导购员工作手册

精品word文档值得下载值得拥有精品word文档值得下载值得拥有导购员工作手册前言各位员工：香港亚太（大同）国际购物中心大富翁是大同首家外商独资企业，主要从事零售业，于2005年1月22日试营业。大富翁坚持以服务广大投资者、经营者及消费者为主要宗旨，经营中，根据不同的业态，有效组合商业资源，使商品经营专业化、系列化、多样化；管理中，运用人性化、标准化的管理手段，以实现运作过程的规范化，力求达到各种经营业态的有效互补。当您加入香港亚太（大同）国际购物中心大富翁店，您就成为一名光荣的大富翁员工，大富翁人朝气蓬勃、积极向上、团结协作、务实奉献。成为大富翁人，您将会为自己的选择感到骄傲。这里将为您提供广阔的舞台，让您施展自己的才华，充分发挥自己的能力。您的每一分努力也将载入大富翁的发展史册。大富翁不欢迎那些自私、浮夸、没有进取心、没有奉献精神的人。任何形式的贪污、偷盗、徇私舞弊、欺骗都是我们大富翁人最唾弃的行为，也是我们这个企业所不能容纳的。编写《员工工作手册》，旨在规范员工行为，使您尽快适应企业的要求，成为一名优秀的员工。同时，使企业的管理走上制度化、规范化的轨道，进一步促进企业的健康发展。希望您能够认真学习，尽快掌握，做一名正直、优秀、进取、向上的好员工。目录上下班工作流程………….3.服务观念及原则………….4.导购员服务规范………….5.商品销售………….6.商品管理………….9.商品退换与投诉………….12.人事管理制度………….16.安全管理………….17.纪律检查制度………….21.上下班工作流程一、入场走员工通道，排队入场，领导和员工相互问好。要求：1．必须站稳后方可问好，声音要洪亮。2．不允许插队、敞怀、散扣、穿拖鞋、梳披肩发、穿吊带衣服、穿短裤、戴帽子、手插兜等。二、个人仪表检查到更衣室或指定地点换工作服，个人财物不允许带入柜组。戴好胸牌、保证水平整齐。检查仪容仪表是否符合商场的要求。三、出操动作迅速，由各部门带队准时在门前广场集合，由客服部礼仪领操，认真做好每一节操，操毕由各部门统一整齐带回。四、早会及卖场准备1、商场早会动作迅速，到指定地点集合，由部门经理、经理助理组织召开早会。1）前一日工作总结，当天工作安排。2）传达公司指示。3）组织员工进行相关业务知识的学习。2、卖场准备1）检查组内商品有无异样，如有异样马上上报楼层管理人员。2）对照交接班表清点货物，并补充商品。3）打扫柜台内外及货架卫生。4）检查柜台、货架、商品、价签是否摆放整齐，保证横平竖直。4、广播大会认真收听广播（重要精神、文件、通知需进行记录）。迎宾按规定的站姿站立，面带微笑用亲切的目光欢迎顾客，对接近销售区域的顾客使用礼貌用语。注意：迎宾的过程中可进行顾客购物接待。五、交接班1、交接班重要性：保证交接班时货、帐、单三清，避免差单、差帐、差货时责任不清。2、在岗员工认真清点本柜组商品，并详细填写交接班记录表。1）点商品：交接班时对本柜组商品进行清点，对库存商品的数量、金额做好记录。点单：双方清点柜组单据。查销售：清点之后，要对销售报表汇总，记好上一班员工的销售数量和金额。对帐公式：当日接班库存=昨日交班库存—当日销售+当日购入如对帐时公式不平，说明有多款或少款现象，要立即查明原因，落实责任人，同时将情况向部门管理人员反映。交班员工向接班员工传达早会、广播大会的主要精神，下发的通知及文件等。六、进餐1、由于在岗时间较短，两班倒的员工在工作时间不允许进餐，进餐在上班前或下班后进行。2、上中班的员工可在作息表规定时间内，自行解决进餐。但员工进餐期间，不允许空岗，也不允许扔下正在接待的顾客。商场内进餐地点只限地下一层美食天地，各楼层疏散通道。注意：a．如座位不够，尽量照顾顾客；b．在企业外购买的食品不允许在地下一层美食天地食用；c．不乱扔垃圾。4、公司提供员工工作餐福利，每人每月限额40元办理餐券，公司福利补贴10元。七、下班1、送宾按规定的站姿站立，用亲切的目光欢送顾客。注意：送宾的过程中可进行顾客购物接待。2、下班准备1）清点本柜组商品并做好记录；2）打扫地面、柜台、货架卫生；3）仔细检查柜组周围及库房是否存在火险隐患。3、退场在指定区域集合，由区域主管带队从员工通道顺序退场；4、更衣更衣室换下工作服；5、离店从员工通道有秩序的离店。服务观念及原则一、服务原则微笑服务真诚、愉悦的微笑。三声服务来有迎声，中间有介绍声，走有送声。专业化服务成为所销售商品的行家，为顾客提供专业化、知识性的服务。二、服务观念顾客就是上帝，顾客永远是对的。请记住：顾客就是企业的生命！导购员服务规范一、营业业员的表情1、员工在岗时，要精神饱满。2、无论顾客是否购物，导购员都要在顾客走近柜台时向顾客点头微笑，并使用礼貌用语。3、导购员在接待顾客（包括接待投诉的顾客）的整个过程中都要面带微笑。4、顾客离开时要微笑着向顾客点头致意，并用礼貌用语。二、导购员的动作1、帮助顾客拿商品时，要轻拿轻放，失手时要向顾客道歉。2、展示商品时，要轻拿轻放。3、将商品递给顾客时要用双手。4、要帮助顾客试穿、试用商品。5、提醒顾客看管好自己的物品。6、主动帮助顾客包装好商品，贵重或易碎商品更要提醒顾客拿好。7、顾客最喜欢忙碌的导购员。没有顾客的时候要主动使自己忙碌起来，打扫卫生，摆放商品，学习商品知识。三、导购员的语言1、员工接待顾客时，要使用礼貌用语，做到三声服务，即：来有迎声，中间有介绍声，走有送声。2、对顾客一律称呼“您”。3、跟顾客交谈时声音要清晰明朗，并用友好的目光注视着顾客。4、不许用教训和命令的语气跟顾客讲话。5、向顾客提出要求或需要顾客协助时，要礼貌地向顾客说：“对不起，请您……”。6、回答顾客的问题要准确，如无法回答时，要先说：“对不起……”并请有关人员回答。7、顾客选购的商品短缺时，不能简单地说“没有”，应向顾客推荐其他的替代商品，或请顾客留下姓名和联系地址、电话，到货后进行联系。要保守企业机密，对询问商品以外内容（如：日销售、库存、厂家电话等）的顾客要说：“对不起，这要问经理，经理在……（地点）”。四、导购员的专业化服务1、熟练地掌握商品知识。了解商品的名称、编号、产地、规格、价格、存放地点、库存数量、使用方法、售后注意事项、简单维修知识等。2、钻研本职业务，成为所售商品的专家。3、在服务方面有一技之长，练就适合本岗位的服务技能、技巧。五、柜台常用八大用语1、欢迎光临XX专柜2、您好，请随便看看3、好的，知道了4、请稍等5、对不起6、谢谢您7、欢迎您再来8、请慢走六、顾客喜欢的导购员热情友好，乐于助人；提供快捷的服务；外表整洁；有礼貌和耐心；介绍所购商品的特点；耐心地倾听顾客的意见和要求；回答顾客的问题；能提出建设性的意见；提供准确的信息；帮助顾客选择最合适的商品和服务项目；关心顾客的利益，急顾客所急；竭尽全力为顾客服务；记住顾客的喜好；帮助顾客做好正确的选择。七、商场欢迎的导购员忠实于企业；积极的工作态度；良好的人际关系；善于与同事合作；独立的工作能力；饱满的工作热情；诚实可靠；具有创造性；热爱本职工作，不断提高业务技能；服从管理人员的领导；虚心向有经验的人学习；虚心接受批评。商品销售一、必备的商品知识1、导购员要熟悉和掌握本柜组所经营商品的知识，包括：1）商品的价格；2）商品的名称、商标、规格和产地；3）商品的原料、成分、生产工艺流程以及商品的质量标准、保质期等；4）现有存货数量及存货地点；5）商品的使用方法、性能和用途；6）商品的售后服务。2、熟悉和掌握商场的经营布局B1：超市、方特乐园、美食天地、办公区。F1：名品店、化妆品、黄金珠宝、名表名镜、皮鞋箱包、工艺礼品、时尚小家电、数码产品等。F1＋：咖啡厅、茶艺、水吧、图书、音像等。F2：男士正装、男士休闲、男裤区、男衬衫、男饰品等。F2＋：羊绒羊毛衫、针织品、内衣、文胸、饰品等。。F3：淑女职业装、休闲少女装、女裤、饰品等。F3＋：仕女装等。F4：体育服饰用品、休闲服装、儿童服装用品、淘气堡等。F4＋：床上用品、家居用品、美容院等。二、成交过程五步骤步骤一：善用前三十秒与顾客建立良好的关系当有顾客临近时，要在第一时间内（争取在前三十秒）与顾客打招呼；2、向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说：“欢迎光临XX专柜”、“您好，请随便看看”，而后要让顾客从容、轻松地浏览和挑选商品。3、分析不同类型的顾客；1）对于全确定型顾客（买客）应快速提供服务，尽快完成成交。2）对于半确定型顾客（看客）应态度热情、耐心周到，并启发和引导其购买行为。3）对于不确定型顾客（游客）应满腔热情，留给他们良好的印象。步骤二：主动促成成交1、掌握接近顾客的最佳时机；1）顾客不停对商品鉴赏；2）手拿商品考虑时；3）四处张望，找导购员询问时；4）顾客在寻找某一种商品时；5）顾客突然在导购员面前停下时；2、在不同的情况下按下列要求接待顾客1）等待顾客时a.保持良好的姿势；b.进行商品整理，熟悉商品；c.做小范围的清洁卫生；2）接待多位顾客时应接一待二招呼三。也就是说如果多位顾客同时购物时，在主要接待一位顾客的同时要尽量照顾第二位顾客，对于其他照顾不到的顾客要先打招呼，如跟顾客说“请稍等”，不让顾客有受冷落的感觉。3）正在工作时，例如处理单据、清洁货架、补充货架等，顾客到来应立刻放下工作，向顾客打招呼。4）顾客高峰时a.依顾客先后顺序接待；b.尽量缩短接待顾客的时间；c.别忘了向顾客说礼貌用语；d.接待中如果被打岔或被其他人召唤时，必须向顾客说“对不起，请稍等！”e.有义务提醒顾客注意看管好自己的物品。5）商品断货时a.先向顾客表示歉意；b.介绍替代的商品；c.如果有确切的到货日期，要明确告诉顾客；d.为了到货时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系电话等内容；e.万一赶不上顾客所需时间，要充分道歉。6）快闭店时a.不准有任何准备下班的动作；b.帮助顾客完成成交；c.不可催促顾客。7）顾客购买经过介绍商品、示范等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时：a.让顾客仔细考虑，细作比较，可暂时离开顾客，容许他有较多时间轻松地考虑是否购买。b.根据你的专业眼光和顾客的喜好，为他作出建议。c.切忌使用欺骗的方法以求达到成交的目的。d.宁愿错过一次销售机会而保留顾客对你的信任，也不要使用手段使顾客购买一些他们不喜欢或不适合的商品。e.无论顾客是否购买商品，导购员都应该礼貌地对待，应鼓励顾客继续选购其他商品或下次再来惠顾。步骤三：处理顾客异议遇到顾客对所介绍商品提出异议时：1、清楚了解异议的原因。2、以冷静和友善的态度回应，保持轻松，微笑，具有信心，才能给人好感。3、无论事实怎样，不要对顾客说：“不，你错了！”4、倾听顾客的意见。5、向顾客小心地提出，然后留意他们回答时的反应。6、扼要而全面地回答问题。7、解决不了时，可请求领导帮助。步骤四：成交1、当顾客选取商品后，导购员对照商品逐项填写一式三联的销售小票。1）小票的具体内容包括a.具体开票的日期，包括年、月、日。b.商品编号、商品的名称、单位、数量、单价（小写）、折扣、金额（小写、大写）。c.导购员编号、柜组编码。d.小票的三联分别是：一联：柜组、二联：款台、三联：顾客。2）开小票的注意事项a..小票上所有项目要填写齐全；b.所填内容如商品编号、金额等一定要核对准确；c.大小写金额一致，大、小写金额前要封头；d.字迹清晰；e.如开小票时出现错误，不允许勾抹涂改，要将小票作废重新开具。3）销售小票开好后，将商品收回，并把三联小票一并交给顾客，向顾客指示收款台位置，请顾客交款。4）顾客交完款返回柜台，导购员要认真核对小票是否是本柜组当日开具的，现金收讫章、收款员名章是否清晰且相符，检查小票是否附有收款台的微机联，核对微机联与小票联金额是否一致，如无误，收回第一联柜组留存，将第三联、微机联连同商品交给顾客，并提醒顾客保存好小票，以便退换货或商品出现问题时使用（特珠商品要告诉顾客不能退换）。步骤五：跟进与道别1、与顾客一起检查商品是否完好。向顾客说明售后服务及保养的知识。有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品，或其他商品。与顾客告别。1）顾客己购物a.微笑着双手把商品交给顾客；b.提醒顾客带好随身物品；c.请顾客妥善保管小票、保修卡等，以便商品出现问题时使用；d.鼓励顾客去商场其它专柜或向顾客介绍连带商品；e.对顾客用“谢谢”、“欢迎您再来”等文明用语道别。2）顾客没有购物a.微笑眼神接触；b.鼓励顾客去商场其它柜组；c.道别，邀请顾客下次再来。.商品管理柜台内的每一名员工都是实物负责人，负责对商品进行管理。本柜组的商品丢失、损坏由实物负责人赔偿。一、商品的摆放和展示1、商品摆放要求：a.商品只有摆放出来，顾客才能够看见并购买。展示商品对于销售极其重要。b.保证本柜组的所有商品款式得到有效的摆放，确保顾客可以看到。c.商品摆放要做到丰满，努力将每一件商品所具有的价值简明易懂地传达给顾客。d.将重点促销的商品和毛利高的商品摆在显要的位置。e.商品价签要准确、清晰、醒目，字体要端正、无涂改，做到商品编号、品名、产地、规格、价格、单位、质地齐全，并有物价员盖章。f.商品价签摆放要面向顾客，一物一签。摆放位置醒目、整齐、横竖成一条直线。2、商品展示要求：a.展示商品动作敏捷，递送迅速；轻拿轻放，不扔不摔。b.展示商品时，要实事求是。如实介绍商品的性能、特点、规格、用途、产地、质量、价格及保养方法、退换原则、维修规定等，耐心诚恳地回答顾客提出的各种问题。c.包装商品时要合理使用包装用品，装好扎牢，做到迅速、美观、安全、节约四原则。d.如果商品需要穿戴进行展示，必须按柜组━━楼层━━分管领导的程序审批后方可。所有展示商品，严禁穿出本楼层，严禁穿着进餐、搬货。弄脏或损坏照价赔偿。二、商品验收1、验收的目的1）防止劣质残次商品进入商场；2）划清供货商、运输、接收单位之间的经济责任。2、验收的重点1）质量的验收。如果是有使用期限的商品要认真检查生产日期和保质期。2）商品数量的验收a.高档、大件、贵重商品要全部、逐个清点；b.易碎、易损、易腐商品要开包仔细验收；c.对有外包装的整件商品，首先要清点大件，检查包装是否完好，标志是否与发货单相符；然后再大件内数量。d.对液体商品要检查是否滴漏，散装商品要检斤过秤；e.对规格、包装不规则的商品要进行抽查。3、接货流程1）接货时必须有导购员、上货人员两人以上在入库单上签字，不再另写收条。2）接货时必须对商品的质量及数量进行验收。3）.按照双方确认的商品及数量上帐。4）.要及时将新品进行上架。三、价签填写价签必须使用经物价局备案的大富翁价签。大富翁实行明码标价制度，做到价签项目齐全，标价准确，字迹清晰，货签对位，一货一签，标识醒目，价格变动时要及时更换。1、商品品名必须写全称（一般不超过10个汉字）。2、商品的产地除区域性土特产外，必须精确到市。3、合资商品必须按国内产地填写。4、商品单位以最小售出单位、并以法定计量单位填写。5、商品规格必须按商品标识上完整填写，不允许简写。6、商品编号以电脑部编号为准。7、价签填写一律用钢笔，使用蓝黑墨水或用碳素笔，字迹工整，不允许涂改。8、物价章和数字章必须清晰。9、价签必须整齐，与商品对应，保证一物一签。10、价签严禁使用打折、平价、跳楼价、出血价、大甩卖等字样。11、不得填写价签以外其它内容信息。注意：1、不同类别的商品，使用的价签不一。2、正常销售的商品使用绿色价签，降价销售的商品使用桔红色价签。四、盘点1、盘点的目的：检查实物与帐目是否相符。2、盘点时间：每月月末，遇周六日顺延或根据公司安排。3、参加盘点人员：导购员及监盘人。4、盘点要求：进行账账、账单、帐物核对，必须实事求是，一是一，二是二。5、盘点前工作：将货架上商品、库房内商品进行整理，同商品放在一起。6、盘点安排：1）根据盘点要求进行具体盘点前准备工作；2）制定盘点表，一式叁联；（初盘、复盘、监盘）3）划分盘点小组，安排盘点人员及录入人员名单并制表；4）每个盘点小组为5人，两人初盘，两人复盘、一人监盘；7、盘点表的填写：1）需填写的项目：部门、柜组、盘点日期、经营方式及商品编号、品名、规格、单位、数量、售价、盘点表当页合计金额等。2）盘点表的格式（见附件1-2）：3）填写盘点表的注意事项：a.不允许在盘点表草表上乱写乱画，须按盘点表栏目及格式正确填写。b.填写正式盘点表，要求字迹工整，数量、金额准确，如有改动需监点人签字，并把一式三联全部改正过来。c.盘点结束，柜组导购员在盘点表上负责实物处签字，监点人在盘点表上监盘人处签字，部门经理、财务部经理在盘点表封面签字。8、百货盘点过程：1）实物盘点：盘点要按商品摆放从前至后，从左到右顺序进行，不准跳跃式或按事先写好的顺序盘点。不许抄帐、漏盘商品。2）欠条、差货另作说明：a.欠条、差货时细另外拿出一张盘点表。单独列出。b.欠货、差货总金额及原因写在盘点表封面上。3）柜组盘点完成后，经相关人员签字确认后，盘点表全部交主管手中，由经理集中收取，并于当日交电脑部录入。4）录入盘点表：一联签字后自留，一联签字后转业务，一联签字后转电脑部录入后转财务部。9、超市盘点：1）各部组必须在盘点前一天将盘点表抄好（一组背一份表，一式两联，不得混抄），各盘点经营部领班要检查抄好的盘点表内容，具体包括文字、数字是否工整、清楚；表格是否填写完整、正确；是否按大S从左到右填写，要实地抽查；2）盘点表上要写清货背、端架、堆头的编号。字母代码为：A———货背；B———端架；C———堆头；D———展架和柜台；3）各部组将各种单据提前办理完毕，于盘点前一天处理完毕，并停止一切进货、退货、调拨等业务活动；4）各部组要做好准备工作，在盘点前2小时做好卖场商品归类工作。5）盘点前半小时各部组要组织专门人员收取孤儿品。6）各部组必须在盘点前一天将散仓商品盘点完，并将盘点数贴在外包装左上角，并停止出库。7）初盘和复盘要用不同色笔、以错一组背，滚动进行，最后双方相互核对，如不符,再复盘一次为准。8）初盘在一张表上，一定是合计数，绝不允许使用数字相加的形式；9）区域盘点完成后，经相关人员签字确认后，盘点表全部交主管手中，由经理集中收取，于当日交电脑部录入。10）录入盘点表：一联签字后自留，一联签字后转业务，一联签字后转电脑部录入后转财务部。10、盘点注意事项：1）必须按规定时间盘点，在不影响销售的情况下，白天盘点库房（不含柜库商品），闭店后盘点前台。营业期间在不影响正常工作下可对柜存商品进行整理，但不允许在前台做其它与盘点有关的事。3）盘点结束，柜组导购员在盘点表上负责实物处签字，监盘人在盘点表上监盘人处签字；部经理、财务部经理在盘点表封面签字。五、自营商品进货、销售、返厂：1、进货1）自营商品采购时，由楼面业务主管制作订货清单（一式两联；一联厂家，一联楼面业务主管），经相关领导批准后，向厂家按订单要货。2）商品到货后由柜组实物负责人与业务主管（要货人）共同按商品订货清单及随货同行进行验货，并将实收货物数量在订单上标名，并签字确认，一联自留，一联转电脑部生成进货单（与厂家随货同行单），进货单一式三联（一联厂家，一联柜组，一联财务）。3）导购员按电脑部打印出的进货单登记手工帐，手工帐要按商品明细进行登记，每个商品一张帐页。2、销售每日营业结束，各营业班组根据当日的销售小票分商品明细进行登记入帐，同时计算结存商品，并与实物进行清点，同时做好交接班清点商品工作。3、返厂1）商品退货时楼面业务主管根据厂家盖章的返货清单，经相关领导签字，并制作手工返厂单（如已付货款并经财务核查往来）；2）业务主管持批准后的手工返厂单，到电脑部生成机制返厂单（一式三联：一联厂家，一联柜组，一联财务；厂家盖章的返货清单与机制返厂单财务联一同返财务）。3）导购员必须见公司机制的返厂单，方可退货，并根据机制返厂单进行登账工作。4）如因保管不当造成的商品残损、厂家不准返厂，而应追究责任人，予以照价赔偿。商品退换与投拆一、购物零风险制度我商场所有商品在售出十日内，如果顾客不满意，只要商品保持原样，不影响销售，商场给予无偿退换（金银制品、钟表、食品、内衣、电脑、手机、寻呼机、空调及配件等特殊商品例外）。二、退换货的基本原则1、商品退换货时，必须本着实事求是的原则，做到合情、合理、合法。2、顾客投拆内容确实是商品质量或有服务问题的，企业应无条件承担责任。3、实行三个为主，即：可换可不换的，以换为主；可退可不退的，以退为主；责任分不清的，以店方为主。4、责任在于顾客的，在坚持原则的情况下有所退让。三、商品保持原样的具体内容1、商品本身原样2、商品包装原样3、内装附件、配件和文件4、赠品、奖品等5、不影响第二次销售四、正常商品退换程序1、退货程序1）核对销售小票，确认商品是本柜组售出；2）认真检查商品是否符合退货要求；3）如果商品符合退货要求，柜组当班导购员用红笔开一张与售货小票相同的退货票；4）导购员陪同顾客持退货票找楼层管理人员签字；5）陪同顾客到收款台退款，并收回商品；6）收回退货票的第二联。2、换货程序：1）核对销售小票，确认商品确实是本柜组售出；2）认真检查商品是否符合换货要求；3）如果商品符合换货要求，按顾客要求予以更换。a.如果顾客要求更换同样商品，只要经检查符合要求即可予以更换。b.如果顾客要求更换不同商品，要开退货票将原商品退回，同时根据所换商品开一张售货小票，退货票交管理人员签字后将两份小票同时交给顾客到收款台找差价。然后收回两份小票的提货联，并将商品换给顾客。3、注意事项：1、对退换货的消费者，要做到三个一样，即：态度要一样热情，服务要一样周到，处理要一样认真。2、退换货时一定要将退换货商品及退票收回。五、处理顾客投拆的程序、原则及步骤1、程序：1）顾客→导购员→部门→客服部2）顾客→总服务台投拆电话→部门→客服部2、原则：1）处理顾客投拆程序中的每一个岗位应尽量解决问题，不要简单地将问题推到上一层。2）如果不能在短时间内解决投拆或投拆顾客情绪较激动，应尽可能将顾客带到办公室。3）如果楼层不能使顾客满意，要由楼层人员陪同顾客到客服部。3、七大步骤：1）耐心聆听鼓励顾客说出感受让其不满意情绪得以发泄，心情恢复平静，这样有助解决问题。2）表示同情让顾客知道你是会帮助他的，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投拆，这会使他对你有信心。3）不管是非曲直，要虚心道歉4）绝不进行议论与辩解5）提出解决方法设身处地为顾客着想，同时亦须兼顾公司的利益和政策，找寻妥善的解决办法，然后向顾客详细说明其步骤，所需时间、效果等。6）获取顾客同意对所建议的解决方法，必须得到顾客的同意，方可实行。否则只是令顾客再次不满，弄巧成拙。7）跟进结果取得顾客同意后，便应马上行动，并跟进每个步骤，以求令顾客完全满意。4、接待顾客投拆的注意事项：1）在办公室解决投拆，切忌我们坐着，而顾客站着。2）不允许直接将问题推到厂家，厂家不允许与顾客接触，因为顾客是从企业买的商品。3）楼层不准私自带领顾客直接找消协、技术监督局等政府职能部门。六、关于商品退换、修理的规定为贯彻执行中华人民共和国《产品质量法》、〈〈食品卫生法〉〉、〈〈反不正当竞争法〉〉、〈〈消费者权益保护法〉〉等有关规定，维护本公司商业信誉，充分体现本公司对消费者“全心全意”的服务宗旨，特制定本规定。1、总则1）商品退换、修理是商品销售的延续，认真妥善处理每一件商品退换、修理事宜是本公司所有员工义不容辞的责任。本规定是各经营部在处理商品修理退换问题时，应遵循的基本原则。2）商品退换、修理时，必须本着实事求是的原则，做到合情、合理、合法。实行三个为主，即：可换可不换的，以换为主；可退可不退的，以退为主；责任分不清的，以店方为主。对待退换、修理商品的消费者，要做到“三个一样”，即：态度要一样热情，服务要一样周到，处理要一样认真。3）从商场正常出售的商品必须给消费者开具售货凭证。商品退换应按照：柜组——经营部——客服部的程序逐层进行。客服部是公司最终处理部门，所提处理意见各经营部协同供应商遵照执行。4）经营部、客服部需按照“小事不出部门，大事不出商场”的原则，尽量将退换、修理等售后事宜在本部门解决。严禁推诿责任，延误问题解决时间。否则将视情节轻重对责任人处以相应处罚。2、退换商品处理原则1）所有的商品退换、修理，应有购物凭证。无购物凭证时，消费者能提供的购买日期，商品价格，经核查无误，一般可做换货处理；经核查有误，原则上不予退换。2）因商品质量问题退货，如遇调价，处理办法为：遇价格下调时，按原价退换；价格上涨时，按新价格退换。3）换货时凡属残次商品、不合格商品、修理过的商品、不得提供给消费者。4）消费者退货时，退款采用原交款方式。（现金、支票、信用卡）5）售出商品在保证期内发生质量不符合国家有关规定的，需无条件给顾客办理退、换货手续。给消费者造成损失的，依照〈〈消法〉〉有关规定，由供应商承担赔偿责任，供应商有权向生产者追偿。6）对现场不能准确判断是否属于商品质量问题责任的退换问题，可与消费者协商，前往国家授权的技术监督部门检测，确定其责任。检测结果是商品质量问题的，按照本规定第九条进行处理，检测费由责任方承担。7）对国家有规定的属“三包”责任范围内的商品，按国家有关法律、法规执行；对国家《实施三包的商品目录》中未涉及的商品，参照本规定有关条例执行。8）消费者购买了规格、型号、色泽不适的商品（特殊品类除外），只要不脏、不残、不损、包装完好（包括挂牌），不影响再次销售的，从购买之日起，消费者凭有关凭证在十日内，应给予办理退、换货手续。9）保证期内符合换货条件的，但销售者无同型号、同规格的商品时，消费者不愿调换其他商品而要求退货的，应予以退货（参加活动的商品按活动期间退换货规定执行）。10）下列商品未出现质量问题时，不予退换。A食品、烟、酒。B医药类、化妆品类、保健用品类。C图书、音像制品及胶卷相纸电池等一次性用品。D黄金、铂金、珠宝。E书法、绘画、工艺品、玻璃陶器等观赏陈列用品。F卫生用品、内衣裤、泳衣、衬衫、家居服、床上用品等贴身纺织品。G钟表。H撕开、剪断、丈量商品及经过加工改造的商品。11）下列情况的商品不予退换A因消费者使用、保管、运输或洗涤不当造成损坏的商品。B因不可抗力造成损坏的。C销售时已标明“处理商品”字样的商品。D超过自身寿命期限（或约定期限）的商品。E无购物凭证的商品。3、各类商品质量问题处理规定1）服装类商品（毛、棉、麻、皮）A服装（处理商品除外）出现质量问题，消费者凭有效凭证，一个月内应予以退换。B羊绒制品、真皮服装、高档西服（单件超过1500元）出现质量问题，六个月内可以退换。2）文胸、内衣、衬衫、羊毛衫，七日内有质量问题，予以退换。3）鞋类、皮具商品A三包期：天然皮革（真皮）面料的三包期为三个月，非天然皮革（布面、人造）面料的三包期为两个月。B产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款。C产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品。D在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十八条中的第六条的规定退货。E在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格的产品。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。F在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品收取折旧费（鞋类折旧率为0.05%）／日。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。4）灯具、床上用品类A灯具类商品自购买之日起，包修期为三个月。B包修期商品，因自身质量问题无法修复，或两次修理仍影响正常使用的，予以退换。C凡属在选购时包装不能开封的床上用品，一周内有质量问题的，予以退换。5）钟表：七日内出现质量问题，可退换。七日后，十五日内出现质量问题可换，一年内保修。6）化妆品：如顾客出现过敏反应或现象，由医院开据过敏证明的可退。7）珠宝、饰品：如所购买的饰品经国家质量监督部门鉴定，确认存在质量问题，予以免费修理、更换或退货，并由商场付鉴定所需费用。如确因人为因素或可抗力因素导致珠宝、饰品的受损，不予退换且维修费用由消费者自理。8）眼镜：七日内出现质量问题可换。9）家电类商品，按“三包”证书上的期限予以退换。人事管理制度一、内部招聘1、领班以上岗位均实行公开招聘，竞争上岗，择优录用。2、所有岗位不允许在外兼职。3、所有岗位实行动态管理，根据工作需要和工作表现随时进行调整。4、所有岗位实行未位淘汰制。5、所有员工必须培训上岗。二、试用期1、导购员、收银员、保安员、工程人员、保洁员试用期为一个月，试用期间按本岗位试用期工资进行发放。2、后勤职员、领班以上（包括领班）岗位试用期为三个月，期间按本岗位试用期工资进行发放。三、劳动合同1、员工实习期满后，经双方协商一致，可与企业签订劳动合同，合同期为一年。2、合同期满，合同双方协商一致，可续签合同。四、体检1、所有员工进入商场前需到防疫站进行体检，合格后办理体检证方可录用。2、特殊岗位根据岗位需要定期进行体检。体检合格方可继续在本岗位工作。五、工作时间1、按照国家有关规定，每周工作40小时。2、职员实行六天工作制。3、根据本行业特殊性，企业有权利安排调整员工的工作时间。六、企业工龄员工入厦上岗工作之日即为企业工龄起始时间。工作满一年，便可享受工龄工资，工龄工资按月支付。七、关于辞职人员重新录用的规定1、凡由本人提出辞职及辞职后首次返回企业的辞职人员，经公司主管领导签批同意后方可录用。2、公司辞退人员将不得再次返回企业。八、收入1、企业根据员工从事的职位、责任、能力、贡献及企业的效益制定收入方案，按月计发，员工应对个人收入状况予以保密。2、企业有权根据企业效益进行收入方案调整。九、福利1、法定假日：因为商业行业的特殊性，法定假日不能安排休息的，企业将安排调休或予以适当补助。2、员工结婚、丧假福利待遇：企业为员工提供结婚、婚丧假待遇。安全管理紧急电话1、火警：外线：119内线：77332、匪警：外线：110内线：77063、急救电话：外线：120防盗安全管理1、个人及团伙偷窃的特征1）眼神异常飘动；2）穿着不合体的宽衣服；3）几个人与众多顾客一同进店；4）将随身携带的手提袋放在商品上；5）不断地在柜台附近俳徊走动；6）衣服搭在胳膊上。2、偷窃易发生的时间1）刚开门时；2）营业清淡时；3）营业高峰期；4）交接班时；5）换班就餐时。3、一般的偷窃方法1）手中藏物抓取逃走：特点是行窃者将一些小件商品，如珠宝，化妆品，百货用品，藏在手中偷走。2）隐藏商品：特点是犯罪分子将商品隐藏在口袋、皮包、雨伞、裤子、衣服中然后携带出店。大多数是以衣服或外套作掩护来达到隐匿商品的目的。3）更换商品：特点是犯罪分子拿着商场的衣服进试衣间，把旧的或已磨损的衣服换给商场后离开，或以假的商品换真的商品。4）拥挤购物：犯罪分子利用拥挤的人群来掩盖他们自身的活动。一些行窃者往往乘商场营业就餐或交接班时进行群体购物，通过声东击西的方法来制造事件，吸引商场员工的注意力，从而为另一些人行窃提供方便。5）盖假章取真货：这种案件往往发生在购买大件商品的过程中，犯罪分子拿到销售小票后不直接去交款，而是躲到僻静的地方盖上事先准备好的假章。4、防窃日常管理工作1）招呼顾客：导购员及时与顾客打招呼，不仅是防止入店行窃的方法之一，同时也是增加销售的最好方法。2）防止盲点：商品陈列应注意预防出现盲点，平时对柜台的高低陈列规模应进行及时检查和调整，以确保柜组没有盲点。3）商品整理：销售人员应十分了解本组商品陈列并对其进行经常整理，在商品丢失时一眼便知，给保卫人员抓获罪证提供时间。4）入口处商品陈列：入口处不能放贵重物品，商品一定要固定好，不能让行窃者抓取拿走。5）员工应注意发现可疑人员和盗窃事件的苗头，如发现可疑情况，一方面及时与楼层管理人员和值勤保卫人员联系，另一方面注意事态发展，记住作案人特征。6）营业期间的被盗责任由被盗柜组在岗员工承担。三、突发事件处理1、商场内起火的处理方法1）报火警拨打内部火警电话7733，报告起火详细地点或按火警按钮；对外拨打火警电话119，讲清具体单位、详细地址、起火地点、起火物品、火势情况、所用电话号码、报警人姓名，最后得到消防队明确回答后，方可挂断电话，并到主要路口迎接消防车。2）疏散顾客。3）切断临近电源。4）手提灭火器或打开消火栓灭火。消火栓用法：a)按下消火栓内报警按钮；b)一人接好栓头和水带，奔向起火点；c)另一人把水带和阀门口接好；d)逆时针方向打开阀门即可灭火（电火禁用）。干粉（ABC）灭火器使用方法：拔掉保险销；手握喷管前端对准火源根部；按下把柄，灭火剂喷出即可灭火。2、停电的处理1）看管好柜组商品；2）拔打报修电话7691，以便查明停电原因；3）将就近的疏散门打开疏导顾客；4）将柜组内备用的手电拿出来；5）清查柜组周围滞留的顾客；6）员工顾客禁止使用明火照明。3、抢劫的处理1）保持冷静：不要采取反击态度，首先保证人身安全，在可能的情况下报警。2）留心劫匪特征：注意劫匪的特征，包括口音特点、外形特点、身高、走路形态以及可看见的外表特征，注意劫匪逃走方向及交通工具。3）立即通知上级主管及警方：如有可能立即通知主管及警方，事后清点财产损失只能向上级主管汇报，未经许可不得向他人透露。4、媒体采访的处理通知本部门的领导或楼层领导，由本部门领导或楼层领导通知公司总办到现场予以接洽。任何人未经公司批准，不准私自接受媒体采访。四、安全检查制度1、禁止吸烟的有关规定1）凡大富翁员工在任何时间、地点不允许吸烟，否则罚款100元。发现企业员工吸烟而不制止者视同吸烟处理。2）气房、油房等附近，任何人不准吸烟，发现有吸烟者应立即制止，以免发生危险。否则对吸烟者罚款100-200元，发现吸烟而不制止者视同吸烟处理。2、安全防盗的有关规定1）员工在商场的非营业时间，各楼层的疏散通道和扶梯处必须有专人把守并设立登记本，标明：日期、部门、姓名、事由、入场时间、出场时间，如有违反罚款10元。2）扶梯未运行时，员工不可以走扶梯（总经理级人员、总办人员、部门经理、客服部人员除外），如有违者罚款10元。3）不准用扶梯运货。4）导购员有义务告知顾客注意防盗并协助顾客看管好自己的物品。5）如发现有偷盗行为而不及时向有关领导及保卫人员报告者，罚款50-100元。6）交接货物时，清点数量，交接班记录本必须有双方的签字，分清责任，不按规定执行者对双方各罚款10元，如不进行交接后果自负。五、消防检查制度1、电源、电器、电线1）电源点下周围50厘米内不得放置任何易燃物，违者罚款10-50元。2）闭店后除特殊批准外，电源总、分开关必须全部关掉，总分插头必须全部拔掉，违者罚款30元。3）带电运行的电器周围50厘米内不得放置任何易燃品，违者罚款10-50元。4）严禁私拉电线（尤其禁止将无插头线头插入插座内）、私接电器设备，违者对直接责任人及相关管理人员罚款50-100元。5）各楼层用电竖井不得放置易燃品或作为更衣室用，违者罚款10-30元。6）各楼层地面如有水或潮湿，不得放置插头、插排，违者对当事人罚款10-30元。7）员工在商场内使用电器，上岗前必须经电工进行使用方法及注意事项培训，未经培训不得上岗，违者罚款10-50元。8）各楼层库房做到人走灯灭，违者罚款10元。2、消防设施1）消火栓、灭火器等消防设施不得被圈占、遮挡，违者罚款50元。2）防火卷帘、挡烟垂壁下方不得放置任何物品，违者罚款50元。3）棚顶烟感报警器、温感报警器、喷淋、疏散指示灯、监控镜头、红外线报警器等消防设施不得用来悬挂任何物品或被遮挡，违者罚款50-100元。4）未经保卫部许可，任何部门及个人不得移动消防设施位置，违者罚款50-200元。5）未经保卫部许可，任何单位及个人无权外借消防器材，违者罚款50-100元。6）灭火器、消火栓枪头、水带等消防设施丢失的，由楼层管理负责人负责赔偿并处罚10-50元。7）消防喷淋泄水池内及消防设施维修口不得堆放物品、影响使用，违者罚款50元8）防火卷帘控制按钮、手动报警按钮、插孔电话不得被遮挡圈占，违者罚款30-50元。3、安全通道1）疏散通道、安全出口、消防送风口不得摆放柜台、货架、物品，未经保卫部许可，各安全出口门及卷帘在营业期间不得关闭，更不得锁上，违者罚款30-50元。2）闭店后所有疏散通道内不得存放易燃品，违者罚款30-50元。3）禁止把常闭式防火门敞开，但门插销、门划必须打开，在员工进入大厅时必须把安全门锁打开，下班后将锁锁上，否则对责任人罚款10元。4、明火管制1）未经保卫部许可和办理动火证不得擅自使用明火，违者对直接责任人及相关管理人员罚款100-500元。2）员工发现顾客在楼内非吸烟区吸烟，要礼貌、有效地制止，违者罚款10元。3）任何单位、部门动用电气焊必须事前向书面报批，必须待保卫部派人员到场后方可开焊，违者每次罚款100-200元。4）未经许可，任何人员不得携带打火机、火柴进入施工现场，违者罚款20元（外雇人员的罚款由现场监督人员负担）。5、易燃易爆物品1）易燃易爆物品（发胶、摩丝、油漆、杀虫剂、空气清新剂等）必须存放在专用地点，不得超过核定层数，未标明核定层数的不得超过4层。违者对直接责任人及相关管理人员罚款50-100元。2）商场内禁止存放汽油，稀料等易燃物品；未经消防许可，不得在商场内使用汽油、稀料等易燃易爆物品，违者罚款50-100元。6、消防培训1）各楼层新上岗员工必须到保卫部进行培训，违者对责任人罚款10-30元。2）员工必须会使用消火栓、灭火器、报火警，违者罚款10-30元。7、其它1）雇请外来人员在商场施工作业，雇请人必须对其进行消防安全教育或监督，若外来人员违反消防规章制度，现场监督人员承担相应的经济责任。员工发现胶皮糊味、液化气味、汽油味等异味必须及时向楼层管理人员及保卫部报告，违者罚款10-100元。2）收到消防隐患限期整改通知后，没有按期执行或拒不执行的，视其情节给予警告或50-100元罚款。因此造成一切后果的，加重处罚。3）员工不得有危害企业消防安全的其他任何行为，违者视情节轻重给予警告及一定数额的罚款，直至劝退。4）未经保卫部许可，任何人不得在商场楼内、楼外、留宿集团以外人员，包括外雇施工人员，违者罚款50-100元。5）各单位、部门举办焰火晚会，燃放烟花爆竹，必须提前一周以上上报保卫部，并由保卫部办理相关手续，并在保卫部派人监护下方可进行，违者罚款50-100元。6）各单位、部门在夜间闭店后若需在商场内进行装璜改造、维修施工或调整布局，必须在办完手续，并在施工当日临闭店十分钟前电话报告保卫部，讲清施工时间、地点、人数、人员结构、动用工具，违者罚款10-30元。纪律检查制度一、仪容仪表规范1、员工要按规定着装，不准敞怀、散扣，不准穿拖鞋、背心、坎袖服饰上岗，违者罚款10元。2、员工不准留长指甲、染指（趾）甲，双手要保持清洁，违者罚款10元。3、女员工可以化淡妆，不许戴假睫毛（假发），不许涂彩色睫毛液，违者罚款10元。4、发型健康、大方，梳洗干净、整齐，不许染彩发，女员工不允许梳披肩发；男员工不许留长发、长胡须，违者罚款10元。5、员工佩戴首饰要得体。女员工只许戴一枚小戒指、一条小项链、一对小耳环；男员工只许戴一枚小戒指，违者罚款10元。6、员工要保持正确站姿。挺胸、抬头、双脚跟靠拢，女员工双手搭在一起，自然垂放于身体的前部下方；男员工双手自然握在身后，不允许抱肩、手插兜、叉腰，倚靠或趴扶（伏）柜台、货架，要求距离10厘米以上，违者罚款10元。7、各部门早会、早迎宾、晚送宾，必须按正确站姿站好，违者罚款10元。8、在营业场所不允许有伸懒腰、掏耳朵、抠鼻子等不良动作，违者罚款10元。9、员工不许随地吐痰、乱扔杂物，员工视线内的垃圾要随手拾起，违者罚款10元。二、行为规范1、员工早晨排队入场，不允许插队、敞怀、散扣、穿拖鞋、梳披肩发、穿吊带衣服、穿短裤、戴帽子、手插兜等。领导和员工相互敬礼问好，必须站稳后方可问好，声音要宏亮。以上情况如有违反，每一项罚款10元。2、员工除规定时间、地点外，一律不准在商场内吃东西（包括休息时间），违者罚款10元。3、员工必须走指定通道，违者罚款10元。4、营业时间员工不得在顾客休息椅和吸烟区停坐（包括休息时间），违者罚款10元。5、员工非运货时不得乘坐货梯，职员以下人员不得乘坐客梯（怀孕的员工除外），违者罚款10元。6、未经业务部审批，不准私自挪动柜台货架，员工不准在营业期间架梯、登高、装修，违者罚款10-100元。7、员工不许酒后上岗，视情节轻重处以50元以上罚款，后果严重者予以严肃处理。8、在商场内禁止赌博，违者没收全部赌资和赌具，并罚款100-200元以上，情节严重者给予开除处分。9、员工在营业期间，必须分散站开，确保看到从各角度过来的顾客，要求一人站中间，两人站两边，三人站成一条线。不得聚堆，违者罚款10元。10、工作期间，不得谈论与工作无关的话题，做与工