信用管理基础与实务课件

信用管理师国家职业资格培训_2015高级信用管理师教程1信用管理师国家职业资格培训_2015高级信中国劳动部就业培训技术指导中心授权信用管理讲师中国商业技师协会授权信用管理职业资格培训讲师上海财经大学信用管理硕士专业客座讲师广东安华理达律师事务所高级顾问&高级培训师华夏邓白氏特约高级信用顾问&高级培训师曾服务于广州市商业银行、香港国际集团等企业十五年信用管理咨询经验，曾为国家开发银行等政府、金融机构和众多大中型企业提供信用管理咨询服务。讲师介绍2中国劳动部就业培训技术指导中心授权信用管理讲师讲师介绍2信，国之宝也，民之所庇也。人无忠信，不可立于世。

——春秋左传3信，国之宝也，民之所庇也。人无忠信，不可立于世。3信用风险管理介绍4信用风险管理介绍4信用管理银行企业国家银行信贷管理赊销管理社会信用体系管理企业信用管理体系5信用管理银行企业国家银行信贷管理赊销管理社会信用体系管理企业A：香港某贸易公司B：新疆某大型农垦集团背景資料大型农业产品貿易公司代理销售饲料、添加劑等

2000年前，业务未涉及内地

2003年，业务向内地地區擴展国有大型企业

1978年成立，註册資本5000萬元

產品为农药及饲料添加劑向A订货1000萬，要求賒銷2004年，雙方在某展会上接觸并开始合作案例6A：香港某贸易公司B：新疆某大型农垦集团背景資料国有大型企

A公司认为B公司是大型国营企业，故同意其请求并很快发货；

B公司收到货后，再没有和A公司联络；

A公司多次催款，B均不予理会，故A決定委托征信公司對B進行征信調查；……調查發現

B公司经营状况极差，濒临倒闭；

實際營運資本虽然為5000萬元，所有者權益為-360萬元，資不抵債；該公司之前为军队属下企业，故受到当地政府的保护。结果：A公司在香港仲裁，但B公司无人到场，虽然仲裁胜诉，但仍然损失1000万货款！！案例7A公司认为B公司是大型国营企业，故同意其请求并很快发货；…呆坏账的危害信用风险介绍8呆坏账的危害信用风险介绍8案例某大型化工公司的教训某大型化工公司A2004年6月接触到一个新客户

B公司

该客户主动联系A公司；B公司负责人非常熟悉行业特性，对报价无疑义；

A公司业务员拜访了该公司写字楼，但没有亲临厂房查看；

B公司马上提供支票，表示急需这批货物，要求A公司立即发货

。9案例某大型化工公司的教训某大型化工公司A2004年6月随之而来----B公司人去楼空货物发出后，银行通知该支票空头退票；

业务人员电话联络无人接听

；登门造访，已经人去楼空。案例10随之而来----B公司人去楼空货物发出后，银行通知该支票空

A公司因此损失16万！！最后----惨痛的教训案例11A公司因此损失16万！！最后----惨痛为弥补以下损失需增加以下销售额你赚钱了吗？！信用风险介绍12为弥补以下损失需增加以下销售额你赚钱了吗？！信用风险介绍12拖欠货款的危害信用风险介绍13拖欠货款的危害信用风险介绍13拖欠状况

2009年，应收帐款总计约1.8亿元人民币，销售收入6.37亿元。若按照平均DSO35天计算的话，应收帐款本该是0.61亿元。来源：某家乳品公司（DSO为103天，行业平均水平为35天）对于1.19亿元多出的应收帐款，它利息支出，按年贷款利率5.31％，利息支出为631.9万元。案例14拖欠状况来源：某家乳品公司（DSO为103天，行业平均水平为假定欠款为：1,000,000.00元因拖欠而付出的利息：年利率为：10%每天要付出利息为：

273.97元每周要付出利息为：1,917.81元每月要付出利息为：8,219.10元每年要付出利息为：100，000.00元可度量的损失（1）信用风险介绍15假定欠款为：1,000,000.00元可度量的损货币贬值：假定欠款为：1,000,000.00元

货币贬值率为：3%每天要付出利息为：82.19元每周要付出利息为：575.34元每月要付出利息为：2,465.70元每年要付出利息为：30,000.00元可度量的损失（2）信用风险介绍16货币贬值：可度量的损失（2）信用风险介绍16增值税问题：假定欠款为：1,000,000.00元增值税为：17%每天被无偿占用的资金为：465.75元每周被无偿占用的资金为：3,541.67元每月被无偿占用的资金为：14,166.67元每年被无偿占用的资金为：170,000.00元可度量的损失（3）信用风险介绍17增值税问题：可度量的损失（3）信用风险介绍17拖欠的损失是严重的： 假如被拖欠1,000,000.00元 每天的损失为：821.92元 每周的损失为：

5,769.23元 每月的损失为：

25,000.00元 每年的损失为：300,000.00元

※注：以上尚未计算不可量度的损失！结论信用风险介绍18拖欠的损失是严重的：结论信用风险介绍18额外的行政及财政支出；机会成本；利润減少；发展受阻；……不可度量的损失信用风险介绍19额外的行政及财政支出；不可度量的损失信用风险介绍19中国整顿和规范市场经济秩序领导小组办公室马恩中副秘书长10月19日在北京表示，美国企业坏账率为0.25%-0.5%，中国企业坏账率是5%-10%；美国企业的账款拖欠期平均为7天，中国平均90多天；中国国内企业信用问题严重。

中国企业信用现状20中国整顿和规范市场经济秩序领导小组办公室马恩中副秘书长10月中国企业信用现状2004年底，商务部对中国1000家外贸企业的调查显示，68%的企业有过因贸易对方信用缺失而利益受损的遭遇，其中损害最严重的就是信用风险所造成的拖欠货款和合同违约

中国68％外贸企业因信用问题而遭受损失21中国企业信用现状2004年底，商务部对中国1000家外贸企业拖欠货款对利润的影响信用风险介绍22拖欠货款对利润的影响信用风险介绍22信用管理基本概念信用：建立在信任基础上的，不用立即付款就可以 获取资金、物资或服务，然后在约定的时间内履行付款或者分期付款的经济行为。授信方受信方资金、物资或服务（信任）支付（在一定时间期限内）信用风险介绍23信用管理基本概念信用：建立在信任基础上的，不用立即付款就可以信用的两个要素：1、时间：受信方必须在一定的时间期限内为所获得的资金、物资或服务而付款或还款，且此时间期限必须得到授信方的认可。2、信心：授信方对受信方的付款承诺必须相信，且对信用风险作出了判断。

注：信用总是伴随着一定程度的风险。信用管理基本概念信用风险介绍24信用的两个要素：信用管理基本概念信用风险介绍24信用销售（赊销）：买方与卖方签定购货协议后，卖方让买方取走货物（或卖方送货），而买方按照协议在规定日期付款或以分期付款形式逐渐付清货款的过程，称为信用销售。卖方买方货物在指定的时间支付（或分期付款）信用管理基本概念信用风险介绍25信用销售（赊销）：买方与卖方签定购货协议后，卖方让买方取走货信用交易：双赢的交易模式卖方买方提供货物在指定的时间付款（或分期付款）扩大销售收入增加企业利润提高市场占有率增强市场竞争力获得融资的机会信用风险介绍26信用交易：双赢的交易模式卖方买方提供货物在指定的时间付款（或信用风险：

以信用关系规定的交易过程中，交易的一方不能履行给付承诺而给另一方造成损失的可能性。

在赊销过程中，信用风险是指买方到期不付款（还款）或者到期没有能力付款，造成货款拖欠或无法收回的可能性。信用管理基本概念信用风险介绍27信用风险：信用管理基本概念信用风险介绍27成熟信用交易的产生前提：

买方市场卖方组织的销售过程合理回报下的厂家或商业银行资本支持合法强制购货客户如约付款的机制信用风险介绍28成熟信用交易的产生前提：买方市场信用风险介绍28

法律法规不完善征信数据透明度不高，无统一的征信数据库缺乏利益推动机制缺乏有效的信用防范与管理的办法中国商业信用环境现状信用风险介绍29法律法规不完善中国商业信用环境现状信用风险介绍29坏账损失拖欠货款所产生的利息信用风险介绍30坏账损失拖欠货款所信用风险介绍30市场经济的深化加剧竞争并使信用管理日趋突出产品和销售竞争通过全面价值链竞争人际关系密切，贸易双方直接接触交易额大，市场集中，财务相对稳定面议完成交易采购、生产、存货、销售、服务（ERP、Madetoorder、CRM，etc。）在不同的目的地进行交易，不熟悉的环境交易额小而分散，财务工作量大突如其来的变化以及灵活的贸易条件传统的支付方式新的支付方式信用证、现金贸易等成本高，周期长反应速度慢信用额度加快反应速度实时信用信息，低成本识别、认证、跟踪对方信用风险介绍31市场经济的深化加剧竞争并使信用管理日趋突出产品和销售竞争通过信用管理：

对信用风险进行识别、分析和评估，并在此基础上有效地控制风险和用最经济合理的方法综合处理风险。信用管理可以分为：事前防范；事中管理；事后处理；信用管理基本概念信用风险介绍32信用管理：信用管理基本概念信用风险介绍32信用的分类：1、商业信用（BusinessCredit）受信方为企业(BusinesstoBusiness，BtoB，B2B)2、消费者信用或个人信用(ConsumerCredit)受信方为个人(BusinesstoConsumer，BtoC,B2C)3、银行信用(BankCredit)

4、投资信用(InvestmentCredit)5、公共信用(PublicCredit)信用管理基本概念信用风险介绍33信用的分类：信用管理基本概念信用风险介绍33信用风险带来的严重后果信用风险不良应收账款增加各项成本呆账、坏账资金使用效率流动资金总额优质客户企业利润下降影响企业发展机遇表现形式表面症状信用风险介绍34信用风险带来的严重后果信用风险不良应收账款增加各项信用风险（收不到的应收账款）＝

（信用销售所产生的）预期收益－实际收益信用风险介绍35信用风险（收不到的应收账款）＝信用风险介绍35产生信用风险的原因贸易纠纷经营不善信誉不佳恶意诈骗外部原因销售战略失策职责分配不科学经营管理不合理信用风险内部原因信用风险介绍36产生信用风险的原因贸易纠纷外部原因销售战略失策信用风险客户信息管理问题，档案不完整；财务部门与销售部门缺少有效的沟通；企业内部业务人员与客户勾结；企业内部资金和项目审批不科学，领导主观盲目决策；缺少准确判断客户的信用状况的方法；没有正确地选择结算方式和结算条件；对应收账款监控不严；对拖欠账款缺少有效的追讨手段；对内缺少科学的信用管理制度和组织体系对客户缺少科学的信用政策和规范的业务管理流程深入追究内部原因信用风险介绍37客户信息管理问题，档案不完整；缺少准确判断客户的信用状况的方信用管理：

对信用风险进行识别、分析和评估，并在此基础上有效地控制风险和用最经济合理的方法综合处理风险。信用管理可以分为：事前防范；事中管理；事后处理；应对策略信用风险介绍38信用管理：应对策略信用风险介绍38销售可能会有这样的担心：控制信用风险是否会降低销售收入？39销售可能会有这样的担心：控制信用风险是否会降低销售收入？39信用管理如何扩大销售收入销售收入创造利润资本增值正确的信用管理促进现金收入信用期内回款预付款信用风险介绍40信用管理如何扩大销售收入销创资正促现金收入信用期内回款预付款成本增加减少利润防止拖欠后收回无法收回货款销售收入正确的信用管理信用管理如何控制风险信用风险介绍41成减防拖欠后收回无法收回货款销正信用管理如何控制风险信用风险企业信用管理目标

全程信用管理的目标：在合理控制风险的基础上，最大限度支持销售！企业的经营目标：利润信用风险介绍42企业信用管理目标全程信用管理的目标：在合理控制风险的基础上销售过程赊销管理控制方法管理制度客户开发争取订单签订合同按时发货到期收款收回欠款筛选客户信用标准信用条件货款跟踪早期催收特殊处理客户信用分析技术客户资信调查技术应收账款管理技术商账诊断管理技术客户资信管理制度（事前控制）客户授信制度（事中控制）应收账款监控制度（事后制度）全程信用管理模式信用风险介绍43销赊控管客户争取签订按时到期收回筛选信用信用货款早期特殊客户开发客户争取订单签订合同按时发货到期收款收回欠款信息开发信息更新合同评审指标控制收账程序特殊程序制度保障体系信用管理制度（签约前控制）客户授信制度（签约中控制）账款监控制度（签约后控制）初选客户资信调查信用政策货款监控早期催收特殊处理技术支持系统客户风险控制链信用销售流程内部风险控制链数据库和信用管理流程信用分析模型监控指标系统债务分析模型企业信用风险整体解决方案信用管理组织体系和信用风险管理部门信用风险介绍44开发客户争取订单签订合同按时发货到期收款收回欠款信息开发信息统计分析结论实施事前控制实施事中控制实施事后控制实施全面控制可以防止70%的拖欠风险可以避免35%的拖欠可以挽回41%的拖欠损失可以减少80%的呆账、坏账损失经验45统计分析结论实施事前控制可以防止70%的拖欠风险经验45Q&A46Q&A46企业信用政策介绍47企业信用政策介绍47信用管理银行企业国家银行信贷管理赊销管理社会信用体系管理企业信用管理体系48信用管理银行企业国家银行信贷管理赊销管理社会信用体系管理企业企业信用政策

所谓企业信用政策指在特定的市场环境下，企业权衡与应收账款有关的效益与成本，是为指导企业信用管理部门处理应收账款的发生与回收而制定的一系列管理策略。企业信用管理体系49企业信用政策所谓企业信用政策指在特定的市场环境下企业信用管理部门的职责范围搜集客户信息整理和分析客户信息客户信用变化情况的监控进行信用评级和信用额度核准信用额度监控和审核控制发货应收账款监控逾期账款催收与后处理委托第三方追款进行法律诉讼客户破产清理企业信用管理体系是执行企业信用政策，实现企业信用管理目标的工具

50企业信用管理部门搜集客户信息企业信用管理体系是执行信用申请表企业信用管理体系51信用申请表企业信用管理体系51信用申请表续上企业信用管理体系52信用申请表续上企业信用管理体系52在这一环节，信用控制部门与销售部门的配合与协调是至关重要的。当销售部门对确定的额度有异议时，应及时申请逐级复议，及至提交给公司决策层做最终裁决，以消除判断差异，确保对公司流动资金的安全运作进行持久有效的保护。在拥有完善信用管理体系的企业中，并非所有人员都有同样的权力确定给予客户的信用条款。依据公司信控政策以累进制申销审批权限进行逐级审批。信用额度及期限的审批程序企业信用管理体系53在这一环节，信用控制部门与销售部门的配合与协很多企业都要求新客户在最初三个月到六个内用现款购货。但是对于特定的客户群体，供应商则必须进行赊销，否则就无法在竞争愈来愈激烈的环境中获取新的客户。企业对所售产品的相关信用政策是什么？考虑到日常现金周转，我们可以承受多大的应收账款？我们通常的销售条件是什么？客户的信用风险有多大？对客户的预计年销售额及其峰值时间段？客户的其他供应商所给予的信用额度？我们以前是否向类似的公司赊账？经验如何？在给新客户确定额度及期限时，应该考虑以下问题：对新客户确定信用额度及期限时应更加慎重。合理的做法应是先给一个较低的额度，三个月或半年后若付款令人满意，再提高额度。

新客户的信用额度企业信用管理体系54很多企业都要求新客户在最初三个月到六个内用现款购货。企业资信管理机制信用管理机构企业内部信息客户数据库资信调查信用分级管理、筛选、监控客户授信交易决策企业信用管理体系55企业资信管理机制信用管企业内部信息客户数据库资信调查信用分级客户业务员销售经理信控部信控经理公司决策层审批意见提出申请填写申请表审核意见审批意见审批意见通过/拒绝通过/拒绝超权限备案信用额度审批程序流程图否决否决有争议超权限企业信用管理体系56客户业务员销售经理信控部信控经理公司决策层审批意见提出申请填在这一环节，信用控制部门与销售部门的配合与协调是至关重要的。当销售部门对确定的额度有异议时，应及时申请逐级复议，及至提交给公司决策层做最终裁决，以消除判断差异，确保对公司流动资金的安全运作进行持久有效的保护。在拥有完善信用管理体系的企业中，并非所有人员都有同样的权力确定给予客户的信用条款。依据公司信控政策以累进制申销审批权限进行逐级审批。信用额度审批程序企业信用管理体系57在这一环节，信用控制部门与销售部门的配合与协调是至关重要的。各等级类别及相应政策企业信用管理体系58各等级类别及相应政策企业信用管理体系58现金折扣是指企业在赊销商品时，为使客户在一定期限内迅速还清账款而给予的折扣优惠。单一折扣期限：3/10N/60

折扣率赊销期折扣率和折扣期限成反比两期折扣方式：6/10，3/20，N/45价格折扣或发票金额折扣现金折扣企业信用管理体系59现金折扣是指企业在赊销商品时，为使客户在一定期限内迅速还清账拖欠罚金

产生威慑力应比借款成本高提前与客户协商在发票提示栏中注明最好要求定期支付一次企业信用管理体系60拖欠罚金产生威慑力企业信用管理体系60坏账率逾期坏账率逾期账款结构信用政策的评估信用批准率回收成功率销售变现天数企业信用管理体系61坏账率信用政策的评估信用批准率企业信用管理体系61信用额度的调整时机和程序调整时机

半年一次定期审核客户要求提高额度客户定单超出额度客户付款变慢、逾期调整程序

客户或信用部人员填写信用额度审核表信用分析员分析客户账龄、定货情况，作出评价企业信用管理体系62信用额度的调整时机和程序调整时机企业信用管理体系62信用管理部的机构组成之一总经理业务2财务总监销售总监……销售管理信用管理业务1信用分析商账管理应收账款监控客户管理……企业信用管理体系63信用管理部的机构组成之一总经理业务2财务总监销售总监……销售销售部门业务承包，既负责销售，又承担客户拖欠责任。流动资金紧张销售部门财务部门订单、发货考虑客户风险记账、结算弊端：1、业务人员无力控制客户风险，仍会发生大量拖欠。

2、业务人员担心客户风险，过份谨慎，销售额下降。

3、业务人员与客户勾结，给公司造成损失。销售额下降拖欠仍会大量发生企业信用管理体系64销售部门业务承包，既负责销售，又承担客户拖欠责任。流动资金紧总经理会计主管信控主管财务总监销售总监信用分析商账管理应收账款监控……信用管理部的机构组成之二企业信用管理体系65总经理会计主管信控主管财务总监销售总监信用分析商账管理应收账财务部门行使风险项目审批权销售部门财务部门风险问题以市场为主，要求大量赊销财务部限制以资金管理为主，要求现款弊端：1、财务部门与业务部门造成冲突；

2、财务部门不了解客户，无力控制风险，任由拖欠发生；

3、由于财务部门的过份限制，导致销售额下降。销售额下降流动资金不足拖欠仍会大量发生企业信用管理体系66财务部门行使风险项目审批权销售部门财务部门风险问题以市场为主总经理财务总监销售总监信用总监信用分析商账处理客户档案对外联络信用监控……信用管理部的机构组成之三企业信用管理体系67总经理财务总监销售总监信用总监信用分析商账处理客户档案对外联总经理财务总监销售总监商务总监销售总监信用分析商账处理客户档案对外联络信用监控法务商务谈判……信用管理部的机构组成之四企业信用管理体系68总经理财务总监销售总监商务总监销售总监信用分析商账处理客户档销售部门与财务部门均不承担客户拖欠的责任销售部门财务部门订单、发货记账、结算流动资金紧张弊端：出现管理真空，账款拖欠严重。三角债产生大量逾应收账款期企业信用管理体系69销售部门与财务部门均不承担客户拖欠的责任销售部门财务部门订单信用管理部门的企业内部关系信用管理部仓库与其他物流财务会部门计高层经理其他涉外部门供应部门市场销售部门信用保险代理资信调查机构商账追收代理大型征信数据库国际保理公司信用管理外包代理法庭和仲裁机构企业信用管理体系70信用管理部门的企业内部关系信用管理部仓库与其财务会高层经理其理性规章制度重表现具体偿债能力逾期账龄/DSO激情客户至上看未来过份信任销售额/市场占有率信用部门销售部门企业信用管理体系71理性规章制度重表现具体偿债能力逾期账龄/DSO激情客户至上看信用人员销售人员有效的信用管理信用意识控制风险制度

+责任

=企业信用管理体系信用与销售的关系72信用人员销售人员有效的信用管理信用意识控制风险制度+信用管理人员的素质要求熟悉本企业的产品及服务掌握获取信息的方法与渠道熟悉贸易知识和惯例财务分析能力果断决策的经验和能力了解相关法律和司法程序善于与不良客户打交道沟通能力强企业信用管理体系73信用管理人员的素质要求熟悉本企业的产品及服务企业信用管更注重信用和风险，宁肯失去贸易机会也不愿意承担风险。鼓励销售，尽量给客户以优惠的结算条件。愿意承担一定程度的信用风险，同加强风险控制。信用政策类型保守型开放型温和型企业信用管理体系74更注重信用和风险，宁肯失去贸易机会也不愿意承担风险。鼓励销售制定信用政策应考虑的因素宏观经济状况行业信用政策行业经营状况竞争对手信用政策产品市场状况资金市场状况生产经营能力财务状况商品库存状况销售利润率企业发展速度承担风险意愿注：在实际制定政策，还应该考虑到与企业发展相匹配的政策，以及现有的客户数量和质量。外部经济环境内部状况企业信用管理体系75制定信用政策应考虑的因素宏观经济状况生产经营能力注：在实际制小大创造性领导危机需要领导产品突破、方向明确分权危机需要委派代表组织完善、管理突破决策和官僚危机需要处理太多事务官僚习气团队进入、市场突破继续成熟衰退或终结提高效率，创新思维孕育期婴儿期学步期青春期成年期规模控制危机多产业事业和利润主体使组织的分散化倾向严重生命周期理论&信用政策选择紧缩宽松均衡趋向紧缩底线：在对应的生命周期内，使DSO天数低于行业平均值。企业信用管理体系76小大创造性领导危机产品突破、方向明确分权危机组织完善、管理信用管理体系的建立设置信用管理部门制定信用管理政策收集客户信息确定应收账款总规模应收账款日常监控分析客户信息量化评估制定信用销售流程应收账款管理流程企业信用管理体系有赊销能力的企业应当建立由主要领导负责的信用控制体系，由财会部门和经营管理部门管理，制定科学的层层核准控制制度，并将其量化，权、责、利相结合。77信设置信用管理部门制定信用管理政策收集客户信息确定应收账款总建立信用管理制度的基本程序相关人员及条件工作内容相关人员及条件6编制工作条例及操作手册7培训、指导实施及反馈公司高层领导人的意识公司总体经营战略目标解决现实问题的动力总经理及财务总监的管理构想借鉴外部经验与管理模式内部决策人员的头脑风暴企业内部及各级管理人员的参与员工合理化建议管理专家提出方案公司专业技术人员外部资源：专业机构协助建立风险控制模型企管部门与专业人员的合作与原有业务管理制度的衔接企管部门及专业人员合作考虑工作流程的简捷、实用各级管理人员及员工的共识新建部门的专业培训或聘用及时发现问题1根据实际需求确定公司风险控制的目标2构建整体管理模型（框架）3管理方案设计（框架）4选择开发专业技术模型5编制具体的管理规定、政策、标准、程序、表格企业信用管理体系78建立信用管理制度的基本程序相关人员及条件弄清什么是当前最需要建立或改变的确定管理的内容程序和基本方式寻找有效的手段明确谁来承担责任分析本企业的特点，与时俱进可能会遇到哪些制约因素？急需新建或改进的地方？管理上的薄弱环节在哪里？问题产生在什么地方？条件：人力、资金、信息方案设计、管理规定需要管理的对象成功的经验定性与定量模型分析工具的选择与原有制度的冲突部门间的关系、合作部门与人员的职责改革或改良的可能性内部管理特点本企业的客户特点各项管理制度制订的基本方法在制定每一项风险管理制度之前，需要对该制度涉及的各种问题作全面分析和评价。问题诊断管理方案开发技术方案开发职责与权限调整与改进企业信用管理体系79弄清什么是确定管理的寻找有效信用政策信用标准及指标信用条件

信用额度信用期限现金折扣拖欠罚金赊销客户的管理政策收账政策企业信用管理体系80信用政策信用标准及指标企业信用管理体系80应收账款周转天数平均应收账款余额逾期应收账款比例实际坏账水平期间收款金额老客户履约率新客户信用等级信用标准及指标企业信用管理体系81应收账款周转天数信用标准及指标企业信用管理体系81选择宽松OR紧缩的企业信用政策？▲销售部门：只有信用政策宽松▲财务部门：信用销售增加使坏才能创造销售业绩帐发生可能性增加放宽收紧企业的尚方宝剑调停财务销售矛盾企业信用管理体系82选择宽松OR紧缩的企业信用政策？▲销售部门：只有信用政策宽松信用政策的完善程度应关注的因素成本上层的支持协调好与销售人员的关系速度与效率政策的连续性与稳定性政策的伸缩性企业信用管理体系83信用政策的完善程度应关注的因素成本上层的支持协调好与销售人员国家风险财务风险管理风险商业风险信息风险信用风险类型信用风险管理84国家风险财务风险管理风险商业风险信息风险信用风险类型信用风险Q&A85Q&A85客户授信技术操作与管理86客户授信技术操作与管理86信用分析的意义及作用科学地选择信誉良好的客户、剔除风险较大客户保护对公司有较大交易价值的客户维护公司的客户资源在一个较高的水平维护公司整体利益信用风险评估意义提高风险意识，促进客户信息管理工作加强企业各部门的相互沟通与合作有效地防范客户拖欠风险帮助企业获得更强的市场竞争力客户信息作用87信用分析的意义及作用科学地选择信誉良好的客户、剔除风险较大客新客户核心客户针对不同的客户进行分析老客户信用风险评估88新客户核心客户针对不同的客户进行分析老客户信用风险评估根据客户以下的信用资料：合法性

注册资金大小交易记录财务数据

等决定是否可以交易交易量的大小适当的付款方式合理的信用期限信用额度

等通常情况下：新客户前三个月的交易付款方式为现金交易；三个月后，根据客户的要求及三个月客户的交易记录，确定是否授予其信用额度并确立信用期限；销售人员需及时将客户更新的资料（如注册资本的变更等）与信用经理共享。新客户信用风险评估89根据客户以下的信用资料：通常情况下：新客户信用风险评估89体现企业合法经营的证照：营业执照（正副本）、（国、地）税务登记证（正副本）、组织机构代码证（正副本）、银行开户证明、核定领购发票的记录证明等新客户信用风险评估90体现企业合法经营的证照：新客户信用风险评估90体现新客户资本实力的信息：股东背景、业务覆盖的范围、公司形象、公司规模、人员的规模等新客户信用风险评估91体现新客户资本实力的信息：新客户信用风险评估91体现新客户发展前景的信息：总资本规模、注册资本、预计月订单量、预计月交易额、销售毛利率等新客户信用风险评估92体现新客户发展前景的信息：新客户信用风险评估92应关注的特征公司变化情况周转情况交易记录老客户信用风险评估93应关注的特征公司变化情况周转情况交易记录老客体现老客户变化的信息：负责人状况、注册资本的变动、股东背景、年营业额、企业生命周期、市场拓展力度、行业整体评价、合作态度等老客户信用风险评估94体现老客户变化的信息：老客户信用风险评估94体现老客户周转的信息：应收账款周转率、存货周转率、月订单次数、月交易额、按期履约率、DSO/赊销期等老客户信用风险评估95体现老客户周转的信息：老客户信用风险评估95体现老客户财务安全性的信息：资产负债率、流动比率、速动比率、营运资本、销售毛利率等老客户信用风险评估96体现老客户财务安全性的信息：老客户信用风险评估96交易量大行业内知名坏账风险较小要求较高付款条件苛刻特征关注要点周转情况产品可替代性竞争对手状况利润状况业务量占比核心客户信用风险评估97交易量大特征关注要点周转情况核心客户信用风险评估97权衡与这类客户做生意的利益与损失可以在付款条件上做出一定让步，但要坚持在期限内付款公司高层往往需要参与（前期与后期）绝不能让客户认为拖欠是理所当然的了解客户不能及时付款的真实原因核心客户信用风险评估98权衡与这类客户做生意的利益与损失核心客户信用风险评估98个人资产状况个人背景状况人员综合素质个人客户信用风险评估99个人资产状况个人背景状况人员综合素质个人客户信个人客户的特点是：个人完全承担其名下的所有债务无限责任；个人财产往往是其偿还能力的保障；债务人可能随时将财产转移至其他人名下；无任何个人财产监管制度。个人客户的信用分析应关注以下内容：客户所在地域？拥有什么资产？客户是否有从事相关行业经验？个人的工作能力怎样？客户的年龄、婚姻状况、健康状况？有否不良嗜好？不良记录？客户是否有其他实体？是否存在雇有其他人员务工？实体的经营状况如何？客户的收入来源？是否稳定？主要生活依靠什么？客户是否有其他生意？合并收入如何？客户是否向其他公司赊帐？若是，其收帐效果如何？客户是否有其他供应商？他们的评价怎样？这些供应商稳定吗？个人客户信用风险评估100个人客户的特点是：个人完全承担其名下的所有债务无限责任；个人体现个人客户资产的信息：房产、土地、存款、居住地址与附近环境、是否拥有投资、有无经营实体、其主要收入来源、收入来源是否单一或者多样性等个人客户信用风险评估101体现个人客户资产的信息：个人客户信用风险评估101体现个人客户综合素质的信息：平时着装如何、是否注重个人面子、有无不良习惯、整体精神面貌等个人客户信用风险评估102体现个人客户综合素质的信息：个人客户信用风险评估102体现个人客户个人背景的信息：有无管理经验、年龄、专业强度、健康状况、有无不良嗜好、有无违纪违法记录、在当地的影响力、与当地政府部门的关系、有无其他特殊背景等个人客户信用风险评估103体现个人客户个人背景的信息：个人客户信用风险评估103高风险客户

交易量大曾经出现拖欠受环境影响较大业务单一地处特别区域特点信用风险评估104高风险客户交易量大特点信用风险评估104关注要点行业的变化交易量的变化回款周期的变化利润状况影响力业务量占比高风险客户信用风险评估105关注要点行业的变化高风险客户信用风险评估105年度营业额股东背景（有否变动）管理人员的变动月平均订单次数（6个月）月平均交易额（6个月）高风险客户业务变化的信息信用风险评估106高风险客户业务变化的信息信用风险评估106行业发展水平（12个月）行业整体评价（12个月）

行业地位（12个月）高风险客户行业变化的信息信用风险评估107高风险客户行业变化的信息信用风险评估107平均按期履约率（6个月）

DSO/赊销期（6个月）订货量的变化趋势（6个月）合作的态度有无投诉高风险客户付款变化的信息信用风险评估108高风险客户付款变化的信息信用风险评估108其他销售条件在信用评价当中，往往是需要考虑实际与客户是否有采用其他保障条件促使其尽快付款的条件，这些条件包括：担保付款现款购买预付款（CBD)分批提货时交付相应货款（COD）银行承兑汇票信用证（出口业务）以其自有不动产或有价证券抵押独立第三方担保信用风险评估109其他销售条件在信用评价当中，往往是需要考虑实际与客户是否有采评估客户信用的基本原则真实性一致性独立性重要性稳健性信用风险评估110评估客户信用的基本原则真实性一致性独立性重要性稳健性信用风险评估客户信用的基本原理——5C性格特质Character

资本状况Capital偿债能力Capability抵押Collateral经营环境Condition信用风险评估111评估客户信用的基本原理——5C性格特质Characte评估客户信用的方法概览定性评估法定量评估法综合评估法经营风险分析企业经营能力分析产业风险分析财务风险分析信用风险评估112评估客户信用的方法概览定性评估法定量评估法综合评估法经营风险客户信用分析方法均衡解释客户信息全面衡量客户实力预测客户前景专门衡量客户的破产可能性对财务信息依赖性强预测性模型Z计分模型巴萨利模型管理性模型营运资产分析模型特征分析模型信用风险评估113客户信用分析方法均衡解释客户信息预测客户前景预测性模型Z预测性模型之一：Z计分模型Z=1.2×X1+1.4×X2+3.3×X3+0.6×X4+1.0×X5令：X1＝（流动资产-流动负债）/总资产X2＝未分配利润/总资产X3＝（税前利润+利息）/总资产X4＝所有者权益市场价值/总负债X5＝销售净额/总资产信用风险评估114预测性模型之一：Z计分模型Z=1.2×X1+1.4×Z分值的说明：注意点：预测提前期越长，预测效果越差；无公司股票市价资料时，该模型无法使用，因为X4要求市价资料。信用风险评估115Z分值的说明：注意点：信用风险评估115案例信用风险评估116案例信用风险评估116案例信用风险评估117案例信用风险评估117现金净流量/流动负债…………1

衡量公司业绩税前利润/可使用资本…………2

衡量营运资本回报率股东权益/流动负债…………3

衡量股东权益对流动负债的保障程度有形净资产/负债总额…………4

衡量扣除无形资产后的净资产对债务的保障程度营运资本/总资产…………5

衡量流动性最终指数=1+2+3+4+5预测性模型之二：巴萨利模型信用风险评估118现金净流量/流动负债Z计分模型VS巴萨利模型信用风险评估119Z计分模型VS巴萨利模型信用风险评估119管理性模型之一：营运资产分析模型一、营运资产计算营运资产＝（营运资本+净资产）/2其中：营运资本＝流动资产-流动负债净资产＝股东权益信用风险评估120管理性模型之一：营运资产分析模型一、营运资产计算营运资产＝（二、资产负债表比率计算流动比率＝流动资产/流动负债速动比率＝（流动资产－存货）/流动负债短期债务净资产比率＝流动负债/净资产债务净资产比率＝债务总额/净资产评估值＝1＋2－3－4………1………2………3………4衡量公司的资产流动性衡量公司的负债结构信用风险评估121二、资产负债表比率计算流动比率＝流动资产/流动负债速三、信用额度的计算营运资产百分比对比等级对于不同风险下的评估值，设定一个比例，按照比例和营运资产确定赊销额度。赊销额度＝营运资产×比例信用风险评估122三、信用额度的计算营运资产百分比对比等级对于不同风四、营运资产分析用于信用决策直观反映客户风险程度；计算出的信用额度是客户能承受所有供应商给予的总额度；计算出的信用额度仅作为决策参考；百分比等级可根据实际情况调整。信用风险评估123四、营运资产分析用于信用决策直观反映客户风险程度；信用评估值加权平均计算特征评分权数选择管理性模型之二：特征分析模型信用风险评估124评估值加权平均计算特征评分权数选择管理性模型之二：特征分析模一、客户信用信息群类信用风险评估125一、客户信用信息群类信用风险评估125客户特征评估表案例信用风险评估126客户特征评估表案例信用风险评估126二、介绍特征分析模型的计算过程第一步：根据预先制定的评分标准，对指标评分。好：8--10分；中：4--7分；差：1--3分；不知：0分第二步：对每项指标加权平均得到最后结果。信用风险评估127二、介绍特征分析模型的计算过程第一步：根据预先制定的评分标准三、特征评分的几个用途2、对客户进行分类3、调整赊销额度1、与其他分析模型的结果相互印证信用风险评估128三、特征评分的几个用途2、对客户进行分类3、调整赊销额度1、某大型企业特征评估模型129某大型企业特征评估模型129对应信用政策130对应信用政策130赊销申请评估练习某贸易公司特征评估模型131赊销申请评估练习某贸易公司特征评估模型131132132对应信用政策133对应信用政策133信用额度包括：信用额度信用期限

授信管理134信用额度包括：授信管理134信用额度通用计算式：信用额度＝（历史月度平均销售额＋预计月度销售额）

÷2×信用系数预计月度销售额＝历史月度平均销售额×（1＋目标增长率）信用额度＝[历史月度平均销售额×（2＋目标销量增长率）]÷2×信用系数

授信管理135信用额度通用计算式：授信管理135信用系数的制定信用系数的确定则可根据每个公司不同的状况来自行制定，考虑因素包括：1、客户类别2、付款记录3、注册资本4、利润率5、合作态度……授信管理136信用系数的制定信用系数的确定则可根据每个公司不同的状况来自行信用期限的制定，则需要考虑以下因素：1、我们的平均净利润率（以往12个月）2、如果公司有信贷，则需要考虑贷款利率3、如果公司无信贷，则需要考虑活期存款利率4、公司控制DSO的目标5、通货膨胀率6、机会成本……授信管理137信用期限的制定，则需要考虑以下因素：授信管理137最大信用期限的计算

一、先从本公司取得息税前利润率（当然也可以取得与某一个客户交易的平均净利润率）例如：我们的息税前利润率为12.5％；

二、如果我们无任何银行借贷，则直接采用净利润率即可；

例如：我们的净利润率为12.5％，（如果有借贷的情况下，则不等于净利润率，如果无借贷，则是净利润率）。

授信管理138最大信用期限的计算一、先从本公司取得息税前利润率（三、考虑合理的时间成本率：

一、本公司无借贷，此时我们应收账款的时间成本率＝活期存款利息率＋通货膨胀率

目前的银行活期存款利率约为0.75％，而中国2012年的通货膨胀率约为6.3％（国家统计局2013年1月28日公布数据）

此时，供应商每一笔应收账款每一年的时间成本率＝0.75％＋6.3％＝7.05％，那每天的时间成本为7.05％÷365＝0.0193％

二、本公司有借贷，此时我们应收账款的时间成本率就＝借贷利息率＋通货膨胀率

目前我国银行最低的借款利率约为6.3％，而通货膨胀率和上述情况一样，此时，供应商每一笔应收账款每一年的时间成本

＝6.3％＋6.3％＝12.6％，每天的时间成本则为12.6％÷365＝0.0339％

139139四、

假设我们公司要求最低10％的纯利润率那么此时就需要用接近纯利率的比值减去需要保障利润的部分：（12.5％－10％）÷0.0193％＝129.5天也就是说，要保障最低10％的利润，给予客户的最大赊销期不能长于129.5天，否则无论生意做多大，都是达不到公司最低要求的利润要求的。

同样上述的情况，如果有借贷的话：则（12.5％－10％）÷0.0339％＝72.3天，此时由于时间成本增大了，此时我们所能够承受的忍耐时间也相应缩短了，对账款回收的天数也缩短了，由此可见，账龄的长短直接是影响企业利润状况的。最大信用期限的计算授信管理140四、

假设我们公司要求最低10％的纯利润率最大信用期限的计算信息量化的手段选取适当的有差别性的信息根据信息的好坏及自身企业的需要设定分值根据行业特征或以往交易状况设定评分依据针对选取的信息点设置合理的权重加权平均，得到量化结果授信管理141信息量化的手段选取适当的有差别性的信息授信管理141客观评价加主观评价直观量化的信息客观评价容易实现主观判断的信息主要是定性类别的信息针对定性的信息对应相关评分标准，来给予适当的主观判断，是必要的虽然存在主观判断的必然，但是经过量化梳理，故仍然具备客观评价的价值授信管理142客观评价加主观评价直观量化的信息客观评价容易实现授信管理14客户名称：上海****科技发展有限公司客户公司简况：（行业毛利率6%，我们是电脑耗材供应商，年度目标增长20%）私营有限公司，注册资金100万，成立日期1999年11月，年营业额6000万左右，主要经营HP笔记本和打印机，在上海有4家HP专卖店，营业面积总共400平米，人员共30人。对于我们来说该公司是新客户，预计我们的供应约占其总业务10%。客户申请月结信用额度60万，是否可行？案例演练一143客户名称：上海****科技发展有限公司案例演练一143客户名称：北京****科技贸易有限公司客户公司简况：（行业毛利率6%，我们是电脑耗材供应商，年度目标增长20%）港资有限公司，注册资金1000万，成立日期2006年7月，年营业额18000万左右，主要经营SONY、苹果笔记本电脑，在北京有12家专卖店，营业面积总共3000平米，人员共120人。我们与该公司已经合作3年，我们的供应约占其总业务10%。客户申请月结信用额度180万，是否可行？案例演练二144客户名称：北京****科技贸易有限公司案例演练二144客户销售人员销售行政助理制作规范订单信用审批订单订单客户服务人员将订单输入系统通知仓库备货第二天发货系统信用控制审批遵循原则：信用经理审批每一张订单，CBD客户款到放行信用审批&出货过程授信管理145客户销售人员销售行政助理信用审批订单订单客户服务人员将通知仓Q&A146Q&A146应收账款管理与处理147应收账款管理与处理147供应商信任外商独资企业；2001年10月注册成立，注册资金100万美元；运行初期要求供应商给予赊销期限；在相当一段时间内按时偿付账款；案例应收账款管理与处理某电子有限公司148供应商信任外商独资企业；案例应收账款管理与处理某电子有限公司账款拖欠

随之而来管理层神秘消失案例应收账款管理与处理149账款拖欠随之而来管理层案例应收账款管理与处理149案例应收账款管理与处理受骗供应商多达156家，被骗金额最大的供应商被骗400多万元货款；供应商被拖欠的应收账款总额超过1亿元，仍有几千万赃款无法追回；该公司几乎没有留下任何资产：厂房是租赁的，运货的车辆也是其他货运公司的；2002年8月，该公司管理层神秘消失；在该公司厂房的门口，写着“**电子有限公司”字样的招牌早已被人扔得不知去向。

150案例应收账款管理与处理受骗供应商多达156家，被骗金额最大的逾期应收账款的产生扩大市场份额降低库存费用应收账款自身管理失误产品质量问题合同漏洞百出客户经营不佳客户信誉不佳政策性因素逾期应收账款应收账款管理与处理151逾期应收账款的产生扩大市场份额应收账款自身管理失误客户经营不应收账款管理与处理欠款与利润，就像硬币的两面，共存于一体。赊销带来销售额增长的同时，也带来了坏账的风险。152应收账款管理与处理欠款与利润，就像硬币的两面，共存于一体。赊买方市场的兴起信用销售的盛行贸易全球化市场环境应收账款管理与处理企业自身因素欠债是企业生存的一部分缺乏风险意识没有管理制度销售导向恐惧客户缺乏资金有可乘之机测试供应商的忍耐力欺诈客户因素153买方市场的兴起市场环境应收账款管理与处理企业自身因素欠债是企以商业角度衡量应收账款：企业提供服务或将商品所有权交付客户后所应得的款项。应收账款管理与处理以法律角度衡量应收账款：请求权相对权平等权期限性相容性任意性154以商业角度衡量应收账款：企业提供服务或将商品所有权交付客户后企业生存必要的步骤流动资产的组成部份被动性的资产利润的来源坏账的根源与客戶的矛盾点以债权人角度衡量应收账款：应收账款管理与处理是融资的来源是免息的贷款拥有主动权的负债自身信用价值的体现与供应商的矛盾点

以债务人角度衡量应收账款：155企业生存必要的步骤以债权人角度衡量应收账款：应收账款管理与处应收账款与企业发展共生；赊销加大企业的风险；企业本身既是债权人，同时也是债务人；应收账款既是企业利润的来源，同时也是坏账的根源；不能也不可能没有欠款，企业只有尽量将欠款控制在可接受的程度之内。结论应收账款管理与处理从预防入手，防止应收账款变成坏账。156应收账款与企业发展共生；结论应收账款管理与处理从预防入手，防客户是上帝吗？仅仅是利润的来源？仅仅是欠款的根源？客户的角色应收账款管理与处理157客户是上帝吗？客户的角色应收账款管理与处理157小销售利润大大销售额小销售部门以销售额及利润对客户进行的分类（CDCS）

应收账款管理与处理158小案例客户信用分布状况A以上的企业经营不善的概率非常低一次性审核通过！C企业经营不善概率高于平均水平6倍灰色地带应收账款管理与处理159案例客户信用分布状况A以上的企业经营不C企业经营灰色地带应收各地区比较案例应收账款管理与处理160各地区比较案例应收账款管理与处理160集中有限精力抓住主要客户应收账款管理与处理161集中有限精力抓住主要客户应收账款管理与处理161核心客户占企业营业额的比重较大，对其关系的维系至关重要，公司高层住住参与权衡对此类客户做生意的利益与损失；可以在付款条件上做出一定让步，但要坚持在期限内付款；每一笔付款是否及时；上门了解客户不能及时付款的真实原因，如果有投诉，必须在最短时间内反馈；绝不能让客户认为拖欠是理所当然的，但只有信用控制经理或以上才能批准停货。应收账款管理与处理162核心客户占企业营业额的比重较大，对其关系的维系至关重要，公普通客户此类客户群体较大，是公司业务组成的重要部分，每半年检查一次，检查内容：销售收入在此期间是增长还是下降；每一笔付款是否及时，如果逾期，可通知停货；如有投诉，可在一定期限内反馈。根据检查结果，设定信用政策交易记录好的客户的信用政策将适当放宽；交易记录不好的客户的信用政策将收紧；交易记录坏的客户，可根据情况终止与其交易。应收账款管理与处理163普通客户此类客户群体较大，是公司业务组成的重要部分，每半年检企业乐于得到新客户的订单，但因对新客户了解不多，也就开始了一个新的冒险；新开发的客户、连续交往少于六个月、下订单不超过三次，都可被定性为新客户；必须严密监管；必须严格按追收时间表操作；如果有欠款，应立即停货。应收账款管理与处理新客户164企业乐于得到新客户的订单，但因对新客户了解不多，也就开始了一第二类要求现金或预付第三类赊销客户第四类信用调查，严密监控第一类基础客户小合作潜力大大风险程度小以客户风险和合作潜力进行的分类业务管理应收账款管理与处理165第二类第三类第四类第一类小应收账款的合理持有规模总成本机会成本管理成本坏账成本短缺成本应收账款规模成本应收账款管理与处理166应收账款的合理持有规模总成本机会成本管理成本坏账成本短缺成本影响应收账款水平的因素赊销决策赊销期赊销额度风险控制现金折扣收账代理非赊销决策价格、质量促销、广告存货水平市场条件经济环境平均收账期销售量应收账款水平利润应收账款管理与处理167影响应收账款水平的因素赊销决策非赊销决策市场条件平均收账期销敬业乐业：销售是徒弟，追账是师傅广结人缘：对任何人都要采用良好的沟通技巧好学不倦：要广泛学习各种知识，并不耻下问服务精神：第一要诀是了解拖欠的原因应收账款管理与处理应收账款管理人员的素质要求168敬业乐业：销售是徒弟，追账是师傅应收账款管理与处理应收账款管系统性跟进：

无论货款是否到期，都要有系统性地跟进，掌握并记录客户的付款习惯，否则不会得到对方的尊重，同时也可以使对方感觉到持续的压力，有助于货款的回收。展开对话：

无论客户投诉或迟付的理由多么不合理，都必须用心聆听，了解其真实缘由，对症下药，寻求最有效的解决方案。收回货款：

无论拖欠的原因如何、拖欠情况多么恶劣，货款是必须全部回收的。维护信用声誉：

无论什么客户都是需要教育的，必须将我们对应收账款的态度非常明确地告知客户。应收账款管理与处理处理原则169系统性跟进：应收账款管理与处理处理原则169此类客户有两种可能：拥有良好的付款习惯公司对其非常重要无论是哪种可能，公司都需要：表达贸易伙伴关系坚持追账政策，准时寄出各类文件考虑增加销售准时付款应收账款管理与处理170此类客户有两种可能：准时付款应收账款管理与处理170此类客户有两种可能：习惯拖延几天付款公司没有及时跟进的制度公司需要：加强与客户的沟通了解客户付款流程制定系统跟进制度强调迟付影响信用略微延迟付款应收账款管理与处理171此类客户有两种可能：略微延迟付款应收账款管理与处理171此类客户有两种可能：已形成拖延恶习缺乏资金公司需要：注意该行业的情况，是否受行规的影响加强与客户的沟通，加强系统跟进制度密切关注该客户的进展状况减少该客户的信用额度拖延付款应收账款管理与处理172此类客户有两种可能：拖延付款应收账款管理与处理172此类客户有两种可能：认为公司对其没有影响力可能存在不良动机公司需要：坚决停止继续供货终止该客户的信用额度密切关注该客户的进展状况拒绝客户的主动沟通，进行诉讼准备需要恐吓的客户应收账款管理与处理173此类客户有两种可能：需要恐吓的客户应收账款管理与处理173RPM监控法与客户的四次联系优点步骤

节省费用管理严格，消除拖欠企图非敌对，维护合作关系向客户施加压力定期沟通，及时解决纠纷建立客户信用档案发货后五天内，通知发货情况到期日前五天，询问收货情况到期日后五天，催促付款到期日后一个月，专案处理ReceivablePortfolioManagement（应收账款跟踪管理）应收账款管理与处理174RPM监控法与客户的四次联系优点步骤节省费用建立客户信怎么办？应收账款管理与处理案例某大型制药企业A1998年，与华东区B医药公司建立合作；由于内部管混乱，2002年A企业更换领导班子，查账发现遗留大笔坏账；2002年底，向B公司催讨相关累计欠款100余万元；多次催收，B公司不予理会；……175怎么办？应收账款管理与处理案例某大型制药企业A1998年，与应收账款管理与处理案例A企业采取的手段1、调查B公司整体状况，发现：

B公司经营正常，效益很好；

B公司曾经在2000年改制，由原来国有改制成为股份制企业；

B公司上级主管单位仍然对B公司有较大的管理干预权限；

B公司其他供应商均为国内知名制药企业；

B公司正在和某国际著名制药集团公司洽谈某药品的代理经销事宜；2、鉴于上述状况，A企业采取了有效的应对措施：成功收回全部欠款！！

仅仅一封有威慑性的信函……176应收账款管理与处理案例A企业采取的手段1、调查B公司整体状况发展过快管理层突然发生更迭开出大量期票银行以存款不足退票拒付频繁转换银行或变更账户付款比以往延迟客户的重要客户破产客户被其他供应商起诉客户所在地发生天灾突然下过大的订单以低价出售货物多次破坏或推翻付款承诺经常找不到负责人突然搬迁且不进行通知不正常的不回复电话或信函……应收账款管理与处理危险信号177发展过快应收账款管理与处理危险信号177账龄分析报告应收账款管理与处理案例178账龄分析报告应收账款管理与处理案例1780金额账龄二维象限图A区：金额大，账龄短首先处理B区：金额大，账龄长次要处理C区：金额小，账龄短问题最少D区：金额小，账龄长次于B区处理账龄分析报告应收账款管理与处理1790金额账龄二维象限图账龄分析报告应收账款管理与处理179账款状态报告应收账款管理与处理180账款状态报告应收账款管理与处理180投诉表示愿意继续交往；投诉是改善服务的机会；接受投诉是增加客户忠诚度的好机会；不处理将会失去客户，并增加货款回收的困难。客户投诉的好处应收账款管理与处理181投诉表示愿意继续交往；客户投诉的好处应收账款管理与处理181客户在货款到期前的投诉，是及时的；需要分析投诉是否无理；应尽快解决合理的投诉；对客户的误解应提出证据，并谨慎处理。到期前的投诉到期后的投诉到期后或进行追债时提出的投诉，通常无理；必须有针对性地解决争议；对合理的投诉，应尽快解决问题后再收款；对无理的投诉，应言明立场，并要求立即付款。应收账款管理与处理182客户在货款到期前的投诉，是及时的；到期前的投诉到期后的投诉到接到客户投诉后，填写投诉记录表；转交给责任部门，并明确反馈的时间；收到反馈后，立即告知客户，并跟踪处理结果；如果责任部门在规定期限内没有反馈，则将投诉记录表直接递交公司高层，并质疑责任部门。投诉回应的程序应收账款管理与处理183接到客户投诉后，填写投诉记录表；投诉回应的程序应收账款管理与

1.债权人的态度——是否愿意积极配合，及时沟通；

2.债务人的主观意愿和偿付能力——是否愿意还款、是否具有还款的能力；

3.拖欠本身的状况——是否已经起诉败诉、债务人已实际不存在等；

4.第三方催收的资源——咨询公司的能力、可利用的资源、沟通渠道的建立等。货款成功回收的因素应收账款管理与处理1841.债权人的态度——是否愿意积极配合，及时沟通；货款成功回财务部门？销售人员？信用管理人员？清欠专组？委托第三方？谁来清理拖欠应收账款管理与处理185财务部门？谁来清理拖欠应收账款管理与处理185追账函件传真电话面访应收账款管理与处理常用催款方法186追账函件应收账款管理与处理常用催款方法186发出追账函件的主要目的是：追回欠款及继续销售欠款理由是多样化的，所以追账函件也要相应变化；追账函件建议不要超过三封，否则效力会减低；内容编排要合理、简短、明确，直接寄给指定的某人，并指出拖欠的金额及过期的天数；为了维护客户关系并保持压力，第一封函件以客户服务部的名义发出，信用管理部发出第二封函件，法律部发出第三封函件；所有函件，必须要亲笔签名，并加盖公章；发出函件后，必须有一次电话跟进