养护有一定经验；通用技能具有较强的资源运用能力和组织、计划与执行、控制、指导、沟通的能力，具有较强的综合事务处理能力；3.工作关系外部（输入）内部（输入/输出）外部（输出）小米行政监管业务需求对接人项目经理小米行政综合主管营运团队4.主要职责主要职责工作内容内部管理负责环境部日程运作管理，协调组织本部门各项工作按计划落实执行；负责制定部门业务的目标规划和工作计划，审核各中心环境业务工作计划，确保管理目标实现；定期组织部门工作会议，协调解决部门工作中存在的问题与困难；负责环境模块人员管理，月度组织部门员工汇总工作总结；负责评估审核各类清洁耗材月度采购需求；开展组织建设，指定部门培训计划，并组织落实执行，持续提升部门人员业务技能；落实小米服务需求，对日常工作进行监控和督促；根据小米EHS体系要求，负责汇总编制部门EHS工作及培训计划，并监督落实；配合公司及小米的各项内、外审工作；审视内部运作管理流程，提出流程及制度优化的合理性建议；供应商管理月度根据环境主管的考核意见，对公司直属环境类供应商（含深度清洁、消杀、垃圾清运、石材养护）进行考核评价；每季度组织环境类供应商沟通会议，形成并维护与供应商总部及高层的沟通机制；5.关键绩效指标1.重大投诉次数为0

2.服务需求及时响应率和关闭率100%

3.无责任事故6.等级（如有）等级定义保洁领班职位保洁领班部门小米六期项目子部门环境部直接上级环境主管1.职位概述协助环境主管完成清洁工作，对负责区域进行监督指导。2.任职要求教育背景初中以上学历工作经验2年以上清洁管理经验专业技能具有清洁相关操作专业技能；通用技能具有一定的资源运用能力和组织、执行、沟通的能力；3.工作关系外部（输入）内部（输入/输出）外部（输出）环境主管营运团队4.主要职责主要职责工作内容内部管理负责管理日常保洁工作；监督保洁员按照清洁清洁程序工作；严格执行纪律规定，对员工的危机现象提出意见避免再次发生；负责现场工作安全，杜绝事故发生；现场处理客户和员工投诉，并向上级报告；保证作业质量的基础上合理控制清洁剂的使用量，避免浪费；现场对保洁员进行实际操作技能培训，提升员工清洁技能操作水平；5.关键绩效指标1.重大投诉次数为0

2.服务需求及时响应率和关闭率100%6.等级（如有）等级定义保洁员职位保洁员部门小米六期项目子部门环境部直接上级保洁领班1.职位概述负责区域的清洁工作，并完成领导临时安排的其他工作。2.任职要求教育背景无学历要求工作经验1年以上清洁工作经验专业技能熟悉清洁相关操作专业技能；通用技能具有一定的执行、沟通的能力；3.工作关系外部（输入）内部（输入/输出）外部（输出）保洁领班4.主要职责主要职责工作内容日常清洁遵守公司各项规章制度，服从管理；在规定时间完成各项保洁工作，并达到需求标准；正确使用清洁剂及清洁工具；加强专业技能学习，不断提高清洁水平；5.关键绩效指标1.重大投诉次数为0

2.服务需求及时响应率和关闭率100%6.等级（如有）等级定义客服主管职位客服主管部门小米六期项目子部门客服部直接上级项目经理1.职位概述负责与客户信息沟通，维护和服务客户，处理客户反馈，指导和考核部门员工工作2.任职要求教育背景大专以上学历工作经验2年以上本职工作经验专业技能熟悉物业管理行业质量管理体系，有较强的物业服务工程团队组织、沟通、协调、激励等管理能力，有很强的物业工程团队领导力和工作压力承受能力通用技能1.具有良好的沟通与协调能力；

2.具有能够熟练操作办公软件，如word\Exceal\PPT操作能力；

3.具有优秀的冲突化解及调节能力；

4.具有的疑难问题的解决能力；

5.具有优秀的主动学习能力；

6.具有优秀的客户服务意识。3.工作关系外部（输入）内部（输入/输出）外部（输出）小米行政项目经理4.主要职责工作内容负责客服团队日常的管理工作；负责外资源的协调及监控；负责项内会务空间管理、活动支持总接口协调工作；负责梳理、培训会务服务人员的基本会务业务只是以及操作流程，建立完善的会务服务支持标准和规范；负责制定工作内工作流程，追踪工作执行结果，完善工作质量；负责能沉淀接待案例分享至团队成员，协同伙伴一同进取的向心力；负责客服团队全面运营管理与风险管控；安排及落实上级安排的工作任务。5.关键绩效指标部门周工作汇报和月度重点工作内容的汇报提交;部门日常工作物资需求的申报6.等级（如有）会议服务员职位会服部门小米六期项目子部门客服部直接上级客服主管1.职位概述负责小米6期各会议室的设施设备的保管；日常会议的布置及会后各会议室的恢复；楼内的日常巡视巡检工作。2.任职要求教育背景高中以上学历工作经验有相关服务经验者优先专业技能1.具有优秀协调、沟通能力，富有责任心；

2.具有较强的服务意识，熟练使用电脑办公软件；3.具有较强的亲和力。通用技能1.良好的沟通协调能力；

2.良好的办公软件，word\Exceal\PPT操作能力；

3.主动学习能力；4.较强的服务意识。3.工作关系外部（输入）内部（输入/输出）外部（输出）甲方客户客服主管甲方客户//4.主要职责负责小米6期各会议室的会前准备工作，保证会议的顺利进行；负责会议室的会后恢复工作和日常训楼巡检工作。主要职责工作内容日常工作每天早班必须在8:40分把老板的水果送到位，在8:50分之前把行政部门的水果送到位每天早上送完水果后要第一时间检查各会议室的设施设备是否完好；确保会议室的常使用检查各会议室的会议预订面板是否打开，是否处于通电状态每天只要有会的会议室会议一结束，首先要检查各会议室的设施设备是否完好，如有损坏的要第一时间上报主管，做好相应的记录在巡楼巡检中要全方面的巡视各部门的工作，遇到能及时处理的问题，就及时处理，不能处理的一定要第一时间上报主管。5.关键绩效指标会议室的管理协助主管处理员工有效投诉6.等级（如有）等级定义信函管理员职位信函管理员部门小米六期项目子部门客服部直接上级客服主管1.职位概述完成员工信件投递接受、处理信函日常表格整理。2.任职要求教育背景高中以上学历工作经验有相关服务经验者优先专业技能1.具有优秀协调、沟通能力，富有责任心；

2.具有较强的服务意识，熟练使用电脑办公软件；3.具有较强的亲和力。通用技能1.良好的沟通协调能力；

2.良好的办公软件，word\Exceal\PPT操作能力；

3.主动学习能力；4.较强的服务意识。3.工作关系外部（输入）内部（输入/输出）外部（输出）甲方客户客服主管甲方客户信函管理员//4.主要职责主要职责工作内容信函日常工作1、所有署名小米公司且投递给小米公司各部门及员工的信件；签收信件：通知领取及录入系统时间≤1个工作日；2、下发准确率及收件人核签率（含写明员工工号）=100%；3、平信：下发准确率=95%，无主信件二周公告一次，保存两周退回，注：签收信件包括：EHS、挂号、包裹单、UPS、DHL、TNT、汇款单等需签名的信件4、积压时间≤0.5个工作日，当日16：30以前接收的信件，当天完成邮寄交接；当日16：30以后接收的信件，次日上午完成邮寄交接2）签收信件信息需全部录入系统，邮发准确率=100%3）秘书核签率=100%4）每份信件称重率=100%5、完成下年度报刊征订宣传、汇总及跟踪征订结果；6、完成下年度《报刊分发表》（含报刊代号、名称、期刊类别、下发部门等信息）；3.日报分发当天反馈未到报纸异常情况，不需每天登记；其它报刊（周刊、月刊、季刊等）需记录下发时间和期刊号，异常情况及时反馈并实时追踪；积压时间≤0.5个工作日6、监督服务结果，每月按模板输出人货车服务质量评价表，内部文件、物品投递准确率=100%；传递过程需有交接双方核签记录，8、发出领取通知公告≤0.5个工作日，4.收件人核签率（含写明员工工号）=100%9、所有签收文档每月逐一复核，并集中密封保存至文档柜，专人管理；协作其他杂项工作（各岗位互相顶岗及等临时性工作）。5.关键绩效指标信件0丢失率；员工有效投诉。6.等级（如有）等级定义安全主管职位安全主管部门小米六期项目子部门安管部直接上级项目经理1.职位概述依据甲方管理要求及管理处工作规划全面负责管理处安全事务管理，以及本部门EHS的日常管理工作，为客户创造安全、和谐的工作环境。2.任职要求教育背景专科以上学历，工作经验5年以上企业安全管理相关工作经验，3年以上5万平米以上楼盘或写字楼、厂房安全主管工作经验，年龄30－50岁。专业技能1.具有优秀的计划、组织、协调、领导、控制能力；

2.具有较强的判断能力与决策能力；3.具有较强的沟通能力、分析能力及人际交往能力；

4.具有较强的处理重大突发事件能力。通用技能1.熟悉国家法律法规及行业相关规范；2.熟练掌握办公软件，如word\Exceal\PPT操作能力；2.熟悉安全消防管理类专业知识；3.具备一定组织管理能力和安全风险管理知识。3.工作关系外部（输入）内部（输入/输出）外部（输出）辖区派出所（公安分局）小米行政监管业务需求对接人项目经理小米行政/营运团队安全消防4.主要职责主要职责工作内容日常安全管理1.负责安管部的工作目标、工作方向的制定；2.负责安管部的整体工作计划、方案的拟定；3.负责与甲方的安全对接工作；4.负责安管部的总体资源协调工作；5.负责各项制度的实时优化工作；6.负责重大应急演练及突发事件的处理；7.全面负责安管部管理体系的日常运行，以及内/外审前的监督检查工作，并协助管理评估管理体系运行的有关工作。8.定期给项目提供部门安全管理计划

9.跟进，监督，反馈项目安管队伍的执行落实情况

10.对项目的人才发展等政策、举措提出建议与方案协调沟通1.与项目其他职能模块，如薪资绩效、培训、人员招聘等同事就关键人才事宜进行沟通协作；

2.负责安全部的对外协调、联络与沟通工作；

3.上级安排的其他工作。5.关键绩效指标1.重要区域有效投诉为0；

2.重大责任事故（消防、安全、EHS）为0；

3.负向关键事件为0（如不诚信、负面社会影响事件等）。6.等级（如有）等级定义安全员职位安管员部门小米六期项目子部门安管部直接上级安管主管1.职位概述负责本岗位区域内的良好有序的安全环境，负责本区域EHS因素的识别管理工作，为客户提供优质服务。2.任职要求教育背景高中学历及以上工作经验1年以上相关工作经验专业技能1.具有良好的岗位业务知识技能；

2.具有一定的应急能力。通用技能1.具有一定的计算机操作能力；2.具有服务意识；3.具备一定的岗位礼仪知识。3.工作关系外部（输入）内部（输入/输出）外部（输出）班长客户4.主要职责工作板块工作内容大堂岗1.为人员进出卡证的检查和着装监督；2.受理来访人员的咨询，并进行业务指引；3.对人员携带物品进行出入门检查；4.负责大堂内秩序的维护，以及大堂外车辆秩序的维护及指引；5.对岗位业务相关的突发/异常事件进行处理。巡逻岗1.定期对项目进行安全巡逻检查，发现人员卡证/行为异常或安全消防隐患及时进行调查处理；

2.定期对项目进行安全巡逻检查，发现公共设施设备异常及时上报处理；3.接受中控室调度，确认处理各类突发/异常/报警事件；4.内巡对责任区域进行清桌五关检查（21：30-次日1:00）；5.对（施工/维修/消杀/专项清洁等）临时性任务进行跟进；6.其他岗位的临时替岗。5.关键绩效指标1.无劳动纪律违规2.客户投诉或表扬6.等级（如有）等级定义工程主管职位工程主管部门小米六期项目子部门工程部直接上级项目经理1.职位概述负责小米6期项目建筑设施的运行维护管理，其中主要包括：督促检查下属技工正确实行标准化设备运行与维护程序，严格执行各项操作规程；熟悉管理范围内各个系统设备、设施的性能、工作状况及设备运行技术条件；定期巡检，发现异常及时做出正确判断，并采取有效措施加以解决；组织班组的团队建设工作，负责班组员工的日常管理；负责所辖范围内节能措施得以现场实施，配合做好能源数据的收集工作；监督和确保设备运行、维护及维修等制度的执行以及其计划的具体实施和完成情况；汇总设备运行管理中的相关信息，对维修保养中发现的问题及时处理解决；做好记录，报告上级，提出防范的建议和措施；根据设备运行的具体情况，提出设备大修、整改的具体建议和方案；负责所辖范围内工具、材料和零件的使用及存量，控制运维维修工作成本，避免浪费；根据维修单安排每日工作，抽查完成情况，确保正确的方法和工作程序得以实施；指导培训员工正确使用和操作设备、机械和工具；督促员工遵守安全操作规程，避免发生事故，确保人身、设备处于安全状态；符合项目EHS控制程序标准并确保程序实施的有效性；监督员工休息时间、个人卫生、制服整洁，对违反规定者予以处理；对维修工进行入职培训，做好专业技术培训,考核本专业员工的技术水平；负责项目不合格服务的处理纠正及预防措施,及时对客户的问题做出反馈，做好检查落实工作；负责维修班组日常运作及人员合理安排，确保工程师、客户及其他部门需要协助的工作得以及时处理，确保项目安全、高效运行；确保部门整体运作符合及超越客户期望，贯彻公司标准程序及安全作业标准规范；.提供专业建议包含：项目规划设计、内部装修装饰、空间管理、设备更新及改造、节能减排、供应商选择及管理、风险控制；2.任职要求教育背景大专工作经验6年以上相关工作经验，至少3年以上人才发展管理经验专业技能熟悉各专业系统及原理，有低压操作证；通用技能1.良好的沟通协调能力

2.良好的办公软件，如word\Exceal\PPT操作能力

3.良好的冲突化解能力

4.良好的问题解决能

5.主动学习能力

6.服务意识3.工作关系外部（输入）内部（输入/输出）外部（输出）甲方领导;客户项目经理4.主要职责主要职责工作内容计划管控工程部月度工作计划、季度重点工作计划的提交；人员招聘工程部人员的招聘及培训部门人员管理部门人员管理方面根据公司要求处理下属员工关系；落实员工的绩效激励管理；负责部门员工内外培训有效实施；加强团队建设培养员工热情及团队协作意识；设施运行维护管理保障日常巡检与设备点检工作的有效性；保障关键设备、主要设备的正常运行；负责根据计划要求开展CM、PM工作；负责配合项目设施更新改造工作，对设施运行状态的完好负责；负责落实客户及其他部门需要协助的专项工作;设施安全及部门人员安全管理所管辖区域、机房及工作岗位的风险识别；负责员工执行工作过程中的安全督导；所有工程服务方面的EHS管理工作；工程资料管理负责所辖范围的工程资料、运维文档的填写、收集，交由部门助理或工程师；客户投诉及服务通过有效的执行服务水平协议（SLA）提高客户满意度，避免及减少客户投诉；应急事件及责任事故配合落实应急预案的培训和实施；负责识别项目关键环境并提出相应管理方案；负责项目重要事故、责任事故的识别及预防并提出相关方案避免事故发生；数据分析汇总及报告总结负责主设备关键参数统计分析，确保设备正常运行；5.关键绩效指标报修完成率；主要设备关键设备完好率；PM工作计划完成率、CM完成率；设施运行状态及环境状况；能源数据的完整真实；成本数据的完整真实；应急流程的合理性、适用性；重大责任事故发生次数；6.等级（如有）综合维修职位综合维修工部门小米六期项目子部门工程部直接上级工程主管1.职位概述负责所辖范围内小米6期项目建筑设施的运行维护管理，其中主要包括：完成标准化设备运行与维护程序，严格执行各项操作规程；熟悉工作范围内各个系统设备、设施的性能、工作状况及设备运行技术条件；熟练维修和操作设备，熟知设备的应急处理流程；汇总设备运行管理中的相关信息，对维修保养中发现的问题及时处理解决；做好记录，报告上级；负责个人工具、材料的领用、保存和废旧回收；根据工单按照正确的方法和工作程序完成每日工作；指导新员工正确使用和操作设备、机械和工具；遵守安全操作规程，避免发生事故，确保人身、设备处于安全状态；符合项目EHS控制程序标准；遵守各项管理制度，确保个人休息时间、个人卫生、制服整洁；参加专业技术培训，提高自身的技术水平，在工作中能提出专业的建议和措施；积极完成上级分配的各项工作；按标准完成包干区的5S工作及标准化工作；积极应对现场的突发状况，并及时汇报；完成上级交办的临时任务；2.任职要求教育背景高中学历及以上工作经验1年以上相关工作经验专业技能1.具有良好的岗位业务知识技能；2.具有一定的应急能力；3.有低压操作证；通用技能1.具有一定的计算机操作能力；2.具有服务意识；3.具备一定的岗位礼仪知识；3.工作关系外部（输入）内部（输入/输出）外部（输出）工程主管客户4.主要职责工作板块工作内容运维岗积极完成包干内的5S工作和标准化工作；保障关键设备、主要设备的正常运行；根据工单完成运行、维护工作，确保记录的真实、准确和及时；负责落实上级交代的各项工作;维修岗完成主管安排的日常巡检与设备点检工作；确保关键设备、主要设备的正常运行，发现问题、隐患及时上报；根据计划及主管安排开展CM、PM工作；负责配合所辖范围项目设施更新改造工作；负责落实上级交代的各项专项工作;5.关键绩效指标热线报修完成率；主要设备关键设备完好率；PM工作计划完成率、CM完成率；设施运行状态；6.等级（如有）等级定义第三部分项目标准汇编目录索引项目手册分册目录说明手册编号小米六期项目综合手册包含财务、人力、行政、采购、运作品质、市场拓展以及经营管理适用的文件目录(YY)ZY/M01小米六期项目设施服务手册筛选、完善适合项目的设施服务内容IFM/(YY)XXXX/M01小米六期项目安全服务手册筛选、完善适合项目的安全服务内容SEC/(YY)ZY/M02小米六期项目环境服务手册筛选、完善适合项目的环境服务内容ESM/(YY)ZY/M03小米六期项目客户服务手册筛选、完善适合项目的客户服务内容CRM/(YY)ZY/M04以下为阶段性或个性化手册礼宾服务手册有礼宾服务的项目，统一使用礼宾手册CSM/M01前介手册有前介、承接查验的项目选择集团自有项目选择TRS/M01外接项目选择TRS/M02TRS/M01或TRS/M02案场服务手册有前期案场的项目，统一使用案场服务手册SCS/M01

第一章项目综合手册目录第一节财务管理篇类别一级目录二级目录编号版本是否使用（使用√不应用×）通用制度财务制度类卓越物业公司财务管理制度FIN01/R01V1.0×卓越物业费用报销管理制度FIN01/R02V1.0×业务招待费管理制度FIN01/R03V1.0×项目经营提成使用管理制度FIN01/R04V1.0×财务预算管理制度FIN01/R05V1.0×公司借款管理制度FIN01/R06V1.0×差旅费用报销管理制度FIN01/R07V1.0×仓库管理制度FIN01/R08V1.0×停车场收费管理制度FIN01/R09V1.0×收费管理制度FIN01/R10V1.0×财务规定类业务部门财务管理规定FIN02/R01V1.0×会计核算管理规定FIN02/R02V1.0×银行存款管理规定FIN02/R03V1.0×工资、福利费发放规定FIN02/R04V1.0×公司现金管理规定FIN02/R05V1.0×会计政策和会计估计规定FIN02/R06V1.0×公司财务细则类公司备用金管理细则FIN03/R01V1.0×支票、收据、发票和财务专用章管理细则FIN03/R02V1.0×停车场收费操作流程FIN03/R03V1.0×财务收支及本体基金收支公布表流程FIN03/R04V1.0×财务工作指引类组织架构及部门职责FIN04/R01V1.0×财务管理部职务说明书FIN04/R02V1.0×写字楼项目会计操作手册FIN04/R03V1.0×会所经营项目会计操作手册FIN04/R04V1.0×社区经营项目会计操作手册FIN04/R05V1.0×银行出纳工作操作手册FIN04/R06V1.0×现金出纳工作操作手册FIN04/R07V1.0×地产顾问项目会计操作手册FIN04/R08V1.0×税务操作指引FIN04/R09V1.0×退费操作流程FIN04/R10V1.0×营销赠送物管费操作指引FIN04/R11V1.0×区域规定……单一客户结算流程管理规定FIN05/R01V1.0×……住宅项目会计操作手册FIN05/W1.1V1.0×项目文件……第二节人力行政管理篇类别一级目录二级目录编号版本是否使用（使用√不应用×）

第三节采购篇类别一级目录二级目录编号版本是否使用（使用√不应用×）通用制度采购管理采购管理规定PUR01/R01V1.0√招投标管理规定PUR01/R02V1.0×采购合同管理规定PUR01/R03V1.0×线上采购管理规定PUR01/R04V1.0×供应商管理供应商管理规定PUR02/R01V1.0×区域规定…………项目文件……第四节运作品质篇类别一级目录二级目录编号版本是否使用（使用√不应用×）通用制度风险策划与控制风险策划与控制程序QM01/P01V1.0√危险源识别评价与控制程序QM01/P02V1.0√环境因素识别评价与控制程序QM01/P03V1.0√法律法规及其他要求控制程序QM01/P04V1.0√目标管理指标和方案管理程序QM01/P05V1.0√安全生产责任制QM01/P06V1.0√资源支持文件控制程序QM02/P01V1.0√记录控制程序QM02/P02V1.0√档案管理程序QM02/P03V1.0√与经营策划与控制标识管理程序QM03/R01V1.0×用电安全管理规定QM03/R02V1.0√化学品管理规定QM03/R03V1.0×废弃物管理规定QM03/R04V1.0×施工作业安全管理规定QM03/R05V1.0×锁定标定管理规定QM03/R06V1.0×高空作业安全管理规定QM03/R07V1.0×热加工作业安全管理规定QM03/R08V1.0×密闭空间安全管理规定QM03/R09V1.0×梯子使用安全管理规定QM03/R10V1.0×手持电动工具安全管理规定QM03/R11V1.0×人工搬运管理规定QM03/R12V1.0×劳动防护用品管理规定QM03/R13V1.0×职业卫生管理规定QM03/R14V1.0×资源、能源管理规定QM03/R15V1.0×监视、测量、分析和评估监视与测量控制程序QM04/R01V1.0×不合格和纠正措施控制程序QM04/R02V1.0×体系内审程序QM04/R03V1.0×管理评审程序QM04/R04V1.0×数据分析程序QM04/R05V1.0×应急处理事故事件管理规定QM05/R01V1.0√应急管理规定QM05/R02V1.0√区域规定项目文件

第五节市场拓展篇类别一级目录二级目录编号版本是否使用（使用√不应用×）通用制度区域规定项目文件第六节经营管理篇类别一级目录二级目录编号版本是否使用（使用√不应用×）通用制度经营业务类经营业务激励办法EOU01/R01V1.0×固定资源类经营业务管理办法（固定资源类）EOU02/R01V1.0√固定资源类业务价格指导标准EOU02/R02V1.0×经营类固定资源盘点规程EOU02/W01V1.0×资产业务类租售业务管理办法EOU03/R01V1.0×项目资源信息保密管控规范EOU03/R02V1.0×资产管理业务联动激励办法EOU03/R03V1.0×增值业务类资产管理业务现金奖分配规范EOU04/R01V1.0×资产业务管理系统使用行为规范EOU04/R02V1.0×证照办理业务操作指导标准EOU04/R03V1.0×代收代缴业务操作指导标准EOU04/R04V1.0×搬进搬出业务操作指导标准EOU04/R05V1.0√空置房管理操作指导标准EOU04/R06V1.0√租约管理业务操作指导标准EOU04/R07V1.0×经营业务管理办法（增值业务类）EOU04/R08V1.0×经营业务管理办法（拎包入驻类）EOU04/R09V1.0×桶装水业务操作指导标准EOU04/R010V1.0√旅游业务操作指导标准EOU04/R011V1.0×IT外包业务管理指导标准EOU04/R012V1.0×区域规定增值业务类游学业务操作指导标准（商务）EOU05/R01V1.0×工商银行信用卡业务推广指导标准（商务）EOU05/R02V1.0×应季产品业务管理指导标准（住宅中秋节）EOU05/R3.1V1.0×应季产品业务管理指导标准（商务中秋节）EOU05/R3.2V1.0√住宅-拎包入住业务手册EOU05/R04V1.0×项目文件第二章项目设施服务手册类别一级目录二级目录编号版本是否使用（使用√不应用×）通用制度设施综合管理机电设备管理程序IFM01/P01V1.0×设备房管理程序IFM01/P02V1.0×工具计量器具管理程序IFM01/P03V1.0×值班管理程序IFM01/P04V1.0×工程人员管理程序IFM01/P05V1.0×工程整改立项报批流程IFM01/P06V1.0×施工管理程序IFM01/P07V1.0×设备房装修程序IFM01/P08V1.0×设备房标识管理程序IFM01/P09V1.0×维修服务管理程序IFM01/P10V1.0×供配电类供配电系统维护与保养规定IFM02/R01V1.0×供配电系统操作规定IFM02/R02V1.0×柴油发电机设备运行操作规定IFM02/R03V1.0×柴油发电机维修保养规定IFM02/R04V1.0×UPS系统运行操作规定IFM02/R05V1.0×UPS系统维护保养规定IFM02/R06V1.0×避雷设施维护检查规定IFM02/R07V1.0×空调给排水类中央空调系统操作规定IFM03/R01V1.0×暖通空调系统维保标准IFM03/R02V1.0×暖通空调系统运行管理规定IFM03/R03V1.0×VRV多联机/分体机操作规定IFM03/R04V1.0×给水系统操作规定IFM03/R05V1.0×给水系统运行管理规定IFM03/R06V1.0×给排水设备维护保养规定IFM03/R07V1.0×弱电系统弱电系统维修保养规定IFM04/R01V1.0×消防维保监管规定IFM04/R02V1.0×电梯系统电梯系统管理规定IFM05/R01V1.0×土建房屋本体房屋维修管理规定IFM06/R01V1.0×公共建筑设施维护保养规定IFM06/R02V1.0×建筑物巡视检查规定IFM06/R03V1.0×地下车库维护保养规定IFM06/R04V1.0×房屋本体、公共设施的维修保养周期及检验规定IFM06/R05V1.0×三级文件范本应急预案类供配电系统故障应急处理预案IFM07/W01V1.0×给水系统应急预案IFM07/W02V1.0×UPS系统应急预案IFM07/W03V1.0×中央空调系统应急预案IFM07/W04V1.0×消防系统IFM07/W05V1.0×电梯困人演练救援预案IFM07/W06V1.0×停车场道闸应急预案IFM07/W07V1.0×供配电类低压柜维保SOPIFM02/W01V1.0×配电柜（箱）维保SOPIFM02/W02V1.0×电容柜维保SOPIFM02/W03V1.0×母排维保SOPIFM02/W04V1.0×停电送电操作SOPIFM02/W05V1.0×低压配电系统供电倒闸操作SOPIFM02/W06V1.0×高压设备操作SOPIFM02/W07V1.0×柴油发电机设备操作SOPIFM02/W08V1.0×UPS系统操作SOPIFM02/W09V1.0×避雷设施维护检查SOPIFM02/W10V1.0×生活水泵开停机操作SOPIFM02/W11V1.0×暖通给排水类二次供水设施卫生安全管理规程IFM03/W01V1.0×游泳池管理规程IFM03/W02V1.0×水景系统运行管理规程IFM03/W03V1.0×水景系统保养规程IFM03/W04V1.0×化粪池、隔油池清理规程IFM03/W05V1.0×油烟系统维保规程IFM03/W06V1.0×风机盘管维保SOPIFM03/W07V1.0×风柜维保SOPIFM03/W08V1.0×空调主机系统启停操作SOPIFM03/W09V1.0×冷却塔维保SOPIFM03/W10V1.0×离心式（螺杆式）冷水机系统操作规程IFM03/W11V1.0×空气处理机组操作规程IFM03/W12V1.0×热回收机组操作规程IFM03/W13V1.0×中央空调设备操作SOPIFM03/W14V1.0×供水设施管理规程IFM03/W15V1.0×弱电类智能照明开停操作SOPIFM04/W01V1.0×停车场系统维护保养规程IFM04/W02V1.0×广播音响系统保养规程IFM04/W03V1.0×监控系统维保规程IFM04/W04V1.0×楼宇自控系统保养规程IFM04/W05V1.0×门禁系统保养规程IFM04/W06V1.0×三级范本巡更设备保养规程IFM04/W07V1.0×周界系统保养规程IFM04/W08V1.0×电梯类三角钥匙管理规定IFM05/W01V1.0×电梯维保监管管理规程IFM05/W02V1.0×土建土建贴瓷砖操作规程IFM06/W01V1.0×刷油漆操作规程IFM06/W02V1.0×

第三章项目安全服务手册类别一级目录二级目录编号版本是否使用（使用√不应用×）安全基础管理项目安全部组织架构图与通用职责SEC01/P01V1.0×安全岗位定岗定编办法SEC01/P02V1.0×安全管理部岗位说明书SEC01/W01V1.0×安管员工作权限SEC01/R01V1.0√安管员禁止行为SEC01/R02V1.0√安管员纪律SEC01/R03V1.0√安全岗位礼仪标准SEC01/R04V1.0√安全岗位工作规程门卫岗工作规程（住宅）SEC02/W1.1V1.0×门卫岗工作规程（园区）SEC02/W1.3V1.0×车场岗工作规程（住宅）SEC02/W2.1V1.0×车场收费岗工作规程（商厦）SEC02/W2.2V1.0×巡逻岗工作规程（住宅）SEC02/W3.1V1.0×巡逻岗工作规程（商厦）SEC02/W3.2V1.0√巡逻岗工作规程（园区）SEC02/W3.3V1.0×大堂岗工作规程（商厦）SEC02/W4.2V1.0√大堂岗工作规程（园区）SEC02/W4.3V1.0×货运通道岗工作规程（商厦）SEC02/W5.2V1.0×货运通道岗工作规程（园区）SEC02/W5.3V1.0×商厦广场岗工作规程SEC02/W06V1.0×商业街巡逻岗工作规程SEC02/W07V1.0×消防监控中心工作规程SEC02/W08V1.0×安全公共秩序管理人员控制与管理规程（多客户）SEC03/W1.1V1.0√人员控制与管理规程（单一）SEC03/W1.2V1.0×物品控制与管理规程（多客户）SEC03/W2.1V1.0√物品控制与管理规程（单一）SEC03/W2.2V1.0√车辆控制和管理规程（多客户）SEC03/W3.1V1.0×车辆控制和管理规程（单一）SEC03/W3.2V1.0×停车场管理规定SEC03/R01V1.0×装修户管理规程（多客户）SEC03/W5.1V1.0×装修施工管理规程（单一）SEC03/W5.2V1.0×重要邮件管理规定SEC03/R06V1.0√泳池安全管理规定SEC03/R07V1.0×出租屋安全管理规定SEC03/R08V1.0×卡证管理规定SEC03/R09V1.0×安全技术防范防盗报警系统SEC04/W01V1.0×出入控制系统SEC04/W02V1.0×电子巡更系统SEC04/W03V1.0×CCTV监控系统SEC04/W04V1.0×队伍与事务管理安全会议制度SEC05/R01V1.0√三级访谈制度SEC05/R02V1.0×培训制度SEC05/R03V1.0√业务技能考核制度SEC05/R04V1.0×选拔制度SEC05/R05V1.0×人才储备管理SEC05/R06V1.0×思想教育SEC05/R07V1.0√安管主管例行工作制度SEC05/R08V1.0×外出管理规定SEC05/R09V1.0×应急分队管理规定SEC05/R10V1.0×调配管理规定SEC05/R11V1.0×交接班制度SEC05/R12V1.0√对讲机使用管理规定SEC05/R13V1.0√手机使用管理规定SEC05/R14V1.0√宿舍管理规定SEC05/R15V1.0×安管员职业建康与环保须知SEC05/R16V1.0√安全监视测量安全监视测试操作程序SEC06/P01V1.0×安全夜间查岗操作程序SEC06/P02V1.0×节假日安全大检查程序SEC06/P03V1.0√应急响应应急响应程序SEC07/P01V1.0×值班主任工作制度SEC07/R01V1.0√应急器材配置管理规定SEC07/R02V1.0√紧急集合检验制度SEC07/R03V1.0√出险理赔申报程序SEC07/P02V1.0×处理问题的原则与方法SEC07/R04V1.0√事件处理特别事件处理程序SEC08/P01V1.0√质量事故即时处罚办法SEC08/R02V1.0√SOP范本岗位SOP机动岗操作规程SEC02/W09V1.0√消防主管岗位职责SEC02/W10V1.0×形象岗操作规程SEC02/W11V1.0√商厦类操作规程停车牌自动识别操作流程SEC03/W06V1.0×人防工程操作流程SEC03/W07V1.0×扫码巡查操作流程SEC03/W08V1.0×消防监控中心参观接待规程SEC03/W09V1.0×应急钥匙管理规定SEC03/W10V1.0×消防设施巡检SOPSEC03/W11V1.0×安全隐患排查流程SOPSEC03/W12V1.0√安全隐患排查流程SOPSEC03/W13V1.0√园区类操作规程X光机设备操作指导SEC03/W6.3V1.0×安检门安检业务操作指导SEC03/W7.3V1.0×安检门人员卡证检查操作指导SEC03/W8.3V1.0×安检门物品管理操作指导SEC03/W9.3V1.0×大堂暂存柜管理操作指导SEC03/W10.3V1.0×电梯对讲管理操作指导SEC03/W11.3V1.0×电子流管理操作指导SEC03/W12.3V1.0×SOP范本园区类操作规程电子巡更系统操作指导SEC03/W13.3V1.0×防静电用品管理操作指导SEC03/W14.3V1.0×货台车辆管理与收发货业务操作指导SEC03/W15.3V1.0×货台垃圾分类管理操作指导SEC03/W16.3V1.0×货台人员、卡证与着装管理操作指导SEC03/W17.3V1.0×货台投递业务操作指导SEC03/W18.3V1.0×货台栈板管理操作指导SEC03/W19.3V1.0×连廊人员管理操作指导SEC03/W20.3V1.0×微波设备管理操作指导SEC03/W21.3V1.0×销毁业务操作指导SEC03/W22.3V1.0×研发岗人员进出管理操作指导SEC03/W23.3V1.0×研发岗物品管理操作指导SEC03/W24.3V1.0×周界系统管理操作指导SEC03/W25.3V1.0×应急预案范本治安类应急预案入户盗窃事故应急预案SEC09/W01V1.0√车辆被盗事故应急预案SEC09/W02V1.0×打架斗殴事故应急预案SEC09/W03V1.0√恐吓电话应急预案SEC09/W04V1.0√抢劫案件应急预案SEC09/W05V1.0√绑架案件应急预案SEC09/W06V1.0√自然灾害类应急预案地震应急预案SEC09/W07V1.0√暴风雪应急预案SEC09/W08V1.0√台风应急预案SEC09/W09V1.0√暴雨应急预案SEC09/W10V1.0√公共卫生类应急预案集体中毒应急预案SEC09/W11V1.0√病毒传播期应急预案SEC09/W12V1.0√人身伤害类高空抛物事故应急预案SEC09/W13V1.0√意外伤害事故应急预案SEC09/W14V1.0√突发疾病、晕倒事故应急预案SEC09/W15V1.0√跳楼事件应急预案SEC09/W16V1.0√触电应急预案SEC09/W17V1.0√高空坠落事故应急预案SEC09/W18V1.0√公共关系类应急预案媒体曝光事件应急预案SEC09/W19V1.0√集体上访事件应急预案SEC09/W20V1.0√发现可疑物品应急预案SEC09/W21V1.0√节假日安全保障方案SEC09/W22V1.0√第四章项目环境服务手册类别一级目录二级目录编号版本是否使用（使用√不应用×）保洁服务管理员工的管理员工管理程序ESM01/P01V1.0√化学品的管理保洁药剂管理程序ESM01/P02V1.0√安全数据卡（MSDS)ESM01/W01V1.0√清洁剂的标签ESM01/W02V1.0√消耗品和工具的管理清洁消耗品和工具管理程序ESM01/P03V1.0√颜色识别码ESM01/W03V1.0√保洁设备的管理清洁设备的管理程序ESM01/P04V1.0√保洁质量管理清洁质量检查流程ESM01/P05V1.0√保洁服务实施常规日常保洁服务计划常规日常保洁服务计划ESM02/W01V1.0√定期保洁计划定期保洁服务计划ESM02/W02V1.0√SOP实施洗手间保洁SOPESM02/W03V1.0√办公室保洁SOPESM02/W04V1.0√会议室保洁SOPESM02/W05V1.0√茶水间保洁SOPESM02/W06V1.0√大厅保洁SOPESM02/W07V1.0√出入口保洁SOPESM02/W08V1.0√电梯保洁SOPESM02/W09V1.0√楼梯保洁SOPESM02/W10V1.0√更衣室保洁SOPESM02/W11V1.0√公共区域走廊保洁SOPESM02/W12V1.0√公共区域外围保洁SOPESM02/W13V1.0√

第五章项目客户服务手册类别一级目录二级目录编号版本是否使用（使用√不应用×）客户关系客户档案管理规定CRM01/R01V1.0√客户信息处理程序CRM01/P01V1.0√客户投诉处理管理办法CRM01/R02V1.0√客户沟通管理程序CRM01/P02V1.0√客户满意度控制程序CRM01/P03V1.0√客户满意度管理规定（外接项目）CRM01/R03V1.0×客户满意度测评工作规程（自测）CRM01/W01V1.0√房屋交付业主交付手续办理规定（住宅）CRM02/R01V1.0×物业交付手续办理规定（商务）CRM02/R02V1.0√客户搬迁管理规定（单一）CRM02/R03V1.0×客户入住退租搬迁管理规定（商务）CRM02/R04V1.0√客户财产管理规定CRM02/R05V1.0钥匙和IC卡管理规定CRM02/R06V1.0×空置房管理规程CRM02/R07V1.0√装修管理装修管理程序（住宅、商务）CRM03/P01V1.0×装修审批要点规定CRM03/R01V1.0×装修备案管理规定CRM03/R02V1.0×装修施工管理规定CRM03/R03V1.0×成品保护管理规程定CRM03/R04V1.0×客户服务参观交流接待规定CRM04/R01V1.0√邮件/包裹收发管理规定（住宅、商务）CRM04/R02V1.0√文件/包裹收发中心管理规定（单一）CRM04/R03V1.0√客服楼层巡查管理规程CRM04/W01V1.0√按层水牌管理规程（商务）CRM04/W02V1.0×欠费催缴规定（住宅、商务）CRM04/R04V1.0×费用收缴管理规定（单一）CRM04/R05V1.0×公开文件管理规定CRM04/R06V1.0×社区文化管理规程（住宅）CRM04/W03V1.0×社区文化管理规程（商务、单一）CRM04/W04V1.0×园区宠物管理规程（住宅三级文件）CRM04/W05V1.0×节日环境布置（三级文件）CRM04/W06V1.0×前台工作规程（三级文件）商务、住宅CRM04/W07V1.0×管家工作规程（三级文件）CRM04/W08V1.0×岗位工作说明书（模板，含主管、客服员、前台等）CRM04/W09V1.0×商铺管理商铺管理办法CRM05/R01V1.0×业委会管理业主大会筹办、选举及日常沟通管理规定CRM06/R01V1.0×创优创建评优管理程序CRM07/P01V1.0×六章项目礼宾服务手册类别一级目录二级目录编号版本是否使用（使用√不应用×）礼宾服务大堂服务大堂整体管理规范CSM01/R01V1.0√大堂应急处理流程CSM01/R02V1.0√客户投诉处理流程CSM01/R03V1.0√增值服务活动管理规范CSM01/R04V1.0√前台接待服务流程CSM01/R05V1.0√访客登记服务流程CSM01/R06V1.0√物品转交寄存服务流程CSM01/R07V1.0√邮件报纸信件收发服务流程CSM01/R08V1.0√O+服务CSM01/R09V1.0√咨询信息服务流程CSM01/R10V1.0√电梯指引服务流程CSM01/R11V1.0√参观接待服务流程CSM01/R12V1.0√个性化服务流程CSM01/R13V1.0√会务服务物资管理通用规范CSM02/R01V1.0√仓库管理规范CSM02/R02V1.0×设施管理规范CSM02/R03V1.0√会务备餐间操作管理规范CSM